提升航空服务质量水平实施方案

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1、提升航空服务质量水平实施方案百年未有之大变局下，民航发展外部环境的复杂性和不确定性不断增加。大国博弈加剧，经济全球化遭遇逆流，世界进入动荡变革期，国际贸易和投资大幅萎缩，全球经济、科技、文化、安全、政治格局等深刻调整，碳达峰、碳中和战略加快实施，新冠肺炎疫情影响广泛深远，国际民航竞争格局加快演化，我国民航发展外部环境面临深刻复杂变化。一、 提升航空服务质量水平服务质量是民航高质量发展的集中体现。践行真情服务理念，以航班正常为牵引，聚焦航空出行服务全链条，以满足旅客需求为出发点和落脚点，实施航空服务便捷工程，推进建设人享其行的民航服务新生态，实现运输服务品质不断升级，民航中国服务品牌竞争力和影响

2、力显著提升。（一）确保航班正常较高水平健全航班正常协同联动机制。持续完善机场运管委协同机制，实现千万级机场运管委常态化运行。以机场群智慧化协同运行为切入点，深入开展运管委区域协同运行试点工作，逐步建立全国运管委协同运行机制。加强数据共享和组织协同，实现航空公司、机场、空管等运行保障主体之间的协同运行。优化航班正常保障机制。以民航交通需求和运行保障能力的平衡为目标，构建容需平衡评价体系，持续推进容需平衡的全生命周期精细化管理。建立恶劣天气等特殊情形下应对机制，提升外部因素干扰应对水平。总结推广“保腾芒”一体化运行经验，提升临近机场间协同保障水平。完善航班正常监管机制。构建涵盖航空公司、机场、空管

3、等运行保障单位的运行效率指标体系，定期出台运行效率监控报告。通过优化指标设置、适当扩大考核范围，进一步完善全国航班正常考核指标和调控措施。制定统一的基础考核指标，实现全国一体考核。（二）打造中国服务品牌强化民航中国服务品牌建设。实施民航中国服务品牌战略，以服务创品牌，以品牌促服务，着力推进服务品牌建设。强化民航企业品牌建设主体意识，培育根植服务品牌文化，在各领域形成一批优秀的服务品牌。研究制定民航服务品牌评价标准和规则，开展民航中国服务品牌评价。宣传推广优秀企业最佳实践和卓越服务，充分发挥企业主体作用和政府推动作用，提升民航中国服务品牌的影响力和竞争力。构建高质量的服务产品体系。增加基本航空服

4、务产品、丰富快线类产品、开发定制化产品，推进广覆盖、快衔接的通程航班服务。大力推进行李直挂和跨航司中转，积极推动民航与其他交通方式融合发展，构建全程畅行的运输服务一体化产品。鼓励企业通过线上线下相结合方式推进业态创新、模式创新，延伸和升级服务产品。鼓励航空服务产品多元化差异化发展，实施“民航文旅”专项行动，释放消费潜力，坚定扩大国内需求，提升入境游便利化水平。打造民航服务全新体验。围绕群众关切，不断提升民航服务质量。持续提升安检服务效能，全面实施行李全流程跟踪，推动自助服务、一证通关、生物识别、智能引导、全流程无纸化出行等智慧出行服务全面提质升级。健全老年人运输服务体系，提升无障碍出行服务能力

5、，满足老弱病残孕幼等特殊旅客需求。依法优先保障军人等合法权益。加强民航员工关爱，提升民航员工幸福感。促进行业各主体间相互服务，增强服务的系统性和协同性。（三）提升服务质量治理效能完善服务治理规则体系。加快民航服务法治化进程，坚持依法行政原则，维护市场公平有序竞争。健全民航服务规章体系，切实保护民航消费者合法权益。完善时刻、机队等资源配置对服务质量提升的激励约束机制。推进治理规范、投诉举报、调查处置、执法机制的统一和有机衔接，构建科学合理、系统完备的服务质量治理规则体系。完善重大突发公共卫生事件应急预案。创新服务质量治理模式。对行业整体服务水平进行动态监测、及时预警、有效防范，化解舆情与风险。厘

