沟通与协调培训教材

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1、2017第六章 沟通与协调沟通沟通冲突冲突协调协调CONCENTSCONCENTS名人名言伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。01第一节第一节 沟

2、通沟通 一、沟通的含义与过程（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式表达形式，进行信息传递和交换的行为行为及过程过程。沟通是人们在互动互动过程中通过某种途径或方式途径或方式将一定的信息信息从发送者传递发送者传递给接受者接受者,并获取理解理解的过程。包括人际沟通和组织沟通两个方面，本质上人际包括人际沟通和组织沟通两个方面，本质上人际沟通。沟通。沟通的四个基本要素：发送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所传递的内容（信息）、传递信息的渠道（信道）信息沟通过程的具体步骤：1）形成思想；2）编码；3）通过某种渠道把信息传递给对方；4）接受（包括接收、译码

3、、理解）；5）反馈。7（二）沟通的过程思想思想编码编码噪音噪音反馈反馈信息信息传递传递接收接收译码译码理解理解发送者发送者接受者接受者8（二）沟通的过程 某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如如财务部、销售部、生产部财务部、销售部、生产部 、人事部等、人事部等)独立把各自部门独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找总经理收到各部门呈上的报告后，

4、有选择地找 些管理些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成面讨论，最终形成 有关决策。这种处理方式的改变增有关决策。这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。9二、沟通的方式 （一）按照信息传递载体不同划分：（一）按照信息传递载体不同划分：10Case1 Case1 名医劝

5、治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治

6、好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case 1Case 1：名医劝治的失败名医劝治的失败 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。Case 2：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和

7、谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。制作咖啡色的“管理学院”牌子。女朋友

8、说你“讨厌”难翻译。“警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。文革中一位造反派“领导人”访日，自我介绍“大老粗”，很自豪。怎么翻译？众皆愕然。（二）书面信息沟通 writingKitty O.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单 你定购的真丝服装(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不

9、要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。空间位置 space 图 空间位置对学生课堂参与的影响（三）非语言形式沟通 空间位置 space 图 空间位置对学生课堂参与的影响（四）电子媒体沟通 正式沟通和非正式沟通：正

10、式沟通和非正式沟通：正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。保密性。缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人接触进行过个人接触进行 比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问

11、题。比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。21（二）按照沟通渠道不同划分：（二）按照沟通渠道不同划分：正式沟通：正式沟通：下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快

12、信息的交流，谋求相互之这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。间必要的通报、合作和支持。22 （三）按信息是否反馈划分：（三）按信息是否反馈划分：单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟

13、通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条条理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。23 原图 绘制图单向沟通绘制图的偏差三、沟通的风格（一）沟通风格类型（一）沟通风格类型：乔哈里窗口模型0101020203030404焦虑和不安全感维持现状单一性和防御性猜疑和寻求社会认同保持表面和谐独断色彩过分自信既重视自我披露，有注意运用反馈封闭型封闭型隐秘型隐秘型盲目型盲目型开放型开放型 沟

14、通风格 一是增加自我暴露的程度，这可以使隐藏区转变为开放区，这种方法要求人更诚实，并与对方分享信息。二是提高反馈程度，这可以使盲目区转化为开放区。因而，从具体的方法和技术层次而言自我披露与反馈是两种改善沟通风格的有效技术（二）改善沟通风格的技术（二）改善沟通风格的技术：四、四、沟通的障碍及克服方法：沟通的障碍及克服方法：（一）有效沟通的障碍（一）有效沟通的障碍所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声噪声”。从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：1 信息发送方面的障碍：信息发送方面的障碍：有四个因素限制信息发

15、送者生成高质量的编码信息：有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：技能；技能；知识；知识；态度；态度；社会文化系统。社会文化系统。2 信息传递中的障碍：信息传递中的障碍：信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；3 信息接收（受）方面的障碍。信息接收（受）方面的障碍。28从影响因素来看：从影响因素来看：1.个人障碍：个人障碍：有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只

16、看到他们擅长看到的东西；方法，人们只看到他们擅长看到的东西；沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。2.人际障碍：人际障碍：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。发送者与接收者之间的相似程度。3.结构障碍：结构障碍：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。4.技术障碍：技术障碍：语言及非语言暗示、媒介的有效性。语言及非语言暗示、媒介的有效性。5.信息超载：信息超载：双方来不及沟通或接受者来不及消化、吸收和应用。双方来不及沟通或接受者来不及消化、吸收和应用。29沟通的障碍错觉

17、错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当语言障碍语言障碍知觉偏差：感觉与事实感觉感觉即即对事物主观的意念对事物主观的意念,其中包含个其中包含个人的价值判人的价值判断断,因此感因此感觉的觉的产生往往因人而产生往往因人而异。异。事实事实即有即有具体具体、明确明确的的信息陈述信息陈述,与实与实际际所所发生的事件相符。发生的事件相符。扩大心理空间：玻璃错觉 增加心理重量：轻or重 增加心理高度：错觉利用 颜色利用：颜色与心理（平静色、激动色、冷色？）等待时间错觉：丰富无聊时光（电梯、会议？）（二）沟通障碍的克服1.选择恰当的沟通渠道、沟通方式和沟

18、通对象选择恰当的沟通渠道、沟通方式和沟通对象2.提高沟通能力提高沟通能力3.善用沟通技巧善用沟通技巧4.积极倾听积极倾听5.合理反馈合理反馈6.要及时、适量的进行信息沟通要及时、适量的进行信息沟通7.改善沟通环境改善沟通环境自我技能测试自我技能测试 评价标准：评价标准：非常不同意非常不同意/不符合（不符合（1 1分）分）不同意不同意/不符合（不符合（2 2分）分）比较不同意比较不同意/不符合（不符合（3 3分）分）比较同意比较同意/符合（符合（4 4分）分）同意同意/符合（符合（5 5分）分）非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分)测试问题：测试问题：1 1我能根据不同对象的特点提供合适

