基层干部培训教程

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1、目 录第一节 基层干部的定位第二节 基层干部的职责是什么第三节 基层管理干部应具哪些素质第四节 基层干部的领导方法第五节 如何批评你的下属第六节 基层干部的领导工作步骤第七节 如何建立领导的威信第八节 领导干部应具备什么样的用人观念第九节 怎样做好基层干部的工作第十节 岗位责任制第十一节 什么叫管理当中的“三班教育制度第十二节 怎样培养优秀的团队第十三节 怎样提供优质的效劳第十四节 怎样理解效劳与被效劳的关系第十五节 效劳人员标准效劳标准第一节 基层干部的定位基层干部的定位在哪里？基层干部是各项工作的落脚点，始终处在领导效劳的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。1、 他们是公司最基层的领

2、导者和管理者，是实施各项工作和效劳的直接指挥员和战斗员；2、 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项效劳工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；3、 他们是公司各项行政工作、接待效劳工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；4、 他们是本岗位、本专业的带头人，是效劳员的表率、标兵，在各项效劳工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；5、 他们是效劳员的贴心人，是效劳员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是效劳员的依靠力量，是效劳的知心朋友；6、

3、 他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表的身份，在迎来送往中展开对客人的效劳，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；7、 主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的上下、是公司档次上下的重要因素。因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。第二节基层干部的职责1、 受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。2、 根据上级下达的荼指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。3、 掌握、了解本班组人员

4、的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。4、 负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。5、 管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证政党运转，不影响客人使用。6、 负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、6、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丧失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。7、 带着全班组人员努力完成各项工作任务，检查催促每个人完成工作任务的情况，现场指挥

5、，具体示范。8、 组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待效劳水平。9、 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和方法。10、 负责本班组管辖范围内的平安管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓平安，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原那么，确保平安。11、 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人效劳。12、 主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、

6、赶、帮活动。13、 努力完成领导交给的其他各项工作任务。第三节 基层干部应具备哪些素质？主管领导的素质是做好基层工作的根底，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风豸，是必须着重加强的。一、 政治道德素质1、 全心全意为人民效劳（1） 树立人民利益高于一切的观点。（2） 要牢记人民的养育之情。（3） 牢记自己对人民的责任。2、 爱祖国。3、 爱社会主义。4、 爱劳动。5、 爱科学。6、 有严格的组织纪律性。纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和励行自己职责的一种行为标准。组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成

7、组织交给的任务。严格的组织纪律性是依法的治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。二、 心理素质心理素质包括心态、气质、性格等方面。1、 心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待效劳工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣优郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要到达明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，效劳和被效劳之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解

8、。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善决的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的缺乏，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。2、 气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。尤其是主管领班的气质是与效劳表现密切相关的个性心理特征。要使每一位效劳人员都懂得在效劳过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦和气、大方自然的效劳表现热情地宾客效劳。良好的表现气质在效劳活动中主要有如下几个方面：（1） 活泼热情。活泼好动，善于交际，兴

9、趣广泛，思维敏捷，精力充分，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。（2） 灵活。心理的反响的速度和动作要快。要为客人效劳中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人得到满意。（3） 沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自假设，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果然处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。3、 性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每

10、个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待效劳工作，更不适宜做公司的根底领导。第四节 基层领导的领导方法主管、领班的一般工作方法，是指主管领导步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最根本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的问路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领必须掌握如下一些工作方法：1、 保护效劳员，做效劳员的知心朋友，热情

11、帮助、解决他们的实际困难和疾苦。2、 善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。3、 认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。4、 办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。5、 遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。6、 要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。7、 要正确使奖惩的手段，既要严格要求、责罚清楚，又要给人留用余地。要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。8、 说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望

12、，大家才能佩服你，尊重你。9、 处处能以身作那么，起模范带头的作用，做大家的表率。10、 身教重于言教，但凡要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光芒形象。总之，领导方法的根本秘决是：倾注关心、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。第五节 如何批评你的下属掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否那么他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能到达预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能到

13、达最正确的效果呢？（1） 开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很快乐的接受批评。（2） 带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感谢。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。宽容不是严肃的责备训斥而是关心保护式的批评，因而使人易于接受。（3） 用您最真诚的情感去“感化对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化他，使其主动认错。（4） 用“此时无声胜有声的行动去“提醒对方：“你错了。对方也会用同样

14、的方式“告诉您：“我知道我自己错了。批评的最正确效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。第六节 领导工作的步骤做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：1、 导决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示要求，结合分析比拟，选出最正确方案和方法。方案可多项选择几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量防止决策失误。2、 合理用人，决策完成以后就要适宜的

