格林豪泰入职培训手册

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1、中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 1 格林豪泰酒店管理有限公司 入职培训 人力资源部 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 2 纲 要 第一章 介绍 第二章 格林豪泰介绍 第三章 企业文化 林豪泰常规采访 Q&A 第四章 如何开展工作 第五章 基本事务流程及知识 第六章 行为规范 第七章 电话礼仪 第八章 员工手册 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 3 第一章 介绍 欢迎您！ 成为格林豪泰大家庭中的一员！ 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 4 请您牢记： 积极参与 提出问题 讲出意见，大家都想知道 保持微笑 集中精力，培训是给您的投资

2、 关闭您的手机 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 5 第二章 格林豪泰介绍 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 6 投资方 美国 美国 美国统一投资公司的股东 其他若干跨国集团的股东 首期投资 3千万美元 二期投资 1亿 2千万美元 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 7 关于格林豪泰 中文名称 格林豪泰酒店管理有限公司 格林豪泰酒店连锁 格林豪泰酒店 英文名称 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 8 成立时间 2004年 9月 26日 格林豪泰酒店集团旗下第一家酒店静安酒店开业 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 9 绿色

3、：健康、自然、环保。 橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。 椭圆：紧密结合、舒适。 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 10 宣传语 格林豪泰只需感受 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 11 定位 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 12 预订电话 800 400 0086国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 13 网 站 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 14 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 15 基本制度 人事管理规章 行政管理制度 财务管理制度 中国全外资，高

4、品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 16 组织架构及各部门职能 总裁 后勤 事业 部 运营中心 务 政法务 运营 市场 工程 开业 销售 质检 维修 运营 市场 预订 客服 采购 项目 采购 设计标准 预算 网络 信息系统 事业发展部 事业服务部 培训 招聘 酒店人事 行政 法务 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 17 公司各部门职能 发展事业部： 开发直营项目；招商加盟项目； 事业服务部 招商现有酒店需要出租的场地；协调加盟商与公司的关系，为加盟业主服务； 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 18 公司各部门职能 工程部 ： 直营项目：改建开发的项目，达到公司的

5、硬件标准 加盟项目：指导协助、督导加盟酒店的改建、装修达到公司的硬件标准； 运营部： 新店开业；酒店日常管理和支持；酒店维修维护管理和支持；酒店质检； 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 19 公司各部门职能 市场部： 媒体推广；酒店对外宣传维护；酒店预订；维持各酒店对客物资采购情况 销售部： 收集大客户资料；根据大客户定义进行公司品牌宣传及协议的签订；中介的维护；开业酒店的销售支持 信息系统部： 建设、实施、维护公司、酒店的管理信息系统（ 事系统等等） 网络、通迅系统。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 20 公司各部门职能 行政法务部： 各酒店证照管理；总部后

6、勤；合同审批；风险控制。 人力资源部： 发现、维护、保护、发展好每个人力资源 财务部： 核算营业收入、成本、费用和利润；监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 21 各职能部门分工 发展事业部 分工： 加盟专员： 招商加盟项目 开发专员： 开发直营项目 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 22 各职能部门分工 工程部 分工： 项目经理： 改建开发的项目，达到公司的硬件标准 文员： 档案管理，协助工程项目的顺利开展 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 23 各职能部门分工 事

7、业服务部分工： 客户服务专员： 负责加盟商服务和直营酒店招商等工作 . 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 24 各职能部门分工 信息系统部分工： 网络主管 :主管 公司内部所有电脑 ,软 ,硬件 ,网络维护 ,公司 以及各酒店 系统分析师 :主管酒店管理系统和中央预订系统以及计费系统的开发维护和优化 ,支持酒店与总部之间的数据通讯 . 实施维护主管 :主管实施维护和响应调度团队 ,专门负责对各酒店从开业到运营的一切 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 25 各职能部门分工 市场部分工： 预订主管： 负责日常客户维护，呼入、呼出电话处理，预订员的培训、监督等工作 预

