xx1期客户培训材料.

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1、xx烟草服务站2011年卷烟零售客户培训教案第一期（2011年3月 日- 日）尊敬的零售客户：您们好！竭诚欢迎您加入到卷烟零售终端队伍中来，为了让您更好地经营卷烟，新华烟草服务站对每一位客户进行专卖、营销知识的培训。下面简要介绍一下卷烟经营相关知识。一、专卖管理基础知识1为什么必须办理烟草专卖零售许可证?国家对烟草实行的是专卖专营制度，目的是有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。因此，无论是生产卷烟，还是经营卷烟，都必须办理烟草专卖许可证。作为经营户如果经营卷烟零售业务，就必须办理烟草专卖零售许可证，并将零售许可证正本悬挂或固定置放在经营场所的

2、显著位置，做到亮证经营卷烟。 2、卷烟经营户是否可以从其它地方购进卷烟.根据中华人民共和国烟草专卖法实施条例第二十五条规定：从事烟草经营活动的经营户，必须加入烟草公司卷烟销售网络，卷烟进货的唯一渠道是当地市烟草公司市场营销部。在街上大户、超市或烟贩子手等其它渠道购进卷烟然后放在店中销售的行为，都属于未在当地烟草专卖批发企业进货的违法行为。3商店因拆迁不能正常营业，有人想借用烟草证，是否可以转让或租借给他使用？取得卷烟经营资格的零售户，严禁转借、出租、买卖、涂改烟草专卖零售许可证或擅自变更经营场所经营卷烟。一经发现，由烟草专卖行政管理部门依法取消其从事卷烟零售业务的资格，并可处以1000元以下罚

3、款。4违法经营行为被查获后，如何接受处理？卷烟经营户违法经营的卷烟依法被烟草局查获后，将依法下发接受处理通知书，书面告知当事人及时到烟草专卖服务大厅接受处理。在接到接受处理通知书5日内接受处理，逾期不接受处理的违法经营户，将暂停卷烟配送服务4、无证经营如何处理？对无证卷烟经营户，由工商行政管理部门或者工商行政管理部门根据烟草专卖行政管理部门的意见，责令停止经营卷烟零售业务，没收其违法所得，并可收购其卷烟，处以违法经营总额20以上50以下的罚款。5、哪些情况将停止卷烟供货服务？ 经营户连续2个月没有订货将视为自动放弃卷烟经营资格，我所将依法注销其持有的卷烟零售许可证。卷烟烟经营户在经营中有违法行

4、为，违法卷烟被查获后，没有到烟草局接受处理的；卷烟经营户的违法销售假私非卷烟的按照相关管理规定，停业整顿一个月只在取消经营资格。在内部监管过程中发现的证址不符、虚拟订货、借证开烟套取卷烟等扰乱卷烟市场经营秩序的，一经查实将停止卷烟供货服务。对抗拒烟草专卖执法监督检查的，将对该客户进行封存，停止卷烟供货服务，情节严重构成犯罪的，将依法追究其刑事责任。6、如何防止调包？所谓卷烟调包是指不法分子用障眼法等方法，转移客户视线，从而用假烟骗取真烟。不法分子之所以会采用卷烟调包的方式进行诈骗，主要是利用卷烟经营户的麻痹大意心理，缺乏识别真伪卷烟的能力，在卷烟销售中允许退换卷烟，使不法分子有了可乘之机。为了

5、防止卷烟包现象的发生，卷烟经营户在经营活动中必须做到以下几点：(1)是不要让老人或儿童单独在家看守店铺，这些人往往是不法分子的作案对象。(2)是卷烟经营户在遇到持外地口音的人员购买卷烟时，要提高警惕。(3)是在销售卷烟中，务必做到钱货当场交易，卷烟一经出了柜台就不再换货或退货。(4)是发现行迹可疑的人员，及时拨打当地烟草专卖局的举报投诉电话，将可疑人员的相貌特征告知烟草专卖执法人员，以便及时打击卷烟调包分子，保护卷烟经营户的合法权益。(5)特别注意不法分子进到你们的商铺准备进行调包时可能会使用的技俩是叫你们拿高档卷烟给他看,在他看完卷烟后并没有当场付钱而是又说还要其它商品,这时各位老板一定要及

