某企业客户接待手册

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1、客户来访接待手册1 总则1.1 序言工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状态。1.2 目的本手册主要是制定三泽客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。1.3 对象客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。1.4 策划根据分析结果，做成

2、最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。1.6 执行既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。1.7 评估包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的作业流程中，以便修正提高。2工作程序2.1 客户来访流程2.1.1客户预约联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函洽谈 。一般而言，希望联络人能在二周前预约。2.1.2 确定来访人员及行程当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根据客户的

3、阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。2.1.3事前准备工作包括演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。2.1.4 来访客户这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。2.1.5客户资料的整理与统计客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。2.2 客户来访程序流程图客户预约确定接待人员及行程承办部门工作时限相关业务部门半天行政部b营销部a半天事前准备工作营

4、销部b市场部c行政部一天工作程序客户资料之整理与统计5营销部b一天：视是否为重要客户及是否参观公司而定。：主办部门。：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。：公司简讯采访、拍照。3工作细则3.1 客户来访流程3.1.1 客户预约：将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。3.1.2 资料汇总：将上述资料输入计算机储存。3.1.3 资料核准：主要目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也可了解最近（约一星期内）欲来参观的客户。3.1.4 提供客户资料及行

5、程表：联络人通常会将客户的背景资料附上，此时营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。3.1.5 采购礼品：礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。3.1.6 场地申请：为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。3.1.7 订餐：事先订妥餐厅，可参考西安饭店统计表。如为三泽招待，需填客户招待申请单申请核准。3.1.8 申请派车：客户在三泽参观的交通工具需要行政部支持，需填具

6、派车申请单以便统一调度。3.1.9 联络公司：视客户的兴趣与公司接受与否安排。参观前一日以电话与公司确认行程。3.1.10 当日准备工作：如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、发新闻稿等。3.1.11 三泽演示文稿：视客户性质以计算机投影或影片等方式做演示文稿包括年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。3.1.12 解说公司/技术/产品：三泽的历史、各子公司业务、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。3.1.13 介绍三泽环境：以陪同巡视三泽的方式，介绍三泽的种种设施，包括技术中心、工会（需要相关部门领导协助）。3.1.14 参观企业：实地

7、进入企业参观，以了解其营运情形。3.1.15 客户资料整理与统计：将客户所提出的问题做重点的纪录（提供三泽简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。因为客户资料已输入计算机，可随时做统计报表分析。3.2客户来访工作流程图需要不需要否需要否是否是是客户预约资料汇总资料核准领导接见提供客户资料及行程表场地使用制作来宾名牌、新闻稿制作演示文稿资料采购礼品会场使用登记表客户资料用餐订餐用餐申请单是否用车申请派车派车申请单是是否参观联络相关公司准备当日工作公司演示文稿否解说技术产品公司周围环境解说技术与产品解说不需要介绍公司环境需要是否参观公司不需要参观公司客户资料统计与整理营销部联系人市

8、场部行政部4 附则4.1本制度2012年7月18日第一次修订，经总经理批准后实施。4.2本制度解释权归总裁办。4.3本制度的修订、废止由市场部提出，修订权、废止权归公司。4.4本制度由市场部督促执行。 5 附件附件1：来访客户资料统计表附件2：宾客接待方案表附件3：西安酒店统计表附件4：西安饭店统计表附件5：西安旅游攻略附件1： 三泽客户来访统计表序号姓 名电 话所在单位认知途径来访时间接待人员离开时间客户等级来访目的备 注（具体日程见行程安排表）123456789101112131415 附件3： 五星级饭店名称地址联系电话价位1钟楼饭店西安市南大街110号（钟楼西南角）8760001243

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30、区北二环中段唐宫皇家置业小区商务楼861786663达人好评酒店如何成为达人西安西飞宾馆 西安市 710089阎良区西飞大道中段86841555临潼区名称地址电话价位1西安华清爱琴海国际温泉酒店西安市 710600临潼区陕鼓大道8号866994472林苑酒店西安市 710082莲湖区西关正街233号附件5：华山一日游行程安排：早乘车赴华山（180元约2小时），乘进山小车（40元/人），进入景区，乘缆车到达北峰（往返缆车150元/人）,览苍龙岭，金锁关,长空栈道,沉香劈山母处等胜景（约4小时）。乘车返回西安！成人价格：270元/人470元/人（含进山费，往返索道）市内一日游方案一行程安排：乘车市