8、订专员： 负责日常呼入、呼出电话的处理 媒体主管： 媒体推广，公司统一品牌形象维护（各类宣传品、素材、稿件等） 美工：各类宣传资料的平面设计 采购专员： 酒店用品及公司各类行政物品采购、及后期维修、维护 采购助理：各类订单的处理，数据的处理，杂事的处理 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 26 各职能部门分工 人力资源部分工： 招聘专员： 筛选简历，初试，复试，录用（中级岗位招聘） 招聘助理： 背调，整理文档（初级岗位招聘） 招聘主管： 汇总工作（高级岗位招聘） 人事助理： 负责员工入职，离职；转证，续约，满周年；社保缴费。 人事专员： （上海地区；苏州、无锡、常州地区；其他地区

9、） 各酒店的人事作业流程督导、规章制度执行的督导； 酒店员工工资 /奖金复核发放、员工社保审核； 酒店员工异动工作：转正、晋升、调职、降职等前的考核及调查； 酒店员工离职回访工作及反馈； 酒店员工工作状态跟踪、反馈、协助处理员工抱怨和投诉处理； 酒店人事纠纷的处理； 酒店人事的工作培训； 酒店员工档案和报表整理检查； 金蝶人事系统权限设定及疑问处理； 酒店所在地的新旧政策的关注、收集及反馈等 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 27 各职能部门分工 运营部分工： 维修主管： 负责酒店日常维修维护的知道与监督，及时把公司相关维修标准传达给各酒店，并做好跟进 质检： 检查日常酒店的经

10、营和管理工作，及时基础意见和建议，帮助酒店全面提高服务和管理水平 销售： 大客户的开发与维护 运营副总监：酒店的日常运营管理和维修维护的跟进，酒店开业的前期知道和后期跟进，销售和质检工作的管理 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 28 各职能部门分工 行政法务部分工： 法务专员： 主要负责公司涉及法律方面的事务，包括合同审核、法律事务的处理等。 行政专员： 公司的合同归档，快递的签收 行政专员： 各类证照办理、税收优惠政策的谈判、各政府部门的联系工作，公司内部的后勤工作如保洁管理、物资管理等 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 29 各职能部门分工 财务部分工： 出

11、纳 :日常报销 外汇管理 总帐 :夜审报表审核 资产管理 年度审计及所得税清算 ; 工程资产专员 :工程合同审核及管理 ,工程付款审核 ; 财务经理 :监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报告收支情况。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 30 酒店设计理念 以客房为主，配备餐厅、酒吧、商务中心 外立面色彩 注重商务客人需求，提供宽带上网、商务服务 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 31 格林豪泰酒店客房 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 32 格林豪泰酒店总台 中国全外资，高品位，高性价比

12、商务连锁酒店第一品牌 33 格林豪泰酒店餐厅 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 34 酒店组织架构 总经理 值班经理 销售经理 前厅 保安 客房主管 工程维修 餐厅 前台接待 商务中心 客房领班 客房服务员 卫生 销售员 餐厅服务员 厨房 厨师 厨工 洗碗工 会计 出纳 总公司人力资源部 总公司销售部 总公司财务部 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 35 与其他酒店的区别 项目 格林豪泰商务连锁酒店 经济型连锁酒店 硬件设施 豪华、房间以高星级标准 简单、普通旅馆设施 设计理念 健康、舒适、环保、高品位 简捷、干净 物业改造投资费用 设计标准高、投资费用低 投资

13、较低 目标客户群 国内外中高层商务客人为主 旅游客人及部分商务客人 价格 实惠 实惠 服务 全方位的服务 有限服务 信息系统 实时房态 人工查询 对物业价值 高 中 对加盟商的服务 对加盟业主的全方位的服务 有限服务 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 36 入住酒店客人的对比 项目 格林豪泰商务连锁酒店 经济型连锁酒店 外籍人士 10 几乎没有 国内人士 商务旅行人士： 90 商务旅行人士： 30(估计 ) 休闲旅行客人： 10 休闲旅行客人： 70(估计 ) 会员客人 40%以上 0%中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 37 与国内其他酒店连锁品牌比较 品牌 格

