电子商务的发展与趋势

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1、第一章第一章电子商务概述电子商务概述电子商务的基本概念电子商务的基本概念电子商务的分类电子商务的分类电子商务的发展与现状电子商务的发展与现状电子商务应用模型电子商务应用模型应用示例应用示例电子商务概念电子商务概念19971997年年1111月月6-76-7日巴黎世界电子商务会议日巴黎世界电子商务会议:指对整个贸易活动实现电子化。指对整个贸易活动实现电子化。涵盖范围方面涵盖范围方面：交易各方以电子方式进行：交易各方以电子方式进行的商业交易；的商业交易；从技术方面从技术方面：一种多技术的集合体，包括：一种多技术的集合体，包括交换数据（交换数据（EDI,emailEDI,email）、）、获得数据（

2、共享获得数据（共享数据库，数据库，BBSBBS）以及自动捕获数据（条形码）以及自动捕获数据（条形码）等。等。-国际会议或组织定义国际会议或组织定义电子商务概念电子商务概念OECD（联合国经济合作和发展组织）在有联合国经济合作和发展组织）在有关电子商务的报告中给出的定义关电子商务的报告中给出的定义:(Oct.7-9，Ottawa,Canada）电子商务是通过数字通信进行商品和服务的电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐，包括买卖以及资金的转帐，包括email、文件传输、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能。的全部功能。

3、并在此次会议上通过：并在此次会议上通过：全球电子商务行动计划全球电子商务行动计划OECD国家电子商务行动计划国家电子商务行动计划-国际会议或组织定义国际会议或组织定义电子商务概念电子商务概念 欧洲议会给出的定义欧洲议会给出的定义：电子商务是通过电子方式进行的商业活动，包括：电子商务是通过电子方式进行的商业活动，包括：数据传递（文本、声音和图象等）、数据传递（文本、声音和图象等）、电子贸易和服务、电子贸易和服务、在线数据传递、在线数据传递、电子资金划拨、电子资金划拨、电子证券交易、电子证券交易、电子货运单证、电子货运单证、商业拍卖、商业拍卖、合作设计和工程、合作设计和工程、在线资料、在线资料、公

4、共产品获得、公共产品获得、传统活动（健身、教育）、传统活动（健身、教育）、新型活动（虚拟购物、虚拟训练）新型活动（虚拟购物、虚拟训练）-政府部门的定义政府部门的定义电子商务概念电子商务概念 美国政府在其美国政府在其“全球电子商务纲要全球电子商务纲要”中给出中给出的定义：的定义：通过通过Internet进行的各项商务活动，进行的各项商务活动，包括广包括广告、交易、支付、服务等活动。告、交易、支付、服务等活动。全球电子商务将涉及世界各国。全球电子商务将涉及世界各国。-政府部门的定义政府部门的定义电子商务概念电子商务概念 HP公司公司（1）电子商务指在从售前服务到售后支持的各电子商务指在从售前服务到

5、售后支持的各 个环节实现电子化、自动化；个环节实现电子化、自动化；（2）电子商务是电子化世界的重要组成部分，）电子商务是电子化世界的重要组成部分，它使我们可以电子交易手段完成物品和服它使我们可以电子交易手段完成物品和服 务等价值交换；务等价值交换；（3）电子商务通过商家极其合作伙伴和用户建）电子商务通过商家极其合作伙伴和用户建 立不同的系统和数据库，使用客户授权和立不同的系统和数据库，使用客户授权和 信息流授权方式，应用电子交易支付手段信息流授权方式，应用电子交易支付手段 和机制，保证整个电子商务交易的安全性和机制，保证整个电子商务交易的安全性-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念

6、 SUN公司公司电子商务指利用电子商务指利用Internet网络进行的商务交易，网络进行的商务交易，在技术上可以给出如下定义：在技术上可以给出如下定义：（1）在现有的）在现有的Web信息发布的基础信息发布的基础上加上上加上Java网网上应用软件以完成网上交易；上应用软件以完成网上交易；（2）在）在Intranet的基础上，开发的基础上，开发Java的网上应用，的网上应用，进而扩展进而扩展Extranet，使外部用户可以使用该使外部用户可以使用该 企业的应用软件进行交易。企业的应用软件进行交易。（3）电子商务客户将通过包括）电子商务客户将通过包括PC、STB（Set Top Box）、）、电话、