6、时的把卷烟拿来放回柜台内,不要卷烟放在柜台上,等他看完其它商品和选择好所购商品后再把卷烟拿出来一起结帐,这样就可以避免调包现象的发生. 二、客户管理：1、专卖日常监督管理：烟草专卖执法人员将按照烟草专卖法赋予的权限依法行使专卖管理职权，对烟草专卖品的生产、销售、进出口等实行专卖管理。对卷烟市场的专卖管理，一般是日常例行检查，由两名以上专卖执法人员进行执法检查，执行公务时统一着专卖制服，进店时出示执法检查证件，向当事人亮明执法身份，说明来意，依法对其经营场所进行检查。主要检查持证亮证情况、有无经营假、私、非卷烟等违法经营活动，如发现有违法经营卷烟行为，专卖执法人员将依法对涉案卷烟进行查扣，制作检

7、查勘验笔录，开具先行登记保存证据通知书，与当事人共同清点查验并现场封包，在查获一些窝点、大要案件时，专卖执法人员还将进行现场摄像，收集现场证据等。当事人应在接到此通知后五日内到当地烟草专卖管理机关接受调查、处理。除例行日常检查外，专卖执法人员在接到举报、投诉、上级指令时会及时出动，进行执法检查。与公安、交警、工商等相关执法部门开展市场整治、路查、夜查等专项行动，对涉嫌违法经营烟草专卖品的生产、经营、仓储等场所进行联合执法检查，打击各类违法经营卷烟活动，净化卷烟市场，维护国家利益和消费者利益。具体为:1)守法经营情况，通过市场普查检查有无销售假、私、非卷烟违法行为；2）规范持证亮证行为，取缔无证

8、经营行为；3）对申请办理烟草零售许可证的条件进行现场初审、复核；4）严查证址不符、借证开烟、虚拟订货、无证批发、大户控制小户、非法寄存等违规行为三、入网销售：1、客户培训。新入网客户在入网销售前都要参加一次烟草公司组织的培训班，学习的主要内容为专卖、经营等零售客户需要了解的常识。2、编制订货日期及送货线路。培训过后卷烟销售科管理员会完善客户资料，对新增客户的订货日期及其送货线路进行编排，并告知新客户。3、入网订货：（二种类型）1）电话订货：由订单部统一电话呼叫进行卷烟订购。2）网上订货：客户通过微机上网，在自身订烟日内自行卷烟订购。【一】、网上订货操作流程(一)登录修改信息1、进入网上订货系统

9、登录页面http:/10.141.100.62/ycportal（内网）http:/222.219.253.32/ycportal（外网）2、客户在“用户名”中输入客户专卖证号，在“密码”中输入登录密码（初始密码111111）点击“登录”。3、进入界面后点击“个人信息”栏，修改个人资料，点击“保存”。4、在“个人信息”栏点击“修改密码”，分别输入原始密码和新密码，输入完毕点击保存按钮，下次登录新密码生效。(二)网上订货1、点击主页的“网上订货”菜单，进入网上订单录入页面。2、订单录入。方式一：通过录入卷烟品牌代码进行订货，在订货页面“商品编码”的“代码”栏中录入所要订购卷烟的品牌代码，点击按钮

10、进行搜索,在订购数量栏中填写需订购数量点击，订货完毕，点击“保存订单”完成操作；方式二：通过在商品列表中录入订购数量进行订货，在商品列表对应的商品中录入需求数量，并点击按钮，客户需求和相关订单情况显示在订单页面，所有商品选购完毕，点击“订单保存”按键，完成订货操作。方式三：通过历史订单订货，在订货页面中点击从历史订单订购，点击任何一次订货的订单编号查询该订货日订单，若与本次品牌需求量相符，在该品牌的选择栏内打勾并将订单加入购物车，所有商品选购完毕，点击“订单保存”按键，完成订货操作。3、订单录入结束，点击“保存”按钮，保存成功后，如果余额不足，系统将在该页面信息框中提示“余额不足”。4、点击“