14、林豪泰 其他 酒店硬件 地毯、高支纯棉布草、实木家具、进口品牌空调、浴室装修精致 各不相同，大部分配置比较简易 装修风格 温馨、舒适、典雅、以自然材料为主 简易、颜色、鲜明快捷 酒店定位 品位型酒店 旅馆 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 38 第三章 公司文化 企业文化的概念： 由公司的文化理念形成的工作方式方法，并将这种工作的方式方法形成的习惯。 格林豪泰酒店企业文化的核心内容 格林豪泰企业文化的内涵 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 39 格林豪泰酒店企业文化的核心内容 核心价值观 “超健康、超舒适、超价值、超期望” 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒

15、店第一品牌 40 超值 超值的公司 超值的人 超值的服务 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 41 经营理念 我们的员工不应该只是公司的成本，我们的员工应该是可持续为公司创造价值的资源。 我们致力于为顾客提供四超“超健康、超舒适、超价值、超期望”的酒店服务产品。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 42 关于称呼 称呼名字是公司管理层之间的叫法 公司的管理层，对内称呼名字 ;对外叫职称 对于一个新来的普通员工，和没有资历的员工来讲，对谁都应该一个尊称或者职称平级以及上级对下级，或者是资历长的可以叫资历差的，这是一个起码的礼貌 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店

16、第一品牌 43 关于合理使用复印机等公用办公用具的规定 1、使用复印机时，禁止将回形针、订书钉的废钉遗落在复印机上，避免造成不必要的损失； 2、如果在自己复印的时候发现机子上留有废钉等物品，应立即帮助清理干净； 3、复印机、传真机、打印机上（内）的纸张务必要摆放整齐，否则会引起塞纸并且导致机器的损毁； 4、请按正确的使用方法使用公用设备； 5、请在经过这些设备的时候，顺手将收到的传真、遗留的文件带给相应的同事； 6、请顺手维护设备，整理一下环境，以便带给您的同事包括您工作便利； 7、请节约用纸，充分利用纸张的正反面； 8、禁止任何故意损坏公物的行为。 格林豪泰酒店管理集团公司行政部 2007国

17、全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 44 格林豪泰服务理念 全方位的服务 主动式的服务 让客人感受到被关心、关爱 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 45 格林豪泰团队理念 以人为本的团队建设 坦诚的沟通 公平、公正、正直、互助 对事不对人 不落井下石 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 46 格林豪泰学习理念 学习型的团队 逼你成才 “ 二人行必有我师 ” 学习速度 每星期培训会 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 47 格林豪泰企业文化的内涵 格林豪泰代表什么 格林豪泰对成功的定义 在格林豪泰您能得到什么 在格林豪泰，成功一定要有一些好的

18、方式方法 格林豪泰推崇的公司与企业 全员开发、全员销售 、全员质检 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 48 格林豪泰代表什么 (1)代表一个国际性的高品位的商务连锁品牌； (2)代表高性价比的酒店服务； (3)代表关爱 (关爱同事、关爱客人、关爱酒店 )； (4)代表坦诚的、学习型的团队； (5)代表是一个公平、互助、逼你成才的平台。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 49 格林豪泰对成功的定义 朝着既定目标不停地努力，虽然不一定能够达到目标，但在这个过程当中你有所成长，就是成功了。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 50 在格林豪泰您能得到什么

19、？ (1)在社会上具有相对竞争力的薪资和奖金； (2)充满朝气、相对稳定的工作环境； (3)公平竞争的一个氛围； (4)一个健康成长的土壤。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 51 在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法 (1)理想信念； (2)好的思路； (3)最重要的是态度； (4)有计划，把握轻重缓急。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 52 格林豪泰推崇的公司与企业 (1)沃尔玛； (2) (3)戴尔。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 53 公司极其重视执行 ! 凡是不执行或执行不到位的、不利于标准建立、系统建设的，清除！ 关于执行

20、中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 54 三个全员 全员开发 全员销售 全员质检 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 55 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 1. 关于格林豪泰 ？ 格林豪泰 (酒店管理有限公司是由美国若干跨国集团联手创办 。 集团股东首期投资 2千万美元 ， 二期投资 1亿 2千万美元 ， 在中国国内建立的一个具有全新经营和服务理念的高品位 、 高性价比的商务型连锁酒店 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 56 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 格林豪泰是中国第一家全外资高品位 、 高性价比的商

