医院管理者与患者关系处理

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1、文献综述前言本人设计的论题为核心和谐医院管理者关系对策综述，已有调查显示，自20世纪90年代以来，医院管理者关系呈日趋紧张之势，医疗纠纷数目不断攀升。而近期频现媒体的天价医疗费事件、一天25小时收费等现象，为本已紧张的医院管理者关系又蒙上了一层阴影，加重了对医疗机构及医务人员的信任危机。医院管理者矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈。因此，本设计具有一定的现实意义和市场价值。本文根据国内外有关医院管理者关系构建的多种研究成果，借鉴她们在研究领域获得的成功经验并将研究理论应用到实际医院应用中。这些文献对本文有很大的参照价值。本文重要参照根据国内外学者在调查医院管理者关系现状与评价、构建医院管理者

2、关系模式、治理改善医院管理者关系等方面的文献期刊。 一、医院管理者关系现状及存在问题的重要因素医院管理者关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医院管理者关系成因复杂，有医疗资源局限性，群众“看病难”、“看病贵”，患者故意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，尚有管理监督不力等因素，重要因素有如下几种方面： 1. 医院管理者关系紧张的社会因素医学的对象患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近几年，随着国内社会主义市场经济体制的完善，国内医

3、疗卫生体制改革也进行了很大的变革；医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享有到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一种彻底变革旧观念的过程，是陌生的，患者对医疗盼望值过高，这是医院管理者关系愈演愈烈的重要的社会因素。 2. 医疗技术的局限性 医疗技术局限性已经成为医院管理者关系紧张的重要因素。医学是一门重要的经验科学，在医院管理者纠纷中，由于技术因素浮现的误诊及误治的比例也高过64以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有18以上。诸多患者对

4、医疗效果盼望过高，对医疗风险却不认知，不能对的看待医学的失败，觉得进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。其实，尽管人类在医学上获得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，虽然是对于诸多常用病，在治也会因个体差别而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。目前世界上尚有许多疾病都没有找到发病的本源，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症虽然可以治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当患者的疾病和治疗规定没有达到预期效果时，患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上，从而导致医疗纠纷甚至过激行为。

5、 3.医务人员的态度医务人员的态度不好，导致医院管理者关系恶化。如某些医疗机构存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，导致患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医院管理者关系紧张，以至引起医疗纠纷，40以上因素与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致浮现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。但据简介，大型医院医生门诊 接待量都在40人以上，远

6、高于平均每个医生接诊45个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的状况下，再规定医生多某些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。4. 医疗管理不完善医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发国家，高风险的同步能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所承当的风险并不成比例，受市场经济影响，因而个别医务人员谋求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸张疗效及病情的严重限度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺少完善的监管措施。另一方面，医疗事故解决措施并不很健全的状况下，浮现医疗事故时，院方的推诿、漠然，使医疗纠纷的控制和解决的最佳时机丧失。据理解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私

7、了赔钱了事，这是目前许多医院采用的一致做法。由于不会面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最后导致纠纷的进一步升级和恶化。5. 患者申诉和维护权益渠道不畅通患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医院管理者关系的直接因素。国内虽已于几年前就施行新的医疗事故解决条例，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，事实上仍是件很难的事情。二、如何构建和谐医院管理者关系对医疗机构来说，构建和谐的医院管理者关系一方面要眼睛向内，正视并克服自身的局限性，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果

8、等各方面查找因素，制定措施。从我院的实践看，构建和谐医院管理者关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来增进构建和谐的医院管理者关系在医院管理者之间搭起一座心灵互动的平台，营造一种和谐互动的氛围，是每一名患者、每一种医疗机构的共同希冀和追求。对医疗机构来说，构建和谐的医院管理者关系核心要从自身做起，从查找服务境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的局限性做起，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。那么，如何构建起和谐的医院管理者关系呢?我们觉得，应环绕以人为本，提高职工整体素质这个中心，着重做好如下几方面工作：1. 要坚持以人为本，强化人性化服

