语音质检方案

《语音质检方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《语音质检方案（32页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、广东xx语音系统项目建设方案xxxx股份有限公司1月14日目 录1 语音质检分析系统需求概述32 主要技术功能32.1 语音转写32.2 建立索引42.3 语音检索52.4 场景分割62.5 集群服务73 主要业务功能73.1 语音质检与管理73.1.1 样本筛选73.1.2 智能质检93.2 语音挖掘与分析133.2.1 来电原因分析143.2.2 变化趋势分析143.2.3 专题分析163.2.4 多维交叉分析193.3 与第三方系统的配合214 总体建设方案214.1 系统网络拓扑图214.2 系统架构224.3 系统接口方案234.3.1 接口原则234.3.2 系统接口方案235 系

2、统硬件配置方案245.1 服务器配置清单255.2 标准软件配置清单251 语音质检分析系统需求概述广东广电95956热线每天约解决数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工服务质量检查和各类专项质检分析，但工作内容重要是对通话录音进行抽样复听、记录问题、形成报告并进行后续监督管控。目前客服质检工作存在的重要问题涉及质检被动、效率局限性、主观性强和以点代面等。与此同步，目前的经营分析系统缺少对客服热线录音数据的解决和分析，而录音数据能直接反映客

3、服热线的效率和质量以及客户的满意度和忠诚度。因此目前的经营分析系统中，客服质量分析难以实既有效监控客户服务的效率和质量，无法为经营决策提供最直接的、最有效的参照根据。构建全新的语音分析系统，针对广东广电95956客服热线每天产生的大量录音进行解决和分析，从质检和运营分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目的：1、监控广东广电客服热线的服务效率和质量。对客户服务质量进行有效的监督和管理，增强客服质检的深度、广度和力度，进一步提高客户服务水平和客户满意度。2、加强客户服务内容的分析和管理。实现对广东广电客服热线系统的服务内容的分析，及时、精确的发现和掌握客户的关注热点；跟踪分析特定客户群体的行为，

4、完善业务监控客户投诉内容及因素，为客户的服务和维系提供支撑。3、挖掘广东广电客户服务的业务价值和运营价值。挖掘客户服务质量与各类业务指标之间潜在的关系，完善客户服务的经营分析体系；挖掘广东广电客服热线中的竞争性情报，理解市场竞争的关注热点和各业务优劣差别，为进一步完善市场经营方略和产品业务规划提供参照。2 重要技术功能2.1 语音转写智能语音客服系统采用国际领先的语音辨认引擎，根据电信行业的语言模型和声学模型将语音辨认形成最后相应的文本内容。语音转写是语音分析中最重要的环节，是建立文本索引，将非构造化的语音文献转换为构造化的文本信息的核心功能。语音分析系统一方面将分离后的语音通过声学模型转换为

5、相应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型辨认出最后相应的文本内容。这个过程中，需结合广东广电中波及的各地、各区域地方口音适配，来优化声学模型使其可以广泛覆盖中国地方口音，还需要结合电信业务知识和热线服务范畴，进行语言模型优化以提高语音转写精确率。 语音分析原理图语音辨认引擎支持一般话、湖南话适配，结合业务知识和热线服务范畴，进行语言模型优化以提高语音转写精确率。2.2 建立索引索引创立如下图所示：索引创立图语音分析系统可以检测和分析出整个电话录音中通话内容、声道、平均语速以及某段录音中语速的变化；检测出录音文献中顾客及热线服务人员都没有说话的静音时间等，这些信息最后身成原则XM

6、L格式的索引文献，索引文献的内容一般涉及：l 顾客语音和话务员语音的文字转写成果；l 如果是双声道语音，需要给出声道信息（核心词位于哪个声道）；l 语速检测：支持检测和分析出整个电话录音中平均语速以及某段录音中语速的变化，重要涉及：某个通话中，顾客和话务员各自的每次说话的起止时间、语速（字/秒）；某个通话中，顾客和话务员各自的平均语速（字/秒）。l 静音检测：支持检测出录音文献中顾客及热线服务人员都没有说话的静音时间。2.3 语音检索智能语音辨认系统可以提供语音检索功能，涉及一般检索和高档检索两类应用。重要针对95956系统中需要分析和检测的核心词信息、长时静音信息，从所有的索引文献中进行迅速

