第8章 销售人员绩效考评

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1、第八章 销售人员的考核 教学重点与难点 1.销售人员的绩效考评方法 2.建立绩效评估的标准 寓言通解：“猫捉老鼠”演义 怎样给猫分鱼？猫在主人吩咐下到屋子里抓老鼠。它终于看到了一只老鼠，几个奔突来回，到底也没有抓到。后来老鼠一拐弯不见了。主人看到这种情景，讥笑道：“大的反而抓不住小的。”猫回答说：“你不知道我们两个的跑是完全不同的吗？我仅仅是为了一顿饭而跑，而它却是为性命而跑啊！”这就是典型的绩效问题。正如一位大企业的老总问另一个大企业的老总:“为什么你们的促销员、业务员和区域销售经理都像疯子和狼一样的卖货，而我们的人员却总好像是老牛拉破车一样？”那位老总回答道：“那是因为你们的员工再怎么为你

2、卖命工作，他最多只能得到一顿丰盛的饭;而我们的员工只要在为我拼命工作的话，他一辈子的饭都可以解决了，而且很丰盛。”薪酬设置 主人想，猫说得也对，得想个法子，让猫也为自己的生存而奋斗。于是，主人就多买了几只猫，并规定凡是能够抓到老鼠的，就可以得到5条小鱼，抓不到老鼠的就没有饭吃。刚开始，猫们很反感和不适应，但随着时间的推移，也渐渐适应了这种机制。这一招果然奏效，猫们纷纷努力去追捕老鼠，因为谁也不愿看见别人有鱼吃而自己没有。因此，主人也轻松和安宁了许多，不再日夜睡不着觉了。绩效考核 狮子和羚羊清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手仍然是跑得最快的狮子，要想活命，就必须在赛

3、跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，就只能饿死。多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里，两者面临的源自求生欲望的压力却是同等的。可见，在动物世界里，动物的对手说到底就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜它自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，绝无重赛的机会。动物的最大的敌人是自己，对人来说又何尝不是这样？不管你是总裁还是小职员，为了保住自己的职位，不是都要尽心尽责、全力以赴吗？要知道总有人盯着你的职位，跃跃欲试，总裁的高位自然热门，不必多说，小职员也不例外，因为公司门外总有不少新人等着进来。这样

4、看来，大家的选择都一样，要么做得更好，要么被淘汰。在新的一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己说一声“加油吧”。过了一段时间，问题又出现了，主人发现虽然每天猫们都能捕到五六只老鼠，但老鼠的个头却越来越小。原来有些善于观察的猫，发现大的老鼠跑得快、逃跑的经验非常丰富，而小老鼠逃跑速度相对比较慢、逃跑的经验少，所以小老鼠比大老鼠好抓多了。而主人对于猫们的奖赏是根据其抓到老鼠的数量来计算的。主人发现了蹊跷，决定改革奖惩办法，按照老鼠的重量来计算给猫的食物。这一招很快起到了的作用。过了一段时间，主人发现邻居家的猫和自己的一样多，可抓到的老鼠却比自己多得多。他好奇地敲开了邻居家的门。邻居介绍说：“

5、我的猫中有能力强的，也有能力差的。我让能力强的去帮助能力差的，让它们之间相互学习；另外，我将猫们编成几组，每一组猫分工配合，这样，抓到老鼠的数量就明显上升了。”主人觉得这样的方法非常好，就复制过来。可实行一段时间后，发现效果一点也不好，猫们根本就没有学习的积极性，每个小组抓的老鼠数量反而没有以前单干时候多。可是问题出在哪里？主人决定和猫们开会讨论。猫们说:“抓老鼠已经很辛苦了，学习还要占用我们的时间，抓到的老鼠当然少了，但鱼还是按照以前的办法分，你让我们怎么愿意去学习呢？另外，分鱼时你知道我们是怎样分工合作的吗？我们常常为分鱼打架，还怎么合作？”主人觉得猫们说得也有道理，决定彻底改革分鱼的办法

