什么事零距离服务

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1、零距离服务培训大纲目的提升我们零距离服务意识和技巧，认知为客户、职工服务的重要性。提高我们为职工服务的水平和能力。做到零距离服务的同时，提升我们在工作中的沟通，协作团队建设。第一部分 顾客零距离 优化服务力第一章 树立零距离服务意识一、什么事零距离服务零距离服务是从资源、技术等方面为职工提供最专业、最友善、最及时的服务二、原则：“亲切、快递、优质”第二章 提升零距离服务规范一、职业化的服务形象。统一规范整洁的工衣、工牌（个人卫生，工作期间不饮酒不吸烟）环节标准要求不合格现象工牌佩戴所有经纪人一律佩戴公司统一制作的工牌，工牌保持干净、完整套链套于衣领外面，保持正面朝上。不佩戴工牌，工牌污秽残缺，

2、将工牌放入上衣口袋。男士服装夏季：粉色衬衣，深蓝色西裤，深色皮鞋，冬季：粉色衬衣，深蓝色西服套装，深色皮鞋。牛仔裤，便装，撅起衣袖，缺扣不平整，口袋放满杂物，浅色鞋袜，休闲鞋。女士服装夏季：粉色衬衣，深蓝色西裤西裙，深色皮鞋，袜子，冬季：粉色衬衣，深蓝色西服套装，深色皮鞋，袜子。吊带装，无袖装，牛仔装，迷你装等便装，凉鞋，休闲鞋。男士发型短发、俩侧长至耳朵，干净，整齐。染发颜色夸张，发型凌乱，头发油腻，污秽，女士佩戴夸张头饰女士发型长发束于脑后，短发整齐干净女士妆容干净大方，化淡妆，可佩戴简单饰物浓妆艳抹，颜色夸张，佩戴夸张饰物，公共场合补妆。个人卫生口气清新，面部干净，服装整洁，体无异味，指

3、甲整齐、干净当面吐气，打哈欠，不注意体气。指甲颜色夸张，甲脮污秽，随地吐痰。饮酒工作时间不饮酒，衣服不留有酒味。工作时间饮酒、酒精饮料，面红，有酒味，衣物有酒味。吸烟店铺内不吸烟，于店铺外20米范围外可吸烟，吸烟后清除口腔异味。店铺内、店铺口吸烟，店铺内有烟味，衣物有烟味，口有烟味。肢体动作保持标准站姿、坐姿、双手自然放置，目光柔和，面部表情自然。双手交叉、叉腰、置于口袋，双腿抖动、翘二郎腿，躺在座椅靠背上，趴在桌面，手托下巴，目光呆滞，面部表情怪异。五声四语迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声藐视语、烦躁语、否定语、斗气语二、专业化的服务技能三、亲情化的服务态度1、接受顾客的抱怨（1）耐心

4、聆听顾客的抱怨，不安与其争辩（2）要真诚恳切的接受抱怨（3）站在顾客的角度想问题和说话2、交流时应有良好的态度（1）应该想到自己是给顾客带来满意的人（2）不能推卸责任说“这不归我负责”这不关我的事（3）及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法第三章 掌握零距离服务的技巧一、给人温暖亲切的第一印象1、完善接待客户前的准备技巧。熟悉楼盘的名称及沟通设施，了解及收集房源信息，准备好所需的相关资料表格等，是接待客户前的基本工作。2、展示美观整洁、职业化的个人形象。良好的个人形象是服务人员的基本礼仪。3、展现认真、热情、自信的身体语言。真诚的微笑、稳重的气质能让客户觉得亲近，从而愿意与你进一步交流。二、获

5、得顾客的信任感1、以专业的服务语言，专业的业务知识提升可信度。进行房地产的销售业务。必须使用专业的服务术语，拥有扎实的业务知识，才能获得客户的认可和信任，从而提升达成交易的可能性。2、以自信稳重、诚恳积极地谈吐提升好感度。牢记客户的姓名，清晰，简明的语言，3、以认真、专注、期待的态度倾听客户的语言。保持视线的接触，眼神的交流，耐心倾听，保证客户把话说完，在倾听的过程中让客户感受到是用心的关注；用表情，语言的客户表达你的赞赏和肯定;以友好亲切的态度面对客户的一切反应。三、与顾客建立朋友般的交谈1、准确把握客户的想法，了解客户的兴趣，在倾听中捕捉客户的需求，在有效倾听的前提下有技巧的提问，了解客户

6、内心的负面因素，耐心听取抱怨，微笑接受抱怨。2、站在客户的角度思考、交流以适宜的时间、地点、环境作为良好交流的基础，以建立长期友好的联系为目的进行交流，以客户兴趣为出发点，建立共同话题，以客户需求为前提精简语言突出重点，以客户的特点为基础提供优质的个性化服务，以自信诚恳的态度，对症下药的回答客户的问题，站在客户的角度，以友好的方式提出真诚的建议，对客户做出的承诺要说到做到。3、交谈中避免的问题不愿意，免于表现自己感情用事；与客户争辩、欺骗敷衍；允诺客户自己做不到的事情，攻击竞争对手；谈论容易引起争议的话题。基本服务礼仪环节标准要求迎客1.5米左右自然站立，保持职业微笑。人店铺距一米，袋客户开门