7、筛选，并返回所关注的语音，由系统对关注的信息进行自动的记录，从而返回出海量录音文献中涉及的记录信息。系统可以实现核心词检出功能，对指定的核心词列表，得到涉及该核心词列表中任意一种或多种核心词的数据列表，以及核心词在相应录音数据中的浮现位置（时间起止点）。系统可以实现长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出相应的起止时间，顾客可预先设立门限。系统也可实现以上功能的逻辑组合检索，如涉及A核心词不涉及B核心词的所有语音信息。不同的查询规定都可以通过度解成以上核心功能进行查找。语音检索效果图如上图所示，语音分析系统可自动解决录音文献，检测出指定的核心词，同步返回该核心词在整条语音中的位置。系

8、统支持同步检索多种核心词，并支持核心词的逻辑组合功能，如查找：涉及“手机上网”，同步涉及“开通”核心词的语音。2.4 场景分割场景分割如下图所示：场景分割在目前的95956热线平台录音中，记录了客服人员和顾客的所有对话，并按照录音流水进行存储，同一种录音中同事涉及了顾客和客服的录音。智能语音辨认系统运用声纹辨认技术及聚类技术对通话录音中客服人员、顾客通话内容进行分离，进而针对性的对客服人员服务质量进行监控，以提高热线整体服务水平；对顾客语音内容进行热点问题分析、重要意见/建议、知识挖掘等应用。2.5 集群服务广东广电95956热线每天将产生大量录音数据，单台服务器无法对海量语音进行及时解决，为

9、了满足应用需求，系统采用多层、组件化、松耦合设计系统架构，支持集群服务。当呼喊量增长时，通过添加引擎服务器即可实现整体服务能力的提高，可以实现平行扩展。索引建立服务器支持多条语音同步建索引，即多线程并发，索引文献通过度布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口，而检索服务器通过度段检索索引的方式迅速的查找。从而实现整个系统的集群服务。支持灾备功能，通过负载均衡的方式避免某台服务器浮现故障而导致整个服务中断，从而保证语音分析系统可以提供7*24小时不间断服务能力。3 重要业务功能语音质检分析系统可以对目的录音做质检分析，通过系统定位客户不满意因素，改善座席座席服务质量和优化产品流程。3.1 语音

10、质检与管理基于语音分析技术，智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听顾客心声，挖据语音价值。通过设立质检方略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供应质检人员进行审核确认，以自动化的预质检有效提高质检覆盖率和工作效率。根据预设的质检项，设立系统质检筛选方略，并运用过滤筛选器，把不符合质检规范的录音找出来，实现质检的自动化筛选，提高质检的效率，系统建设初期需要质检人员对成果进行复检，业务模型较完善后可取消人工复检，并可根据规定对质检项可增、减，在web界面可配备、可修改。整个自动质检分析流程存在交互的重要系统涉及：录音平台、数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统、分析数据存

11、储系统、质检系统、友邻系统。其中数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统为分析系统重要构成组件。录音平台和ITS系统通过FTP方式（或WebService、或开放数据库等）提供原始数据给分析系统，分析系统以基于HTTP的网络服务的方式向友邻系统提供语音测听支持服务。3.1.1 样本筛选智能语音质检和分析系统支持违规样本筛选功能，辅助质检员，迅速缩小质检范畴，定位违规问题，提出改善建议，进而提高工作效率和服务质量。系统提供质检样本筛选工具：我的筛选器和质检模型两个工具，其中质检模型在智能质检中具体简介。我的筛选器，对于目前的筛选成果，点击导航栏上方的“保存筛选器”，可将目前的筛选规则保存为新的筛