7、手机、电话、手机、PDA、等的等的Java 设备进行交易。设备进行交易。三方统一为：三方统一为：Java电子商务的企业和跨企业应用。电子商务的企业和跨企业应用。-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念 COMPAQ公司公司 电子商务（电子商务（e-commerce）是一个以是一个以 Internet/Intranet为构架，以交易双方为为构架，以交易双方为主体，以银行支付和结算为手段，以客户数主体，以银行支付和结算为手段，以客户数据库为依托的全新商业模式据库为依托的全新商业模式-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念 什什么么是是电电子子商商务务的的价价值值？电电子子商商务

8、务是是指指利利用用互互联联网网技技术术变变革革企企业业核核心心业业务务流流程程I IB BM M如如何何能能帮帮助助您您在在自自身身的的组组织织内内获获取取这这些些价价值值？您您如如何何从从传传统统的的企企业业向向电电子子商商务务企企业业转转变变？电子商务新电子商务新 代代IBM公司：公司：-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念 IBM公司：公司：电子商务三要素电子商务三要素-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念 “电子商务不只是建立一个电子商务不只是建立一个.com，它是指把企业内部所它是指把企业内部所有重要的环节有重要的环节(Dot)都连接起来。都连接起来。”-郭士

9、纳郭士纳电子商务基础设施的定义电子商务基础设施的定义-IT行业的定义行业的定义电子商务概念电子商务概念 美国学者瑞维美国学者瑞维卡拉科塔等在专著卡拉科塔等在专著电子商电子商务的前沿中给出的定义务的前沿中给出的定义：电子商务是一种现代商业方法：电子商务是一种现代商业方法：改善产品和服务质量改善产品和服务质量提高服务传递速度提高服务传递速度满足政府组织、厂商和消费者的降低成本满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求的需求 通过计算机网络将买方和卖方的信息、产通过计算机网络将买方和卖方的信息、产品和服务联系起来品和服务联系起来-专家学者的定义专家学者的定义电子商务概念电子商务概念 李琪：（陕西财经

10、学院电子商务研究所）李琪：（陕西财经学院电子商务研究所）广义广义：是指人们应用各种的电子手段来从：是指人们应用各种的电子手段来从事商务活动的方式；是电子商务化事商务活动的方式；是电子商务化电子工电子工具（从电报、电话到具（从电报、电话到NIINII、GIIGII和和Internet Internet）在商业上的应用。在商业上的应用。狭义狭义：是电子化商务系统：是电子化商务系统在技术、经济在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化运用电子工具，高效率、务规则的人，系统化运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动低成

11、本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。的总称。-专家学者的定义专家学者的定义前面的各种观点是从不同角度对电子商务的理解前面的各种观点是从不同角度对电子商务的理解相同点主要表现在：相同点主要表现在：-都采用都采用(或源于）同一个术语或源于）同一个术语电子商务电子商务-都强调电子工具，强调在现代信息社会，利都强调电子工具，强调在现代信息社会，利用多种多样的电子信息工具用多种多样的电子信息工具-工具作用的基本对象都为商业活动工具作用的基本对象都为商业活动 不同点主要有：不同点主要有：-技术的涵盖面不同（其中均包括运用技术的涵盖面不同（其中均包括运用Internet技术）技术）-是商务的涵盖面不同

12、（其中均包括交易）是商务的涵盖面不同（其中均包括交易）电子商务概念电子商务概念 -我们的理解我们的理解电子商务概念电子商务概念 从从宏观宏观和和微观微观的角度看电子商务的角度看电子商务宏观上：宏观上：电子商务是计算机网络的又一次电子商务是计算机网络的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术本身，而且涉及秩序，它不仅涉及电子技术本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其他层面。到诸如金融、税务、教育等社会其他层面。微观上：微观上：电子商务是指各种具有商业活动电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机能力的

