销售员的无限可能

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1、面对面销售技巧面对面销售技巧行政人事部行政人事部周鑫周鑫一、销售沟通的六项原那么一、销售沟通的六项原那么二、开场的技巧二、开场的技巧三、激发购置欲望的技巧三、激发购置欲望的技巧四、促成的技巧四、促成的技巧六、如何处理价格问题六、如何处理价格问题课件大纲课件大纲五、处理反对问题的技巧五、处理反对问题的技巧销售沟通的六项原那么销售沟通的六项原那么语言错误语言错误意识意识不到不到重复重复错误错误一、用肯定型语言代替否认型语言一、用肯定型语言代替否认型语言 例一个问题的几种答复例一个问题的几种答复 问题问题:你有没有卖你有没有卖*彩电彩电?答复：答复：没有没有!答复：答复：“先生，我们这里有长虹彩电先

2、生，我们这里有长虹彩电!答复：答复：“*不好，为什么要买不好，为什么要买*彩电彩电!答复：答复：“我们这里的长虹彩电也很棒，我我们这里的长虹彩电也很棒，我带您先看看，您可以参考一下带您先看看，您可以参考一下!直接拒绝直接拒绝攻击语言攻击语言批评语言批评语言累积不好的感累积不好的感觉觉本能的排斥本能的排斥影响销影响销售过程售过程1 1、肯定型语言的应用、肯定型语言的应用不喜欢的店追女生 2 2、否认型语言的运用、否认型语言的运用 例：关于质量疑问例：关于质量疑问 问题问题“这种按键容易坏吗这种按键容易坏吗?答复：答复：您好好使用应该是不会这么容易坏您好好使用应该是不会这么容易坏的的!答复：答复：

3、拜托，我们的质量你还疑心，那你拜托，我们的质量你还疑心，那你已经没有地方买了已经没有地方买了!答复：答复：“肯定不会肯定不会!二、用请求型语言取代命令型语言二、用请求型语言取代命令型语言 1.1.能不能麻烦您能不能麻烦您 例例我的赠品能拿了吗？我的赠品能拿了吗？答复：你明天来拿货答复：你明天来拿货 答复：答复：明天才有明天才有!答复：答复：能不能麻烦您明天再过来一趟。能不能麻烦您明天再过来一趟。2.2.防止引发对命令的排斥防止引发对命令的排斥 经常用命令型语言，会很容易引起别人对经常用命令型语言，会很容易引起别人对命令的排斥命令的排斥 男女朋友讲话男女朋友讲话 人脑人脑VSVS电脑电脑 恋爱恋

4、爱VSVS没有感觉没有感觉 把决定权交给顾客，让顾客感受被尊重，让顾客自己做决定 三、用问句表示尊重三、用问句表示尊重 例：例：错误：明天打错误：明天打 给我给我 正确：明天麻烦您打个正确：明天麻烦您打个 给我，好吗？给我，好吗？感觉对成交起关键影响作用感觉对成交起关键影响作用校花的感觉 例：例：常见的讨价还价常见的讨价还价 问题问题 能不能再使宜点呢能不能再使宜点呢?答复答复“不能再少了不能再少了!答复答复“真的很抱歉，价格已经是最低了，真的很抱歉，价格已经是最低了，只是我要跟您报告的是您买的机器质量有只是我要跟您报告的是您买的机器质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢保证，这才是最重要的，您

5、觉得呢?四、拒绝时四、拒绝时 对不起对不起 和请求型并用和请求型并用 1 1、拒绝的艺术、拒绝的艺术 例：一组销售对答例：一组销售对答 问题问题“还有那个型号吗还有那个型号吗/帮我调货过来帮我调货过来 答复答复 调不到货，这已经缺货了调不到货，这已经缺货了!答复答复 真的很抱歉，这样的商品已经缺货了真的很抱歉，这样的商品已经缺货了.不过不过这几款也都非常适合您，您觉得呢这几款也都非常适合您，您觉得呢?2 2、好的拒绝方式、好的拒绝方式 虽然一定要拒绝，但销售人员要选择比较虽然一定要拒绝，但销售人员要选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于销售的达成于销