12、选器；同步可以根据通话内容和通话属性，如通话时长不小于120秒等，建立筛选器。我的筛选器界面1) 新建：点击“新建筛选器” 按钮后，输入筛选条件，如通话内容、通话时长、座席工号等，可以多种条件组合使用，点击保存即可。2) 保存：点击“保存筛选器”按钮后，输入筛选器名，保存目前规则到“我的筛选器”；3) 应用：点击“我的筛选器”框刚保存的筛选器名，筛选成功，并会立即显示筛选器筛选后的通话信息。l 系统可以设立“静音超长且未关怀”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将静音时长超过15秒且未进行客户关怀的语音检出，如果同一条录音话务员浮现多次静音超时需分开定位指出。设立措施：设立对象1为静音，大小

13、为不小于15秒，绝对位置为不小于10秒；对象2为核心词，列表等于感谢您的耐心等待等，次数等于0。系统设立界面如下：系统设立界面截图同步系统供静音时长上限设立功能（静音时长上限会调节，目前为15秒）、关怀用语可配备功能、静音位置可以配备。l 系统可以设立“无声电话解决违规”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将单通无声电话解决不符合规范的语音检出。该类解决违规录音需同步满足如下条件：（1）通话时长不小于10秒；（2）只有话务员的声音但客户完全无声，或有背景杂音但无客户的声音。提供通话时长下限可配备功能（目前为10秒，也许随时调节）。设立措施：设立筛选器通话时长不小于10秒，语速比（座席语速/客

14、户语速）不小于100。l 系统可以设立“语速过快”质检模型，进行违规语音样本筛选。将话务员语速过快，影响客户聆听的语音所有检出。正常语速原则为130字/分钟,但考虑到地市差别，系统提供不同顾客语速参数原则可配备的功能。l 系统可以设立“抢话”质检模型，进行违规语音样本筛选。将话务员通话过程中浮现抢话、插话或打断客户说话的语音所有检出。犹如一条语音中，多次浮现，系统将分开定位指出。l 系统可以设立“未及时响应客户需求”质检模型，进行违规语音样本筛选。将客户说话后，超过3秒，话务员仍没有予以客户回应的录音所有检出。l 系统可以设立“服务忌语”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统可以将涉及服务忌语的

15、语音所有检出。系统提供服务忌语库配备功能。l 系统可以设立“开头/结束语不规范”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统将未能按照规范规定对的使用开头/结束语的语音检出。开头/结束语库在系统中均可以自由配备。l 通过设立下发短信质检模型可以将话务员承诺向客户下发短信的录音所有检出。l 通过设立问题登记质检模型可以将话务员承诺为顾客进行问题登记的录音所有检出。l 同步系统支持核心词建模筛选的功能，业务人员给出核心词，系统自动筛选出浮现该核心词的录音或者未浮现该核心词的录音。3.1.2 智能质检智能质检重要通过系统质检模型实现，在模型管理功能模块进行新建质检模型和质检模型管理，质检模型属于模型的一种，

16、建立和管理措施与一般模型一致。通过导入质检规范：对已有的呼喊中心质检规范，系统可以自动导入，在后台生成有关的质检方略。新建模型新建模型页面，重要顾客新建业务模型，涉及词联想、联想词展示、高档添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能。新建模型截图词联想在联想词输入框中，输入业务有关的词语，或者模型有关词语，点击联想按钮，联想词显示框中会根据匹配度的大小取top10，在页面区域的右侧会以树形显示联想词成果，便于顾客查看。词联想截图添加（高档）点击添加（高档）按钮，在输入框中输入要添加的业务模型，点击添加，直接添加到模型编辑栏中，以便顾客直接书写符合逻辑的业务模型。添加截图模型编辑在模型编辑框中的模型

