前厅部岗位职责、操作流程

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1、世紀華園大飯店CENTURY PALACE HOTEL前厅部岗位职责操作流程岗位名称： 前厅部经理 直接下级：大堂副理、美工、礼宾部长、接待部长、总机商务部长本职工作：前台部日常工作的管理直接责任： 1. 主持前厅各班次全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。 2. 创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的摩擦。 3. 确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间出租。 4. 督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。 5. 参及前台接待工作，有效地解决客人的和本部门的有关问题。搞好及有关部门的协调及联系。 6. 界定好下级员工的工作，做好工作周记。

2、7. 检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。 8. 负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查工作。负责检查前厅所有报告的准确性。 9. 掌握房间预订情况，最大限度地出租即时房间。 10. 合理编排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。 11. 每周定期定时召开前厅部例会，并参加客房部的有关业务会议。 12. 正确传达上级指示。 13. 按工作程序做好及相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。 14. 制订前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，批准后执行。 15. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制订，批准

3、后执行。 16. 制订直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作范围。 17. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 18. 向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。 19. 按工作程序签批直接下级的工作计划。 20. 负责前厅部主管工作程序的培训、执行、检查。 21. 制定前厅部岗位技能培训计划、协助培训部实施考核。 22. 了解前厅部工作情况和有关数据。 23. 定期及直接下级述职并对其做出工作评定。 24. 根据工作需要调配直接下级工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。 25. 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。 26. 及时对下级工作中的争议做出裁

4、决。 27. 定期向直接上级述职。 28. 负责本部门领班级人员任用的提名。 29. 关心所属下级的思想、工作、生活。领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作流程的正确执行负责。 5. 对前厅部负责检查的规章制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密负责。主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权、检查权。 3. 有对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限

5、额资金有支配权。管辖范围： 1. 前厅部所属员工。 2. 前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3. 前厅部卫生责任区。岗位名称：大堂副理直接上级：前厅部经理本职工作：负责饭店内正常工作秩序、安全及处理日常宾客投诉和意见直接责任： 1. 负责检查大厅内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部。 2. 监督检查大厅清洁和环境卫生，检查前厅部工作人员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3. 协助或代表总经理接结好VIP客人。 4. 尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者及客人之间的关系和谐。 5. 确保在贵宾到达之前做好一切必要的准备工作。如登记卡欢迎卡检查客房清洁和

6、布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果，鲜花和礼品。 6. 编排每日到达离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节。 7. 饭店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 8. 夜班当值时检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 9. 当客人对账单有疑问时，根据饭店有关规定和总经理授权处理。 10. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序，处理突发事件。 11. 大堂、设备、设施管理及时报修并监督检查维修质量。 12. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处

7、理情况，并交前厅部经理。 13. 向直接下级授权。 14. 巡视监督检查下属部门员工的各项业务工作。 15. 了解各部门工作情况和相关各项数据评定。 16. 定期听取下级述职并对其做出工作评定。 17. 填写直接下级过失单和奖励单根据权限按批准的程序执行，按隔级批准原则审批直接下级上报的过失单奖励单报人力资源部核准执行。 18. 协调各部门之间的联系。领导责任： 1. 对大堂付理工作目标完成负责。 2. 对大堂副理的纪律行为，工作秩序整体精神面貌负责。 3. 对大堂副理因工作失误给企业造成影响负责。 4. 对大堂内所属工作的监督检查和工作的执行情况负责。主要权力： 1. 对大堂内的工作人员的工

8、作、仪容仪表有监督、检查权、处理权。 2. 对大堂内的工作人员之间争议有裁决权。 3. 对大堂内的工作人员的工作有评议权。管辖范围： 1. 大堂内的工作人员。 2. 大堂的设施设备。 3. 大堂卫生责任区。岗位名称：礼宾部长 直接上级：前厅部经理本职工作：负责礼宾部日常工作管理工作责任：1、 主持本部、班全面工作，负责计划、监督和指导行李员的工作。2、 编排员工班次、做好工作周记。3、 随时注意和了解当班员工在工作中遇到的问题并及时给予解决。4、 有重要宾客任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查，随时督导。当班员工严格按照VIP操作程序迎送贵宾。5、 熟悉本部各项操作程序并能熟练地操作。6、