7、，并指引客户人店铺。请坐帮助客户放好凳、椅，椅面干净，邀请客户人坐。倒水取干净一次性纸杯，到温水，双手送水，保持不将手指碰触杯沿。对话语调清晰，语体适中，语气温和，面带微笑，回应客户的表述。介绍语调清晰，语体适中，语气温和，面带微笑，距客户一米指引客户递送名片自然站立，双手递送，名片正面朝上，字面朝客户。签署资料准备纸、笔正面递交给客户，协助客户填好资料，单手手指并指明签名位置，并对签署资料进行解释。陪行距离客户1-2米，陪行在客户的左右侧。握手距离客户1-1.5米，面带微笑，握手力度适中，保持3秒左右。送客袋客户开门，面带微笑，礼貌语言送客。客户走出门外后自然站立，目送客户离开。环节状态标准

8、要求示范语言看房空房、提前15分钟左右礼貌致电业主说明来意。给业主时间准备。、给业主打好预防针为了第一时间将您的物业推出去，我们想先过去参观一下可以吗？这样我们才能更清楚的向客户介绍你的物业的优点。带客户、提前15分钟左右礼貌致电业主说明来意。给业主时间准备。、给业主打好预防针先生（小姐）您好我们这里有客户对您这套房特别感兴趣，想过来看一下房，您现在方便吗？我们可能在15分钟左右到反馈看房、跟业主培养感情、看完一小时内必须跟业主电话短信告知先生（小姐）我们以清除了解到你您的房子的优点 实点，我们一定会在第一时间内帮你找到合适的买家，预祝您的房子能卖个好价。看空房、多说优点，并说些不痛不痒的缺点

9、，、必须看完一小时内告诉业主客户看过后的反应，以便做更一步的沟通先生（小姐）您好！是这样的我们这里有一个很实在的客户，他对您这套房子很感兴趣，但是觉得价钱有点高，我想听您这边的意见。售后服务告之售后服务者、告知对方按揭员的姓名和电话，详细了解客户的情况并初步确定可以办理手续的时间，做好记录。、告知客户办理相关手续需准备的相关资料。先生（小姐）恭喜你卖了一个好价钱，接下来的手续办理需要、公司的客户经理全程为你服务的，这是他的联系方式，如有什么不明白的对方随时打电话给我。赎楼公证、说明赎楼公证的作用和流程、提醒业主带好身份证及办理公证所需要提交的有关资料及缴纳的费用。过户说明过户的地址、 所需提供

10、的资料。出证首期款告知我们所需的资料及房款金额放按揭款告知业主抵押的时间及程序交楼电过户告知双方约定的及所需资料与交房确认书。放尾款告知所需的资料，回访应注意回访时间及回访目的，留住老客户并力争挖掘关系户。第三部分 内部零距离和谐大家庭第一章 在工作中提升零距离一、提高服务标准的学习质量 提升服务技巧的掌握应用1、全面深刻的学习，了解公司服务标准。做到每一条款，每一标准都熟记于心，能熟悉的应用于客户服务中，同时通过理解，将服务标准化用到内战服务中。2、主动用心有效的学习服务，沟通技巧。在工作中、生活中主动能通过书籍、培训、交流等途径学习服务沟通的技巧。用心理解、灵活应用，从而有效地提高自己的服

11、务、沟通能力。3、在实践中提升、在实践中改进不拘泥于书本，不局限于形式，靠学习的技巧，通过自己的实践，融合个人的特点个性，形成适合自己的服务，沟通技巧，从而自然有效地应用。二、在工作中学习良好的人际沟通，与同事、上下级建立良好的人际关系。1、团结、亲切的零距离同事关系。同事、朋友是伙伴也是顾客，替同事着想学会自我牺牲，负责，热情接待，关心同事耐心服务，主动微笑，主动沟通，主动赞美，更亲切的称呼同事，更有感情的进行交流，80%的时间倾听，20%的时间说话。2、信任、融洽的上下级关系。上级以虚心、大度、信任、关怀的心态对待下级，下级以尊敬服从。积极诚恳的心态对待上级，上级对下级多鼓励、多配合，下级对上级的沟通，多汇报。三、提升处理矛盾、解决分歧的能力1、包容他人的反对意见，不同想法2、鼓励同事，下级提出个人意见，主动、友善的互相交流意见，以合适的方法礼貌的语言，善意的心态反映意见；不要对提出异议的同事有排斥心里，不要产生个人情绪。3、以共同利益为出发点，以团结合作为沟通基础，积极争取最后一致。4、在意见一致的过程中，加深同事间，上下级间的相互理解内部服务的误区1、以顾客身份自居信息流内部物流人力部其他部2、为什么我老是为他服务信息流服务流行政部其他部服务流信息流