17、，可以通过点击选中后，对模型进行增删改操作。模型编辑截图静音规则点击静音规则下的添加对象，可以选择添加静音或者核心词；静音规则截图1选择静音后，有多种属性可供选择，涉及次数、大小、相对位置、之前声道、之后声道、绝对位置。静音规则截图2选择相应的属性后，会有此外的下拉框来具体选择属性的值；静音规则截图3此外也可选择添加核心词，同样有多种的属性可供选择。静音规则截图4模型预览书写好业务模型后，选择筛选条件、使用角色，点击模型预览，在页面的下方弹出通话列表。模型管理模型管理页面涉及两大功能：模型组管理、模型管理。1）模型组管理可以根据需求，新建模型组，删除修改模型组。新建模型组编辑模型组2）模型管理

18、此页面显示顾客的业务模型，同步可以对模型进行编辑管理。模型管理中涉及：新建模型、模型编辑、模型上线/下线。点击新建模型后，页面跳转到新建模型页面，模型编辑只针对已下线模型，涉及模型的删除（未使用的模型可以删除）、编辑修改，点击编辑后，页面跳转到建立模型页面，修改后保存即可。模型管理界面通过导入质检规范：对已有的呼喊中心质检规范，系统可以自动导入，在后台生成有关的质检方略。系统根据质检方略，对所有的录音进行自动筛查，给出筛查出的问题录音列表，并指出问题项所在的位置。自动筛查的成果可以按照客服工号、业务品牌、服务类型、录音流水号、录音时长等不同方略显示，以便质检人员进行各类专项质检。对于已筛查出的

19、问题录音，质检员进行审核确认，人工审核的过程也会对问题的进一步确认和梳理的过程。基于系统筛查和质检员审核成果，自动生成各类记录分析报告。记录分析可以从业务品牌、服务类型两个一次维度，业务类型（1X/EVDO、手机报、彩铃等）、服务类型（开通、取消、查询、投诉、举报等）不同的次级维度等多方向交叉分析。也可以自设维度，从座席、班组、接触时间、通话时长等多种维度分析。同步系统支持数据表、比例、同比/环比等多种查看方，可直接导出为EXCEL等格式报表。同步需要考虑将质检、分析与前台实时通话的结合，做一定的实时质检和座席辅助的尝试。智能辨认系统可以支持的自动质检方略涉及：l 抢插话顾客，自动检测CSR抢

20、插话顾客的状况。l 使用原则结束语，满足两个条件，1、先计算时间录音总时长 - N 之后；2、找与否涉及原则结束语核心词（其中之一）。l 使用原则欢迎语，满足如下两个条件，1、系统设立常用的欢迎语，涉及节日特殊欢迎语，涉及其中任意一种即可；2、欢迎语浮现的位置起始时间在 N 秒之内。l 短通话专项检查在短通话中，座席需在挂机前的2秒前说出短通话的规范用语（如：对不起，听不见您的说话，请稍后来电）。l 使用禁用语，通话中浮现禁用语（所有的单个核心字，应用系统直接过滤，不做检测）。l 合适的回应，自动检测如下条件的通话：1、座席持续静音时长不小于N 秒，N秒静音之后未检测到；“系统比较慢，请稍等”

21、，“正在帮您查询,请稍等”等核心字；2、顾客说过话之后，浮现3次不小于三秒静音算一次违规。l 语音语速适中，满足如下任意条件：1、客服/顾客的语速比率不在适中范畴（不小于等于0.5不不小于等于1.5）内；2、客服语速不在2-8内算违规l 其她问题，双方根据广东广电的实际质检业务需要，结合核心词、静音等因素，设计符合规定的其她质检方略。3.2 语音挖掘与分析智能语音分析系统将发挥语音分析的指南针作用，通过对客户投诉录音的来电因素分析、反复来电分析、通话时长分析、满意度分析，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采用有效应对措施，为推动服务和营销提高提供有力支撑。基于广

