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1、以精细化管理方法论提升行政服务大厅管理质量精细化管理的核心理念是精、准、细、严，它通过细化、 量化、流程化、标准化、协同化、经济化、实证化、精益化 等具有普遍意义的方法，将理念带入操作层面，并通过统计 分析等技术手段进行具体操作，从而解决管理中的执行力问 题、协作配合问题、成本效率问题。目前行政服务大厅管理已经基本实现制度化、规范化， 但如果要进一步提升服务质量，在目前人手较少的情况下， 必须以精细化管理作为理论指导，将细化、量化、流程化、 标准化等方法贯穿到实际工作中。一、细化。服务大厅的管理包含了很多工作，从日常考 勤、定期考核、办证大厅的设施维护、办公用品管理、12345 行政服务热线工
2、单处理、咨询投诉业务处理、综合窗口的业 务（代码证、酒证、国税证、地税证）外勤工作、品牌创建 工作等等。服务大厅属于开放式的平台，政府形象的展示， 在管理过程中如果有一点点的疏漏都会在群众中造成不好 的影响，所以必须将工作任务及责任细化，分解落实到人， 并且加强监督检查。二、量化。对于窗口的服务质量以前存在着难以进行标 准化考核的问题，造成了管理上的困难。2009 年，借助“星 级服务窗口”考核的契机，服务中心将窗口服务考核的标准 从服务态度、工作纪律等几个方面制定了量化考核的标准， 从而可以对窗口服务的质量进行考核。量化考核带来了良好 的收效，在大厅里营造了创先争优的氛围。三、流程化。综合窗
3、口的工作内容较多，业务所涉及的 手续及办事部门较为复杂。这需要窗口将各项业务流程化， 制定清晰的办证指南，将办证人需要提供的各项资料及办理 业务的各个步骤规范及明确。四、标准化。精细化管理要以系统的标准为依据，大厅 管理的很重要的一项内容就是窗口人员的管理，关键是如何 提供规范的服务。要做到这一点必须有服务标准。所以，中 心修订完善了“行政服务中心窗口服务准则”，为服务行为 提供了一个参照标准，使得窗口人员有据可依。而且标准也 应该根据实际情况不断修订、完善、提高。五、协同化。协同化落实在行政服务中心管理当中，主 要应当抓好“首问负责制”。行政服务中心的窗口人员由不 同的职能部门派驻，分别办理
4、不同的审批服务事项，群众的 眼中政府就是一个整体，他们可能不会清楚政府内部的具体 职能划分。有时侯群众咨询的业务可能不是窗口人员的业务 受理范围或者不是窗口单位的业务范围，如果群众在办事时 遭遇“踢皮球”，会感觉办事无门，认为政府的管理水平低 下。我们应该提高协同的意识，尽可能为他们提供良好的服 务，清晰正确的指引。推行“首问负责制”后，属于本单位 的业务，窗口人员应受理后积极进行内部协调解决；不属于 本单位的业务，应咨询清楚相关单位后为办事群众提供明确 的指引。六、经济化。在日常工作中强调“经济化”的理念，从 办公照明、空调温度、复印纸张等方面控制行政成本。七、实证化。行政服务中心是政府形象
5、展示的窗口，工 作直接面向基层群众。所以在工作中需要做到以人为本，从 工作实际出发，从群众的合理需求出发，不断改进工作流程， 完善细节，避免假、大、空。交费难一直是困扰群众的一个问题。办理一个房产证要 交几笔费用，还要跑到不同的银行排队交，群众意见较大。 为此，服务中心通过积极协调房管、国土、财所等部门，首 先将所有的缴费归口到一个银行进行，群众只需要在服务中 心隔壁的信用社排一次队就可缴纳；然后，积极协调，在大 厅设置POS机刷卡收费，目前，国土证的工本费以及房产证 的工本费已经可以使用 POS 机刷卡收费。八、精益化。管理的过程是不断检讨、不断完善、持续 改进的过程，对于已经制定的规章，需要结合实际作出修订 完善以适应工作发展的需要。二OO年五月十七日
以精细化管理方法论指导工作