13、实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动。活动。-我们的理解我们的理解电子商务概念电子商务概念 从广义和狭义的角度看电子商务从广义和狭义的角度看电子商务广义（广义（E-Business）：指利用：指利用ITIT技术对整技术对整个商务活动实现电子化，包括利用个商务活动实现电子化，包括利用InternetInternet、IntranetIntranet、ExtranetExtranet、局域网、广域网等不局域网、广域网等不同形式的计算机网络以及信息技

14、术进行的商同形式的计算机网络以及信息技术进行的商务活动。务活动。狭义（狭义（E-Commerce）：仅指利用：仅指利用InternetInternet开展的交易或与交易有关的活动开展的交易或与交易有关的活动两者形成了电子商务的概念体系。两者形成了电子商务的概念体系。-我们的理解我们的理解EDI介绍介绍EDI的定义：的定义：国际标准化组织：国际标准化组织：将商业或行政事务处理，将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据的格式，从计算机到计算机的理或信息数据的格式，从计算机到计算机的数据传输数据传输CCITT：计算机到计算机之间的

15、结构化的计算机到计算机之间的结构化的事务数据交换事务数据交换联合国：联合国：用约定的标准编排有关的数据，用约定的标准编排有关的数据，通过一台计算机向另一台计算机传送业务往通过一台计算机向另一台计算机传送业务往来信息来信息EDI介绍介绍 （续）（续）EDI的组成的组成EDI标准标准 规定了进行电子事务处理的格式和数据内容规定了进行电子事务处理的格式和数据内容EDI翻译软件翻译软件 将业务处理系统的文档格式转换为相应的将业务处理系统的文档格式转换为相应的EDI标标 准格式，并将转换后的数据封装在具有唯一识别准格式，并将转换后的数据封装在具有唯一识别代码的一个电子信封内传送给接收者代码的一个电子信封

16、内传送给接收者EDI与其它应用系统的接口与其它应用系统的接口EDI网络通信基础网络通信基础EDI介绍介绍 （续）（续）EDI的特点：的特点：EDI传输的是企业间的报文，是企业间信息交流传输的是企业间的报文，是企业间信息交流的一种方式的一种方式传输的报文是格式化的，符合国际标准传输的报文是格式化的，符合国际标准（UN/EDIFACT、ANSI X.12）使用的数据通信网络一般是增值网、专用网使用的数据通信网络一般是增值网、专用网数据是从计算机到计算机的自动传输，不需要人数据是从计算机到计算机的自动传输，不需要人工介入工介入EDI发展的限制发展的限制EDI标准缺乏灵活性和可扩展性标准缺乏灵活性和可

17、扩展性成本高成本高(增值服务网络）增值服务网络）EDI与电子商务与电子商务联系：联系：电子商务系统是一个采用电子商务系统是一个采用Internet/Intranet技技术，包含术，包含EDI服务和其他网络信息服务在内服务和其他网络信息服务在内的计算机信息服务系统的计算机信息服务系统区别：区别：EDI-专用网络技术、封闭性连接专用网络技术、封闭性连接电子商务电子商务-Internet/Intranet技术、开放性技术、开放性 连接连接E-Commerce和和E-BusinessEC（狭义）狭义）:运用运用 Internet开展的交易或与交易直开展的交易或与交易直接相关的活动接相关的活动EB（广义

18、）：利用整个广义）：利用整个IT技术对整个商务活动实技术对整个商务活动实现电子化现电子化 IBM:E-Business is more than E-Commerce.含盖的内容比含盖的内容比E-Commerce大，不仅有网上交大，不仅有网上交 易，易，还包括供应链管理（还包括供应链管理（SCM）、）、客户关系管理（客户关系管理（CRM）、）、部门管理（部门管理（DM）等，是对原有电子商务等，是对原有电子商务概念的拓广概念的拓广 电子商务的基本概念电子商务的基本概念电子商务的分类电子商务的分类电子商务的发展与现状电子商务的发展与现状电子商务应用模型电子商务应用模型应用示例应用示例电子商务的分类