11、返回”按键可以返回到订单页面，在订货日前一天客户可以对自己已保存的订单进行修改和删除。(四)、客户网上订货注意事项(一) 新开通网上订货的客户要及时修改登录密码，并保存好自设密码。(二) 客户在订货时无法登录网上订货系统或客户电脑出现故障情况时，及时与客户经理联系。 (三) 预订单提交后，订货日当天不得再修改订单。(五)、客户在使用我们提供的计算机进行网上订货时的使用规定(一)不得在计算机上发布违法言论和图片，不得蓄意毁坏、恶意干扰、秘密窃取或侵占任何系统的数据或个人资料。(二)不得使用带有病毒的软盘、光盘、U盘等存储设备，不得传播任何病毒。(三)不得在计算机上安装任何软件或玩游戏。(四)不得

12、使用计算机浏览与网上订货无关的其他网站。(五)发现机器故障及病毒，请及时通知工作人员，严禁擅自拆卸和安装设备。(六)不得频繁地进行开机、关机操作。(六)、网上订货好处烟草公司开展网上订货业务，目的是为了方便广大零售户和给具备条件（有电脑）的零售客户提供更为便利的服务，为客户节约时间成本。在订货前想什么时候订就什么时候订，时间不固定，地点不固定,好处有以下方面：1、灵活性强。主要体现在订货时间和订货数量品种，网上订货改变了电话订货模式的局限性，富宁县每个星期四订货，网上订货客户在周一、周二、周三都可以订货，可以根据自己的具体情况选择订货时间，在卷烟订货中，难免会出现漏订或者忽然出现断货的情况，网

13、上订货轻松解决了这些问题，客户可以根据具体情况在提交订单前，调整要订购卷烟的数量和品种。 2、方便。电话订货的时间一般比较固定，如果到那个时间段你恰巧有事，耽误了订货，那就得等到下次才能订，生意也会因此受到影响。而通过网上订烟，时间要求就没那么死，相对比较灵活，一般不会耽误。另外，网上订货也很省劲儿，看着电脑、动动鼠标就能完成。 3、准确。在电话订货过程中，接线员有时会由于语言、沟通等很多客观因素而出现订单出错的状况，网上订货一目了然，卷烟品种价格、规格显示清晰，失误率降低，大大提高了订单的准确率，也提升了烟草服务的客户满意度。四、营销常识订货过程中注意事项1、客户根据自身销售需求在订货日前做

14、好卷烟订单预排。2、电话订货客户要注意收听电话订货员所报卷烟名称及订购数量核对，避免漏订、错定。订货品种依据：客户分类1、为什么要实施客户分类？由于卷烟销售受计划限制，为了科学、合理的分配投放卷烟数量，根据客户实际经营销售能力的差异高低，实行经营销售能力强的多投，经营销售能力弱的少投这一分配原则顺利实施，特对全区零售客户实施客户类别划分。2、客户类别划分的依据客户类别划分主要依据烟草零售业态的地址、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点作为分类参考依据。客户分类主要依据以下几个方面：1.零售业态；2.经营能力；3.城市类型；4.守法经营；5.合作水平；6.重点品牌上柜及销售量；7.商

15、品陈列、明码标价；8.电子结算3、客户类别划分的具体解释说明本标准把烟草零售业态共分为7类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。统一零售客户分类表维度分类说明业态分类食杂店以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无品牌形象的零售业态。便利店以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足客户便利性需求为目的的零售业态。超市以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。商场在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒店以销售烟草制品、酒类商品

16、为主的零售业态。娱乐服务以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。经营规模大某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于前面20%的客户。中1某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于21-40%的客户。中2某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于41-60%的客户。中3某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于61-80%的客户。小某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量由大到小排序位于后面20%的客户。市场类型城市店铺位于城市市区（含县城）的零售客户。农村店铺位于非城市

17、市区的零售客户。守法情况合法守法经营的零售客户。非法违规非法违规经营的零售客户。4、零售客户类别的维护调整新的客户分类每半年调整一次，季度进行微调。对于新入网的客户类别一律定为小规模客户，三个月后如能达到分类标准的要求，客户提出申请，客户经理核定后上报市场营销部审核，方能提升规模。销售中要注意的事项明码标价明码标价要求卷烟客户要做到烟卡对应、齐全，并做到明码实价销售。 商品陈列卷烟商品陈列要求卷烟商品陈列规范整洁，卷烟、标价签摆放有规律（三合品字型摆放）。品牌培育及品牌推荐新华烟草服务站根据市场情况和需求,推荐和培育的品牌：1、目前国家局提出的532,461(年产2个5百万箱3个3百万箱5个2

