2016春《服务营销管理基础》期末复习题

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1、精心整理效劳营销管理根底期末复习题答案参见实时授课课件及教材一、填空：1效劳的根本特征包括_、_、_、_。2效劳营销组合新增的三个营销要素是_、_、_。3依据顾客参加程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将效劳分为三大类，即 _、_、_ 。通信公司供应的通信效劳应属于_ 效劳，航空公司供应的效劳属于_ 。4. 一般而言，评价效劳质量的五个维度包括 _、_、_、_、_。 5效劳期望可以分为 _ 和 _ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 _ ，这个区域会因_的不同而不同，也会因_或_的不同而不同。6.效劳营销三角形包括三类营销活动，即_、_和_ 。7效劳质量差距模型指出了效劳质量存

2、在着 _ 种质量差距，其中，核心质量差距是指 _ 与 _ 之间的差距，差距4是指 _ 的差距。 8效劳蓝图在构造上由4个区域和3条分界限组成。 四个活动区域是 _、_、_、_ 。三条分界限分别是_、_、_。9. 依据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_、_和_ 三大类。 10.依据效劳产品的整体概念，效劳产品包括_、_、_、_和潜在产品五个层次。 二、单项选择题：1效劳需求与效劳企业生产实力难以匹配的主要缘由是由效劳的 造成的。 A无形性 B易逝性 C异质性 D不行分别性2在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别担当着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反响却大不一样，这是由于效劳的 引起的

3、。A.无形性 B.异质性 C. 易逝性 D. 不行分别性3.效劳的不行储存性给效劳企业营销活动带来的影响主要体此时此刻 。A效劳品牌较难树立 B效劳产品难以展示和推销C效劳质量难以实施标准化 D效劳的需求往往与效劳的供应难以匹配4. 依据顾客参加程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业供应的效劳属于 。 A.高接触性效劳 B.中接触性效劳 C.低接触性效劳 D.无接触性效劳5.效劳企业为满足顾客需求，进展效劳产品设计和开发、价风格整和开展促销等，这类营销活动在效劳营销三角形中属于 。 A内部营销 B外部营销 C关系营销 D互动营销6. 顾客对效劳的容忍域是指介于 之间的区域。 A.志向效劳与预期

4、效劳 B.志向效劳与适当效劳 C.适当效劳与预期效劳 D.预期效劳与感知效劳7志向的效劳是指 。 A顾客心目中效劳应到达和可到达的水平 B顾客能承受但要求较一般、甚至较低的效劳 C顾客心目中介于期望效劳与合格效劳之间的效劳 D顾客心目中憧憬和渴望追求的较高水平的效劳8.在效劳质量差距模型中，通信企业假如对社会渠道缺乏必要的管理，那么会增大 。A管理者相识的差距 B效劳标准的差距C效劳供应的差距 D效劳沟通的差距9.在效劳质量差距模型中，企业实际供应的效劳与其传播的效劳之间的差距属于 。 A不了解顾客的期望造成的差距 B未能履行效劳承诺造成的差距 C顾客期望与顾客感知的效劳之间的差距 D未按效劳

5、标准供应效劳10.效劳质量可以通过牢靠性、响应性、保证性、移情性、有形性来进展评价，能够反映移情性的是 。 A承诺能够刚好履行 B能够快速并实时响应顾客要求 C员工具有剧烈的责任感 D针对不同客户采纳特性化促销活动11.依据效劳利润链理论，效劳企业获利实力的强弱主要是由 确定的。A顾客满足度 B顾客忠诚度C员工满足度 D员工忠诚度12.顾客心目中可以承受的、较低的效劳水平被命名为 。 A.效劳感知 B.志向效劳 C.适当效劳 D.容忍效劳13. 以下关于效劳利润链的说法，正确的选项是 。 A员工的满足度是由企业内部效劳质量确定的 B企业获利实力的强弱主要是由忠诚的员工缔造的 C顾客价值确定着企

6、业获利实力 D员工的满足度干脆确定着顾客满足度14接通率、掉话率、短消息发送胜利率等都是反映通信效劳质量 的具体指标。 A牢靠性 B响应性 C保证性 D移情性15.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于 。A.实体渠道 B.代理渠道 C.特性经营 D.电子渠道16.在效劳蓝图中，互动分界限说明的是 。 A顾客活动与前台效劳人员活动的分界限 B前台效劳活动与后台效劳活动的分界限 C顾客看得见的效劳活动与顾客看不见的效劳活动的分界限 D企业效劳人员的活动与其他支持活动的分界限17.在邮政业务效劳蓝图中，信息中心应当属于 。 A. 前台活动 B. 后台活

