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1、五星服务礼仪五星服务礼仪温馨提示：温馨提示：准时出席准时出席电话调整为震动或静音电话调整为震动或静音主动参与主动参与敞开心扉敞开心扉乐于分享乐于分享愿意倾听愿意倾听注意转化注意转化服务礼仪概况服务礼仪概况1仪表礼仪仪表礼仪2服务接待礼仪服务接待礼仪3五星服务礼仪五星服务礼仪服务礼仪概况服务礼仪概况服务服务1RReady（准备好）（准备好）SERVICEEExcellent（出色）（出色）CCreating（创造）（创造）VViewing（看待）（看待）IInviting（邀请）（邀请）EEye（眼光）（眼光）SSmile（微笑）（微笑）服务礼仪概况服务礼仪概况礼仪礼仪1 礼仪是浸润在身体礼仪是
2、浸润在身体内的一颗小小的珍珠。内的一颗小小的珍珠。礼仪通常是指在较礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。规范和道德规范的仪式。服务礼仪概况服务礼仪概况服务礼仪重要性服务礼仪重要性1 酒店利润并不仅仅来源于酒店利润并不仅仅来源于服服务务礼仪，但礼仪，但服务服务礼仪是给酒店带礼仪是给酒店带来利润的重要因素。来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然
3、后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。服务礼仪概况服务礼仪概况五星服务五星服务1规范服务规范服务 +超常服务超常服务 五星服务五星服务仪仪容容仪仪表表礼礼仪仪姿姿势势仪仪态态礼礼仪仪服服务务语语言言礼礼仪仪社社交交礼礼仪仪电电话话礼礼仪仪餐餐饮饮服服务务礼礼仪仪客客房房礼礼仪仪仪表礼仪仪表礼仪仪容仪表仪容仪表2仪表礼仪仪表礼仪姿势仪态姿势仪态2站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿蹲姿蹲姿引姿引
4、姿鞠躬鞠躬立：1.身体姿势；2.手的姿势；3.脚的姿势。练习时间：3分钟坐：1.落座的姿势；2.背部姿势；3.腿的摆放；4.手的摆放；5.起身姿势。鞠躬：1.头、颈、背一条直线；2.目光水平向下平移；3.手置于小腹位置。蹲：1.双膝姿势；2.下蹲；3.起身。引姿：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。行：1.脚的方向及步伐、步频；2.身体的姿势；3.手的摆动。服务接待礼仪服务接待礼仪服务语言服务语言3 我们应有这样的表情：我们应有这样的表情：微笑微笑 认真认真 同情同情
5、服务接待礼仪服务接待礼仪服务语言服务语言3十字礼貌用语十字礼貌用语您好、您好、请、请、对不起、对不起、谢谢、谢谢、再见再见服务接待礼仪服务接待礼仪社交礼仪社交礼仪3服务接待礼仪服务接待礼仪电话沟通礼仪电话沟通礼仪3服务接待礼仪服务接待礼仪餐饮服务礼仪餐饮服务礼仪3服务接待礼仪服务接待礼仪客房礼仪客房礼仪3 礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。礼仪是浸润在身体内的一颗小小的珍珠。礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强大。大。当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬质的生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉质的生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉不适分泌真珠质逐渐包围入侵的沙砾或生物并日益增大成不适分泌真珠质逐渐包围入侵的沙砾或生物并日益增大成为珍珠。为珍珠。礼仪也是如此，不能用生硬的灌输和被动的接受，礼仪也是如此，不能用生硬的灌输和被动的接受，只有内心受到触动以后的感悟，才会成为一颗隐形的珍珠只有内心受到触动以后的感悟，才会成为一颗隐形的珍珠，潜藏在身体里面，让你的举手投足变得优雅。，潜藏在身体里面，让你的举手投足变得优雅。礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强礼仪就会被你内心巨大的热量烘焙、温暖，变得强大！大！
五星服务礼仪规范