9、 督导本班次员工严格按照各项操作程序操作。7、 每天主持班前、班后讲评，正确传达上级提示。8、 制定本部员工岗位技能培训计划。9、 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。10、 及时对下级工作中的争议做出裁决。11、 和谐部门之前和员工之间的关系。12、 定期向直接上级述职。13、 向下级员工布置工作。14、 节约日常用品，控制成本，杜绝浪费。15、 负责本部物品的保管和维护。工作范围：前厅岗位名称：接待领班 直接上级：前厅部经理本职工作：协调各领班之间工作工作责任：1、 主持本部全面工作，负责计划、监督和指导接待员的工作。2、 整理和收集入住本店的常客资料。3、 负责和跟进客史资

10、料的建立和维护。4、 全面负责接待处员工的业务培训。5、 编排员工班次，做好工作周记。6、 有VIP或团队入住时，做好入住前的接待工作的一切准备工作。7、 督导每班接待员能高效地按程序完成各项接待工作。8、 督导员工做好商业保密工作，保管好各种文件，资料不得外泄，定期清理各类文件。9、 督导员工依时签到、签退。10、 和谐员工之间的关系。11、 每天主持班前、班后讲评，正确传达上级指示。12、 制定本部员工岗位技能培训计划。13、 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。14、 及时对下级的工作中的争议做出裁决。15、 定期向直接上级述职。16、 向下级员工布置工作。工作范围：前台岗

11、位名称：总机商务部长 直接上级：前厅部经理本职工作：负责总机班日常工作管理工作职责：1、 保持本部班全面工作。负责计划，监督和指导总机班的工作。2、 负责提供和编写饭店内部电话号码及宾客常用电话号码。3、 随时注意了解当班员在工作中遇到问题并及时予以解决。4、 编排员工班次，做好工作周记。5、 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。6、 定期定时检查各种报表的完成情况和准确性。7、 熟悉总机室的工作程序并能熟练地操作、准确、高效地接转各种电话。8、 监督指导本班话务员的工作。上班前检查帐目是否有跑帐、漏帐，如发现及时处理。9、 能准确、流利的用英语处理当班内所发生的客人国际国

12、内直拔电话。10、 每天主持班前、班后讲评。正确传达上级指示。11、 制定本部员工岗位技能培训计划，批准后协助培训部实放考核。12、 填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。13、 及时对下级工作中的争议做出裁决。14、 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作。15、 定期向直接上级述职。16、 向下级员工布置工作。17、 工作范围： 前 厅岗位名称：总机话务员 直接上级： 总机商务部长工作职责：1、 保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。2、 保持总机房的清洁卫生。3、 阅读并了解交班内容。4、 保护和维护好本部的一切物品，并进行各班次交接。5、 按照规定的制度及程序完成开关

13、外线的服务。6、 按照规定的制度及程序完成转接外线服务。7、 按照规定的制度及程序完成为客叫醒服务。8、 按照规定的制度及程序及时维护话务台计费系统的服务。9、 按照规定的制度及程序完成突然停电或发生火灾及发生重大事件时的操作。10、 为客人提供本地区的有关交通、旅游、饮食、娱乐的信息咨询。11、 服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务，如遇到自己无法解决的问题，经及时反映给上司解决。节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。岗位名称：行李生 直接上级：礼宾部长工作职责：1、 保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿，礼貌服务。2、 保持行李房和礼宾台的清洁卫生。3、 阅读并了解交班内容。4

14、、 保持好本部门的物品以及寄存物品，并进行各班次交接。5、 按照规定的制度及程序为客人提供迎接，引领，电梯控制服务。6、 按照规定的制度及程序为客人提供行李服务。7、 按照规定的制度及程序为客人提供行李寄存服务。8、 按照规定的制度及程序协调前台为客人进行换房服务。9、 按照规定的制度及程序为客人提供雨伞租借服务。10、 按照规定的制度及程序为客人提供报纸派送服务，以及酒店内部物品的转交及派送。11、 按照规定的制度及程序为客人提供租车服务。12、 为客人提供有关本地区的有关交通，旅游，饮食，娱乐的信息咨询。13、 服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务：如遇到自己无法解决的问题，须