21、务连锁酒店 ， 其主要特色是提供 “ 超健康 、 超舒适 、 超价值 、 超期望 ” 的服务 ， 在酒店经营中体现了以消费者感受 、 参与为主导的全新的理念 ， 最大程度的满足了现代旅行者对于旅行的舒适 、 个性 、品位 、 健康等消费需求 。 格林豪泰自始至终力求让顾客能从不同的方面得到酒店的关爱 。 品味的设计 、全方位主动式的服务 、 舒适的睡眠 、 健康的餐饮 、顾客消费个性化等让每位顾客获得与众不同的全新酒店感受 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 57 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 2. 关于格林豪泰的定位 ， 目标客户 ？ 格林豪泰定位为

22、：中国高品位 、 高性价比商务连锁酒店第一品牌 ， 目标客户群是商旅客人 ，特别是 中高端的商 、 旅客人 ， 在任何时段都为客人提供超价值的享受 。 格林豪泰目前的客源结构以商务客人为主 ， 某些分店的外国商务客人入住比例在 50%以上 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 58 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 3. 关于格林豪泰目前情况 ？ 格林豪泰目前在国内北京 ， 上海 ， 天津 ，重庆 ， 南京 ， 成都 ， 武汉 ， 杭州 ， 济南 ，西安 ， 沈阳 ， 深圳 ， 无锡 ， 苏州 ， 扬州 ，南通 ， 洛阳等大中城市拥有开业酒店 （ 或即将开业

23、） 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 59 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 4. 关于格林豪泰的近期目标 ？ 格林豪泰进入中国的时候目标就很明确：成为 中国高品位 、 高性价比商务连锁酒店第一品牌 ， 为达到这个目标 ， 我们走的是 “ 品牌扩张 ” 路线 ， 而不是简单的“ 跑马圈地 ” 。 第一阶段不急于追求量的扩张 ， 而先是练好内功 ， 以提炼服务特色 、 整合运营模式 、 提升品牌核心价值作为事业发展的基础 ， 第二阶段则加大开店力度 ， 以确保在快速扩张的同时各成员酒店有稳定的服务质量 。 目前 ， 格林豪泰已经进入快速发展的阶段 。 中国全

24、外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 60 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 5. 关于格林豪泰的远期目标 ？ 成为商务客人在中国的 首选 酒店 。 6 格林豪泰的品牌核心价值是什么 ？ 格林豪泰的品牌核心价值：超健康 ,超舒适 ,超价值 ,超期望 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 61 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 品牌核心价值释义 : 超健康 : 在对待客户上 ,充分关注客人对健康生活的需求细节 ,从节能环保的设计 、 健康空调的选择 、 客房的静音程度 ,到绿色食品的采购与健康美食的制作 ,以及绿色环保装饰材料的使用 、 物品

25、循环使用 、 减少洗涤剂的使用 ,都体现了格林豪泰对人性的极大尊重 ,致力于为客人提供健康的旅行生活空间 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 62 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 在对待员工上 ,格林豪泰是一个大家庭 ,关注每一个员工的健康发展 ,致力于创造家庭式的工作氛围 ,开展丰富多彩的文体活动 ,格林豪泰以关注全体员工身心健康为己任 ,为员工提供健康的工作空间 。 超舒适 :在对待客户上 ,从人体工程学角度出发 ,从提供适当高档的床垫 ,全棉健康的床上用品 ,高低枕头 、 卫生间的设计 、 餐厅的环境 、 服务用品与 全棉制品 的采购 、 高速光纤宽

26、带的铺设 ,到整个酒店的色调都给客人舒适 (还有 ) 的感受 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 63 &A （ 2007年 1月版） 在对待员工上 ,关注员工的工作舒适感受 ,从绿色的工作环境 ,到员工食堂的饮食 、 员工宿舍 ,格林豪泰致力于为员工创造温馨 ,舒适的工作环境 。 超价值 : 在对待客户上 ,格林豪泰作为商务连锁酒店 ,致力于为客人提供超价值的服务 ,从客房餐饮环境 ,到旅居生活必须的一些自助服务设施 ,客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 64 格林豪泰常规采访 Q&A