19、电子商务的分类按电子商务应用领域按电子商务应用领域（1）B2C，即企业与消费者之间（约占不即企业与消费者之间（约占不到到1/3）（2）B2B，即企业与企业之间（约占即企业与企业之间（约占2/3以以上）上）（3）B2G，即企业与政府之间（量较少）即企业与政府之间（量较少）（4）C2C，个人到个人个人到个人电子商务的分类电子商务的分类 (续续)$BankManagementAccountingCustomer Service电子支付消费者的开户银行商场的开户银行消费者商场B to C:消费者购物模型消费者购物模型电子商务的分类电子商务的分类 (续续)按交易涉及的商品内容按交易涉及的商品内容（1）间

20、接电子商务）间接电子商务 有形货物的电子定货和付款，仍需要利有形货物的电子定货和付款，仍需要利 用传统渠道。用传统渠道。（2）直接电子商务）直接电子商务 无形货物和服务，如计算机软件、娱乐无形货物和服务，如计算机软件、娱乐 内容的联机订购、付款和交付，以及全内容的联机订购、付款和交付，以及全 球规模的信息服务。球规模的信息服务。电子商务的基本概念电子商务的基本概念电子商务的分类电子商务的分类电子商务的发展与现状电子商务的发展与现状电子商务应用模型电子商务应用模型应用示例应用示例电子商务的发展阶段电子商务的发展阶段E EDIDI时代（时代（7070年代）年代）传统传统EDIEDI（Electro

21、nic Data InterchangeElectronic Data Interchange）电子电子数据交换：实现数据交换：实现ET(Electronic Trade)ET(Electronic Trade)电子贸易电子贸易或无纸贸易或无纸贸易Internet时代（时代（80年代年代-迄今）迄今）80年代：年代：以以Internet上的上的EDI为核心的为核心的 E-Commerce（Electronic Commerce）电子贸电子贸易或电子商贸易或电子商贸90年代年代：电子商务电子商务E-Business（Electronic Business）电子事务或电子交易电子事务或电子交易 电

22、子商务发展状况电子商务发展状况 全球发展状全球发展状况况IDC于于2002年年1月发表的研究结果表明：月发表的研究结果表明：IDC对电子商务营业额的定义为：通过对电子商务营业额的定义为：通过网络成交的交易所得，但付款方式并不限网络成交的交易所得，但付款方式并不限定在网络上完成。定在网络上完成。虽然虽然2001年全球经济陷入衰退，但年全球经济陷入衰退，但2001年全球电子商务较年全球电子商务较2000年成长年成长73.4%，由，由2000年的年的3549亿美元，成长到了亿美元，成长到了2001年的年的6513美元。美元。IDC预计预计2005年全球电子商务年全球电子商务将达将达4兆兆6000亿美

23、元，其增长速度将达亿美元，其增长速度将达67%，会远远高于上网人口的成长率，会远远高于上网人口的成长率（19%）。）。电子商务发展状况电子商务发展状况 美国发展状美国发展状况况2001年美国仍是全球电子商务营收最高的年美国仍是全球电子商务营收最高的地区，美国的全球电子商务营业额达地区，美国的全球电子商务营业额达6153亿亿美元（包含美元（包含B2B和和B2C），），占全球电子商务占全球电子商务营业额的营业额的43.7%。2001年全球上网人口约达年全球上网人口约达5亿人，美国上网亿人，美国上网人口占全球人口占全球29.2%，长期以来的美国上网人，长期以来的美国上网人口居龙头的地位已被欧洲取代。

24、口居龙头的地位已被欧洲取代。电子商务发展状况电子商务发展状况 欧洲发展状欧洲发展状况况2001年全球上网人口最多的区域是欧洲，年全球上网人口最多的区域是欧洲，占全球上网人口的占全球上网人口的29.8%，微幅超越美国，微幅超越美国，长期以来的美国上网人口居龙头的地位已被长期以来的美国上网人口居龙头的地位已被欧洲取代欧洲取代 欧洲取代了日本成为电子商务营业额次高欧洲取代了日本成为电子商务营业额次高地区，欧洲电子商务营收占全球的地区，欧洲电子商务营收占全球的25.7%IDC估计，估计，2000年到年到2005年欧洲电子商务的年欧洲电子商务的成长率将达成长率将达86%，欧洲将快速拉近与美国的，欧洲将快