7、动 C.支持性活动 D.顾客活动18.营业推广销售促进的目标通常是 。 A.了解市场，促进产品适销对路 B.刺激消费者即兴购置 C.降低本钱，提高市场占有率 D.协助企业与各界公众建立良好关系19.企业采纳演示促销方式来刺激消费者购置产品，这种促销方式属于 。 A.广告 B.人员推销 C. 营业推广销售促进 D.公共关系 20.效劳机构或网点的建筑物、四周环境、内部装修等属于 。 A效劳过程 B效劳的有形展示 C效劳的分销渠道 D效劳沟通三、多项选择题：1效劳产品与有形产品相比，其不同之处主要体此时此刻 。 A效劳产品不简单向顾客展示 B效劳产品更简单沟通沟通 C顾客在购置效劳产品时难以评估其

8、质量 D新的效劳概念不简单被竞争对手效仿2.以下各项中能够反映通信效劳不行分别性特点的是 。A效劳难以通过有形的手段来进展展示B顾客参加效劳过程 C不同的效劳人员在同一效劳岗位供应的效劳是有差异的 D营业厅的效劳窗口以“一对一”的方式供应效劳3.影响效劳期望的因素包括 。 A.效劳接触 B.顾客的经验 C.口碑 D.同行业的效劳水平4.以下关于容忍域说法正确的有 。 A. 同一位顾客的容忍域总是保持不变的 B. 不同的顾客具有不同的容忍域 C. 比拟重要的因素会导致顾客容忍域变宽 D.企业提高价格水平会导致顾客容忍域变窄5.在效劳质量差距模型中，未按效劳标准供应效劳(即差距3)产生的缘由有 。

9、 A缺乏系统的效劳设计 B企业未能合理平衡供求 C缺乏顾客定义的效劳标准 D中间商供应的效劳与所设计的效劳不一样 6在效劳质量差距模型中，产生差距5的缘由有 。 A企业未能进展具体的市场调查，对顾客的期望缺乏精确的了解 B企业未选择正确的效劳设计和标准 C夸张的广告传播 D没有对效劳进展分类7.以下属于营业推广的特点的是 。 A.刺激购置 B.干脆沟通 C.表现力强 D.短期效果好 8.削减顾客感觉中的等待时间的有效措施有 。 A缔造更高价值的等待 B建立公允排队规那么 C在顾客等待过程中供应扑克牌、跳棋 D实行预约制度9.效劳企业通常可运用 来实现有形展示。 A.效劳场景物质环境 B.企业文

10、化 C.信息沟通 D.价格10.效劳质量有有形产品质量不同，其主要特点有 。 A.主观性 B.过程性 C. 一样性 D.有形性11.以下各项中，能够反映效劳质量有形性的工程是 。 A.公司遵照承诺供应效劳 B.公司拥有先进的设备 C.公司没有刚好答复顾客的询问 D.公司员工的着装12.以下各项中，能够反映某公司呼叫中心效劳质量响应性的指标是 。 A.首次问题解决率 B.热线接通率 C.工单处理刚好率 D.业务办理的便利性13.效劳促销的方式有 。 A.广告 B.销售促进 C.人员推销 D.特许经营 14.在效劳质量差距模型中，产生效劳交易效劳供应差距的缘由有 。 A.缺乏有效的鼓励机制 B.缺

11、乏市场调研 C.夸张的效劳承诺 D.对中间商缺乏必要的管理15.在效劳质量差距模型中，产生效劳沟通差距的缘由有 。 A.对员工缺乏必要的培训 B.对顾客期望不了解 C.营销部门承诺过度 D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通四、判定题： 1效劳企业对顾客进展管理的缘由是由于效劳具有差异性。 2. 志向的效劳是指顾客心目中憧憬的较高水平的效劳。 3在7P营销组合里，人员主要是指效劳企业的一线效劳人员。4宽容的效劳是指顾客心目中能承受的最低水平的效劳。 5好的效劳质量就是要求效劳到达最高水平。 6. 容忍区域随顾客的不同而不同，即使对同一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。7. 顾客的容忍域因效劳维度的