27、（ 2007年 1月版） 在对待员工上 ,公司关注员工的精神需求 ,帮助员工制定职业生涯规划 ,并提供发展的平台 ,帮助员工实现人生价值 ,让每一个在格林豪泰的员工都会有满足感 、 成就感 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 65 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 超期望 :在对待客户上 ,格林豪泰深入研究商务旅行客人的需求与期望 ,如追求休闲与生活的舒适 ,然后通过精致的客房与餐饮设计 、 便利服务设施的提供 、 员工对服务细节的关注 ,让客人有超出其实际预期的感受 ,即二星的 望 ),五星的验 )。 酒店还聘请客人作为特约质量监督员等方式 ,充分了解客人

28、的需求 ,然后通过持续改进服务来提供超出客人期望 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 66 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 在对待员工上 ,作为快速发展的国际品牌 ,格林豪泰是一个不断学习 、 创新 、 飞跃发展的平台 。 工作在格林豪泰 ,每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期 。 格林豪泰是一个负责任的公司 , 公司奉行 “ 诚信经营 ” ,通过对客人 、 员工提供超出其期望的服务来对实现对社会负责任的承诺 。 在项目选择上 ,以合理利用社会资源为出发点 ,通过专业团队对物业进行功能提升 ,节约了 “ 社会资源 ” ,致力于塑造负责任 、 健康的社会

29、形象 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 67 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 7 关于格林豪泰对中国各个区域的发展计划 以华东为中心辐射全国 . 8 关于格林豪泰的发展方式 ？ （ 特许 、 直营的比例 ） 格林豪泰以 直营 和 特许 两种主要方式发展各地分店 ， 直营 主要有 合作 、 购买 、 租赁 等形式 。 特许 主要有 合作 、 特许管理 等形式 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 68 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 9 关于格林豪泰相对于其他经济型酒店 (如家 、 锦江之星等 )的优势或差异性 ？ 格林

30、豪泰定位为高品位商务连锁酒店 ， 上海市旅委将格林豪泰酒店评为 品位型酒店 ， 这就是格林豪泰与其他经济型酒店品牌最大区别 。 格林豪泰作为国内第一家高品位 、 高性价比商务连锁酒店 ， 自 2004年进入中国以来就定位明确 ， “ 超值 ,高性价比 ,品位型商务酒店 ”这一有别于传统经济型酒店的概念是格林豪泰在全国发展其旗下连锁酒店时所一直坚持的 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 69 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 格林豪泰酒店管理集团吸收美国先进 、 成熟的商务连锁酒店建立 、 管理 、 发展的经验 ， 以 “ 超健康 、 超舒适 、 超价值 、

31、超期望 ” 的 “ 四超 ” 服务 ， 以极高的性价比占领市场 ， 在坚持高性价比的同时 ， 格林豪泰通过酒店的选址 、 自身销售队伍的强化 ， 特别是会员商务客人的开拓 ， 保证了酒店客人的高层次高素养 ， 使得酒店住客最关心的 “ 安全 、 舒适 ” 问题得到最完美的解决 ， 并保证了自身商务型酒店的定位 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 70 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 10 关于格林豪泰的装修成本 ， 其他外界会关心的数据 ？ 格林豪泰的装修成本主要视物业情况而定 ，格林豪泰借鉴美国商务连锁酒店的先进管理经验 ， 在物业的空间合理利用 、 科

32、学的设计与装修 、 环保装修材料的采购上有一套系统的程序与制度 ， 这保证了我们合理的装修成本 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 71 格林豪泰常规采访 Q&A （ 2007年 1月版） 11 关于格林豪泰会员 ， 会员入住率 ？ 格林豪泰目前拥有众多的会员 。 而且会员入住在整个客源结构中的比例很理想 。 12 关于格林豪泰的竞争对手 ？ 所有的酒店都是彼此的竞争对手 . 但是我们真正的竞争对手是自己 ， 我们考虑的是如何为客人提供一个 有价值 的并且是 超值 的服务 。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 72 第四章 如何开展工作 中国全外资，高品位，高