31、内参观，全国保存最为完好的明代城垣西安明城墙（40元约1小时）,亚洲最大的室外音乐喷泉广场大雁塔北广场（自由活动）钟鼓楼广场（自由活动）仿古一条街（自由活动）。方案二行程安排：08：00早餐后参观明代古城墙（东门或南门），可在城墙上骑自行车或坐车绕城一周（大约2小时）。10：30参观西安博物苑，小雁塔。12：30 午餐于小雁塔附近的乾洲食府，品尝秦地风味面食及地方特色。14：00 参观大慈恩寺、大雁塔16:30参观大唐芙蓉园18：00 晚餐于大唐芙蓉园小吃街或御宴宫19：45 观赏水幕电影、嘉年华彩车及焰火21：00结束一天的游览，返回住处。东线一日游行程安排：早晨乘车 ，参观游览半坡博物馆（

32、65元 约 60分钟），参观千年皇家园林-华清池（110元 约60分钟），骊山索道兵谏亭（105元 约40分钟），游览“奇珍异器 徒藏满之”的秦陵地宫（35元 约30分钟）；午餐后参观“华润玉广场”（约40分钟），随后赴被誉为“世界第八大奇迹”的秦始皇兵马俑博物馆（150元 约120分钟）。乘汽车返回！成人价格：360元/人西安兵马俑、明城墙两日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游

33、2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅,骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安市内走进唐城：畅游西安名胜古迹，市内参观：参观保存最完整的古代大型军事防御建筑工程明城墙（游1小时）；大雁塔北广场观赏亚洲地区最大的音乐喷泉水景广场（游40分钟）；游览钟鼓楼广场（游30分钟）、回民风情小吃街（游30分钟），结束快乐旅程！标准版：成人价格：460元/人 儿童价格：100元/人休闲版：成人价格：480元/人 儿童价格：100元/人升级版：成人价

34、格：550元/人 儿童价格：100元/人西安兵马俑、华山论剑二日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安华山【260公里】华山论剑：早餐后（7：3

35、0分出发车程约2.5小时）赴素有“奇险天下第一山”的五岳之一华山（游5小时），乘“亚洲第一索道”游东西南北峰，览长空栈道、苍龙岭、鹞子翻身等胜景。（不含进山费40、索道往返150），返回西安。标准版：成人价格：640元/人 儿童价格：120元/人休闲版：成人价格：660元/人 儿童价格：120元/人升级版：成人价格：720元/人 儿童价格：120元/人西安兵马俑，法门寺二日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100】公里 住：西安千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2

36、、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安乾陵懿德太子墓法门寺【280公里】 住：西安盛唐文明：早餐后赴汉武大帝刘彻的陵寝，游览茂陵或乾陵第一村（46元 游40分钟），唐高宗李治和女皇帝武则天的合葬陵墓乾陵（游30分钟）；懿德太子墓（游30分钟），永泰公主墓（30分钟）；参观安放释迦牟尼真身舍利的寺院-法门寺（游2.5小时，电瓶车30元）；返回西安。标准版：成人价格：64

37、0元/人 儿童价格：120元/人休闲版：成人价格：660元/人 儿童价格：120元/人升级版：成人价格：740元/人儿童价格：120元/人西安兵马俑、法门寺、明城墙三日游（推荐）第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山

38、索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安乾陵懿德太子墓法门寺【280公里】 住：西安盛唐文明：早餐后赴汉武大帝刘彻的陵寝，游览茂陵或乾陵第一村（46元 游40分钟），唐高宗李治和女皇帝武则天的合葬陵墓乾陵（游30分钟）；懿德太子墓（游30分钟），永泰公主墓（30分钟）；参观安放释迦牟尼真身舍利的寺院-法门寺（游2.5小时，电瓶车30元）；返回西安。第三天：西安市内走进唐城：畅游西安名胜古迹，市内参观：参观保存最完整的古代大型军事防御建筑工程明城墙（游1小时）；大雁塔北广场观赏亚洲地区最大的音乐喷泉水景广场（游40分钟）；游览钟鼓楼广场（游30分钟）、回民风情小吃街（游30分钟），结

39、束快乐旅程！标准版：成人价格：780元/人 儿童价格：160元/人休闲版：成人价格：820元/人 儿童价格：160元/人升级版：成人价格：960元/人 儿童价格：160元/人西安兵马俑、延安精神三日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事

40、变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第三天：延安西安【400公里】 延安精神：早餐后参观中共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。标准版：成人价格：780元/人

41、儿童价格：240元/人休闲版：成人价格：800元/人 儿童价格：240元/人升级版：成人价格：860元/人 儿童价格：240元/人西安华山论剑、延安精神三日之旅第一天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第二天：延安西安【400公里】 住：西安延安精神：早餐后参观中共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上

