危机传播管理重点复习题

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1、 第一章 危机与危机管理1、 什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一种事件的意义是什么？危机是由组织外部环境变化或内部管理不善导致的也许破坏正常秩序、规范和目的，规定组织在短时间内作出决策，调动多种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。危机往往由特定事件引起，其体现形式也重要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机带来的不只是一种威胁性事件，而是一种波及内外部多厚利害关系的复杂困境。定义为状态的意义：更精确反映危机的本质，有利结识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立相应机制，形成战略性危机发展观 2、 危机的基本特性有哪些？必然性和偶尔性渐进性和突发性（量变到质变，

2、分潜伏爆发解决解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗时势造英雄；有形损害无形损害）急切性、公共性（控制论）其中传播的快、广、变异快杂多谣言等仨特点。3、 什么是危机管理？从哪4个维度界定？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？定义是一种情境资源沟通行为管理（四维度）。它的核心即在时间急切，布满不拟定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采用有效行动方略，变化危机情境。，战略先行原则，避免第一，制度保障，全局利益，敢于担承，积极积极4、 危机管理的范畴涉及哪些？静态：，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式，组织战略规划下的危机预控解决恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理Aug

3、ustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；。本书三范畴模式，危机发展观的明确危机理念体系的形成危机战略规划，平常化危机管理制度的建立，维护与修正（strategic planning），危机管理战术框架的勾划，论证和执行。互相联结危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第二章 危机利益有关者1、 危机管理的本质是什么？重构被异化的沟通关系和利益关系2、 组织与利益有关者契约关系的本质是？沟通关系、利益关系3、 危机状态下，组织与利益有关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？危机引起的扭曲体现符

4、号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。4、 危机迷情及三方面的体现？危机迷情危机情境中利益有关者的心理状态和行为模式的变化和混乱。其体现1，恐慌状态下的集合行为； 2，失衡状态的传播混乱； 3，压力状态下的心理障碍描述“危机迷情”的目的，重申组织危机管理的复杂性，强调危机管理中的恢复管理，拓展前述利益有关者的内涵第三章 危机传播系统1、 危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：谁通过什么渠道对谁说什么，获得什么效果。（相应五个研究课题）次级要素：来源；符号；传播方略；参与人；接受者（形式）；反馈；（分析课题）边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程干扰要素：噪源分析；噪音控制；噪音运用

5、。2、 运用书中简介的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。1，单向直线模式（忽视了传播反馈，无互动，都抓到传播最重要的方面）拉斯维尔的5W模式申农-韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2，双向反馈模式（未走进传播系统的核心信息共享）德弗勒环形模式 （噪源泛化， 有反馈，没有信息共享）3，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出）（信息共享、达到共识）关系，共识，影响分享3、 什么是危机的信息流、影响流和噪音流？它们的联系和区别是什么？它们是如何发挥作用的？“传播流”可以辨别为“信息流”和“影响流”，前者可以是一级的，即媒介信息可以直接达到一般受众；后者是多级的，即媒介的影响需要通过多种意见领袖的中介才干

6、对一般受众发生作用。噪音流则体目前危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。信息流的作用在于告知人们发生了什么，而影响流则告知人们怎么办。噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱，而信息流和影响流同步又不断酝酿噪源、制造噪音。三者互相强化，使危机传播成为一种爆裂的信息系统。指明了危机传播管理的主线方向控制信息流，引导影响流，消解噪音流4、 谈谈你对谣言本质和构造的结识谣言：未经证明的信息未经证明的论述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中心事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的类型与构造：牢骚性袭击性宣传性牟利性误解性互相交错的二元信息构造：

7、论述与论说（事实评价）5、 请结合书中简介的谣言控制方略，谈谈你对谣言管理的结识。1、 权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基本2、 大众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、 “证明之事”和“对的意见”是调控谣言的内容体系谣言内容管理上的证伪模式可拟定为“强化失落分流”，与谣言失真模式“失落强化吸引”针锋相对。第四章危机管理组织1、 什么是危机管理小组的职能体系？它涉及了哪些具体任务？wsert危机管理小组的职能体系是权责统一。它涉及五项职能：1、 对组织的潜在危机作出预警2、 拟定危机管理的战略与战术3、 执行危机管理筹划4、 应对筹划外危机5、 组织培训与演习2、 危机管理小构成员的选

8、择原则是什么？知识、技能、特质3、 结合实际说你对，和三种危机管理组织模式的结识及对优缺陷的评价。ICS模式是重要应用于应对自然劫难和危机的事故控制系统。危机团队共两个层次：1、指挥者 2、四个部门（操作、筹划于情报、后勤、财务与行政）长处：在组织架构上实行扁平管理，有助于部门之间的迅速沟通，及时作出决策以及对资源的统一管理缺陷：1、 筹划与情报部门作为危机管理的核心机构，位列操作部门之后，容易受到限制2、 两级管理虽然有助于调动内部优势资源解决危机，但是很难实现系统外资源的扩大与整合3、 权力过于集中，导致风险重重合用于局部危机和持续较短的危机SEMS模式是原则紧急管理系统它是对ICS模式的