6、清监管边界，精准监管重点，优化监管方式，积极应对民航运输服务主体多、服务环节多的挑战，破解监管力量不足与监管手段滞后的难题。发挥各方力量，形成政府监管、行业自律、社会监督的服务质量多元共治格局。激发优质服务内生动力。鼓励引导市场主体建立健全服务质量管理体系，制定优质服务标准，主动公布服务承诺、接受社会监督，切实落实质量管理主体责任。常态化发布民航服务质量必要信息，提高服务质量透明度，发挥监督反馈机制作用，促进服务质量提升。二、 打造现代化民航治理体系坚持正确处理政府和市场的关系，注重运用改革的办法和市场化手段，大力破除制约民航要素资源配置水平的体制机制障碍，完善民航法规体系，提高行政效能，加强

7、文化建设，推进民航行业治理体系和治理能力现代化。（一）章完善市场治理体系充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府宏观调控和行业监管作用，持续激发市场主体活力，形成一套基于市场的、高效的资源配置方式。（二）提升政府行政效能加快转变政府职能，坚持和完善民航法规体系，创新行政方式，深化简政放权，构建职责明确、依法行政的政府治理体系。（三）打造民航智慧监管体系智慧监管是行业精准监管和提升整体监管能效的必由之路，是新型基础设施建设的行业示范。以推进民航行业治理体系和治理能力现代化为目标，创新行业监管和服务理念，按照大平台共享、大系统共治、大数据慧治的思路，全面打造民航智慧监管体系。（四）加强行

8、业文化价值体系建设以社会主义核心价值观为引领，紧密结合行业实际，努力构建以当代民航精神为核心的中国民航文化价值体系，增强民航文化软实力，为新时代民航强国建设提供厚重文化支撑和强大精神动力。三、 构筑坚实有力的战略支撑体系坚持以科技创新为第一动力，以人才为第一资源，突破制约发展的瓶颈，坚持对外开放，促进区域协调，形成民航与产业协同发展新格局，支撑民航高质量发展。（一）实施科技创新引领战略坚持自立自强和开放包容，聚焦行业重大需求、发展瓶颈和科技前沿，加强关键核心技术攻关和自主创新产品应用，构建高水平民航科技创新体系，打造民航高质量发展核心竞争力。（二）章加强民航人才队伍建设以民航强国建设为导向，以

9、质量提升为主线，坚持党的教育方针和开放包容的人才政策，发挥高水平院校示范引领作用，统筹利用内外部资源，构建多渠道、多层次的高水平民航教育和培训体系，打造民航创新型、技术技能型和国际化人才队伍，支撑行业高质量发展。（三）服务支持区域协调发展以更好服务国家区域重大战略和区域协调发展战略为目标，充分发挥民航比较优势，加快构建民航与区域经济社会发展互为动力、相互支撑的融合发展新格局。（四）开拓对外开放新局面把握开放的前瞻性、主动性和可控性，服务国内国际双循环的新发展格局，推动构建更大范围、更宽领域、更深层次的对外开放，全力拓展民航国际发展新空间，为世界民航发展提供更强动力。四、 发展基础“十三五”以来

10、，全行业在党中央、国务院的正确领导下，坚持新时期民航总体工作思路，积极应对国内外环境复杂变化和各种风险挑战，创造飞行安全新纪录，实现规模质量双提升，深化改革卓有成效，服务人民美好生活需要和支撑国家战略的能力显著增强，较好地满足了经济社会发展需要，基本实现了由运输大国向运输强国的历史性跨越。航空安全创造最好纪录。持续安全飞行万小时，安全运送旅客亿人次，运输航空百万小时重大事故率和亿客公里死亡人数均为，未发生重大航空地面事故，确保了空防安全，创造了新中国民航成立以来最长的安全飞行周期，安全水平国际领先。服务品质大幅提升。以航班正常为核心的运输服务品质实现根本性扭转，航班正常率连续三年超过，服务质量

11、专项行动持续深入开展，航空出行的安全性、舒适性、便捷性不断提高。保障能力显著增强。国家综合机场体系更加完善，颁证运输机场个，增加跑道条，地级市覆盖率达到，以机场为核心的综合交通枢纽加快形成。在册通用机场个。空管运行保障能力稳步提升，保障航班起降能力达到万架次以上。民航机队架，有力支撑了行业较快发展。质量效率持续提高。航班客座率、载运率和飞机日利用率保持较高水平。中西部机场旅客吞吐量占比提升至，区域发展更加协调。通用航空发展环境加快完善，飞行总量（含无人机）超过万小时。我国航空运输企业、枢纽机场的运营规模和服务能力位居世界前列。“蓝天保卫战”成效明显，绿色民航加快推进。战略地位更加凸显。民航旅客