6、售的达成 五、让顾客自己决定五、让顾客自己决定 当销售者替顾客做决定时，同时意味着要负相应的责任。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。1 1、学习应答的技巧、学习应答的技巧 例例:应该选择哪一款呢应该选择哪一款呢?答复答复:这个比较适合您这个比较适合您!答复：答复：这个比较好，您觉得呢这个比较好，您觉得呢?2 2、让顾客自己负责任、让顾客自己负责任 例：如果是你，你会选择哪一款呢例：如果是你，你会选择哪一款呢?错误答复错误答复 我会买这个。我会买这个。正确答复正确答复 我会选择这一个，不过这是我个我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢人的看法，您觉得呢?裙子是黑的好

7、，还是白的好六、清楚自己的职权六、清楚自己的职权 1.1.防止随便容许顾客的要求防止随便容许顾客的要求 很多销售人员常常为了成交而不理性地容很多销售人员常常为了成交而不理性地容许顾客的要求。许顾客的要求。2.2.遵守职业道德遵守职业道德 本讲回忆本讲回忆 一、用肯定型语言代替否认型语言 二、用请求型语言取代命令型语言 三、用问句表示尊重 四、拒绝时“对不起和请求型并用 五、让顾客自己决定 六、清楚自己的职权 二、开场的技巧二、开场的技巧 1、开场直接切入 例：例：“需不需要我帮你介绍一下需不需要我帮你介绍一下“能不能耽误您五分钟能不能耽误您五分钟“让我来帮您介绍一下让我来帮您介绍一下 挨二个巴

8、掌的人挨二个巴掌的人 2、去掉一些中立性用词 很有信心的传递不一定很快，但是没有信心的传递最快 或许、应该、可能一、新的产品 语言的功能 传达出一个幸福与美满的画面 追女朋友与画图 巧妙地将产品功能与快乐结合 二、促销方案 将兴奋度传达给顾客三、唯一性 唯一性会让客户觉得它是物以稀为贵，会很珍贵，会愿意想要拥有它初恋手表四、重要诱因 案例寻找诱因 低耗电量 将重要诱因表达出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。五、简单明了 1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣 不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。不真实的感觉不真实的感觉不踏实，不放心不踏实，

9、不放心离开销售人员讲述离开销售人员讲述的思路的思路攻击性语言每一个人都害每一个人都害怕攻击性语言怕攻击性语言思考竞争对手的产品是否对你造成了威胁 2.不要轻易攻击其他品牌 六、营造热销气氛 通过什么来制造？例热销气氛营造 我们这款彩电卖得非常的好，每一天至少可以卖到4到6台以上，而且本讲回忆本讲回忆 一、新的产品 二、促销方案 三、唯一性 四、重要诱因 五、简单明了 六、营造热销气氛三、激发购置欲望的技巧一、根本的认识与观念 1、寻找商品的优点 优秀的销售人员能够从任何一件产品中去找出产品的优点来促使自己成功 2、积极开发顾客需求天使的承诺 3.激发消费潜能 据统计，每位消费者都有消费潜能，正

10、常的消费潜能可以被开发到达超过50%二、激发购置欲望的技巧 1.1.用用 如同如同 取代取代 少买少买 生命周期法：指导购员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客难以接受 案例案例液晶的销售液晶的销售 如果没有特殊的情况，一台10000元的液晶电视至少可以使用10年，所以平均下来每月约为90元 如同方式如同方式:就如同您在外面吃一顿饭或者是您去买一件衣服那么容易 少买方式少买方式:就像您少吃一餐饭或者是你少买一件衣服那么简单让女人少买衣服让好吃者少吃减肥 2.2.运用第三者的影晌力运用第三者的影晌力 运用第三者的力量可以很好地激发顾客的运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购置欲望。第三者的

