B2C电子商务网站的组织架构

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1、B2C电子商务网站的组织架构一，团队组织架构图二、B2C电子商务网站各负责岗位的职位阐明书：综述除了HR和财务部门外，前期电子商务业务共分为5个部门，涉及客服部、市场部、采购及物流部、技术部和网站运营部。采购和物流其实是可以分开的，在规模达到一定限度后来，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门，目前的描述中还是以一种部门阐明。客服部的职能就是客服服务、客户征询、客服培训和客服考核等，通过多种方式提高顾客满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站建设、呼喊中心(Call Center)中心建设、电子商务系统建设、采购系统、仓储系统、CRM系统以及多种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其她媒体

2、推广、品牌宣传和公关、网站合伙、支付合伙、网站筹划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合伙营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购，网站仓储在全国的布局和设计，制定仓储原则和物流配送原则，设计仓储管理系统，选择物流配送合伙伙伴，设计产品配送包装，根据订单的进行配送，并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。网站运营部负责制定产品定价、筹划并设计产品文案，拍摄并解决产品图片;负责分析各类型产品，制定采购名单;负责优化购物流程，提高顾客的购物体验;负责各频道专项和内容的筹划和编辑工作;负责根据销售状况制定促销方案，并配合市场部完毕对外推广的促销宣传(搜索引擎、EDM、

3、通栏等);客服部职能及运作客服组又分为客服培训、客服运营和绩效及考核三个组，其中客服运营是核心，其她几种部门重要是辅助和配合客服运营。客服运营组负责征询电话、客服服务电话和在线客服的征询、产品征询、订单解决、售后服务、客户积极征询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务，下设客户主管，客户主管下设客服专人;客服培训组负责制定客服手册(征询手册、产品征询手册、回访手册、在线征询手册等)，培训客服技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度;绩效及稽核组负责监督检查客服质量，减少不良征询率，对客服员工进行工作考核和测评。市场部职能及运作市场部负责对外的合伙、推广和宣传工作，涉及搜索引擎营销、EDM营销、

4、网站合伙、媒体合伙、新闻炒作、口碑合伙、活动及研讨会等;负责研究分析CRM体系，涉及会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高顾客购物体验，制定CRM营销战略，分析销售数据，研究顾客购买行为，最后提高订单转化率。市场部的职能涉及两块，对外是推广合伙，对内是营销分析，两块职能互相交叉和协同，推广合伙必须以营销分析成果为主，提高推广效果。市场部分为三个组：媒介合伙、活动推广和营销分析。看市场部的组织架构，媒介推广重要是对外的付费推广，目的是提高网站的有效访问量，提高推广的有效性，提高订单转化率，媒介推广方略必须结合营销分析、网站运营和促销;媒介推广分为三部分，支付合伙涉及跟支

5、付宝、 财付通、银联在线、网银等多种方式的网络支付合伙，也涉及货到付款业务、手机支付、信用卡等多种形式的新业务支付模式合伙;网络推广涉及搜索引擎营销(百度和google为主)、EMD合伙营销、门户和垂直网站推广合伙、CPS投放合伙等，在推广上不断创新，提高合伙的深度;投产分析功能是分析多种投放渠道的效果，不断调节投放方略，不断提高投产比。B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响顾客转化率和忠诚度，通过新闻撰写、活动筹划执行、品牌公关、高层访谈和口碑营销等多种方式不断向顾客渗入网站品牌理念，因此有活动公关组具体运作，分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联系)、品牌公关 (品牌定位、口碑营销、危

6、机解决等)和活动筹划执行三个小组;其中新闻公关重要寻找新闻话题，进行新闻的采编工作或引导媒体对网站有关热点进行报道，保持媒体对网站的持续性报道;品牌公关组重要分析研究品牌定位，解决危机事件，协助新闻公关组合活动筹划执行组拟定新闻和活动的品牌涵义，组织有关人员针对论坛和博客的网络口碑营销，不断释放网站的品牌信号，加深网民对网站的理解;活动筹划执行组负责筹划、参与多种活动，涉及行业研讨会、新闻发布会、高层访谈 (含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等)，组织安排有关负责人参与，并与其沟通拟定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。网站运营部职能及运作网站运营部负责产品的采购目录、陈列展示、促销和销售工

