办公室前台接待礼仪培训课件

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1、办公室前台接待礼仪培训 前台接待人员代表着公司的形象，前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。司的第一印象也是通过前台来体现的。第一章 礼仪概述礼仪的含义“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的外显的仪态站相、坐相、走姿等。仪式开展活动的方式、规范

2、、程序。语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为举手投足、一举一动都守规矩。礼仪的目的和作用礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。外表9原则：外表决定了别人对你的第一印象；外表决定了别人对你的第一印象；外表会显现出你的个性；外表会显现出你的个性；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；对方常依你的外表决定是否与你交往；对方常依你的外表决定是否与你交往；外表对你魅力的影响甚大；外表对你魅力的影响甚大；外表9

3、原则：站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；小腹往后收，看来有精神；好好整理你的外表，会使你的优点更突出。第一节 仪态 一、站姿一、站姿 二、坐姿二、坐姿 三、走姿三、走姿第二章 前台良好的仪态礼仪9第三章 前台良好的仪态礼仪第一节 仪态（站、坐、走姿）一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开；交叉两腿

4、而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；第一节 仪态（站、坐、走姿）第一节 仪态（站、坐、走姿）交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。第一节 仪态（站、坐、走姿）礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔第一节 仪态（站、坐、走姿）二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头

5、仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；第一节 仪态（站、坐、走姿）（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。第一节 仪态（站、坐、走姿）3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的

6、场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正第一节 仪态（站、坐、走姿）三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；第一节 仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮

7、，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。第一节 仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；第一节 仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正

8、 第二节 表情23第二节 表情 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。第二节 表情一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。人生三件宝点头微笑问好二、微笑的意义1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。

9、第二节 表情第二节 表情微笑的好处：1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；第二节 表情 微笑的好处：6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。电话接待礼仪电话接待礼仪我们生活中经常用的礼仪常用语 是 请,谢谢 和“对不起”一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务

10、人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说谢谢你.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说“不客气！这是我们应该做的2.客户:请先走 服务人员:您先请”打电话打电话打电话前应事先做好准备笔及纸打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸才开始寻找笔及纸,这是非常这是非常 不礼貌的不礼貌的;通话后首先问候并自我通话后首先问候并自我介绍介绍,(自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字),及想要寻找的人及想要寻找的人;可以这样说 :您好,我是 石兰集团客户服务部,我是 XXX,请转接 XXX

11、部门,XXX 先生;如果咱们寻找的对方接听电话后如果咱们寻找的对方接听电话后,先自先自我介绍我介绍,并说明来意并说明来意;可以这样说:XXX 先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问 XXX,我来向你报告有关*状况,不知您现在是否有时间?;如果咱们寻找的对方不在如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码你的公司和电话号码;可以这样说:请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是联络电话是.打电话最容易犯的错误打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了浪费了

12、人家许多时间询问你的信息人家许多时间询问你的信息.接电话：接电话：接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名,让对方马上识别,不要花费许多时间在喂喂 上;比如可以这样说:“您好！华胜家具，请问有什么可以帮到您？电话用语应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;接听电话 最不礼貌的行为 就是未通报 公司名称及姓名,就在质问客人你是谁你找谁 找他干什幺;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说对不起,您打错电话了,或者说 对不起,我们这里没有这人,请您再确认,一定要等对方确信打错电话了，我们再挂断电话.有关接电话常识有关接电话常识：1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃

13、响，咱们再接电话，必须要先说：对不起 或 对不起，让您久等了。2、接听电话 首先 应该说：您好！然后 在报出咱们的公司名称，再询问对方来电话的原因。3、接听电话时必须保持 足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要 具有自己就代表公司的强烈意识4、要仔细 倾听 对方 的讲话，一般不要在对方话没有讲完时 打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再

14、询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话 等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对方先挂断电话。千万不要忘了 跟客户说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。转接电话转接电话1.如果对方请你代传电话如果对方请你代传电话,应弄明白对应弄明

15、白对方是谁？方是谁？,要找什么人？要找什么人？,以便与接电话以便与接电话人联系人联系.这样说:请问您是哪里,您找哪一位 2.确认转接后确认转接后,请告知对方请告知对方稍等片刻稍等片刻,并迅速找人并迅速找人.如果不放下听筒呼喊距离如果不放下听筒呼喊距离较远的人较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊然后再呼喊 接电话的人接电话的人.这样说:马上为您转接,请稍后,3.转接电话转接电话,必须确认电话完成转接无误必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后如果转接一段时间后,指定接话人仍无指定接话人仍无法应答。法应答。我们电话应立即重复接听我们电话应立即重复接听,并并寻问

16、对方是否寻问对方是否 继续等待继续等待.这样说:XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务？电话留言电话留言客户来电客户来电 所寻找的所寻找的 同事不在同事不在,务必请客户留下信息务必请客户留下信息;有的客户有的客户,可能职位较高的领导可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言如果你没有要求他留言,他可能会认为咱他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司们公司是非常没有礼仪的公司;你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;对不起,XXX 他现在不在,请问可以让我来服务吗?或者说：对不起,XXX 他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.如果客户同意留言后，问清需要

17、记录内容。如果客户同意留言后，问清需要记录内容。需要问：请问您贵姓 方便留下您的全名可以吗？请说一下您的公司名称,您的电话多少？,什么时候让他 给您 回电话 比较 方便?将电话留言 摆放在同事桌上以便同事给客户回电话.电话注意事项：保持微笑电话注意事项：保持微笑,微笑微笑 会感应会感应 你说话的你说话的 语语调调,让说话让说话 气氛气氛 很温馨很温馨 而传染给客户而传染给客户;让客户让客户 感到舒感到舒适适,轻松轻松,没有压迫感没有压迫感;如果无意的打喷嚏或咳嗽如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶赶快跟客户说快跟客户说对不起对不起;一定不要在说电话时一边吃零一定不要在说电话时一边吃零食食,抽烟或嚼口香糖

18、抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的这是非常不礼貌的上茶的方法上茶的方法（1）端出的方法）端出的方法 端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说“对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头 招呼后，不出声音地离开就可以了。(2)茶盘的拿法茶盘的拿法 拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘 间成 90 度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在

19、身体侧面走出。(3)放的位置放的位置 茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶 杯附有盖子时或者 端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在 离文件稍远的位置。(4)装茶的器具要干净装茶的器具要干净。泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意 保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。(5)添茶水：添茶水：如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则要等到谈话告一段落时才 可 进行。如果谈话一直无法告一段落，则要等到自己公司的人讲话时，才能以熟练的技巧赶紧换取。十一、斟茶注意事项十一、斟茶注意事项(1)茶溢出来了，这时要不惊慌不忙乱，先道歉 后擦拭 这里需要提醒的是：斟茶时，务必带上干净毛巾。(2)有茶和糕点时 要先将糕点放在客人左手边，再将茶 置于客人正中略偏右手侧。这样就可以了(3)洽谈时间较长 在一到一个半小时内，应更换茶叶。谢谢大家！