11、力量可以使顾客获得购置欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。替代的经验，容易相信产品。-情景情景 在销售过程中，情景作为第三者，可以使在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引发相应顾客获得间接的使用经验，从而引发相应的心理效应，剌激购置欲望。的心理效应，剌激购置欲望。例例旧电器的危害强调质量品牌的重要性-名人名人 以名人作为证据，使得顾客容易信赖产品以名人作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。的质量和品味。名人一般包括政要、校长、医生、艺人等名人一般包括政要、校长、医生、艺人等等等 注意收集相应的名人存档购置资料。注意收集相应的名人存档购置资

12、料。-专家专家 专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。用心搜集、整理与销售过程有关的信息。权威专业杂志、权威专业报纸 3.3.运用比较表或比较演示运用比较表或比较演示 在销售中，视觉化的力量非常重要在销售中，视觉化的力量非常重要 勤于演练勤于演练4.4.运用人性的弱点运用人性的弱点尊贵尊贵与众不同与众不同多赚多赚少花少花比较心比较心人性弱点人性弱点 多赚 赠品可以很好地满足顾客多赚的心态 与众不同 比较年轻的人群追求与众不同。流行、名牌、不同的眼神，都会剌激消费者的购置欲望，因此，销售人员需要告知顾客购置产品之后，与众不同的所在。比较心 比较心的存在非常普遍。销售人

13、员利用比较心的人性弱点，可以从商品的特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购置欲望。少花 通过促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件都可以使顾客少花钱，从而极大的刺激其购置欲望 尊贵 优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先权代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会很好地刺激顾售的购置欲望本讲回忆本讲回忆 一、根本认知与观念 二、几种激发购置欲望的技巧 1、用如同取代少买 2、运用第三者的影晌力 -情景、名人、专家 3、运用比较表或比较演示 4、运用人性的弱点 -多赚、少花、尊贵、与众不同、比较心四、促成的技巧四、促成的技巧 1、不要害怕被拒

14、绝 灵活运用促成交易的技巧，屡次持续促成过程，才能够达成真正的缔结成交。2、不要失去耐性根本的认识与观念 一、二选一法那么 例：例：A店：你的面条要不要加鸡蛋？B店：你的面条是加一个鸡蛋还是加二个鸡蛋？二、有限数量或期限 1.运用急迫感 案例)超市的特价活动 2.运用对未知的恐惧 例：例：因为我们数量非常有限，所以我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了!真爱总在最后出现三、推销今天买 1、不要相信“考虑看看 例:对付考虑看看的武器 错误这么使宜还要考虑。错误那你考虑看看。错误“那我给您留个 ，需要再打 给我 马鼻子之差 正确正确:“:“我相信这是您慎重的态度，

15、只是我我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后效劳、象、产品的售后效劳、还是还是 2.2.运用微笑、沉默的压力运用微笑、沉默的压力四、假设式结束法 假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购置，而销售人员做的只是帮助顾客如何使用产品。五、邀请式结束法 邀请式结束方式是指销售人员询问顾客关于产品的意见，诸如买家电售后效劳很重要，您觉得呢？,买电视图像的清晰度很重要，您觉得呢?，这个商品真的非常适合您，您觉得呢?，这个商品非常非常的方便，

16、您觉得呢?看起来非常大方，您觉得呢?,划算?使顾客不停地赞同销售人员的意见，将认可强化到顾客的意识中。在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终成功地缔结订单六、法兰克式结束法 法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式，促成最终成交的一种技巧。案例)很难决定 错误:“很划算!很划算!错误:“6900元怎么样，那6800元呢?6700元总可以了吧!正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来制决，我们花一分钟来试试看七、门把法 门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击 案例：“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我当顾客决定离去，走到