18、百万箱的品牌,努力形成12个销售收入超过400亿元的品牌,其中5个400亿以上，6个600亿以上,1个1000亿元以上)既有发展潜力的卷烟品牌。为了达到这一目标现在我们销售的一些产量不高利润也不好的品牌即将退出历史的舞台，我们卷烟经营户只有做好新品培育和新品推荐，努力开拓市场，提高经营能力和盈利水平。这就是为为什么在近两年来品牌替带频繁的原因。新华烟草服务站根据市场情况和需求,即将推荐和培育以下品牌：1、重点培育的品牌有： 0278红塔山（硬国际100）批发价：88.00元 0268红塔山（经典100）批发价：88.00元 1734兰州（硬黄）批发价：31.00元 2715红旗渠(世纪之光)

19、批发价：36.00元 2107黄果树（硬）批发价：36.00元 2165黄果树（长征）批发价：45.00元 3408猴王（软红）批发价：27.00元 1302白沙（硬）批发价：45.00元 0153云烟（紫）批发价：83.00元 3504七匹狼(豪情) 批发价：45.00元2、推荐的卷烟品牌有:1628双喜（满堂红）批发价：88.00元1251娇子（硬龙凤珍品）批发价：170元0318红河（运）批发价：72.00元0277红塔山（硬经典150）批发价：135.00元 客户需要配合事宜1、收集反馈市场卷烟销售动态信息。2、做好新品卷烟的宣传引导培育品牌。3、规范卷烟陈列，做好烟卡对应、整洁、美观

20、的维护，并按照明码标价进行销售。3、 规范进货渠道，守法经营。问题答疑途径1、询问咨询客户经理，在客户经理拜访时与客户进行面对面的沟通。2、客户可拨打客户经理电话咨询沟通。五、飞信业务为了方便与卷烟零售客户沟通、联系，宣传相关信息。我公司从3月1日推荐使用中国移动飞信业务，近期如果客户手机收到一条：“我是烟草*客户经理正在使用中国移动飞信业务,想加您为飞信好友，您只要回复 “是”或“y”开通飞信业务。接到信息后客户只要在手机上回复“是”或“y”就会开通飞信，回复后即可和对方通过飞信交流。 注：手机用户回复“加”不会开通飞信，回复“是”则会开通飞信并加对方为好友。加入此项业务不受取任何费用,所以

21、客户大可放心使用.2、客户经理拜访服务：根据客户拜访要求，大规模客户每月拜访不少于2次，其余客户不少于1次。1）了解客户需求，收集相关信息。2）货源信息宣传，各档次品牌投放标准告知。3）了解客户库存及各品牌动销情况，指导客户经营，做好品牌培育。4）做好新品投放、促销政策及相关信息宣传。5）做好投诉、咨询服务平台宣传。6）解答客户疑问。7）根据阶段性工作要求，做好相关服务工作。3、送货服务：配送周期:针对持有有效烟草零售许可证的客户，卷烟每周配送一次。配送范围：对本县烟草专卖局（营销部）所辖客户，分片、分线路配送。挤压烟调换：挤压卷烟，拆零盒调换，由配送员带回挤压卷烟，中转站汇总统一到州局调换，卷烟调换好后由配送员下次送货带回交还客户。其他事宜：为进一步完善我们的营销服务水平，为客户提供更加优质的服务，xx烟草服务站安装了咨询服务电话，如果你有专卖、经营、配送等方面需要咨询的问题，敬请拨打咨询服务电话xxxxx，xxxxx,xxxxxx.尊敬的各位客户，如果您还有什么不懂的地方，或者询问您的客户经理，客户经理会到您的商铺和您家拜访服务，为您的卷烟经营出谋划策。希望各位在今后的经营中遵纪守法，用心经营，早日发财！最后，恭祝您生意兴隆，财源广进！12