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1、4s店客服专员工作方案范本 4s店客服专员工作方案(一) 负责本中心的客户关系管理，分析p 客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，进步客户保存率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪效劳运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析p 。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及方案。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一) 具备大专以上学历。 (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经历。 (三)效劳质量跟踪员岗位描绘及工作职责 效劳质量跟踪员岗位描绘： 3日后回访跟踪是发现售后效劳中心缺乏的重要手段。效劳质
2、量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反应信息，提升客户满意度。效劳质量跟踪员工作职责： (一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二) 及时 跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进展 跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反应信息给站长。 (三) 定时后续跟踪效劳：提早二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四) 提供定期上门访问：选择一定比例的客户进展上门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进展沟通和协同，消除客户抱怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进展管理。 任职资格： (一) 具有大专以上学历。 (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经历，很强的与人沟通才能。具有很强的管理经历，组织协调才能和指挥才能。 质量信息反应员岗位描绘及工作职责 质量信息反应员岗位描绘： 质量信息反应是售后效劳中心搜集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反应员工作职责： (一) 负责效劳中心的质量信息搜集与汇总。 (二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反应、沟通和落实工作。 任职资格： (一) 具备大专以上学历。 (二) 有三年以上轿车实际修复经历或相关工作经历。 (三) 熟悉电脑操作。第 2 页 共 2 页
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