12、周转量在综合交通占比提升至。国际航线条，通航国家个，有效服务国家外交外贸和人员往来。国产顺利投运，成功首飞。形成与临空经济示范区和自贸试验区良性互动的发展局面。在抗击新冠肺炎疫情中展现民航责任担当。行业扶贫、定点扶贫和对口支援成效显著。创新格局加快形成。局地、局企、局校等全方位合作成效显著，组建民航科教创新攻关联盟，首个民航科技创新示范区启动建设。国家重点研发计划项目项，获得国家技术发明一等奖项、国家科技进步二等奖项。飞行校验平台、机场行李系统、大型空管自动化系统、民航客机全球追踪监控系统、跑道拦阻系统、级模拟机等一批自主创新成果加快转化。治理能力明显提高。积极推进“”深化民航改革工作总体框架

13、实施，行业深化改革成效显著。法规标准体系进一步健全，规划体系明确统一，行政管理体制机制进一步完善，公共服务职能进一步优化，行业治理效能明显提升。同时，行业容量不足、活力不够、能力不强、效率不高仍很明显，民航发展不平衡不充分问题依然突出。主要表现在：一是关键资源不足，基础设施保障能力面临容量和效率双瓶颈；二是在航空物流、通用航空、与国内制造业协同等领域仍有明显弱项；三是科技自主创新能力不强，绿色低碳技术相对滞后，支撑引领民航发展的作用发挥不充分；四是民航治理体系和治理能力有待提升，应对重大风险的系统性和前瞻性不强。五、 保障措施（一）加强党的领导坚持和加强党对民航工作的全面领导，把党的领导贯穿于

14、规划实施全过程，确保民航事业始终沿着正确的方向前进。加强党的政治建设，不断提高民航各级领导班子和党员领导干部的政治判断力、政治领悟力、政治执行力。加强党支部标准化、规范化建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。进一步提高党员干部和广大职工的专业素养、资质能力，增强补课充电紧迫感，使之自觉赶上时代潮流，努力成为各领域行家里手。坚定不移推进全面，深入推进党风廉政建设和反腐败斗争，一体推进不敢腐、不能腐、不想腐，营造民航风清气正、干事创业的良好政治生态。加强思想政治工作和党的群团工作，统一思想、凝聚人心，汇聚起推动民航高质量发展、建设民航强国的磅礴力量。（二）深化改革驱动以本规划

15、为任务牵引，以深化民航改革为根本动力，构建规划与改革“双引擎驱动”的工作格局，实现改革与发展深度融合、高效联动。充分发挥改革的逢山开路、遇水搭桥的重要作用，系统梳理各领域改革任务，着力推进重点领域改革取得成效，增强各项改革的关联性、系统性和精准度。科学制定改革方案和任务清单，明确责任分工，加强统筹协调，形成协同推进改革的强大合力，确保“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路落到实处。（三）强化资金保障推进民航投融资体制改革，拓宽融资渠道，降低融资成本。进一步创新投融资机制，吸引社会资本积极参与民航基础设施建设，规范有序推进政府和社会资本合作（），推进基础设施领域不动产投资信托基金（）等在民

16、航应用，建立灵活、多元、平等的投融资环境。积极探索设立产业投资基金，支撑行业创新发展。加大对欠发达地区、边境地区、革命老区等特殊类型地区民航基础设施的资金支持力度。加强对新型基础设施、基本航空服务、航空物流、通用航空等领域支持。争取多渠道资金支持民航发展，为规划落实提供坚实支撑。坚决落实过紧日子要求，优化财政资金支出结构。坚持“项目跟着规划走，资金要素跟着项目走”，强化财政预算与规划实施的协调配合，优先支持民航重大任务和重大工程项目。落实民航领域中央与地方财政事权和支出责任，调动地方发展民航事业积极性。（四）加强规划落实民航规划工作领导小组统一领导规划实施工作，建立常态化工作机制和跨部门协调机制，完善规划实施监督管理体系，做好规划任务分解，完善牵头部门推动落实的机制保障。建立年度计划落实发展规划机制，建立重大任务、重大项目台账，做好规划实施年度监测分析、中期评估和总结评估，完善评估结果应用，视情开展中期调整。加强规划人才队伍建设，着力提升规划基础研究能力和行业规划管理能力。开展解读宣贯，正确把握舆论导向，合理引导社会预期，充分调动各方面的积极性，共同推动规划顺利实施。资料参考：“十四五”民用航空发展规划