9、纵向扩大和延伸，分为五个层次：现场管理团队、发生地政府、执行区域、大区域、州长处：整合更多的资源，实现资源共享，以强大力量的联合体对抗危机缺陷：层次过多，体系庞大，灵活性受到限制CMSS模式是危机管理框架构造分为决策、运营、征询、信息、指挥者和督导六部分特点：保存了ICS模式灵活、便捷的管理优势，弥补了ICS的缺陷，同步也强调了SEMS模式多级垂直领导的重要性。不同部门各尽其责，同步又可协同运作，共享资源。第五章 危机预警1、 什么是危机预警？就是组织采用定量和定性结合的措施，对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。2、 风险管理涉及哪些内容？风险的类型？风险

10、的各自对策是什么？风险是如何转化为危机的？风险管理涉及风险确认，风险评估，对风险信息做出预案。风险确认的措施有头脑风暴概率记录人机统合现场调查风险的类型有：效益风险构造风险形象风险风险的各自对策：针对效益风险，可通过调节战略目的，减少运营成本，改善竞争环境，协调利益有关者关系来加以规避；针对构造风险，可通过建章立制，健全管理以求化解；针对形象风险，可通过议题引导，媒体传播和信用重建等转危为安。风险的应对方略有：承受风险、转移风险、消除风险、缓和风险、分担风险、规避风险风险向危机转化的过程是一种量变到质变的过程。组织在常态发展中，从外部看来风平浪静，但多种矛盾要素错综复杂，风险曲线波动不已。随后

11、由突发事件触发燃点，导致危机发生，组织原有的生存秩序和平衡被打破，组织到了转折关头，要进行危机监测和危机评估。但由于危机一旦形成，便会在短时间内迅速扩大，危害限度不断提高，此时，就需要危机预警和危机预控，如果在新的转折点，组织未能采用有力的危机管理方略，危机破坏限度就会进一步扩大，反之，如果应对有效，危机影响则将逐渐消解。3、 危机预警体系涉及哪几种子系统？各自的功能是什么？危机预警体系的构成监测、评估、预报分析风险信息1 analysis监测危机动态2 monitoramd解决有关信息3 deal with监测建立评估指标4 build up bf形成评估结论5 form评估发出危机预报6

12、forecastfc实行危机预控7预报 control4、 危机预控的方略有哪些？教育方略排除方略缓和方略转移方略防备方略第六章危机管理方略1、 什么是事实判断？什么是价值判断？为什么说事实判断和价值判断是形成危机管理方略的哲学基本？事实判断：陈述客观事实，着眼于事物的客观发展状态价值判断：以主观意志、需要和愿望出发，旨在评价事物对人的需求的影响哲学基本l 事实判断价值判断的不同判断取向构成要素信息需求l 事实判断与价值判断殊途同归更好地结识、改造和征服事物，以求发展。l 以事实价值为切入点引出对危机的解构评估2、 事实导向的危机管理方略有哪些？其重要的操作措施是什么？事实导向方略：规定组织对

13、的结识，理解和评估危机事实，并在此基本上采用有效的沟通方式，面向利益有关者澄清事实，告知真相，积极控制和变化事态的发展。告知发布信息，告知真相。把握时机，取舍二个问题。疏导通过有效沟通“答疑解惑”变化怎么办？排除、缓和、转移、隔离等方略。3、 价值导向的危机管理方略有哪些？其重要的操作措施是什么？价值导向方略规定组织理解危机中的价值异化机制，协调与利益有关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益有关者对组织价值认同观念的重塑。迎合顺应和迎合，在必要时还应做出妥协引导在迎合的同步，应对其价值取向和需求进行合理的引导重构两条主线：一是自身价值体系的重构，二是组织与利益有关者价值契约的重构

14、4、 危机管理方略的措施论起点是什么？时间急切如何争取更多的时间？周密部署迅速反映事件延迟信息不明如何获得更多的信息？吸管式实情调查威胁严重如何最大限度地减少损失？或攻或守5、 请结合实例，评价本书提出的危机管理方略范式在实践中的应用。P134第七章危机管理筹划与实行1、 危机管理筹划的制定要坚持哪些基本原则？系统性具体化研究型灵活机动民主参与成本换算2、 一种完整的危机管理筹划，应涉及哪些具体内容？序曲、正文、附件3、 危机管理筹划的实行要坚持哪些基本原则？基本原则：目的导向进度控制整体协调反馈调节 4、 危机管理筹划的实行受到哪些因素的影响？影响要素：利益有关者大众媒体主管政府竞争对手社区