42、远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。第三天：西安华山【260公里】 华山论剑：早餐后（7：30分出发车程约2.5小时）赴素有“奇险天下第一山”的五岳之一华山（游5小时），乘“亚洲第一索道”游东西南北峰，览长空栈道、苍龙岭、鹞子翻身等胜景。（不含进山费40、索道往返150），返回西安。标准版：成人价格：720元/人 儿童价格：280元/人休闲版：成人价格：740元/人 儿童价格：280元/人升级版：成人价格：800元/人 儿童价格：280元/人西安兵马俑、延安精神、明城墙四日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约5

43、0分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国

44、第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第三天：延安西安【400公里】 住：西安延安精神：早餐后参观中共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。第四天：西安市内走进唐城：畅游西安名胜古迹，市内参观：参观保存最完整的古代大型军事防御建筑工程明城墙（游1小时）；大雁塔北广场观赏亚洲地区最大的音乐喷泉水景广场（游40分钟）；回民风情小吃街（游30分钟），结束快乐旅程！标准版：成人价格：900元/人 儿童价格：260元/人休闲版：成人价格：940元/人 儿童价格：260元

45、/人升级版：成人价格：1070元/人 儿童价格：260元/人西安兵马俑、华山论剑、延安精神4日之旅第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅,骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安华山【260公

46、里】 住：西安华山论剑：早餐后（7：30分出发车程约2.5小时）赴素有“奇险天下第一山”的五岳之一华山（游5小时），乘“亚洲第一索道”游东西南北峰，览长空栈道、苍龙岭、鹞子翻身等胜景。（不含进山费40、索道往返150），返回西安。第三天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第四天：延安西安【400公里】 延安精神：早餐后参观中

47、共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。标准版：成人价格：1080元/人 儿童价格：300元/人休闲版：成人价格：1120元/人 儿童价格：300元/人升级版：成人价格：1250元/人 儿童价格：300元/人西安法门寺、明城墙、延安精神四日之旅第一天：西安乾陵懿德太子墓法门寺【280公里】 住：西安盛唐文明：早餐后赴汉武大帝刘彻的陵寝，游览茂陵或乾陵第一村（46元 游40分钟），唐高宗李治和女皇帝武则天的合葬陵墓乾陵（游30分钟）；懿德太子墓（游30分钟），永泰公主墓（30分钟）；参观安放释迦牟尼真身舍利的寺院-法门

48、寺（游2.5小时，电瓶车30元）；返回第二天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第三天：延安西安【400公里】 住：西安延安精神：早餐后参观中共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。第四天：西安市内走进唐城：畅游西安名胜古迹，市内参观：参观保存最完

49、整的古代大型军事防御建筑工程明城墙（游1小时）；大雁塔北广场观赏亚洲地区最大的音乐喷泉水景广场（游40分钟）；回民风情小吃街（游30分钟），结束快乐旅程！标准版：成人价格：840元/人 儿童价格：280元/人休闲版：成人价格：880元/人儿童价格：280元/人升级版：成人价格：1020元/人 儿童价格：280元/人西安兵马俑、华山论剑、延安精神、明城墙五日之旅一 第一天：西安兵马俑华清池秦陵地宫【100公里】 住：西安 千古情歌：赴临潼（08：00出发车程约50分钟），途中游览新石器时代仰韶文化的村落遗址半坡博物馆（自理65元 约 60分钟），参观世界第八大奇迹秦始皇兵马俑博物馆1、2、3号俑

50、坑及铜车马展厅（游2.5小时）（12：00用餐约30分钟）中餐后参观秦始皇陵地宫（游40分钟）,参观我国现存唯一一处皇家御用汤池-华清池（游1小时），近代史上的“西安事变”旧址五间厅, 骊山兵谏亭（门票+骊山索道105元， 游50分钟），返回西安。第二天：西安黄陵县延安【600公里】 住：壶口黄帝黄河：早餐后（7：00出发赴黄陵县车程约3小时），参观中华民族的始祖轩辕帝的陵墓黄帝陵轩辕庙（游1.5小时）；午餐后赴壶口（12：00出发约3小时【280公里】）游览全国第二大瀑布，中华民族的母亲河黄河壶口瀑布（游50分钟）。参观完去延安入住酒店休息（车程约3小时）第三天：延安西安【400公里】 住：西安延安精神：早餐后参观中共中央所在地王家坪（游40分钟），杨家岭（游40分钟），延河上远眺巍巍宝塔山，俯看滚滚延河水，返回西安，车程约5小时。第四天：西安华山【260公里】住：西安华山论剑：早餐后（7：30分出发车程约2.5小时）赴素有“奇险天下第一山”的五岳之一华山（游5小时），乘“亚洲第一索道”游东西南北峰，览长空栈道、苍龙岭、鹞子翻身等胜景。（不含进山费40、索道往返150），返回西安。