25、速拉近与美国的电子商务发展的差距电子商务发展的差距 电子商务发展状况电子商务发展状况 我国发展状我国发展状况况B2C电子商务发展状况（电子商务发展状况（CNNIC，2002.1）在在2002年年1月里通过网络商店购买过商月里通过网络商店购买过商品或服务的用户比例为品或服务的用户比例为31.60%，与，与2001年同期基本持平，这个比例和西方网民中年同期基本持平，这个比例和西方网民中B2C用户的比例已经十分接近用户的比例已经十分接近用户对网上交易的满意度有明显上升，用户对网上交易的满意度有明显上升，对网上购物经历表示满意和比较满意的用对网上购物经历表示满意和比较满意的用户达到户达到38.3%（去

26、年为去年为27.72%，2000年同年同期仅为期仅为16.42%）B2B电子商务发展状况电子商务发展状况电子商务发展状况电子商务发展状况 我国发展状我国发展状况况中国面临的问题中国面临的问题网络安全问题网络安全问题互联网基础设施建设问题互联网基础设施建设问题社会商业信用问题社会商业信用问题电子商务相关法律法规问题电子商务相关法律法规问题标准化问题标准化问题网络支付问题网络支付问题企业管理层对电子商务的认知程度问题企业管理层对电子商务的认知程度问题网络市场规模问题网络市场规模问题IT技术和管理信息人才问题技术和管理信息人才问题电子商务的基本概念电子商务的基本概念电子商务的分类电子商务的分类电子商

27、务的发展与现状电子商务的发展与现状电子商务应用模型电子商务应用模型应用示例应用示例电子商务系统的发展阶段电子商务系统的发展阶段Source:The McKenna Group,IBM Market ResearchWeb PublishingWeb Publishing e-business Transactionse-business Transactions Internal IntegrationInternal Integration Value NetworksValue Networkse-business EvolutionDynamic Dynamic e-businesse-

28、business第一阶段：信息发布阶段第一阶段：信息发布阶段 第二阶段：事务处理阶段第二阶段：事务处理阶段 数据库 Oracle Sybase SQL Server WWW Server 应用程序 其他应用 CGI(Common Gateway Interface)HTTP/HTML 浏览器（Browser）第三阶段：系统集成阶段第三阶段：系统集成阶段 CGI JDBC/ODBC Middleware 企业内部信息系统 SQL 数据库服务器 DB Server 应用 服务器 Application Server WWW 服 务 器 接口中间层 HTTP/WML HTTP/HTML Wirele

29、ss HTTP/HTML 其他应用 第四阶段：动态电子商务第四阶段：动态电子商务 动态电子商务指电子商务过程和相关系统动态电子商务指电子商务过程和相关系统可以动态地适应和支持不断变化的商业战可以动态地适应和支持不断变化的商业战略和行为。企业和客户、合作伙伴一起动略和行为。企业和客户、合作伙伴一起动态地扩展和协作经营过程，实现更先进、态地扩展和协作经营过程，实现更先进、灵活的集成，并通过网上电子市场灵活的集成，并通过网上电子市场(e-Marketplace)以更标准和开放的形式以更标准和开放的形式(如如Web Services)响应市场需求、寻找合作响应市场需求、寻找合作伙伴、形成动态联盟，以及

30、进行经营过伙伴、形成动态联盟，以及进行经营过程程动态电子商务动态电子商务 电子商务系统的组成电子商务系统的组成 Intranet长途拨号TCP/IPWeb公司总部分公司1分公司2TCP/IP长途专线Mail远地雇员浏览器DBC由某一企业或机构利用因特网技术（标准和协由某一企业或机构利用因特网技术（标准和协议）建立起来的该企业内部跨平台的专用计算议）建立起来的该企业内部跨平台的专用计算机网络，完成企业内部管理的需要机网络，完成企业内部管理的需要Extranet合作性网络，企业完成对合作伙伴的信息服务合作性网络，企业完成对合作伙伴的信息服务支持，提供专用的企业应用。从范畴的概念看，支持，提供专用的

