有效沟通技巧——光华

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1、有效沟通技巧内容摘要【主讲专家】柳青、蓝天 【出版单位】北京大学出版社 【内含产品】课程10讲 VCD光盘5张 CD-ROM2张 磁带5盒 文字教材1套 工具表单1套【全套定价】 500元 【提示】本站会员可按会员价购买，或直接将折扣部分返还【购买地址】北京工商大学综合楼705室 【征询电话】010-8383 6367；6898 4906【课程提纲】第八讲 如何与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的措施第九讲 接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见核心人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲 会议沟通技巧1

2、.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境第一讲 高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲 有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接受、反馈2.有效发送信息的技巧3.核心的沟通技巧积极聆听4.有效反馈技巧第三讲 有效的肢体语言1.信任是沟通的基本2.有效沟通的五种态度3.有效运用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语调及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲 高效沟通的基本环节1.环节一事前准备2.环节二确认需求3.环节三论述观点简介FAB

3、原则4.环节到解决异议5.环节五达到合同6.环节六共同实行第五讲 人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特性与沟通技巧3.分析型人的特性和与其沟通技巧4.支配型人的特性和与其沟通技巧5.体现型人的特性和与其沟通技巧6.和蔼型人的特性和与其沟通技巧第六讲 电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧2.接听和拨打电话的程序3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧第七讲 如何与领导进行沟通 1.向领导请示报告的程序和要点2.与多种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧【内容摘要】导 言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一种公司和个人发展中

4、的一种重要的核心竞争力。我们处在一种竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越剧烈。此前我们更多地感受到的是一种产品的竞争，而目前我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一种公司还是对于一种职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成公司和个人发展的一种重要的核心竞争力。一种员工可以在工作中获得如何的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度 知识 技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一种重要的因素；技巧是一种非常重要的因素，英文是Skill。诸多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越剧烈的时候，每一种

5、经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参与多种各样的学习。她们一方面想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一种职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？_知识是我们每一种人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些可以用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一种人在工作中所体现出来的行为和行动。更精确地说，就是一种人在工作中可以体现出来的习惯行为。那么，对于我们诸多人来说，我们从小接受的教育，始终到参与工作，接受的大都是知识的

6、教育，而对于技巧的教育却非常的缺少。技巧就是一种人的行动，这将是我们学习的一种重点。当你要提高自己的能力的时候，一方面应当学习的是技巧。【自检】回忆某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要论述如下：_在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_知识(Knowledge)_技巧(Skill)_在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_哪一种或哪几种是你最不常常使用的?_你与否可以总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?_(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一种职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧

7、和团队合伙的技巧。这个就像我们小学学的112同样，是一种职业人士所需要具有的入门的基本课程。世界上诸多出名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：公司的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一种非常重要的规定，就是新员工必须具有良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候常常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应当如何做。但是，在实际的工作中，她很也许做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节 高效沟通概述我

8、们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不同样的。自检： (互动:描述型)你觉得沟通是： 对沟通的不同理解就导致了沟通困难和障碍，最后导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通的确是最大的一种障碍，是导致工作效率低下的一种非常重要的因素。目前让我们来统一什么是沟通。一、 一、 沟通的定义沟 通 概 念为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达到共同合同的过程。沟通涉及如下几种内容：沟通是为了一种设定的目的，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达到共同合同的过程。 二、沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要

9、内容即沟通的三大要素：沟通的三大要素要有一种明确的目的达到共同的合同沟通信息、思想和情感 要素1 沟通一定要有一种明确的目的。只有人们有了明确的目的才叫沟通。如果人们来了但没有目的，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们此前常常没有辨别出闲聊天和沟通的差别，常常有同事或经理都会过来说：某某，我们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，自身就是一对矛盾。沟通就要有一种明确的目的，这是沟通最重要的前提。因此，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，会面的第一句话应当说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一种体现。要素2 达到

10、共同的合同沟通结束后来一定要形成一种双方或者多方都共同承认的一种合同，只有形成了这个合同才叫做完毕了一次沟通。如果没有达到为合同，那么这次不能称之为沟通。沟通与否结束的标志就是：与否达到了一种合同。在实际的工作过程中，我们常用到人们一起沟通过了，但是最后没有形成一种明确的合同，人们就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达到合同，最后导致了工作效率的低下，双方又增添了诸多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应当懂得，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚刚交流我们目前达到了这样的合同，你看是这样的一种合同吗？这是沟通技巧的一种非常重要的体现

11、，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一种非常良好的沟通行为。你可以观测一下你的同事，她们在沟通结束后与否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一种良好的沟通技巧。要素3 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还涉及着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一种更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？目前是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，诸多障碍使思想和情感无法得到一种较好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是重要的内容。三、沟通的两种方式我

12、们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达到合同 。自检：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型)列举： 也许我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一种非常好的沟通模式。事实上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通 1. 1. 语言的沟通下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简朴地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非

13、常好的、有效的沟通方式。语言的沟通涉及口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言涉及我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言涉及我们的信函、 广告和传真，甚至目前用得诸多的E-mail等。图片涉及某些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会发言电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信顾客电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式有关的媒介定量数据2. 2. 肢体语言的沟通 肢

14、体语言涉及得非常丰富，涉及我们的动作、表情、眼神。事实上，在我们的声音里也涉及着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表达和谐、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表达友善礼貌，皱眉表达怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也也许表达爱好，谋求支持。双臂环抱表达防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。演说时抑扬顿挫表白热情，忽然停止是为了导致悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体

15、语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。自检：(互动:描述型)请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。注：在沟通的过程中一方面问自己，这次沟通的重要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。语言沟通如：口头书面图片其她方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其她方式：四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的告知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中与否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的此外一种非常重要的特性是：沟通一定是一种双向的过程。双向沟通 信 息反 馈传送者接受者自检

16、：检查你在沟通中与否做到双向沟通？你如何改善？(互动:描述型)导致不良沟通的因素改善l l 你说的多，问的少l l 你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问说听问 沟通三行为要形成一种双向的沟通，必须涉及三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一种有效的沟通技巧就是由这三种行为构成的。换句话说，考核一种人与否具有沟通技巧的时候，看她这三种行为与否都浮现。案例分析：一家出名的公司在面试员工的过程中，常常会让10个应聘者在一种空荡的会议室里一起做一种小游戏，诸多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，她不在乎你说的是什么，也不在乎你说的与否对

17、的，她是看你这三种行为与否都浮现，并且这三种行为是有一定比例浮现的。如果一种人要体现自己，她的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一种被请出考场或者裁减的一种人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将不久被裁减。只有在游戏的过程中你说你听, 同步你会问,这样就意味着你具有一种良好的沟通技巧。因此说当我们每一种人在沟通的时候,一定要养成一种良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要浮现，并且这三者之间的比例要协调，如果具有了这些，将是一种良好的沟通。(互动:描述型)自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比原则：比例合为1）会议沟通沟通三行为说

18、( %)听 ( %)问 ( %)接到告知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：参照答案： 接到会议告知：你做为会议的参与者一定要多问，理解会议告知的内容，从而决定你可以带哪些材料以协助会议获得成功； 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解限度来安排； 会议结束后，留意人们的反馈状况，以及商量成果、公司如何实行等，因此要多听多问。光华管理网亚太管理训练网 培训教材部 联系人：周迅联系电话：010-8383 6367； 8383 6133；8383 6391；8383 6321（传真）公司地址：北京工商大学综合楼705室（海淀区阜成路33号）书店地址：北京市海淀区中关村东路118号 海淀购书中心一层B-3-826