15、及时反应给上司解决。14、 节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。岗位名称：前台接待员 直接上级：接待部长工作职责：1、 保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。2、 保持接待休息室和工作台及地面的清洁卫生。3、 阅读并了解交班内容。4、 保护好本部的物品，并进行各班的交接。5、 按规定的制度及程序对入住客人完成接待工作。6、 按规定的制度及程序填写临时入住客登记表。7、 按规定的制度及程序完成宾客来电预订服务。8、 按规定的制度及程序完成为客办理续住服务。9、 按规定的制度及程序完成为客办理加床服务。10、 按规定的制度及程序完成为客办理加开房及换房服务。11、 按规定的制度及程序完

16、成团队接待服务。12、 按规定的制度及程序完成持贵宾卡客人的入住服务。13、 按规定的制度及程序做好房包餐券的管理工作。14、 按规定的制度及程序完成顾客回访工作。15、 按规定的制度及程序完成折扣合约登记入住服务。16、 服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务。如遇到自己无法解决的问题，须及时反映给上司解决。17、 节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。岗位名称：美 工 直接上级：前厅部经理工作职责：1、 保持规范的仪容、仪表、礼仪、礼姿、礼貌服务。2、 保持美工室的清洁卫生。3、 保护和定期维护工作使用的物品。4、 按时、按质、按量完成各部门须制作的制品。5、 制作之前，必须

17、首先填写美工制作单，并对所制作物品进行成本估算。6、 保证所制作品、字样整齐、清晰使用规范字。7、 服从上司的安排及指令，按时完成上司安排的各种任务。8、 及时对所缺物品进行申购。节约日常工作用品使用，控制成本，杜绝浪费。一、接待散客入住流程：1、站在大门内，迎送每一位进出酒店的客人，向客人鞠躬（130度）并致以问候语“您好，欢迎光临！”/“请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语。并随时为客人提供开门服务（强调：此环节对客人必须充满热情，面带微笑）。2、当客人车到达酒店门口时，行李员应马上迎上前为客人打开车门，并致以问候，开车门时要一手开门，一手打车沿（以免客人碰到车沿）。客人下车后，轻关车门，如

18、是住房的客人，关车门前检查车内有无遗留物品，如客人有大宗行李，则招呼其他行李员前来帮助。3、问清客人行李件数，从车上取出行李，请客人核实，之后引导客人到总台办理登记手续。4、以正确的姿势立于客人身后1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐及总台接待员的安排。5、待客人办完手续后，主动上前向客人或总台接待员取房间钥匙，核对房号，护送客人到房间，路上对客人要主动热情，遇有转变处应回头对客人微笑示意。6、乘坐电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进，进梯后行李员应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯，出电梯时，让客人先出，出电梯后继续引导客人到房间。（为客人带路时，行李员应走在客人的左前方1.5米

19、外，不可太快，也不能太慢，步伐要均匀有节奏感）。7、到房门前，应请客人稍候，放下行李，核对房号，先按门铃，再敲门，房内无反应再用钥匙开门，插入钥匙牌，迅速环视房间有无异常情况，然后退出，请客人先入房间。8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好，然后简单向客人介绍服务设施和各种设施的使用方法，如有电视机可转频道及播出时间、冰箱及空调使用方法、洗衣服务、餐厅营业时间等。9、介绍完毕后，征求客人意见是否还有其他吩咐，告诉客人客房服务中心的电话，如客人无其他要求则向客人礼貌告别：“路途辛苦，请早休息！”等礼貌用语，（面对客人后退两步），将门轻轻关上，如有客房服务员在房内服务，不要

20、关门。10、回到总台，填写记录（包括房号、有无行李及行李件数）。11、将开房后的住宿登记表送于客房，以便客房服务员查询。二、接待团体客人的流程（两种情况）：1、团体客人及行李一起抵达酒店：团体客人及行李一起抵达酒店时，行李员应迅速为客人取下行李，按配房方案，贴上标签（以防行李太多，送错房间，之后送于团体客人各个房间）。2、行李已到而客人未到：先将行李存放好，待团队到达时，确认团号，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再将行李分送进房。三、送行客人的工作流程：1、接到上楼运送客人行李通知时，问清客人房号，行李数目，准备好行李车去客房取行李。2、进入房间前，行李车停放在门口一侧靠墙外，先敲门，征得客