22、东广电业务定制的语音分析模型，并提供简便的规则模型设计器，可以进行关联、与、或、并、非等操作，重要分为顾客新建业务模型，涉及词联想、联想词展示、高档添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能，业务模型的建立和管理措施与质检模型相近。3.2.1 来电因素分析语音分析系统根据预先建立的业务模型，自动进行客户投诉来电因素的分类及分析，从而让我们理解到目前客户投诉的热点以及热点业务的访问趋势变化，以便及时预警趋势中的异常，并对发生异常的因素进行分析。3.2.2 变化趋势分析语音分析系统满足变化趋势分析需求。基于业务模型，语音分析系统自动呈现客户投诉业务及话务热点的趋势变化，便于管理人员从宏观角度把握归类业

23、务、热点业务发展趋势。系统可以根据设定的分析周期自动给出变化趋势。系统可以呈现业务数量占比，通过记录排序，将各中归类业务及热点业务按照占比例展示出来，每条业务涉及业务类别、业务占比、业务占比变化等信息。系统可以进行自定义周期的展示和趋势追踪，并在首页展示，周期可以涉及年、月、周。系统可以在业务分类条目，可以显示近来10天该业务的通话量走势曲线，可以定义并调节业务趋势记录分析的频度，选择之后，业务趋势数据会实时更新。语音分析系统变化趋势分析页面重要分为四个区块：业务趋势分析，热点趋势分析，通话数量展示，曲线管理。变化趋势界面图（1） 业务趋势分析该区块展示近来（日、月、周、季度、半年、一年）内，

24、业务数量占比，通过记录排序，将各中归类业务及热点业务按照占比例展示出来，每条业务涉及业务类别、业务占比、业务占比变化等信息。业务趋势分析图l 时间周期支持按天记录、按周记录、按月记录、按季度记录、按半年记录、按一年记录等。l 单击业务分类条目，可以查看近来10（可选择）天该业务的通话量走势曲线。l 单击时间周期中的下拉列表，可以调节业务趋势记录分析的频度，目前支持天、周、月、季度、半年、一年，选择之后，业务趋势数据会实时更新。（2） 热点趋势分析该区块展示的成果为在无事先定义核心字变化趋势跟踪：系统自动给出的无自定义核心字的变化趋势，周期分为年、月、周、日，默觉得日跟踪展示。热点趋势分析中核心

25、词的占比以及变化比例，通过记录排序，将业务按照占比例展示出来，每条涉及核心词、占比、变化三部分。支持过滤器功能，可以进行非语音词汇的排除。热点趋势分析图（3） 业务通话量走势曲线该区块用于展示已解决语音量走势曲线和业务通话量走势曲线，初始时显示目前系统已解决的语音通话量，可以通过在业务趋势分析中点击业务的方式来添加显示指定业务的曲线。通话数量展示图（4） 业务曲线管理该区域用于管理已添加的业务趋势走势曲线，支持删除曲线、显示/禁用曲线、查看业务详情等功能。曲线管理l 单击按钮删除该曲线，通话量走势曲线展示页面会同步更新。l 单击按钮以查看该业务具体信息，执行该操作之后，会自动跳转到通话分析页面

26、展示近来的业务通话分析详情。l 单击可以临时严禁显示该曲线。3.2.3 专项分析运用语音分析系统，可以在各分析模型基本上在通过模型之间的组合，自定义出专项分析，针对需要定期及一定周期分析的专项进行专项追踪分析。专项就是一种分析方向的框架,该功能可对语音数据分类进行挖掘分析，查看业务分布状况，查看具体语音信息，以便顾客层层进一步分析。专项的模型之间可觉得定制的树形构造，并支持模型之间并列和层次构造。语音分析系统专项模块支持定制和修改专项规则时模型拖拽功能，只需将模型拖拽到相应位置即可，以便专项模型配备和管理。支持专项管理功能，不仅以列表展示了所有已保存的专项信息，涉及专项名称和备注信息。列表有新