31、企业应用。从范畴的概念看，有关的各企业内域网的一部分的集合就是企业有关的各企业内域网的一部分的集合就是企业外域网外域网Intranet供应商Partner顾客 控制访问电子商务系统架构电子商务系统架构 电子商务 服务 商务服务 基础环境 硬件环境 网络环境环境 软件及开发环境 社会环境环境 电子商务 系统 电子商务系统应用框架的逻辑模型电子商务系统应用框架的逻辑模型电子商务系统架构电子商务系统架构 电子商务 服务 商务服务 基础环境 硬件环境 网络环境环境 软件及开发环境 社会环境环境 电子商务 系统 SUNSUN公司的电子商务系统体系结构公司的电子商务系统体系结构 IBMIBM公司的电子商务

32、系统体系结构公司的电子商务系统体系结构 电子商务的基本概念电子商务的基本概念电子商务的分类电子商务的分类电子商务的发展与现状电子商务的发展与现状电子商务应用模型电子商务应用模型应用示例应用示例IBM的再造之路的再造之路1993 1993 年年 IBM IBM 的财政危机的财政危机199019911992199301020304020272931199019911992199320406080100120140$Per Share6/90:$1171990199119921993-4-20246812199019911992199301020304020272931199019911992199

33、320406080100120140$Per Share6/90:$1171990199119921993-4-20246812199019911992199301020304020272931199019911992199320406080100120140$Per Share6/90:$1171990199119921993-4-20246812199019911992199301020304020272931199019911992199320406080100120140$Per Share6/90:$1171990199119921993-4-20246812IBM 现 金 流 量I

34、BM 债 务IBM 股 票 价 格IBM 信 贷 分 类 一 览INVESTM ENT G RA DENO N-INVESTM ENT G RA DE(JUNK)AA-AAAAA+AA-BBBBBAAA+1990199119921993十 亿 美 元十 亿 美 元1990年1991年1992年1993年收入收入690亿美元亿美元650亿美元亿美元650亿美元亿美元630亿美元亿美元运营收入运营收入100亿美元亿美元40亿美元亿美元30亿美元亿美元0An e-business is an organization that connects critical business systems d

35、irectly to its customers,employees,partners,and suppliers via intranets and extranets and over the Web.电子商务电子商务IBM IBM 的企业再造之路的企业再造之路第二阶段96-97第三阶段98-现在集成的产品发展整合供应链采购生产后勤支援客户关系管理人力资源 财政电子采购电子交易供应商客户 员工第一阶段93-95网上关怀1 1、整整合合公公司司整整体体实实力力建建立立以以客客户户为为中中心心的的，整整合合的的解解决决方方案案的的领领导导地地位位2 2、重重新新建建立立I IB BM M传传统

36、统硬硬件件产产品品优优势势地地位位3 3、拓拓展展新新业业务务将将服服务务业业、软软件件业业和和技技术术销销售售作作为为I IB BM M业业务务发发展展的的新新增增长长点点IBM IBM 的电子商务战略的电子商务战略采取的措施采取的措施目标目标电子交易（电子交易（e-commerce）网上关怀（网上关怀（e-care）客户客户合作伙伴合作伙伴决策者决策者员工员工电子采购（电子采购（e-procurement）电子营销（电子营销（e-marketing）更好的关系更好的关系改善客户服务、提高改善客户服务、提高客户忠诚度客户忠诚度减少开销，提高效率减少开销，提高效率增加收入增加收入电子交易电子交