6、。不管猫们每天能否抓到老鼠，都分给固定数量的鱼，抓到老鼠后，还有额外的奖励。但是仔细一想，还是有问题。小组中有的猫负责追赶老鼠，有的负责包抄，有的负责外围巡逻，防止老鼠从包围圈中逃跑。每个小组应该按抓到的老鼠数量来分配，但小组内部如何分配呢？鱼的数量是永远不变，还是过一段时间调整一次？分工不同的猫得到的固定的鱼的数量是否一样呢？这回主人可真的犯难了。绩效考核中的难题 故事中的“主人”的困惑，正是许多企业都曾经碰到过或正在经历的难题。只有从真正意义上解决了这些难题，才能保证绩效考核不会流于形式甚或适得其反。第一节销售人员的绩效评估评价销售代表时的常见问题 针对一线代表的三维度评价乌龟宰相 螃蟹A

7、 墨鱼B 一、绩效评估的含义一、绩效评估的含义1.1.什么是绩效什么是绩效?n“绩绩”是指业绩，即员工的工作结果；是指业绩，即员工的工作结果；“效效”是指效率，即员工的工作过程。是指效率，即员工的工作过程。n绩效绩效=结果结果+过程（工作表现，即取得过程（工作表现，即取得未来优异绩效的行为与素质）未来优异绩效的行为与素质）2.2.什么是绩效评估什么是绩效评估?n用制定的标准来测评员工的工作绩效，并将用制定的标准来测评员工的工作绩效，并将结果反馈给员工本人的过程。结果反馈给员工本人的过程。薪薪酬酬调调整整晋晋升升依依据据培培训训需需求求分分析析开开发发与与改改进进动动机机与与激激励励目目标标与与

8、反反馈馈惩惩罚罚与与人人员员调调整整为什么要进行绩效考评 1 1、为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据、为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据 2 2、组织对员工的绩效考评的反馈、组织对员工的绩效考评的反馈 3 3、对员工和团队对组织的贡献进行评估；、对员工和团队对组织的贡献进行评估；4 4、为员工的薪酬决策提供依据、为员工的薪酬决策提供依据 5 5、对招聘选择和工作分配的决策进行评估、对招聘选择和工作分配的决策进行评估 6 6、了解员工和团队的培训和教育的需要、了解员工和团队的培训和教育的需要 7 7、对培训和员工职业生涯规划效果的评估、对培训和员工职业生涯规划效果的评估 8 8、对工作计

9、划、预算评估和人力资源规划提供信息、对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息三、销售人员绩效考评的原则 1.实事求是 2.重点突出 3.公平公开 4.重视反馈 5.工作相关 6.重视时效 可测量性可测量性可行性可行性相关性相关性可区分性可区分性稳定性稳定性绩效标准指南绩效标准指南 由谁来考核？最主要的考核人员是被考核人的直接上级主管人员，因为只有他们才与被考核人员共同工作，可以直接认识和了解。同时也可以采取自我、同事和客户评估。在什么时候对销售人员进行评价 应在每个绩效周期结束的时候对销售人员进行考核。绩效周期是与具体的产品项目和工作活动相关的一段时间。工作动机工作动机个人努力个人努力绩效层

10、次绩效层次奖励奖励公正决策公正决策员工满意员工满意绩效考核绩效考核 如何进行简单的绩效考评n员工认为：不应该对“岗位技能”进行考评。n假设有两个员工做同一件工作，甲岗位技能高，很轻松就完成；乙岗位技能低，花费了很大的精力加班加点才完成。n如果考核岗位技能，甲的岗位技能比乙的岗位技能高，而工作结果又相同，那么甲的工作考评就比乙的工作考评好，但是他们对公司的贡献又是一样的。这就产生了不公平。如何进行简单的绩效考评n另外，如果要对岗位技能进行客观的评价，必须有明确的评价标准。但是一旦有评价标准，就会让员工将注意力集中在技能上，而不是工作上，会对工作产生影响。n另外一些员工认为：如果不对岗位技能进行考

11、评，则会影响了技能水平高的人的工作积极性和晋升机会，不利于挽留优秀人才。如何进行简单的绩效考评n考评忽略了考评导向问题，是以技能为导向，还是以任务为导向。n公司例会讨论后认为：考评应该以任务为导向。不论岗位技能如何，只要按时完成任务就是合格；对于岗位技能高的员工，他有可能会提前完成任务，这样他的工作结果考评就是良好或者优秀。n取消“岗位技能”项目的考核。如何进行简单的绩效考评n部门经理认为：工作态度的内容不好掌握。n经过了解情况，和与部门经理讨论后认为：工作态度应该包括以下三方面内容：1、接受工作时的工作态度：是否在接受工作时及时主动地提出该项工作中的困难，和需要提供的帮助。如何进行简单的绩效