9、务意识，这是医院构建和谐医院管理者关系的主线。患者就医的过程，事实上就是把自身的康复托付给医生的过程。因此，医务工作者没有理由不把患者当作朋友，而是应当去体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。只有在这个基本上，患者才干增强对医务人员的支持和理解。与此同步，医院管理者必须通过建立管理制度、健全服务质量评价机制、明确接诊过程行为规范等，促使患者和医务人员都可以在明确自己的权利和义务的过程中达到和谐的统一。据此，在更加剧烈的医疗市场竞争中，患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而是更加关注医院的人性化服务。医院除了必须具有技术、设备等硬实力外，不能忽视管理模和服务水平等软实力的竞争。要将人化服

10、务理念融入医疗服务与医院管理的全过程。2. 尊重科学，实是求是。医疗行为是一项高风险的工作，医学上尚有许多未知领域，患者自身也存在相称大的个体差别。医院管理者双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的措施、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充足信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的状况，及故意刁难医生。事实上相称一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过错所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外状况的，患者应接受事实，不要把其归罪于医务人员。同步尊重病人的知情权和自主权，这是将来医院管理者关系的立足点。病人获取更多的医学信息，

11、给病人更多的自主的机会3. 提高医务人员的人文素质。国内自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是有关人的科学，医学的目的是谋求人类的健康，医务人员应当尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医院管理者关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调节自身的知识构造，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需理解的。具有比较好的人文素质，才干在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要

12、的冲突。努力提高医务人员的业务素质医学领域布满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就规定不断地学习，把握经验，认真摸索未知领域，谋求解决危害人类健康的有效措施，提高确诊率和多种急诊急救的成功率。4. 强化医院内部制度建设，实行责任追究制。医院内部的制度建设带有长期性、主线性和稳定性，有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度，教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观，觉得患者热忱服务解除病痛为荣，以损害患者利益为耻，以廉洁行医为荣，以行医谋私为耻。要实行责任追究，在提高自警自律能力上下功夫，对败坏医德医风、破坏行风

13、纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制，进而不断提高广大医务人员自警自律能力，为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”，一切为病人着想；总之，注意向患者及家属做好宣教，获得她们的支持、配合和谅解；认真看待患者及其家属的投诉，及时妥善的解决好已经浮现的医疗纠纷。杜绝医务人员运用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一种崇高而伟大的社会工程，也是一种长期的、逐渐的过程，需要人们共同努力

14、才干实现，每个社会成员均有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的医院管理者关系，为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其他行业，由于面对的是患有疾病的人，因此，服务的原则更好，规定更严。医院管理者之间的信任关系也更为重要。参照文献：1 胡晓翔医改指归一医院管理者关系之痛的因素与解决之道的思考 南京医科大学学报( 社会科学版) ， 2：96992 方正秋构建和谐社会背景下医院管理者关系管理探讨J 管理观测， ，16：8081责任编辑韩振奎3 林雅彬，邢文贤，王烁加强医院管理者沟通，构建和谐的医院管理者关系J 华北煤炭医学

15、院学报，34 时维武如何加强医院管理者关系管理J中国医药导报，131695 郭永松医学社会学健康价值与社会文化吉林科学技术出版社6 王兴龙卫生经济学的理论与实践1998：37487 徐德武，等浅析医院管理者沟通的必要性及实现途径 江苏卫生事业管理，(5)：1 1138 卢建华，等国内现阶段医院管理者关系的社会学研究J 中国医院管理杂志，(2)：5519 钟玉珍，等医院管理者关系与医院管理者沟通明 社区医学杂志，(2)：373810 陈斌，等浅谈目前医惠关系紧张的因素与对策J 中国卫生事业管理，(9)：52852911 张金钟德与法有机结合一论和谐医院管理者关系之建设J 医学与哲学，(25)：16-18