21、人同意后，方可进房提取行李，并及客人共同清点行李件数，检查行李有无破损等情况。3、之后同客人到总台办理退房手续，结完帐后，将客人行李运送到客人车上，并为客人打开车门，客人上车坐好后，轻关车门并向客人躬身道别：“慢走，欢迎下次光临！”/“一路顺风！”，并车门时不要让车门夹住客人的衣服及行李。4、如大厅内有客人携带行李离店，也应主动上前帮忙提携，协助客人办理退房手续，护送客人上车。5、送行完毕后，作好记录，回到自己的岗位，准备为下一位客人服务。四、站位的要求：1、全身正直，下颌回缩，挺胸收腹，两眼平视，双臂下垂，指贴裤缝，两脚分开及肩同宽，切忌前俯后仰，弓腰塌背。2、两人当班时，一人站于大门旁，为

22、客人开门迎接、迎送服务，一人站于前台旁，随时为客人服务和等候前台发生的服务指令（切忌用身体依靠前台或用手扒在总台上）。3、三人当班时，两人保持在大门岗，一人保持在总台岗。行李寄存程序1、 当客人需寄存行李时，首先需确认为住店客人，询问客人行李内是否有贵重物品或易碎物品，易燃爆等危险品。如：寄存易碎物品，须将行李特别处理，并作标记警告。2、 卡上下联均需填写客人姓名、房号、行李件数、日期、时间。客人须于行李卡上联签字，行李生须于上下联上都签字。3、 将行李卡下联交给客人保存，作为领取行李的凭证。4、 将行李放入计李房，并系上行李卡，必要时封好或扎好行李口。5、 在“行李寄存登记本”上登记，作为每

23、班次交接所寄存之行李。6、 客人领取行李时，凭下联作为凭证，客人须在下联签字，行李生必须核对。7、 客人领取行李后，在“行李寄存登记本”上注销签字。行李卡上、下两联存档。注意事项：如客人丢失行李卡，领行李时：请客人复述行李数量、行李特征。确认客人签名字样。在行李卡上联请客人注明“行李已领取”字样，产签名确认。English: Storage service Luggage Room Signature 1、 How long will you store your Luggages?2、 May I have your name?You are welcome./Thats all right

24、/its all right/Not at all.礼宾部雨伞借用操作程序一、住店客人1、 住店客人入住期间可免费借用礼宾部雨伞。2、 住店客人借伞需出示住房卡，行李生确认为住店后方可借伞而无需交押金。3、 行李生须详细在“雨伞借用登记表”上登记，并需客人签名。4、 行李生需通知收银处某房客人已借雨伞，收银员在客人退房时，必要时提醒客人归还雨伞。5、 客人归还雨伞时，行李生需检查雨伞是否良好无损坏，哪有损坏或遗失需客人赔偿每把叁拾元人民币。6、 行李生在客人归还雨伞后，需在伞借用登记表上注明并签名，然后需通知收银处客人已退伞。7、 通宵班行李生需利用“雨伞借用登记表”对雨伞数进行核对，确保无误

25、。二、非住店客人：1、 非住店客人借用雨伞需每把交押金叁拾元，收取押金并开收据给客人。2、 非住店客人两日内借伞免收费用，超过两日的每天收取费用伍元。3、 客人交际花还雨伞后，行李生需在押金上注明“雨伞已退还，押金可退”并签名。客人凭此押金收据在收银处退款。4、 非住店客人借伞同样须相应地在“雨伞借用登记表”上详细登记。 备注： 下雨天，IF提供雨伞租借服务，会有剩余备用。行李生或门童应临变动用雨伞接送客人，可及客人建立良好的关系。English: Umbrella free change cashier desk 1、 Good night, miss Li .2、 May I have y

26、our room number? 3、After you, please.为客叫车服务流程一、客人叫车时必须确认：房号姓名人数 时间 目的地 联系电话二、确认车辆后告知客人：车的类型 价格 确认了司机所有相关的有效证件 客人同意后引领客人上车并协助提行李 把行李放入后备箱及客人清点核对确认后当着客人和司机面说清全程价格 全程高或低速 途中不加收客人任何费用（关费、油费） 确定后祝客人旅途愉快 最后登记车牌号于专用记录本备查（包括出发时间、目的地、车辆类型、颜色、车牌号等）。注：1、及客人确认是新车还是旧车。2、确保车上的卫生清洁。3、客人如要发票，检查司机发票是否正规出租公司营运发票。4、检查

