ITSM价值与效益分析

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1、ITSM价值与效益分析Jozun Information Systems Inc目录目录21. ITSM 概述 32. ITSM 范围 53. ITSM 意义 64. ITSM效益分析 81. ITSM概述ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管 理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、配置管理、问题管理等许多流程的理 论和实践。ITSM（IT服务管理）的核心思想是：IT组织不管它是企业内部部门、还是外部IT服务 单位，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量 和成本是从IT服务的客户（购买IT服务的）和

2、用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM 也是一种IT管理，但是是一种以服务为中心的IT管理。传统IT管理和ITSM比较如下图：传统的IT朝转斐ETS1技术导向滞程导向“激火队*预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，夕旭孤立的，分散的集成的，企业范荏内的J役性的* ,混乱的A可重夏的，职责明蒂的非正式的新程正式的最隹头践从IT部门内部考虑从业务的舟度考虑具体的运营面向服务的传统的IT管理和ITSM之间的比较可以形象地把ITSM称作是IT管理的ERP ”。从组织层面上来看，它将企业IT部门从 成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为 中心

3、的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程（事 故管理、问题管理和配置管理等），将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标 和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个 流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务;提供的服务可准确计价。2. ITSM范围ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。它明确划分了 ITSM与ERP、CRM和 SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点

4、是IT的运营和管理，而不是IT的战略规 划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相 当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过 程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免出现故障；一 旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中所有费用都可以准确 计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的 是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM主要目标不是

5、管理技术。有关IT技术 管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM主要任务是管理客户和用户的IT需求。这类似营 销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务 满足市场（客户）需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务提供者，业务部门 是IT部门或IT外包商的客户，如何有效利用IT资源恰当满足业务部门需求就了 ITSM的目 的。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务 本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可用以下事例予以说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，恰好此 时

6、打印机出现故障，用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上 表达不满，而ITSM式”的处理方式是，对IT部门提出：”我需要下午5:00前使用该打印机 打印文档，OK？至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，由IT部门 处理，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统IT管理的本质不同。3. ITSM意义作为IT管理的ERP , IT服务管理为实施IT服务管理的企业、员工及其他利益相关者 提供多方面价值。这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值： 口商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商

7、业 价值，比如：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高业务运营质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所需要的付出；提高客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更为融洽的工作关系；提高客户满意度。口财务价值IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：降低实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；量体裁衣的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。口员工的受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如:

8、IT人员更加清楚了解组织对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们 能够实现这些期望；提高IT人员的生产率；提高IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好体现，进而提高员工的工作积极性。创新价值IT服务管理提供的创新价值包括： IT服务提供方更为清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高服务灵活性和可适应性；提高预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应市 场开发。4. ITSM效益分析ITSM将给在IT管理方面带来诸多效益，包括可量化的效益，如用户满意

9、度提高百分率 和隐性效益。在效益分类中，我们认为最重要的4个效益为：规范化和流程化、效率和质量提高、客 户满意度提高、以及建立IT服务管理参考模式。最大4个效益口规范化和流程化效率和质量提局口客户满意度提高口建立IT服务管理参考模式Top 4项目效益图口规范化和流程化系统为IT内部运营过程提供一个流程化的综合管理平台，该平台包含了流程管理、自 动化以及质量评测体系。口效率和质量提高相对目前的服务状况，项目实施后1年内，预计服务效率和服务质量将得到初步改善和 提高。服务提高的评测情况，系统将进行自动跟踪。逐步完善知识库和企业知识积累，做到知识最大限度地共享，将大大缩短故障处理周期， 同时，让核心

10、技术人员有更多的时间去接受培训和提高技能。口客户满意度提高相对目前的服务状况，项目实施后1年内，用户满意度也会有一定程度的提高（预计20% 40%）。工具系统将提供客户满意度自动调查功能，可以帮助收集和分析用户满意度信息， 并及时制订改进计划和调整工作方向。口建立IT服务管理参考模式，明确IT IT服务管理的发展线路，并能够持续改进。项目实施后，具有下列长远效益：口通过采纳最佳实践，提高IT内部服务水平，以及服务级别的持续保持。口根据IT的组织架构明确运行维护流程。口提供知识积累的手段，使知识库成为IT的知识共享中心。口明确日常工作目标，建立以客户为中心的服务体系。口能够让技术支持员工明确自己

11、的工作目标，并能清楚理解客户的需求。口为服务台管理员提供调查工具，用以征求客户对相应服务水平的满意度反馈，从而提高 客户满意度。口最大限度提高解决问题的速度，提高维护人员工作效率。系统运行服务台能够自动接收 来自各个运行系统的故障和问题信息，并根据问题类型自动进入相关的处理流程，分派给 相应的人员处理，维护人员收到报警并远程解决问题。这样可以同时解决更多问题；口降低总拥有成本。通过自动处理加快问题解决过程，使IT各部门、人员能够提高生产效 率、压缩维护成本，解决目前维护人员紧缺的问题。改进服务交付的能力，为关键业务服 务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务。口提高支持人员工作满意度。它为服务支持人员提供及时快捷的信息、功能及工具，从而 提高工作满意度。口提高人员利用率，改善激励机制和优化绩效考核，降低人员流失。口将供应商的管理纳入到标准管理范畴。建立与外部供应商的服务合约，并定期检查服务 商的服务能力。持续改进。系统将提供有价值的分析报告数据，为管理层提供更好的决策支持。