2022年莱蒙国际员工手册

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1、深圳莱蒙品牌管理企划部第 1 页 共 46 页版深圳莱蒙品牌管理2015 年 6 月精选学习资料 -名师归纳总结-第 1 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 2 页 共 46 页目录前言 05 第一章店铺组织架构 06 第二章店铺各级同事职责 07 1、店长职责 2、副店职责 3、组长职责 4、导购职责 5、款员职责 6、陈列专员职责第三章日常店铺运作之标准 13 一、货场管理店铺程序 1、开店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息处理 5、现金处理 6、用品物料 7、维护公司财物精选学习资料 -名师归纳总结-第 2 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 3 页 共 46

2、页二、货品管理 1、货品陈列2、补货程序3、调拨进仓4、调拨出仓5、次品处理6、退货处理7、换货处理8、单据处理9、货场存货10、盘点11、失窃处理第四章售后-处理投诉 30 1、售后服务原则 2、售后服务内容 3、售后服务的接待 4、售后服务技巧第五章店面管理的其它准则 31 1、收银员须知 2、职工着装与仪容 3、人员安排 4、编排当班表 5、出勤记录精选学习资料 -名师归纳总结-第 3 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 4 页 共 46 页 6、每日人员安排第六章顾客服务标准 32 1、销售程序 2、关于迎宾 3、店内迎送 4、专业销售 5、关于试衣 6、关于收款第七章突发事件的

3、处理 35 1、处理原则 2、水浸 3、暴风雨 4、可以信用卡与纸钞 5、逃单6、暴窃7、打劫 8、火警 9、停电 10、伤病 11、职工盗窃第八章顾客投诉处理 37 1、投诉服务水准 2、投诉产品质量 3、处理程序精选学习资料 -名师归纳总结-第 4 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 5 页 共 46 页 4、关于退款第九章附件 39 1、职业道德标准 2、面料知识 3、衣服保养知识精选学习资料 -名师归纳总结-第 5 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 6 页 共 46 页前言编写目的：本手册编写是为了帮助职工清楚了解公司专卖店各项工作的细则，标准和标准，以及各职位的功能，范

4、围和关系，专卖店员应以此手册为准则，认真完成各项工作。适用范围：本手册适用于专卖店体系所有职工。实行日期：本手册从 2015 年 7 月 1 日开始实行。精选学习资料 -名师归纳总结-第 6 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 7 页 共 46 页第一章店铺组织架构店长副店款员组长陈列专员导购导购导购精选学习资料 -名师归纳总结-第 7 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 8 页 共 46 页第二章店铺各级同事职责一、店长具体工作岗位职责工作内容及标准人 员 管 理销售主持早、晚会(提升激励职工工作热情，昨天工作总结，传达公司最新资讯，同事之间的经验交流，介绍新产品的产品知识，了解

5、工作中现存的问题及解决方法，布置当天工作及制定日、周、月销售目标，及时跟进。全力以赴完成。内外部联络维护好顾客关系、公司店内与店外关系、店内职工关系，会员客户沟通，有新款到货，及时与会员联系促进销售。岗位合理安排人员岗位分配，确保人手充足，做好人员储备招聘和离岗根据本店实际情况，及时与人力资源经理沟通，做好人员的增减工作及人员交接规章制度跟进并监督店内的规章制度及执行情况财务款台制度监督款员的各项工作程序并做抽查(1.收银员外出时，款台及时上锁2.现金额与营业额相符，备用金正确(织补费用的正确使用，使用记录齐全清楚3.保证公司配置各系统及机器运作正常，收银员操作熟练4.保持收款台面干净整洁)工

6、资资金负责做或复核本店职工的工资及奖金报表，发放无误帐目/货品店铺帐目，无负库存。货品盘点监督职工每天每周 月末的盘点情况售后处理各组出现残品及时处理并上报，卖场不允许有残次商品存在。维修及时或返残及时与厂家沟通库存确保店内库存合理，对进、销、存情况及时跟进。每天进行补货，了解库存、主推库存量较大的货品，使公司利润最大化。陈列店内陈列1.货品陈列搭配/展示符合要求。2.货品价签正确，保证货品一货一签。3、每个店铺最少有两位会陈列的同事。4、每天早晨导购穿版要有安排。5、保证货品熨烫平整无褶皱、无线头、无破损、无脏样。6、安排负责陈列人员，进行货品陈列。业务流程指导职工以专业水准销售货品，提供优

7、质服务服务售后服务以正确态度对待顾客投诉，在最短的时间内解决顾客投诉，解决顾客投诉四步骤，第一，倾听。第二、表示理解同情。3、找到解决的方法。4、到达顾客的满意。安全公共安全店内水火电等方面的安全以及应对措施，定期进行消防安全知识的培训，灭火器的使用等等。其它公司机密监督职工保守公司机密和商业秘密，不得把业务策略、营业状况、销售数据、薪酬福利、培训资料、公司文档、报表等其他任何资料向外泄露。精选学习资料 -名师归纳总结-第 8 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 9 页 共 46 页二、副店具体工作岗位职责工作内容及标准人 员 管 理店 内 气 氛协调人际关系，营造良性竞争氛围服务监督职