12、不同而不同，因素越重要，容忍域有可能越宽。 8.在效劳营销三角形中，互动营销指的是企业为提高员工效劳质量而开展的营销活动。9.效劳质量通常指的是与效劳产出有关的技术质量。 10.对于高接触性的效劳，顾客会对生产效率产生影响。 11.效劳的一个最重要的特点是其质量的标准并不完全取决于效劳供应者一方，顾客对效劳质量的感知才是效劳质量最主要的衡量标准。 12.在评价效劳质量的五大标准中，牢靠性是指效劳企业能够精确无误地履行所承诺效劳的实力。 13. 企业通过广告、传播、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺干脆影响顾客期望的形成。 14. 效劳的响应性是指员工具有的为顾客供应效劳所需的自信、学问

13、和实力。15. 口碑传播也是影响顾客预期质量的因素之一。 16在效劳质量差距模型中，差距4指的是效劳承诺与效劳实绩之间的差距。 17.在效劳质量差距模型中，企业缺乏系统的效劳设计是产生差距3的缘由之一。18本钱是定价的根底，效劳产品运用本钱导向定价比有形产品更加困难。 19区分顾客活动和前台活动的分界限是可视分界限。 20.在效劳蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线效劳活动。 21依据效劳利润链理论，企业的盈利实力主要是由顾客满足度确定的。22. 促销的实质是卖方和买方之间的信息沟通。 23.干脆渠道的优势在于能够较好地限制顾客关系和效劳质量。 24. 效劳企业机构在培训员工时，不仅要留意专业

14、技术技能的培训，还要留意沟通、交际技能的培训。25.沟通管理是内部营销管理过程之一。 26削减顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是缔造更高价值的等待。27.特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式。 28. 特许经营适合于那些可以标准化或者事实上可以被复制的效劳。 29.效劳环境中的外部建筑、内部设施、信息资料等都是效劳的有形展示。 30. 制定正确的价格能传递适当的信息，是一种对效劳的有形展示。 五、名词说明： 1效劳感知： 2. 志向的效劳： 3适当的效劳： 4. 容忍域： 5.7P营销组合：6有形展示： 7. 技术质量结果质量：8.功能质量过程质量： 9.感知效劳质量差距： 10

15、营销沟通差距： 11效劳的移情性： 12. 效劳的牢靠性： 13.保证性也称平安性：14. 效劳蓝图：15. 促销组合：六、简答题： 1效劳的根本特征有哪些？简要说明之。2.简述效劳营销三角形的三个组成局部。3.简述效劳利润链的根本逻辑。4.什么是效劳分销渠道？效劳分销渠道有哪些类型？5评价效劳质量的五个维度有哪些？简要说明之。6.试述效劳质量差距模型的五大差距有哪些？产生这些差距的缘由有哪些？7.简述效劳蓝图的组成局部有哪些？8评价效劳质量的硬性标准和软性标准是如何划分的，并举例说明。 9.什么是有形展示？有形展示具体包括哪些内容？七、案例分析题： 答案参见其次次实时指导课的内容1四季度假饭

16、店的效劳营销组合 日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店也为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了效劳标准，加强了效劳营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列效劳营销管理措施。1支配专职对日效劳人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客效劳会，并支配日语流利、有丰富对日效劳经验的专职经理，特地负责接待日本游客。2供应翻译效劳，与“日本语翻译效劳系统” (JAN)联网。这个24小时昼夜效劳的系统可以供应三方电话，使日本客人、饭店效劳人员和口译电话员可以同时对

17、话，便于说明美国的习俗和消退沟通上的误会。3调整总台效劳人员。在总台增加懂日语的效劳人员。日本商务团体时时有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的效劳员可以在办入住手续时处理好这个问题。4在客人入住后，总经理马上派人送上有亲笔签名的欢送卡。5供应当地的观光巡游指南。饭店备有日本语版的当地城市巡游指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面装有各种“游客须知”，如支付小费的标准、消遣及观光等留意事项。饭店总裁说：“我在东京时，总是带上一盒饰有饭店名的火柴。在我找不到回饭店的路时，我就把火柴盒拿出来给出租司机看。我们送给日本客人印有饭店名称和地址的名片，也是出于这个目的。