27、建和编辑按钮。同步可以对专项进行编辑管理，涉及新建、编辑功能。（1） 新建专项将不同的模型规则进行组合，即可构成一种专项。新建专项页面可以将已上线的模型，用树形构造有层级的进行组合，形成专项。页面重要分为模型规则、备选模型列表（已上线模型）和两个功能按钮。新建专项界面截图专项该区域重要展示的是该专项规则定制的树形构造，可支持并列和层次构造，目前最多可支持10层上下关系。定制和修改规则时只需将右边的模型拖拽到相应位置即可，每个模型只可使用一次。专项界面截图规则列表该列表展示的为规则模型，已上线的模型显示，未上线模型不显示。本专项已使用模型会灰显，未使用模型黑显。规则列表界面截图保存专项点击后，滑

28、出保存页面，需输入专项名，保存之后专项构建成功，业务分析页面和专项管理页面会展示此专项。保存专项截图清空专项新建专项树后，点击清空专项按钮，专项显示页面清空，保存页面也同步会清空。（2） 专项管理此列表展示了所有已保存的专项信息，涉及专项名称和备注信息。列表有新建和编辑按钮。同步可以对专项进行编辑管理，涉及新建、编辑功能。点击新建专项，页面跳转至新建专项页面。点击编辑专项，页面跳转至编辑专项页面，与新建专项页面相似，增长重新加载按钮，点击重新加载专项原有规则。专项管理截图（3） 专项分析该功能可对筛选成果进行专项分析，即顾客选定但愿分析的样本后，通过点击专项名称下的模型名称，进行筛选，以便顾客

29、层层筛选。专项分析截图3.2.4 多维交叉分析多维交叉分析功能，可以协助分析人员可以在数据量非常庞大的信息数据仓库中迅速找到所需的信息，并以直观的措施体现出来，如报表、图形等。该模块由专业分析人员事先建立分析模型，在分析模型内预置分析维度和度量。分析人员使用这些功能，无需进行复杂编程，而通过鼠标托拽分析维度和度量，输入简朴的时间，地区等参数，就可生成符合规定的直观报表或图形成果。系统支持多维度交叉下钻功能，层层挖掘业务问题的本质。业务维度涉及但不限于如下内容：呼喊类型、业务分类、部门、班组、技能组、满意度、通话时长、日期、时长、客服系统平台编号、岗位、姓名、顾客级别、客户品牌等。该功能的实现思

30、路，是基于综合数据库集群中的多维数据集，通过OLAP技术实现对于主题信息的多角度、多层面的剖析与观测。分析人员可以选择指定分析主题，诸如呼喊量、一次呼喊解决率、通话时长等，进行筛选、透析、钻取操作，系统支持进行多种维度的切换、调节和细分的方式。（1） 主题设计主题一般可以理解为需要进行分析的对象，如分析人员但愿对一次呼喊解决率按照时间、区域、业务类型等属性进行多角度分析，或者对平均通话时长按照业务类型、服务类型、座席班组等属性进行分析，其中的“一次呼喊解决率”和“平均通话时长”称为主题。在本项目中，建议按照“六主题”的原则建立人员、感知、产品、服务、营销、网络等六类主题。主题的建立，也和基本数

31、据的质量密切有关，需要构建哪些主题，哪些主题可以达到构建原则，都需要在项目实行的前期征询评估阶段进行进一步的调研和分析后来拟定。（2） 维度设计维度一般可以理解为主题信息的核心属性，如表征服务的核心属性，一般涉及：呼喊类型、业务分类、部门、班组、技能组、满意度、通话时长、日期、时长、客服系统平台编号、岗位、姓名、客户品牌、业务类型、客户级别、ARPU值等。研判人员但愿在对主题信息（如一次呼喊解决率）进行记录时，可以自由的变换记录的条件，即变换维度或者称为变换核心属性。（3） 记录分析记录是一种老式的分析技术和功能，其重要特性是可以针对不同的主体设定不同的记录专项，并根据分析人员设定的条件通过图