8、工礼貌用语的使用情况形象随时跟进职工的精神面貌和仪容仪表(鞋店统一着装，卫生合格)培训产 品 知 识对新职工进行培训，秉着帮、带、教的原则，直到掌握全部业务流程。验货、返货、开配货单、电脑知识、刷卡等等。销 售 知 识时刻跟进店内每个职工的销售技巧，及时辅助培训。货 品 管 理盘 点 帐 目协助店长进行月底库存盘点和款台帐目清查。货品根据销售情况组织职工及时补货，到货验收和销售信息反馈。陈列根据公司要求进行陈列，店内管理人员组长、副店、店长必须会陈列。根据门店规模的大小，陈列人员配置不同。售后以正确态度对待顾客投诉，协助店长在最短的时间内解决顾客投诉。辅 助 管 理辅助店长做好店内的一切管理。

9、精选学习资料 -名师归纳总结-第 9 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 10 页 共 46 页三、组长具体工作岗位职责工作内容及标准卫生组 长 主 抓室 内 卫 生监督职工做好：1.货架清洁 2.镜面清洁 3.试衣间内外墙身、地面整洁 4.室内花草分工负责，保持旺盛生命力5.收银台地面、墙角整洁 6.休息室干净卫生，饭后马上打扫。室 外 卫 生监督职工做好：1.门口街道，台阶整洁，店铺外墙清洁2.店外各种灯具具体开关时间，门头是否整洁。卫 生 间 卫 生监督职工做好卫生间卫生。日常维护固 定 资 产准确的核实、维护并进行保养店内的固定资产。设 备 管 理1.店外霓虹灯/射灯具体开关时间

10、。2.音响/电视开关，正确播放要求歌曲。3.卖场空调打开，温度正常，机器运作良好。4.试衣间门运转正常，门栓正常。5.各电线、电源插座有效、整洁、无损。6.电脑外观整洁，运作正常无病毒。电脑各配件齐全，工作正常。7、熨烫机正常运转。8.灭火器操作及摆放正确。货品管理盘 点 帐 目协助店长组织人员进项月底库存盘点。每天组织检查各区域残货品，及时维修。补货根据销售情况协助店长以及副店调货验货以及反馈信息。陈列副 店 主 抓根据公司要求进行陈列，店内管理人员组长、副店、店长必须会陈列。售后以正确态度对待顾客投诉，配合店长、副店在最短的时间内解决顾客投诉。辅 助 管 理辅助店长做好店内的一切管理。精选

11、学习资料 -名师归纳总结-第 10 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 11 页 共 46 页四、导购具体工作岗位职责工作内容及标准人事上级合作执行公司制定的纪律与守则按照上司的委派和指示工作同级合作保持自身良好的精神状态和士气与同事良好沟通，精诚合作货品管理推货推广公司产品补货发现场内货品不足应及时补充日常维护保持货品清洁，防止弄污，减少残货出现卖场管理卫生维护店内外清洁执行执行公司制定的操作程序，制度，纪律和指示盯单提高警惕，关注货品，防止逃单现象发生财务维护公司财务销售服务为顾客提供优质服务形象树立公司良好的形象目标达成营业目标精选学习资料 -名师归纳总结-第 11 页，共 46

12、页深圳莱蒙品牌管理企划部第 12 页 共 46 页五、款员具体工作岗位职责工作内容及标准款台工作各种款项的掌握及票据保管1.收款及入销售小票2.入会员记录3.记录每天店铺支出4.做各店变价单5.存每天店铺销售款6.做每个月的工资及记录大小单7.现金额与营业额相符，备用金正确，使用记录齐全清楚数据表单及数据录入1.每天标记职工考勤，填写职工销售表2.做进仓出仓单，保证正确无误3.款员交接本及所须各项工作表单填写清楚，内容齐全4.录入每个月的盘点单系统维护款台机器维护1.保证公司配置各系统及机器运作正常2.收银员对机器的操作熟练3.对监控系统检查做到运转正常盘点协助盘点店铺盘点时协助盘点货品验货1

13、.每天配往各店货品做到准确无误2.验收到店货品总数及明细注意事项1.收银员外出时，款台及时上锁2.保持收款台面干净整洁精选学习资料 -名师归纳总结-第 12 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 13 页 共 46 页六、陈列专员岗位职责具体工作内容及标准卖场陈列1、负责店铺内商品陈列的日常工作。2、新品的了解，并依照其风格进行陈列,确保陈列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情況并配合店铺的销售需要，对货品的区域规划进行修改调整，平衡陈列的指引，从而提高店铺销售额。4、提高店铺职工对陈列的知识及技巧运用，以到达提高销售的目的。5、与店铺内部人员及其他部门保持良好合作关系。库存整理服装