27、司机的证件时，注意身份证和驾驶证是否一人，所有证件是否还有有效期。English: Captain supervisor manager 1、Please wait a moment, Ill get out manager. 2、Where are you going, sir? 3、Have a nice trip. 电 梯 服 务一、无论行李生处于电梯内或外，遇见客人均应致以问候礼：先生/小姐：您好！ 1、当行李生在电梯内应站于电梯按键板旁位置，间中可和客人介绍酒店服务项目：A、 电梯门开，客人出，行李生致意：“请再见“。B、 电梯门开，客人进，行李生问候：“您好，请问到哪层楼？”然后帮

28、客人控制电梯按钮。2、当行李生在电梯外，同客人等候电梯，可先叫好电梯，电梯门开，请客人先进，询问客人将到哪楼层，叫好电梯。行李生应站在电梯按键板旁位置，不得背贴电梯壁或手摸玻璃镜。3、当行李生在电梯内需外出时，电梯门开，行李生应讲：“对不起再见。”4、保证电梯的洁净卫生，必要时请管家部协助。外 卖 服 务一、 外卖服务的前提是本酒店的餐厅打烊无法提供服务或客人的要求本酒店无法满足时，才帮客人叫外卖，确认客人外卖的要求后请客人付现金。因为酒店原则上不提供外卖服务，外卖费用需现金付给外卖单位。1、 确认客人的房号。2、 客人点菜的类型、数量。3、 及客人复认点菜的内容。4、 及外卖单位确认外卖费用

29、。5、 请客人预付外卖的费用。6、 送外卖到客人房间，请客人接收。询问客人是否有其它服务，如没有后退出房间，祝客人晚安。监控操作细则一、 确保监控系统正常运行1、 每班监控当班人员接班时对监控电脑进行检索，查看电脑有无录像，确保监控电脑处于正常运作状态；随时留意监控电脑有无动态显示、存储是否已满等情况，确保监控电脑属于正常录像状态。如出现这些问题，及是通知部长或电脑部处理；无法处理的，通知监控程序人员进行处理。2、 留意各部门监控镜头有否偏离正常位置。如偏离了原来的位置，及时通知工程部整修，工程部无法处理的；通知监控安装人员尽快过来处理，同时通知当值大堂副理，由当值大堂副理下工工联络单至该部门

30、。如同一个镜头位置多次被无故调整，由当值大堂副理下工作联络单至总经办通报。3、 每月选择两天在12：0014：00间将监控电脑轮流关闭2小时进行维护。二、 查看监控录像资料1、 积极配合各部门查看工作（必须经过当值大堂副理或经理和查看该部门当值负责人同意方可查看）。听清需要查看的日期、时间、地点、情况等，复述确认后按要求操作。当班人员必须将情况如实登记到“查看确认纪录表”上存档备查。2、 客人不能进入监控查看监控。三、 处理发现情况 每班密切留意各个监控镜头有否打架、斗殴、盗窃、火灾等情况出现，发现问题及时通知当值大堂副理、前厅经理及保安部，严格执行管理人员的指令，及时通知相关部门，及相部门保

31、持关系，并通过监控协助解决，详细记录事件经过存档备看。四、 操作饭店点播系统每天中班负责在14：00时开启饭店点播系统，选择歌曲和影片交叉播放的形式在不同的时间段点播歌曲和不同类型的影片；或根据客人的要求播放相应歌曲和影片，尽量满足客人的点播放要求，晚班在凌晨4：00时关闭系统。商务中心操作细则一、 复印1、 主动问候客人，听清客人的要求，复述确认。2、 向客人介绍收费标准，询问客人的付款方式。3、 清点复印张数。如客人有需要，为客人装订。4、 开收费单，请客人签名。如挂房帐，问清客人房号，询问前台收银该房间是否可以挂账，如可以，告知收银金额。5、 填写商务中心营业报表。为内部服务时，要记录清