17、展厅门口时本讲回忆本讲回忆 一、二选一法制 二、有限数量或期限 三、推销今天买 四、假设式结束法 五、邀请式结束法 六、法兰克式结束法 七、门把法五、五、处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧一、根本认知及心态 1、平常心 嫌货才是买货的人 提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客 2.顾客有拒绝的权力放弃放弃顾客的拒绝顾客的拒绝 继续努力继续努力业绩业绩业绩业绩运气不好运气不好产品不好产品不好顾客不好顾客不好案例：案例：512二、处理反对问题的技巧 1.1.接受、认同和赞美接受、认同和赞美 顾客可不可以被纠正？技巧 正确语言举例 接受 我懂、我了解、我能体会 认同 我很同意您的看法 赞美 您很专业

18、，您的看法很独到，您真是有知识的人，您非常有见地 防止用防止用 可是可是、但是但是 “可是、可是、“但是具有强烈的反驳意味但是具有强烈的反驳意味，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理心理 可用可用“同时、同时、“只是代替只是代替 使用正确的肢体语言使用正确的肢体语言 在使用正确语言的同时，可以辅以肢体语言。切忌使用错误的肢体语言，这会引起顾客的恐惧和遐想。表现真诚表现真诚 眼睛是灵魂之窗，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚 如何练习真诚的眼神？2 2、化反对问题为卖点、化反对问题为卖点 马丁VS阿里 款式过时的异议款式过时的异议1 1 案例案例应对应对 款式

19、过时款式过时)错误错误 这是我们去年的库存这是我们去年的库存 正确正确 是的，所以我才要跟你说，现在买最是的，所以我才要跟你说，现在买最划算划算 款式过时的异议款式过时的异议 2 2 错误错误 哪里过时了哪里过时了!正确正确 是的，它跟去年有些相似，只是这真是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差异不大的是今年的款，因为差异不大 所以没有让所以没有让你看出来，它的特点是你看出来，它的特点是.不需要太好的异议不需要太好的异议1 1 案例案例应对应对 不需要太好不需要太好)错误错误:这也不算好，只能算普通而已这也不算好，只能算普通而已!正确正确:是的。只是以这么好的商品，才卖这是的。只

20、是以这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且样的价格，真的很划算，而且 不需要太好的异议不需要太好的异议2 2 案例案例应对应对 不需要太好不需要太好)错误错误:那您看一下这边的比较廉价。那您看一下这边的比较廉价。正确正确:那么您看一下这几款，既经济又实惠那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢，很多顾客都喜欢.质量问题的异议质量问题的异议 案例案例 让顾客对质量充满信心 错误肯定不会啦!错误“如果我的彩电质量有问题，全中国你都不用买彩电了!正确“肯定不会!我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心!3 3、以退为进、以退为进买衣服买衣服 案例案例.我

21、不要了我不要了-绝处逢生绝处逢生 错误好吧，您慢慢看，有需要再叫我!(顾客心想:没需要)正确“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我想跟您报告的是 案例案例.我买另外个牌子好了我买另外个牌子好了 错误错误 那个牌子不好。那个牌子不好。错误错误“那我留个那我留个 /名片，以后有需要的名片，以后有需要的话话 正确正确 那好吧那好吧!既然您没有兴趣，我们当然既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你不会勉强你!只是我们真的很诚恳地邀请只是我们真的很诚恳地邀请 4.4.回飞棒技巧回飞棒技巧 所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题 案例长虹

22、效劳质量差解开对售后效劳的疑惑 错误你这样说我也没方法。正确“为什么你会这样说呢？正确“您觉得如何做才能让您有信心呢？案例 你的某某功能根本没效果！错误:怎么会呢?正确:我真的很有诚意地跟您请教，希望您能告诉我 注意语气注意语气本讲回忆本讲回忆 1、接受、认同和赞美 2、化反对问题为卖点 -款式过时的异议 -不需要太好的异议 -质量问题的异议 3、以退为进 4.回飞棒技巧 六、如何处理价格问题六、如何处理价格问题一、销售人员的态度 1.价格与价值 有没有价格低、品质好、提成高、没有价格问题的商品？案例宝马的保价增值策略 宝马轿车的价格非常高，但仍拥有众多顾客。宝马最早提出了全球定位系统，无论在