32、形化的方式展示记录分析成果。系统的记录功能，重要是通过多种专项记录模型的方式为分析人员提供服务，便于分析人员根据记录模型迅速、直观、精确的实既有关信息的研判，同步也能在更大范畴内实现经验共享。记录分析功能，可以满足大部分分析人员对于数据分析的需求。而对于更深层次的分析功能，则可以通过多维分析功能，采用维度钻取、筛选、切换等技术实现。（4） 维度钻取钻取是维度变换方式的一种，其重要特性是可以在针对信息进行逐级的分析与细化，如在分析一次呼喊解决率这个主题时，选用的维度涉及时间、业务品牌、服务类型和业务类型，则可以针对类型这个维度按照一级类型（全球通、神州行、动感地带等）、二级类型（全球通：业务征询

33、、业务查询、业务办理、投诉建议等）、三级类型（业务征询：彩铃、彩信、GPRS、手机报等）进行逐级的细化；系统按照目前的操作即时呈现记录成果，也可以针对时间这个维度按照年、季度、月、周、日进行逐级细化，从而达到逐渐求精的分析规定。（5） 维度筛选筛选也是维度变换方式的一种。在进行案件钻取的过程中，顾客可以对既有的记录维度进行筛选，进一步分析主题，从而达到在分析过程中不断聚焦的效果。如最后钻取到了全球通_业务征询的三级类型，可以通过筛选操作筛选出其中的“彩铃”和“GPRS”进行进一步的分析和比较，其她类型的业务通过筛选后不再记录分析。而筛选过程也是可逆的，也可以重新筛选出“手机报”、“彩信”两种类

34、型进入到记录列表中，与前两种三级类型的业务进行分析与比较。（6） 维度切换维度切换也是维度变换方式的一种。在进行案件分析的过程中，分析人员可以随时对主题的目前维度进行增长和删除操作。此外，维度切换还支持对目前维度的位置进行对调，将横向维度变为纵向维度，将纵向维度变为横向维度。（7） 图形呈现对于钻取分析的多种成果，系统支持多种呈现形式，除了报表以外，还支持多种图形化（饼状图、柱状图、线性图等）的呈现方式，更加直观。（8） 报表输出对于钻取分析的多种成果，系统支持导出成为Excel格式的电子文献。3.3 与第三方系统的配合语音分析系统提供系统分析成果输出接口，便于第三方系统对分析成果的查询，分析

35、成果涉及：语音转写文本、语音匹配模型；本接口提供按照批次编号、批次标签、语音编号和语音数据日期区间四种查询方式具体接口规范参照。4 总体建设方案4.1 系统网络拓扑图语音质检与分析系统有良好的横向和纵向扩展能力，在授权许可的状况下，可以通过增长主机数量或提高主机的性能提高整个系统的解决能力。语音分析系统网络拓扑图：语音分析系统物理架构图4.2 系统架构语音质检系统架构分为应用层、数据解决层、存储层。语音分析系统架构如下图所示：语音分析系统架构图1)应用层：由系统展示和基本服务两部分构成，针对分析成果进行应用的呈现，涉及客服质检、语音搜索、运营分析、营销挖掘等功能，同步开放接口，提供数据推送能力

36、，并能提供监控、日记管理、参数配备和权限管理等基本服务。2)数据解决层：通过业务数据接口从第三方系统获取随录信息（涉及录音属性信息、维度信息）和语音文献；针对获取的随录信息和语音文献通过语音引擎进行解决，涉及语音转写辨认，文本分析解决，场景分割话者分离，以及静音辨认等核心解决，将语音文献转化为可分析的构造化数据，同步把解决成果通过ETL工具，抽取到数据仓库中，并进行多维分析建模寄存在数据库和文献系统中供应用系统页面分析模块直接使用。3)存储层：重要用于语音文献及维度信息存储和语音解析成果库（又称“系统构造化索引”存储；通过数据解决曾生成索引文献，这些构造化的索引文献中涉及了语音中的所有信息，存