32、楚并请对方签名。二、 打字1、 主动问候客人，听清客人的要求，复述确认。2、 向客人介绍收费标准，询问客人的付款方式。3、 检查原稿有无不清楚字符，向客人询问清楚；询问客人有无修改。4、 打印完毕核对无误后，打印出来交及客人。如客人有需要，为客人装订。5、 开收费单，请客人签名。如挂房帐，问清客人房号，询问前台收银访房间是否可以挂账，如可以，告知收银金额。6、 填写商务中心营业报表。为内部服务时，要记录清楚并请对方签名。三、 收发传真1、 发传真A、 主动问候客人，听清客人的要求，复述确认。B、 向客人介绍收费标准，询问客人的付款方式。C、 检查稿件纸张是否合乎规格，发传真。D、 开收费单，请

33、客人签名。如挂房帐，问清客人房号，询问前台收银该房间是否可以挂房账，如可以，告知收银金额。E、 填写商务中心营业报表。为内部服务时，要记录清楚并对方签名。2、 收传真A、 客人的传真处理 将收到的传真分类放好,在收发传真登记本上注明收到传真的具体日期、时间。 根据传真上客人姓名及房号及总台核对，核对无误后开收费单；如不符，根据客人姓名重新查房号，核对无误后开收费单，在收发传真本上详细登记。如确认客人已离店，查看客人有无联系方式，如有，通知客人领取传真并开收费单；如没有，将此传真通知前台，再次见到客人时及时转告或将传真做封存处理，在收发传真本上详细登记，一个月后销毁。如确认为预定未到的客人，将传

34、真交及前台接待，在客人到店时交及客人，开收费单，在收发传真本上详细登记。 将传真用信封装好，由行李生送至客人房间，询问付款方式，如挂房帐，请客人在收费单上签名。如客人不在房间，请前台见到客人时转告客人领取传真。 填写商务中心报表。3、 内部传真处理 将收到传真分类放好，在收发传真登记末上注明收到传真的具体日期、时间。 根据传真上标明的收件部门或姓名相关人员领取，记对方工号。如无法联系到收件人，将传真做封存处理，一个月后销毁。 领取传真时领取人需在收发传真本上签名。四、 电话服务1、 方动问候客人，听清客人的要求。2、 询问清楚拔打电话的类型，向客人介绍收费标准，询问付款方式。3、 请总机开通客

35、人要拔打电话类型的外线，客人通知完后，开收费单，请客人签名，请总机关外线。如挂房账，问清客人房号，询问前台收银该房间是否可以挂账，如可以，告知收银金额。4、 填写商务中心报表。五、 票务服务1、 主动问候客人，听清客人的要求，问清客人日期、时间、出发地、目的地、车次或般班。2、 致电订票处查询到相关情况后，告知客人相关情况及收费标准，客人同意后为其订票。3、 开收费单，向客人收取现金，请客人签名。4、 取票后，将票交及客人。或按客人要求由行李生送至相应地方。5、 登记及填写商务中心报表。六、 上网1、 主动问候客人，听清客人的要求。2、 向客人介绍收费标准，询问付款方式。3、 为客人连接网线，

36、进行计时。4、 开收费单，请客人签名。如挂房账，问清客人房号，询问前台收银该房间是否可以挂房账，如可以，告知收银金额。5、 填写商务中心报表。总机操作细则一、 转接电话1、 铃声响起3声内接起电话，迟接时要向客人致歉。在响第5声的时候必须接起电话。（不管多忙，可以先保持，请其稍等，之后尽快恢复）2、 外线电话要向客人问好，并报明饭店名，和中英文：“Century Place Hotel 世纪华园大饭店”；内线电话要向对方报是总机，并问好，用中英文：“Operator您好，总机”。3、 问明对方要求，迅速给予转接。（不清楚时必须重复核实）A、 转接前台告知客人稍等，讲明正在为他转接。B、 准确的