37、易目标目标:通过通过 Web 销售销售 IBM 的产品与服的产品与服务，从而降低成本，增加收入务，从而降低成本，增加收入挑战挑战:产品种类繁多，超过产品种类繁多，超过 14,000 种种业务覆盖业务覆盖 70 多个国家多个国家,使用使用 16 种语言种语言解决方案解决方案:通过通过IBM站点和站点和OEM客户、业客户、业务伙伴、消费者进行商务活动务伙伴、消费者进行商务活动创建创建 ShopIBM 站点站点每周访问量从每周访问量从1500万增加到万增加到2000万万价值价值:1999 年通过年通过 e-Commerce 产生的产生的收入超过收入超过 100 亿美元亿美元网上关怀网上关怀-业务伙伴

38、业务伙伴目标目标:基于基于 Web，提高业务伙伴的忠诚度，提高业务伙伴的忠诚度，增长业务增长业务挑战挑战:业务伙伴信息来源多种多样业务伙伴信息来源多种多样全球超过全球超过 40,000 个伙伴单位个伙伴单位解决方案解决方案:转变整个业务伙伴管理方式转变整个业务伙伴管理方式通过通过“PartnerWorld”，提供统一提供统一的架构的架构-支持支持 10 种语言种语言价值价值:加强了和重要业务伙伴的联系，提加强了和重要业务伙伴的联系，提高了效率，同时通过网上销售增加了高了效率，同时通过网上销售增加了收入收入1999 年，占年，占50%e-commerce 收入收入 网上关怀网上关怀-客户客户目标

39、目标:通过通过 Internet，提供世界一流的客提供世界一流的客户服务和支持户服务和支持挑战挑战:缩短客户查询产品和公司有关信息缩短客户查询产品和公司有关信息的响应时间的响应时间解决方案解决方案:客户自助服务客户自助服务技术问答、讨论组、产品信息、客技术问答、讨论组、产品信息、客户查询户查询价值价值:1999年，在线回答了年，在线回答了2800万个问题万个问题改善了客户服务，提高了客户忠诚改善了客户服务，提高了客户忠诚度度节约开支达节约开支达6亿美元亿美元电子采购电子采购目标目标:通过通过 Web 向供应商和贸易伙伴购买产品向供应商和贸易伙伴购买产品与服务与服务挑战挑战:简化，同时标准化价格

40、信息的传递简化，同时标准化价格信息的传递每年需处理超过每年需处理超过500万张发票万张发票解决方案解决方案:基于基于 Web 的应用程序的应用程序 A-Source货物单据发布在针对供应商的网站上货物单据发布在针对供应商的网站上自动计算总价自动计算总价价值价值:降低了组装类产品的开销降低了组装类产品的开销无纸化单据处理无纸化单据处理1999年，电子采购超过年，电子采购超过90亿美元的产品和亿美元的产品和服务，节约开支服务，节约开支2亿亿4千万美元千万美元网上关怀网上关怀-员工员工目标目标:通过远程教育、知识管理和其它一系通过远程教育、知识管理和其它一系列列 Web 应用，提高员工的生产力、效应

41、用，提高员工的生产力、效率和技能水平率和技能水平挑战挑战:培训培训 3500 名新经理名新经理通过通过 Intranet 向向 29,000 名经理和主名经理和主管提供管理决策支持管提供管理决策支持解决方案解决方案:基于基于 Web 的经理培训的经理培训Basic Blue、Coaching Simulator价值价值:内容增加了内容增加了5倍，同时成本降低一半倍，同时成本降低一半通过网络课程，更多的学生可以得到通过网络课程，更多的学生可以得到培训培训目前，有目前，有30%的培训通过远程教育方的培训通过远程教育方式进行，节约开支超过式进行，节约开支超过1亿美元亿美元知识管理与信息共享知识管理与信息共享ICM/Asset Web由超过由超过37,000名名IGS 专家专家 协作，协作，支持知识共享支持知识共享 CustomerRoom虚拟分公司虚拟分公司，可以访问最新，可以访问最新的客户信息和资源的客户信息和资源Global Campus 和和 CareerPlanner 基于基于 Web 的教育课程，提供一的教育课程，提供一组工具，使员工可以自我评估，组工具，使员工可以自我评估，同时计划个人的职业发展同时计划个人的职业发展演讲完毕，谢谢观看！