37、储在数据仓库中。4.3 系统接口方案4.3.1 接口原则既有录音是华为平台，语音分析系统支持既有录音接口。在系统正常运营期间，每天的录音的CTI信息一种文献按照正常流程提供即刻。4.3.2 系统接口方案接口中文名称接口描述接口类型（提供方、使用方）接口对端系统接口合同同步/异步备注FTP接口完毕录音获取录音平台、厂商华为服务器FTP 同步FTP接口完毕CTI获取BOSSCRMCTI华为服务器FTP 同步每天的投诉录音cti,作为一种文献寄存和提交文献接口根据系统方略将从录音文献库中获取录音数据，送入语音分析引擎进行分析解决，建立分析成果索引，分析引擎将索引保存到存储阵列中。语音分析平台通过数据

38、接口从热线平台中提取录音数据相应的来电号码、来电时间、坐席信息等外部数据，保存到系统数据库中。语音分析应用平台通过预先定制好的业务需求和分析逻辑，从成果索引中提取业务分析数据，结合其他外部数据，向客户展示所需的分析成果和记录报表。5 系统硬件配备方案局方业务现状:一期坐席400席，每日小时客服录音的数量（50%为粤语客服录音，44%为一般话客户录音），语音解决时间建议在10小时内解决完毕。针对这一业务现状，建议首期针对一般话客服录音进行解决，解决量大概在1000小时左右，并考虑20%的系统冗余。故系统硬件方案如下：项目分项数值算法阐明话务模型每日需解决录音总时长(小时)1000每日需解决录音总

39、时长(小时)=本项目估计解决日通话总数(通)平均每次呼喊通话时长(秒)3600系统冗余比例20%系统设计预留冗余比例=30%，为保证系统稳定运营语音解决时间(小时)10数据解决和更新的时间系统解决能力规划(小时)1200系统解决能力规划(小时)=每日需解决录音总时长(小时)(1-系统冗余比例)即，本项目每日设计解决语音总时长服务器License数量(个)120License数量(个)=系统解决能力规划(小时)语音解决时间(小时)建议配备引擎服务器最大解决能力(小时)40单台建议配备服务器每小时按解决40小时语音计算建议配备引擎服务器需求数量(台)3建议配备引擎服务器需求数量(台)=系统解决能力

40、规划建议配备引擎服务器最大解决能力主控端服务器(台)1用于主控端服务索引服务器(台)1用于寄存索引及检索服务应用服务器(台)1用于部署组件和应用系统数据库服务器(台)1用于数据库服务接口与备份服务器(台)1用于FTP服务5.1 服务器配备清单设备名称设备数量引擎服务器CPU：Intel(R) Xeon(R) E5-2650 2.0G*2；内存：DDR3 8G*4个；硬盘：1T SATA *1个；网卡：1000M3应用服务器CPU：Intel(R) Xeon(R) E5-2650 2.0G；内存：DDR3 8G*4个；硬盘：1T SATA *2个；网卡：1000M3数据库服务器CPU：Intel

41、(R) Xeon(R) E5-2650 2.0G；内存：DDR3 8G*2个；硬盘：1T SATA *2个；网卡：1000M1接口与备份服务器CPU：Intel(R) Xeon(R) E5-2650 2.0G；内存：DDR3 8G*2个；硬盘：1T SATA *2个；网卡：1000M15.2 原则软件配备清单类别项目名称数量软件智能语音分析应用平台1套语音分析引擎3套操作系统SUSE Linux Enterprise 11 SP2 64bit8套爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强

42、烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人均有痛苦，均有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会懊悔毕生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。世界上没有不争执的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会气愤的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重

43、要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，均有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人诸多，能陪你毕生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你始终都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几种。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里始终装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这样简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不坚决。因此啊，不管你有多聪颖，多有手段，多富有袭击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪颖，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我觉得爱

44、是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我觉得爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我觉得爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人均有痛苦，均有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘掉昨日的是非，忘掉别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要容易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决

45、定，会懊悔毕生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次积极，就能挽回遗憾。世界上没有不争执的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会气愤的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，均有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人诸多，能陪你毕生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你始终都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几种。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里始终装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这样简朴，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不坚决。因此啊，不管你有多聪颖，多有手段，多富有袭击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪颖，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我觉得爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我觉得爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我觉得爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。