37、将电话转接到房间或部门，当电话无人接听、占线时，礼貌的请客人稍等或请客人稍后再拔，说明情况且主动询问客人是否留言。如客人稍等时，应每隔20秒尝试为其转拉，如仍占线时，应及时向来电者说明；如遇电话故障时，要请客人稍后再拔，向客人说明暂时未能接通，并通知服务中心请人维修。C、 如来电者只知道姓名不知房号时，请对方稍等，快速的在电脑中查找，确认之后再转，但不能将房号告知对方。D、 如遇找饭店领导的电话，先问清对方的姓名、单位、然后告知有关领导。若领导不接，则告知来电者领导外出或不在的信息，并问清是不需要留言，不可将电话号码随便告知。二、 开关外线1、 每班在规定的时间时按时开关各分机外线。2、 收银

38、报房开、关外线时，及时进行登记，并迅速在电脑上设置。3、 客人要求开通外线的，请其稍等，向收银询问押金是否足够。如足够，记下对方收银工号方可开通，并告诉客人拔打外线请先拔“9”；如不足够，请客人先到前台收银处补交押金。4、 接待或收银通知转房的，及时查看该房外线开关情况。如开通了外线，及时锁上并开通转至房的外线。三、 回答问询 话务员要掌握各种信息资料，以便正确高效的回答宾客的询问。要随时应客人要求报出本饭店各个部们及当地主要相关机构的电话号码；对外来查询住店客人的电话，应注意为客人保密，不能泄露房号，可接通后，让客人直接告诉他；当住店客人需要某某种服务求助于总机时，话务员应及时及相关部门联系

39、，尽量满足客人的要求；熟悉饭店相关交通信息，便于客人指收。作为饭店人员，有义务对饭店商业机密和在饭店消费的客人资料进行保密，未经批准和同意不能外传泄露。四、 代客留言 在转接外来电话时，而爱话者又不在，无法找到的情况下，主动向来话者询问是否需要留言。记录留言时，使用饭店统一设计印制的留言条，以便正确迅速记录下来电者的姓名、电话号码、客人姓名、转告内容及有效时间等，并向来电者确认留言内容。填写留言单一式两联，前台、总机各一份，通过正确途径通知客人邻取留言条或由行李生将前台那联送至客人房间。五、 叫醒服务1、 散客叫醒：接到客人叫醒通知时，听清楚要求叫醒的时间及客人的房号，重述一遍进行核对，并记下

40、来电时间和要求人或对方工号。将资料登记好，输入电脑，核对是否有错误。2、 团队叫醒：接到团队叫醒通知时，听清楚是统一叫醒还是指定哪些房间叫醒，核对房号及时间，记来电者时间和通知人或对方式号，将资料输入电脑，再次核对是否有错误。3、 在交接班时妥善转交叫醒服务纪录。4、 到了指定叫醒时间，仔细查看叫醒结果，电脑重复叫醒失败的，查看其是否已退房，未退房的报告楼层进行人工加强叫醒，记对方工号。六、 免打扰和保密1、 免打扰（DND）：接到免打扰的要求可通知时，问清楚免打扰的具体时间，核对房号，在电脑上设置，同时通知接待、收银、客房服务中心，记下对方工号，互相配合，并做好交接班。2、 保密：接到客人要

41、求保密通知时，问清楚房号，在电脑上设置免打扰，通知接待、收银、客房服务中心，记下对方工号，交班上避孕必须写明，并进行口头交班，在客人要求保密后，有人在知道客人姓名、房号的情况下要求转进电话的也不能转。七、 紧急事件处理1、 停电A、 详细记录停电的时间。B、 及时致电工程部，查清停电原因，问清来电时间，记对方工号。C、 通知当值大堂副理、前厅经理、总经理及保安部，严格执行，管理人员的指令。及时通知相关部门，及相关部门保持联系。D、 总机房留下接听一切来电，并向宾客做好解释工作。E、 详细记录事情处理细节，将资料存档备查。2、 火警A、 保持冷静、不惊慌，利用监控镜头查出着火的具体位置。B、 及时通知当值大堂副理、前厅经理、总经理及保安部，坚守岗位，严格执行管理人员的指令。C、 视火势状况，小火自救，大火拔119，报告自己的姓名、身份及发生火灾的地点。D、 按要求迅速通知相关部门，并根据指挥人员的指令迅速及相关部门保持联系，相互传递信息。E、 总机、监控中心必须留人值班，接听及处理一切来电，安抚客人，稳定客人情绪，协助消防中心执行饭店灭火行动。F、 详细记录事情处理情节，将资料存档备查。