23、全世界何处，当装备该系统的宝马车抛锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可以提供资料，例如需要什么工具以及问题所在等。这样，宝马公司能在最短的时间内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马上派人去修。2.不要害怕价格问题 切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上，这才是正确的选择。打拳 骑车谈吐谈吐内涵内涵专业专业效劳态度效劳态度硬件硬件广告广告形象形象公司公司销售人员销售人员产品价值产品价值产品价值产品价值3.两种增值的包装案例：案例：咖啡的价值二、价格异议处理及本卷须知 1.延缓价格谈判 在价值包装完成之前，延缓价格的讨论，从产品的价值和效劳两方面继续包装产品 案例关

24、于价格的情景再现 一开始顾客就询问价格:这台卖多少钱?情景1:销售人员:x x元。“顾客太贵了!情景2:销售人员:X X元。顾客人家x x才卖多少。销售人员你要看他们的质量。“情景3:销售人员现在打折下来x x元。顾客太贵了!“情景5:销售人员:x x元。顾客太贵了!销售人员拜托，这样还算贵?已经很廉价了!情景情景4:4:销售人员销售人员 价格一定会令您满意，我们先价格一定会令您满意，我们先看喜不喜欢再说看喜不喜欢再说 情景情景6:6:销售人员销售人员“价格一定会令您满意，而且价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品的质量和效劳在现在商品的价格跟着商品的质量和效劳在跑，并不绝对，您说是吗

25、跑，并不绝对，您说是吗?情景情景7:7:销售人员销售人员 价格一定会令您满意，而且现价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，我相信这您一定很有经验，我相信这您一定很有经验 2.“隔离政策 热销时，当价格成为A顾客的问题时，销售人员应该尽快将A顾客带离现场，以防止感染其他顾客。3.降价不是万能的 无论如何降低产品的价格，顾客永远也认为你是赚了钱的 三、具体的价格异议 1、太贵了 案例对太贵了的反响 答复这样子还嫌贵。答复“我们这里是不讲价。答复“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因其实我们贵得很值得，因为我们的售后效劳产品 答复：你觉得多

26、少钱才是合理的呢？答复：您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？说故事、回飞棒再次包装产品，提升产品的价值，剌激顾客的购置欲望再次包装产品，提升产品的价值，剌激顾客的购置欲望 2.我负担不起 首先分析该异议究竟是顾客的借口还是事实 区分真伪我我 负负 担担 不不 起起事实事实借口借口希望降价希望降价超出预算超出预算加强价值传递加强价值传递转移到优惠商品转移到优惠商品区分真伪区分真伪 判断技巧判断技巧 顾客的谈吐、穿着、职业类别 聊天中了解 直截了当地询问 3.3.手头现金缺乏手头现金缺乏 站在顾客的立场，提供给顾客解决问题的站在顾客的立场，提供给顾客解决问题的方式。方式。保存优惠价格保存优惠价格 预付定金预付定金 约定期限约定期限 前提是加强顾客购置的意愿前提是加强顾客购置的意愿 4.价格比预期高 案例 价格比预期高 顾客：那边才*元 错误:那不可能。错误:那一定是假货。正确:您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来?.我懂!我把事实的状况跟您说明一下.如果预期和价格差很多 本讲回忆本讲回忆 一、销售人员的态度 1.价格与价值2、不要害怕价格问题3、两种增值的包装 二、价格异议处理及本卷须知 1.延缓价格谈判2.“隔离政策3.降价不是万能的 三、具体的价格异议 1.太贵了2.我负担不起3.手头现金缺乏4.价格比预期离