15、人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完成专项任务，确保成功。3、 布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。4、 授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。5、 检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上

16、级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合可的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要进行推广；缺乏的、错了的，要立即纠正。要及时地反响信息，沟通情况，以形成新的领导决策。6、 总结提高。人类的社会实践总是不断开展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新方法、新点子，才能适应社会开展的新需求，跟上时代的开展。第七节 如何建立领导威信威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几

17、个方面下功夫：1、 风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。2、 要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。3、 要以身作那么，“其身不正、其令不行，但凡要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立典范。4、 要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听那么明。5、 要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要做法：1记住别人的名字，否那么对方那么认为你对他重视不够。2举止大方

18、，这样别人不觉得别扭，自己也担然。3培训轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。4切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。5培养幽默幽默的言行，幽默而不失分寸，幽默而不显轻浮。6敢于成认和纠正自己的缺乏，这样会很受人欢送，并不失面子。7不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。8学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。9恭贺有成就的人，抚慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。10永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。第

19、八节 领导的用人观世界上第一珍贵的“资源就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：1、 有爱才之心。既要招揽人才，就要保护人才。不要怕任何人超过自己。2、 要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。3、 要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，假设身连连没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。4、 要有容才之量。人才其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀假设谷

20、。不能小肚鸡肠斤斤计较。5、 要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。6、 要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。第九节 怎样做好主管领导领班工作1、 奉献社会的心愿，心地纯洁，正直无么，光明磊落，愿为社会、

21、公众效劳。2、 热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登顶峰，这是极大的快乐3、 有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。4、 有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。5、 有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。6、 有耐力能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。7、 有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改良自己的缺乏。8、 有完整的人格，愿意帮助他人成功，小心翼翼地尊重对方，对待对方，崇高公司的原那么，如此双方都能承受，感到

22、舒心快乐。9、 有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。10、 富有健康的体魄，有充分的精神活动，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动效劳。第十节 岗位责任制一岗位责任制的概念岗位责任制是公司经营管理和各种效劳的全面章法。岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的信据。二岗位责任制的内容岗位责任制的一般内容包括：1规章制度。2工作职责和范围。3效

23、劳标准。4效劳技能5效劳程序。其中应具体规定：1每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。2完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。3完成每项工作任务的标准要求。4为执行职责所必须有的权力。5对所分担的工作任务完成的优劣所承当的政治、经济等方面的责任。6与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。7为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。三岗位责任制的根本方法1、 定岗位。2、 定人员。3、 定工作。4、 定责任。四贯彻落实岗位责任制的措施。1、 要制定严格而又具体的岗位责任。2、 上岗之前必须经过培训学习。3、 建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通

24、过日报表反映出来。4、 要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度，即班前有布置，班中有催促检查，班后有总结讲评。5、 准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经济损失的要酌情处分，决不能干好干坏一个样。一定要鼓励先进，鞭策后进。6、 经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。第十一节 什么叫管理当中的当中“三班教育制度？“三班教育制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提

25、高。以客房主管、领班为例，具体是：一班前布置：1、 每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。2、 列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。3、 点名、记录考勤，点表达班组的精神面貌和组织性。4、 检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。5、 传达上级的指示和通知无有略6、 具体布置当日工作效劳的责任人。7、 确定对VIP客人效劳的责任人。8、 分配所需物品用品并登记。9、 确定各项效劳的质量标准要求。10、 安排领取各项物品、用品的负责人。11、 讲讲昨日客人反反响的信息，采取具体的措施和对策。12、 安排当日学习的内容和时间政治

26、、思想、业务和技能练兵。13、 组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。14、 安排好公差勤务和协作方面的工作。二班中的检查督导1、 班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。2、 班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。3、 检查可采取抽查、普查等方法进行，发同不合格者应立即纠正，对水按工作程序操作影响质量的，可记录下来。4、 对由于技术不熟练造成质量不合格者应带着示范补作，边纠正，边示范，边提高。5、 检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的工程，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的效劳为度。6、 检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。7、 检查

27、各种设备设施的运转情况，防止发生事故。8、 检查考核每位呐喊工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。三班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。1、 综合讲评本日完成任务的根本情况。2、 表扬好人好事。3、 指出存在的问题和缺乏之处。4、 总结出主要经验、体会和方法。5、 总结要有为取的教训和今后要注意的问题。6、 对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。7、 安排好下班的班次和责任人。8、 安排好应由下班完成的各项效劳和任务。9、 下班前对所辖场地进行平安检查确保平安。第十二节 怎样建立优秀团队每个班组或单位要进行日常工作，学习