12、考评2.工作进行中的态度：是主动地推动工作，还是在被动地执行？在遇到自己无法解决的问题时，是否能及时反馈？3.工作结束时的态度：不论工作成败，在工作结束时，是否能认真地总结经验和教训。特别是在工作失败时，是否认真地分析失败的原因，并提出改进建议。在办公例会中讲解如何评价员工的工作态度。如何进行简单的绩效考评n当员工工作严重不合格时，管理者最多评价为“较差”，从来没有评价过“很差”。当员工的工作为合格时，有些管理者倾向于评价为“良好”或“优秀”。这样很不利于客观的评价员工的工作。n处于面子问题，一般当员工工作合格时，员工和管理者的心里定位在“良好”，当管理者对员工不太满意时，才评价为“一般”。如

13、何进行简单的绩效考评取消取消“很差很差”项，承认项，承认“良好良好”即为即为“一般一般”的事实。的事实。如何进行简单的绩效考评n员工认为：不能光让上级考评下级，下级也应该考评上级。这样才公平。n经过办公例会讨论，下级考评上级的“员工评议制度”没有通过。原因是，管理者认为，如果下级考评了上级，会影响上级考评下级的客观性，上级会因为下级的“报复”，不原客观地考评下级。维持现有逐级向上考评的方式。如何进行简单的绩效考评n员工认为：考评结果应该向员工当事人公开，这样才能维护考评的公平和合理性。并且只要当事人认可的考评成绩才有效。n之所以没有公开考评成绩，是因为担心员工与上级产生纠纷，使上级在考评时有所

14、顾忌。根据公司实际现状，上级与下级年龄相当，而且上级普遍没有管理经验，但是上级普遍人品较好，做事公正。如何进行简单的绩效考评n经过办公例会讨论，多数管理者也同意进行考评沟通，并且使考评成绩经当事人认可。n修改考评，增加考评沟通和当事人签字。如何进行简单的绩效考评n员工对考评不满的申诉。n对于任何一位员工的申诉，都要认真对待。不论最终的结论如何，申诉的程序一定要公开公正。n建立申诉流程：当事人向人力资源部提交申诉报告，人力资源部与双方进行沟通，了解事情的前因后果，向上级提出解决办法。一般是召开当事人的述职评审会，由评审会确定考评结果。如何进行简单的绩效考评n催交考评表困难n当人力资源部进行向各直

15、接上级进行催要的时候，由于不是直线领导，所以比较困难。n考评表级级上报，在每月10日前交到主管经理处，由主管经理收齐后，每月15日前交人力资源部。同时使主管经理能够监督下属部门的考评情况。五、绩效评估指标的设定五、绩效评估指标的设定n在绩效评估体系的设计过程中，评估指标在绩效评估体系的设计过程中，评估指标的设定是关键的一环。的设定是关键的一环。n评估指标可分为定量（量化）指标和定性评估指标可分为定量（量化）指标和定性（即不量化）指标两类。（即不量化）指标两类。（1）销售额）销售额增长百分比增长百分比市场份额市场份额销售定额的完成销售定额的完成（2）平均每天拜访次数）平均每天拜访次数（3）获得新

16、顾客的人数）获得新顾客的人数（4）销售毛利）销售毛利（5）销售成本与收入比）销售成本与收入比（6）销售订单）销售订单每天接受订单数每天接受订单数订单数与拜访次数比例订单数与拜访次数比例商品返还率商品返还率定定量量考核标准考核标准（1）销售技巧）销售技巧发现卖点发现卖点产品知识产品知识倾听技巧倾听技巧（2）销售区域的管理）销售区域的管理计划计划 记录记录服务服务(3)个人特点个人特点态度态度人际关系人际关系团队精神团队精神利用利用收集收集跟踪跟踪获得参与获得参与处理异议处理异议达成交易达成交易职业形象职业形象工作动机工作动机自我提高自我提高定定性性考核标准考核标准销售人员考绩指标销售人员考绩指标

17、定量标准定量标准定性标准定性标准销售量销售量产品知识产品知识平均每日访问次数平均每日访问次数倾听技巧倾听技巧新顾客数新顾客数克服异议克服异议毛利毛利达成交易达成交易销售成本与销售额的比率销售成本与销售额的比率顾客服务顾客服务销售订单数销售订单数信息收集信息收集访问费用访问费用态度态度沟通能力沟通能力人际关系人际关系团队精神团队精神n定量指标侧重于评估工作的结果，而定性定量指标侧重于评估工作的结果，而定性指标则侧重于评估工作的过程。指标则侧重于评估工作的过程。n在实际操作中，定量指标往往难以确定，在实际操作中，定量指标往往难以确定，或者笼统，或者缺乏针对性。或者笼统，或者缺乏针对性。n定性指标的