7、作，如果市场部负责外部资源的整合，那么网站运营部就是负责网站内部的资源整合;具体为分析并拟定产品目录、预测和筹划产品销量、拟定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润，根据销售状况拟定网站各网页的陈列展示，筹划设计多种促销活动(根据产品、会员、节假日等)，运用EDM系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等多种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组：产品分析组、销售组、促销组和筹划编辑组。产品分析组有三个职能，产品分析筛选是分析各个种类的产品，拟定网站主推产品名单，预测产品销售额，跟采购部协商拟定采购量，并根据销售状况不断调节，产品定价是根据老式渠道价格、竞争对手价格、采购成本等多种因素拟定网站产

8、品定价，保持产品竞争力和毛利润，销售分析是分析网站多种产品的销售状况，将产品分为若干级别：畅销品(钞票牛)、滞销品(瘦狗)、潜力产品(明星)和不拟定产品(问号)，寻找并拟定畅销品的品种，尽快用促销等方式消化滞销品的库存，通过内外部资源提高潜力产品的销量，分析研究不拟定产品的因素。产品销售组重要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示、产品促销等，产品销售组负责与市场部联系，拟定在推广过程中的方略，拟定搜索引擎核心词和描述，以及EMD营销方略，负责与促销组拟定产品促销方案，促销产品和促销资源的调配。筹划和编辑组负责产品的文案和图片解决，负责网站的功能筹划、板块设立和网站建设，分为三个职能：网站筹划、

9、网站编辑和美工照相，网站筹划负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等;网站编辑负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专项筹划和编辑等等;美工及照相负责产品的图片拍摄和解决、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等等。任何B2C电子商务网站的促销方略很重要，国内的当当和京东商城拉动销量的重要手段，促销组负责筹划执行促销方略，与市场部协调推广资源(搜索引擎、 EDM、门户和垂直网站等)推动促销宣传，与销售组协调促销方案和促销产品，与筹划编辑组配合完毕促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。采购及物流部职能及运作采购及物流部负责产品的采购，各类产品在

10、全国的仓储布局、调节和管理，网站配送合伙和订单配送工作;具体为与网站运营部拟定采购名单，根据名单筛选供应商，争取最低采购价格，负责根据重点销售区域拟定网站的仓储中心规划，各个仓储中心的管理，各个种类产品在不同仓储中心的调配，负责拟定快递配送合伙伙伴，制定配送原则，设计包装规格，制定订单配送管理规则。从职能上，采购及物流部分为三个组，分别是采购组、仓储组和配送组。采购组在采购过程中与网站运营部密切合伙，制定合伙经销商名单，争取最低采购价格，多运用网站及推广资源，争取以资源换价格。仓储组分为仓储运营和供应链优化两个职能，仓储运营负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购

11、到入库的管理、仓储管理系统的设计和改善等，供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到顾客收到产品的供应链过程中的优化，尽量缩短仓储周转周期，缩短订单配送周期 (订单解决、订单分拣、订单包装、快递配送)，提高资金周转率和仓储运用率。配送组分为订单解决、包装及配送和配送稽核三个职能，订单解决负责对顾客提交的订单进行审核，对于地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、歹意订单等进行确认，包装及配送负责产品的分拣和包装，订单的配送，配送原则的制定和优化，包装的设计，配送合伙伙伴的选择等，配送稽核负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送的顾客满意度，对配送合伙伙伴 (或自身配送

12、人员)的不恰当配送行为进行惩罚和解决。技术部职能及运作技术部负责网站建设和系统开发，涉及B2C网站的网站架构和技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的筹划、实行和调节，服务器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组，涉及网站开发组、系统开发组和系统维护组。网站开发组重要负责B2C网站和其她有关网站的开发工作，具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等，网站架构人员负责与网站运营部和市场部沟通网站功能筹划，拟定网站架构方案，并与开发和测试人员共同完毕网站的建设和改版工作，网站开发和测试负责根据网站架构和功能需求编写代码，完毕

13、网站技术开发和改版工作，并通过不断测试提高顾客体验，根除网站漏洞，页面设计人员负责网站页面的设计和改版工作，SEO优化工作是针对搜索引擎开展的页面优化，使得网站核心词得以搜索排名提前，这跟网站框架、页面设计和文案有关。系统开发组重要负责网站有关系统的开发工作，具体为客户关系管理系统(CRM系统)和呼喊中心(Call_Center系统，用于客服管理)，采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存状况)，订单解决系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等)，系统开发和网站开发代码和技术都不同，因此分开团队开发，系统开发功能分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个职能，其中需求分析负责与各部门人员沟通，分析各系统的使用需求，完毕各系统的整体需求分析工作;系统分析负责将按照需求分析设计数据库模型和系统模型;最后由软件开发测试人员完毕开发，并且三种职能的人员一起进行测试。系统维护组重要是服务器管理、网络管理和系统调试等基本工作。