28、和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。1、 出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。2、 更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。3、 制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。4、 考勤制度。按统一规定的工程和方法进行。5、 用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得过且过工作场地用餐。6、 会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。7、 住宿制度。住宿应听听统一安排，住集

29、体宿舍。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。8、 列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务。下班前列队讲评。9、 值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，坚守岗位。10、 交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；财物应清点清楚，无误后，双方签字。11、 请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离去，回来要消假。12、 清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理清扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。13、 平安保密制度。人人是平安保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措

30、施。14、 物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。15、 报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。16、 效劳质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。17、 请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。18、 会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。19、 培训学制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。20、 考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核

31、可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正缺乏。21、 技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。第十三节 怎样提供优质效劳一、 热情真诚友好。二、 高效迅速简便。三、 标准优质公正。四、 主动周到耐心。五、 雅致清洁舒心。六、 菜肴美味可口。七、 秩序平安放心。八、 美的效劳形象。九、 增强效劳意识，掌握效劳技能。十、 正确处理效劳与被效劳的关系第十四节 怎样理解效劳与被效劳的关系？效劳是公司中的最重要的因素，表达人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和开展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家

32、里，人人都是效劳对象，人人都为他人效劳。效劳人员与宾客的关系是通过“效劳和“效劳态度把二者联系起来的。在这一关系中，效劳人员处于主动地位，客人是被动的。效劳人员既要向客人提供实质性的效劳，又要使客人在接受效劳的过程中，在精神上对良好的效劳态度感到满意。效劳人员要运用自己的效劳技巧能力的效劳态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、平安感。效劳人员在效劳过程中要把握处理好如下几种关系：1、 友善而非亲密。效劳人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论效劳方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与

33、客人谈自己的私事和店方的纠纷等，效劳人员一事实一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。2、 效劳而非雇佣。客人欣赏效劳人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢效劳人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过人忍气吞声殷勤和过分繁琐的关注。效劳人员是宾馆的向客人提供效劳的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的效劳工程和标准，适时的提供优质的效劳，而不提供雇佣、歧视、粗野和轨形式的效劳。3、 礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在效劳中，客人要求得到尊重，体会到异国他乡效劳人员的友好态度，而不是看到效劳人员代三下四，卑躬屈膝。因

34、为效劳人员礼貌效劳，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。4、 助人而非索取。体谅到各人视旅途为畏途的心理，效劳人员要主动热情地帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊效劳，这是效劳员的天职。但是，不可因提供效劳而取得小费，更不允许索取，不可为小利而影响宾馆的信誉和国家的声誉。5、 重要照顾并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的照顾，这是效劳人员为宾馆办的事情，是必要的。但是，在效劳时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原那么办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予照顾。从总体上讲，“宾客至上“客人总是对的“客人是皇帝，“客人

35、是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的开展。要采取客人乐于接受的效劳形式，尽力满足客人需求，提供最正确效劳，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。第十五节 接待效劳人员标准效劳标准一、仪表修饰1、 面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。2、 头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。3、 卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。4、 服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。5、 手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防

36、菌防病。6、 鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。二、行走1、 姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。2、 头部。不摇头晃脑，不昂首过高。3、 目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。4、 手臂。垂直，前后自协摆动20度，手不插口袋，不打响指，不与人勾肩拾背、拉手。5、 步幅。不迈碎步不跨大步，每步约45公分。6、 步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。7、 路线。空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处

37、走大迂回线。错身时互相不干扰。8、 引路，走在客人前方两侧，用余光回忆客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。9、 礼让。迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。10、 检查。注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行平安养护。三、站立1、 姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠他物。2、 头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。3、 目光。目光平视前方。4、 双臂。双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手。5、 双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。6、 答复。

38、答复问询与对主保持一米。四、说话1、 语言。使用汉语普通话、效劳英语，不加任何土语、粗语。2、 姿态。说话时正面面对客人垂手站立，即是客人让坐也不要坐下，不可用指人，不可看表。3、 声音。以对主听清为准，切勿过高或过低使客人感到费心。4、 距离。与客人保持一米，如距离太近要自然后退，防止唾液溅及客人。5、 目光。目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛。6、 打招呼。遇新入住客人表示欢送；遇外出回归客人要道安；遇迁出客人要道别。要记住客人姓名，适时使用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。7、 倾听。客人与己交谈时要专注倾听表达，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。8、

39、答复。有问必答，不模糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交待，语言简练准确。9、 称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。10、 谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。11、 致歉。干扰客人时要致歉，工作和效劳出差时要抱歉。12、 致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。13、 纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，防止冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。14、 同事交谈，保持较近跑离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，防止扰客。15、 结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人近退两个半步，再转身离开。County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work