33、性价比商务连锁酒店第一品牌 73 了解本职岗位 务、权利 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 74 关于监控 监控内容主要有以下几个方面： 括每台电脑一天的流量统计；在线时间；访问过的网站和点击次数。 Q,易泡泡，任何聊天室等。 有利用 件内容。 括 文件监控。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 75 接受工作任务的步骤 步骤 1 立刻回应，迅速走向主管 步骤 2 记下主管交办事项的重点 步骤 3 理解工作任务的内容和含义 步骤 4 尽快完成，并回复 注意点 1: 不清楚的地方，询问清楚为止 注意点 2: 尽量以具体化的方式，向主管确认工作任务的内容 注意点 3:

34、 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 76 6 6W 3H 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 77 工作开展的方法 事情的轻重缓急 A、处理正在影响客人、员工利益的事情； B、建设系统的工作； C、处理已经产生后果的事件，总结和改进。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 78 P 计划（ D 执行 ( C 检查 ( A 改正再执行 ( 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 79 从系统角度上解决问题 A、找出问题的真正的原因 B、找出解决问题的重点对策 C、订出问题解决的行动计划 要做什么（ ? 谁来做

35、 ( 什么时候完成 ( 各项行动如何进行 ( 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 80 工作日报、周报 要求 (1)所有字体必须为宋体 ,10号字体 (2)标题居中 ,其余文字居左 ,数字居右 . (3)以分钟为单位 . (4)请在工作目标一栏注明一周主要工作计划达成目标 . (5)如一项工作有特殊情况需要说明 ,请在备注一栏填写 . (6)本表务必在每天的 18:00前交到部门主管处 . (7)周五的工作计划总结表上要有对一周计划的完成情况说明 ,若未完成目标 ,请说明原因并分析如何在下周继续完成 格式 . 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 81 向主管请示工作

36、的程序 在向自己的主管请示工作、请主管做决定、给主管汇报工作时的步骤，请大家严格按此步骤进行，这样既提高了工作效率，也在这样一个过程中锻炼和提高了自身的工作能力。 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 82 向主管请示工作的程序 步骤如下： 1、详述问题；（阐述问题的情况） 2、分析问题；（分析问题的背景、遇到的条件、各种风险和遇到的困难等等） 3、可能的解决方案；（就此问题可以想到几种解决方法） 4、每个方案的优劣；（上述第三条每条解决方法的优劣） 5、推荐的最佳方案；（您本人就此问题推荐一个最佳的解决方法） 6、推荐的原因。（您推荐最佳方案的原因） 中国全外资，高品位，高性价比

37、商务连锁酒店第一品牌 83 第五章 基本事务流程及知识 出勤 请假 公出、出差 报销 办公用品领用（领用制度）一般物品请购 电子邮箱例：张三 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 84 内部网络等资源 易发工具 用于资料的远程下载更新等。 内部共享盘 用于总公司内部资源文件资料共享 公司内部论坛 最新文件信息 版块可下载每半月更新一次的 通讯录 ； 各部门员工可阅读本部门版块内的文章与资料。 格林豪泰酒店内部操作系统 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 85 会员卡知识 A 会员贵宾卡 B 会员贵宾金卡 C 会员贵宾铂金卡 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品

38、牌 86 办公环境维护 节约环保 基本文档管理 档要求 例： 培训手册 2006张三 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 87 第六章 行为规范 员工仪表仪容规范 仪表 仪容 文明举止规范 酒店员工和领班，一定要走楼梯，不要坐电梯 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 88 第七章 电话礼仪 “ 您好， 人力资源部 部门 张三 , 有什么可以帮到您 ” 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 89 员工手册 出差、公费报销 年假 考勤 餐券 保密承诺 公司人事制度 中国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 90 祝大家在格林豪泰工作顺利！ 如遇到任何困难与疑问请与人力资源部联系 王纪平 胡娅 国全外资，高品位，高性价比商务连锁酒店第一品牌 91 请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接发送邮件至我的邮箱或者请直接致电。 电子邮件： 徐曙光 或者发送手机短信至 1069动用户） 702通用户）。