18、”6适当供应日式菜肴。日本客人在别国旅游时，对当地菜肴一般持慎重看法，还是喜爱日式菜肴。因此，饭店起先供应地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客人经常光临的餐厅，供应日语菜单。考虑到别致水果在日本比拟贵，饭店特地为入住的日本客人免费供应一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的赞扬。7便利客人的商务活动。很多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求较高。饭店除了供应一般的商务设施，还协助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人供应东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢送日本客人运用SCB卡一一日本信用卡，这是继传统美国运通卡、维

19、萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。8供应舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本客人喜爱换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还供应日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适应日本人的习惯。9供应各种消遣设施。日本人喜爱打高尔夫球，尤其喜爱闻名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们支配。在天气不好时，还供应室内活动场地。10供应特殊效劳。饭店还把一些特殊状况考虑进去。比方，日本客人生病或须要医务人员护理，有些带小孩的游客要到城里去宵夜，须要找人看孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。11让员工熟识日本文化。日本客人有时对效劳质量期望很高，觉

20、得美国的效劳较冷漠，这事实上是文化差异造成的。饭店的效劳人员对日本人的礼节很不习惯。为了消退这种隔膜，饭店对员工进展培训，让他们对美日之间的文化差异有必须的了解，还特地聘请日本礼仪专家做参谋。依据本案例所供应的资料，试分析：四季度假饭店哪些措施分别表达了效劳营销组合中新增的三个营销要素？2NTT DoCoMo移动业务分销渠道 NTT DoCoMo是目前世界上最大的移动通信公司之一，也是最早推出3G商用效劳的运营商。移动业务分销渠道是指移动业务从移动运营商向最终用户转移过程中所经验的各个环节，NTT DoCoMo移动业务分销渠道主要包括： 1面对平凡用户的被动式分销渠道 1运营商自营 自营营业厅

21、：是移动运营商自己投资建立的特地经销各种移动业务，并供应各种售前、售后效劳的一种经营场所。 效劳热线：是移动运营商为用户供应的一种电话销售方式，主要用于各种业务询问、售前和售后效劳，同时肩负用户信息反响的主要任务。 互联网：是移动运营商为用户供应的一种电子网络销售方式，主要用于各种业务询问、售前和售后效劳，用户个人信息查询等。 2中间商 合作营业厅：属于移动业务分销渠道中的中间商，是合作者自己投资建立的特地经销各种移动业务的经营场所，合作营业厅的全部者买进移动产品的全部权，然后干脆销售给用户。有的合作营业厅也会得到移动运营商的各种销售支持。一般而言，合作营业厅同时经营几家移动运营商的产品。 批

22、发商和零售商：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的全部权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。 超市和电器行：属于移动业务分销渠道中的中间商，它们买进移动产品的全部权，然后销售给用户，同时经营多家运营商的产品和业务。 3代理商 代销销售商：为移动运营商找寻用户，依据与移动运营商的协议确定移动产品的全部权。一般指平凡代理商，同时代理多家运营商的产品和业务。 4特许经营 特许经营厅：特许经营厅须要先付一笔首期特许权运用费，而移动运营商负责供应开展移动业务经营活动所需的信息、技术、学问和训练等。特许营业厅只允许经营与其签订特许协议的移动运营商的独家产品。 2面对大客户的主动

23、式分销渠道 大客户一般指话费数额大或者社会影响大的客户以及集团客户，他们是移动业务运营商的核心用户，以较低的用户比例占据了企业收入较大的比重，是效劳的重中之重。大客户的需求与平凡用户不同，他们对移动业务有着特殊要求，须要移动运营商供应定制效劳。一般来说，大客户部特地为大客户供应针对性效劳。 问题：在本案例中，哪些渠道属于干脆渠道？哪些属于间接渠道？哪些属于电子渠道？3依据效劳蓝图构成要素，画出快递效劳蓝图。利用效劳蓝图可以清楚地呈现快递公司与客户的效劳接触过程，效劳蓝图将快递效劳活动划分为四个区域：顾客活动包括客户打电话、客户交付包袱、客户收到包袱并签收；前台活动包括快递公司传递人员上门取件和送件活动；后台活动包括客户效劳订单处理，签收确认处理等；支持性活动包括分派传递人员，包袱送至分拣中心，包袱分类，装上交通工具，送达目的地，卸货分类，装上交通工具、财务结算。请依据上述活动分类，画出快递效劳主要活动构成的效劳蓝图。