19、的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。诚实的态度。4 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。望为基础。6 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为

20、后，我们的关系常能得到加强。7 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。识。自我技能测试自我技能测试 8 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。的姿态。1010在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。某些共同点。1111我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈我的反馈是明确而直接指向

21、问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。或含糊不清。1212我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。到被动。1313我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的方式表示对自己的观点负责。的观点负责。1414讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。直接提建议。1515我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。会谈。自我技能测试自我技能测试 自我评价：自我评价：如果你的总分是：如果你

22、的总分是：8080一一90 90 你具有优秀的沟通技能你具有优秀的沟通技能707079 79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提你略高于平均水平，有些地方尚需要提高高7070以下以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的分最低的6 6项，作为技能学习提高的重点项，作为技能学习提高的重点 1.1.接受指示的要点接受指示的要点 3.3.与上司商讨问题与上司商讨问题 2.2.向上司汇报的要点向上司汇报的要点4.4.表示不同意见表示不同意见 五、正式沟通的技巧五、正式沟通的技巧（一）与上司沟通退缩式退缩式牺牲自己部门的利益来实现沟通侵略式侵略式已解决自身问题为目

23、的积极积极沟通沟通的方式的方式既坚持自己的权利又尊重他人的权利（二）与同级沟通01020304坚持原则坚持原则开诚布公开诚布公积极拒绝积极拒绝积极表明不同意见积极表明不同意见 基本原则（三）与下属沟通02第二节第二节 协调协调 一、协调的含义 处理处理组织内外关系组织内外关系，对各要素进行统筹安对各要素进行统筹安排和全面调度，使排和全面调度，使要要素均衡配置素均衡配置，各环节各环节相互衔接相互衔接、相互促进，、相互促进，为组织正常运转创造为组织正常运转创造良好条件和环境。良好条件和环境。1.1.全局性原则全局性原则 3.3.互相尊重的互相尊重的原则原则2.2.效率性原则效率性原则4.4.双赢原

24、则双赢原则 二、协调的原则5.5.信息沟通的信息沟通的原则原则 7.7.原则性和灵原则性和灵活性相结合的活性相结合的原则原则6.6.客观公正的客观公正的原则原则 二、协调的原则1.1.组织各要素的协调组织各要素的协调2.2.组织内部人际关组织内部人际关系的协调系的协调1.1.组织与公众关系组织与公众关系2.2.组织与政府关系组织与政府关系3.3.组织与新闻界的关系组织与新闻界的关系三、协调的内容和方法组织内部协调组织与外部环境的协调03第三节第三节 冲突冲突 冲突是普遍存在的，日常工作中管理者花冲突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%20%的时间处的时间处理冲突问题。调查发现，冲突管理排在决

25、策、领导或沟理冲突问题。调查发现，冲突管理排在决策、领导或沟通技能之前。通技能之前。（一）（一）冲突的概念冲突的概念 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵制状况；一端为微妙、间接、高度控制的抵制状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争另一端为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争一、冲突的含义及其二重性 多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观

26、点：多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：第一种为传统的冲突观点。第一种为传统的冲突观点。认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。（二）冲突的二重性 第二种为冲突的人际关系观点。第二种为冲突的人际关系观点。认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织

27、工作的积极动力。不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。组织中存在的必然性和合理性。第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。1 1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟

28、钝，要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。我批评和不断革新。2 2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。突的临界状态。冲突太多或太少都是不恰当。冲突太多或太少都是不恰当。没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。而冲突过多又可

29、能造成混乱、无序、不合作和分裂。二、冲突的分类二、冲突的分类1 1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；2 2）按冲）按冲突的状态突的状态：3 3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。织之间，组织与外部环境之间。n战斗n竞争n辩论如人身攻击 如公开的质疑56 1.1.成功成功-失败战略失败战略2.2.失败失败-成功战略成功战略3.3.成功成功-成功战略成功战略 4.4.失败失败-失败战略失败战略 5.5.折中战略折中战略 三、协调冲突的对策（一）罗伯特布莱克和简穆顿法1.1.争胜

30、方式。争胜方式。争胜方式竭尽全力征服冲突对手,采取自信和不合作态度。争胜方式的目的就是要取得对另一方的支配地位。该方式适用于双方利害风险与相对实力均高,而相互 利益和彼此关系均弱的场合。2.2.回避方式。回避方式。回避方式,冲突各方回避矛盾,采取非自信和不与冲突对手合作的态度。当冲突双方的利害风险和实力地位较弱,相互利益与彼此关系也较差,则采取回避矛盾或另谋他就的策略。3.3.迁就方式。迁就方式。迁就方式,就是迎合冲突对手,保持非自信和与之合作的态度。当冲突对手一方的影响小于对方,或一方忙于处理利害风险程度更大的冲突,或该方发现对争执的处理失误时,就有意迎合对方。4.4.合作方式。合作方式。合作方式,保持自信和与之合作的态度,希望取得双方都能满意的效果。利害风险和实力均较高,而相互利益与彼此关系较佳,采取合作方式比较有利。5.5.妥协方式。妥协方式。妥协方式,双方都保持自信与对方合作的态度,希望相互协商,消除分歧。冲突双方利害风险中等,实力一般,而相互利益和彼此关系好坏不一,采取争胜或合作方式又无济于事时,妥协是一种行之有效的方法 （二）戈德温和沃尔特法1.1.协调法协调法2.2.分离法分离法3.3.奖惩法奖惩法 5.5.法律方法法律方法 4.4.谈判法谈判法 01 （二）冲突管理的其他方法2017THANK YOU