15、公众 (smgcc)5、 如何规避危机管理筹划实行中的“黑洞”？如何规避“黑洞”1、 争夺媒体话语权2、 寻找意见领袖、建立第三方联盟3、 划清界线、隔离损害4、 议题转换第八章媒介管理1、 大众媒介在现代社会发展中扮演着什么样的角色？发挥着哪些功能？媒介即生活环境监测、解释与规定、社会地位赋予、知识传承、娱乐功能2、 大众媒介在危机中遵循什么样的运营逻辑？合法挑战者的强势逻辑3、 什么是危机状态下的沉默螺旋？它是如何产生的？媒介通过最具体现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注，而媒介的角色优势，在人们的高度关注下迅速转换为意见优势。它的产生：某些人徐徐媒介靠拢，形成舆论力量的聚合；另某些

16、人保持沉默，成为意见的“空白地带”；尚有少数人持有异议，然而“劣势”使她们总是被忽视。正是意见体现的螺旋机制，导致了危机中“舆论的一边倒”和组织形象的“瞬间雪崩”。4、 什么是议题管理？议题管理的三种重要方式是什么？如何在危机管理中加以实行？议题管理对那些也许进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕获这些议题对组织发展带来的多种机遇，规避、防备这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展成果、趋势有助于本组织的生存和发展。三个层面：1、 议题管理的核心是研究、制定和实行

17、一整套媒介方略，以影响媒介议程2、 议题管理要发明于组织有利的社会“日程环境”，是一种渐进的、累积的过程，同步也是接受媒介和公众检查的过程。3、 议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其她方略整合运作方能达到最佳效果。5、什么是“泄洪”模式？它涉及哪些具体方略？泄洪模式：实质是“堵不如疏”。它是一种积极的应对方略，既然媒介无可避及，任其臆测不如勇敢面对。同步避免或削弱其她社会主体（如竞争对手）影响媒介议程，发出于组织更加不利的声音。方略：iaaac1、 及时、精确的向媒介发布信息，让自身成为媒介的重要信息源。 information2、 避免同媒介发生冲突，合伙而非对抗是压倒一切的任务。

18、 avoid3、 启动“清淤”工程，提供核心信息，解答核心问题。 answer4、 就事论事，谨慎刊登意见。 affair5、 控制媒介活动范畴，减少信息“渗漏”。 control6、在危机中如何解决向媒介发布的信息题材？需要进行信息加工tvtte主题先行、巧选角度、注重时效、受众本位、权威评价7、危机新闻发言人的重要技巧与禁忌有哪些？技巧：坦诚关爱、沉稳持重、有效回应、解决棘手问题禁忌：忌“无可奉告”、忌过度承诺、忌专业术语第九章 沟通管理1、霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通管理中应用的结识1、 可信性效果（信源）可信性涉及劝服者的信誉和专业权威性，劝服者的可信度越高，劝服效果就越大；反之，

19、则越小。2、 休眠效果随着时间推移，高信度信源的劝服效果会浮现衰退，而低信度信源的劝服效果则有上升趋势。“谁说”固然重要，但人们最后考量的是“说什么”，因此危机沟通管理也应将科学规划劝服内容作为核心任务。3、 两面提示危机沟通管理中，一方面要明确告知组织自身的观点和立场，另一方面也要对袭击自身的观点、谣言和做法进行必要的阐明，使之与己方观点的对照中显得其荒诞不经。4、 理智与情感运用理性和逻辑的力量和使用感情感染对象来达到劝服目的。危机沟通管理也应“动之以情，晓之以理”。5、 警钟效果运用“敲警钟”的措施唤起对象的危机意识和恐惊心理。2、麦奎尔的劝服矩阵在危机沟通管理中应用的结识一系列的影响因

20、素一方面作用于人的认知，认知又进而影响人的态度和行为。3、本书的危机劝服模式：劝服内容主体鲜明逻辑清晰唤起注意产生共鸣劝服渠道适切性立体化简朴化劝服可信度诚实可靠专业权威劝服技巧唤醒与休眠提示与免疫恐惊与沉着劝服对象明确度规模与特性利益与需求4、如何规划危机沟通的内容1、 针对危机内部诱因，可采用顺应、迎合型的沟通方略，沟通的内容以诚意致歉、取悦奉迎和改善行动为主2、 针对天灾等不可抗力和谣言纷起等因素导致的危机，可采用抗争、反击型的沟通方略，对无端猜疑、指责和批评予以坚决否认，并想方设法攻破谣言3、 针对蓄意破坏引起的危机，可采用控制、引导型的沟通方略，传播真实信息、维护自身的合法权益。5、危机沟通的重要渠道：1、 新闻媒介2、 自办媒介内部刊物网络平台3、 接待来访4、 热线电话5、 信函、传真等6、 权威机构和人士6、意见领袖在危机沟通管理中的作用机制1、 传播形态的转换2、 信息属性的转换3、 符号系统的转换4、 传播流向的转换