18、评价往往会有评估者的主观倾定性指标的评价往往会有评估者的主观倾向，准确度易受影响。向，准确度易受影响。收集考核信息 (1)销售人员的销售报告 销售人员的销售报告分为销售活动计划报告和销售活动业绩报告两大类。(2)企业销售记录 企业内部的有关销售记录，如顾客记录、区域销售记录、销售费用的支出等，都是评估销售人员的重要资料。(3)顾客意见 收集顾客意见的途径有两方面：一是顾客的信件和投诉；二是定期进行顾客调查。(4)内部员工的意见 主要来自营销经理、销售经理或者其他有关人员，销售人员之间的建议也可以作为参考内容之一。这些资料可以提供一些有关销售人员的合作态度和人际关系技能方面的信息。六、绩效评估的

19、办法六、绩效评估的办法1.1.尺度考核法尺度考核法:n对每一需要考核的项目配上考核尺度，对每一需要考核的项目配上考核尺度，制作考核表来考核绩效的方法。制作考核表来考核绩效的方法。销售人员绩效考评表2.2.横向比较法横向比较法 n是把销售人员的销售业绩按照优劣排列名次，从最好的一直排到最后一名。销售人员绩效考评表3.纵向分析法纵向分析法 n将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较，n包括对销售额、销售费用、新增的客户数、失去的顾客数、以及每个顾客平均销售额等数量指标进行分析的方法。销售人员绩效考评表 4.360度考核法（全视角考核法）如果由直接上级、其他部门上级、下级、同事和顾客对销售人员进行

20、多层次、多维度的评价，则可以综合不同评价者的意见，得出一个全面、公正的评价结果，这就是360度的考核体系。5.目标管理绩效指数实际完成/目标 6.行为导向记分法（BARS）该方法认为：各种影响销售业绩的因素影响力不同，考核的关键就是找出主要的影响因素。首先确定那些对销售成功起关键作用的行为，然后恰当的描述这些行为，并给予一个分值，在此基础上再对销售业绩进行考评。销售效率雷达图 一、绘制方法：1、销售效率雷达图由五个同心圆、八条放射线构成。同心圆由外而内按照顺序表示很好、好、普通、不好、很不好。2、在八条放射线处，写下公司的评估指标。3、在空白的销售效率雷达图画好以后，设定各评估指标的目标值。用

21、蓝笔标示。4、用红笔标出销售员各项指标的实际数值。5、通过红、蓝两色数值之差看业务员的绩效优劣。销售人员的销售绩效和能力可用8个销售效率指标来评价：1)每日平均访问次数访问次数/工作日数180/247.52)每户平均订货额订货总额/订货客户数7700000/43179070 3)现金回收率现金总额/销售总额525000/770000068.2%4)账款回收率账款回收额/账款总额2450000/2450000100%5)每次访问平均费用访问总费用/访问总次数103500/180575 6)每次访问平均销售额销售总额/访问总次数7700000/1804.278（万）7)毛利目标达成率毛利额/毛利目

22、标2922500/2062500141.7%8)销售目标达成率销售总额/销售目标7700000/6875000112%经理可对该销售人员作如下评估：销售目标达成率与毛利目标达成率相当好，现金回收、账款回收都很理想，显示甲有销售决窍；平均每日访问次数为7.5比团队平均值稍微低一点；平均每次访问费用575元，高于团队平均值，对此，销售经理要了解内情。七、绩效评估中存在的问题七、绩效评估中存在的问题n晕轮效应晕轮效应n近因误差近因误差n感情效应感情效应 n暗示效应暗示效应 n偏见误差偏见误差 八、绩效评估结果八、绩效评估结果n绩效考评结果的使用绩效考评结果的使用n绩效反馈绩效反馈n对绩效管理系统进行诊断，使之不断得对绩效管理系统进行诊断，使之不断得到发展和完善到发展和完善复习思考题n一、名词解释n1.绩效标准n2.尺度考评法n二、问答题n1.360度考核体系有哪些特点?n2.怎样才能使考评的过程更加规范?n三、论述题n试论述销售人员绩效考评应遵循的程序