14、品类划分，以点带面，进行店铺库存整理。辅助收银辅助款员收银，与款员串班休息。辅助验货店铺到货协助验货，整理。辅助销售辅助店内导购销售。精选学习资料 -名师归纳总结-第 13 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 14 页 共 46 页第三章日常店铺运作之标准货场管理：每天店铺程序（一）开店程序1、入店前：职工应于营业时间前15 分钟进店，不得迟到；留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁具是否有补撬现象，如发现异常现象应及时研究处理；2、入店后：1职工进店后全面开启照明，开启电脑主机，开启店铺室内监控；2店员进店后必须考勤签到，由店长、副店或款员监督执行；3职工签到后，应在五分钟

15、内换好打版的衣服；4款员清点备用金￥1888，收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；5打开电脑收银系统并确定其运行正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理；6对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需要的盖章和空白小票等是否充足；7检查店内仓库是否锁好，锁具有无异常情况，假设无，检查仓库是否异常，钥匙是由专人负责；8所有职工如实签到，由店长或副店检查职工仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理；9到岗后，个人按照片区清点剩余库存，如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查，数量出现差异，由店长处理；10核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后

16、，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目、样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。11清点陈列完毕后，开始按照片区进行卫生工作，玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净，明亮无异物，商品上无明显灰尘；12晨会于正式营业前10分钟召开，由店长安排主持，调整好职工的状态和积极性，职工须放下手中所有工作，仔细聆听对前一日的工作总结，以及当日营业额目标和定向，为迎接新的一天做好充分准备；13开启店内影音电脑系统，以欢快的轻音乐为主，开启店门；14 款员从保险柜中取出上一天营业额，进行清点，无误后，于 11:00去银行进行存款；15款员需要检查以下物品是否足够：1备用金：收银柜内的

17、基本存款，用于找零，完整数目应为1888元；2手写销售小票一式三联：每人至少一本；3手写商品调拨单：至少一本备用；4银行刷卡机纸：至少两捆；5店铺“现金收讫”印章：具备一个；6“售后三包一个月”印章：具备一个；7“特价无售后”印章：具备一个；精选学习资料 -名师归纳总结-第 14 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 15 页 共 46 页 8 检查上一班营业后电脑系统里账目与实际现金和刷卡金额是否能对得上；9检查上一班的电脑上订金单与实际订货本上的记录是否一致；10检查上一班需要交的各类文件内容是否与当日营业情况一致；11检查上一班文件夹中是否有遗留的工作需要跟进；16营业工作正式开始，

18、职工必须精神且热情的招待每一位顾客。二 售中程序一、导购服务流程1未成交型：顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 离别销售员：迎接 适时介绍 试穿服务 劝说 送别2成交型：顾客：进店 观看 触摸试穿 揣摩 成交 离别销售员：迎接 适时介绍 试穿服务 劝说 收银 送别1、迎接1顾客进店必须欢送，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。欢送到店的用话前三句标准化。第一句话：“欢送光临笨小孩。”第二句话，告诉顾客新到货品的时间点，和那个明星是同款。第三句话，选两三款去试一下。进入钱流环节销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，防止过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买时机。2迎接时要与顾客目

19、光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西保存好。3下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。4对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在*位置，你有什么需要请随时叫我”。2、介绍1必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防范。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。2标准用语：您好！在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意3标准动作：与顾客交谈时亲切、介绍产品时专业解释

20、问题时耐心、换取产品时灵敏4介绍时一般以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。精选学习资料 -名师归纳总结-第 15 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 16 页 共 46 页3、推荐1当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。2可采用如下语言进行推荐：参考服装应该这样卖一书。3无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为

21、其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。4劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。5推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。6在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。4、开票当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可指引顾客至收银处付款。5、包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。6、交货1当产品包装好后，服务员应双手将

22、产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。2标准用语：3“这是您的*产品，请再确认一下。”4“谢谢您购买我们的产品。”7、道别1当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。标准用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢送再次光临笨小孩。”2当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。标准用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢送下次再来”“欢送再次光临笨小孩。”3当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。9、整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补

23、充陈列商品，以作好迎接精选学习资料 -名师归纳总结-第 16 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 17 页 共 46 页下位顾客的准备。10、营业技巧接近顾客的七种时机：1顾客注视特定商品的时候；2用手触摸商品时；3顾客表现寻找商品的时候；4与顾客视线相对时；5顾客与同伴交谈的时候；6顾客放下手袋的一段时间内；7探视橱窗和驻足门口的客人。11、注意1不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5 米左右；手势标准：大面积的东西用手掌摊开如衣服的后摆，小面积的东西用食指如衣服的纽扣。2介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。3介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适

24、中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。4不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度12、跟顾客进行咨询答复时遵循的原则：1永远不要用否认性的语气；2用语应表示尊重。3永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。4拒绝场合应用对不起和请求性的语气。5不能下断言，要让顾客自己去进行决定。6在自己的责任范围内说话。7多说赞美和感谢的话。二、款职工作1接待：收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢送。标准用语：“欢送光临！”“您好！”2结帐：读出顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入电脑，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。标准用语：“您购

25、买的是*商品和价格。”“总额是*，请付款！”3 唱收：收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。“收您*，谢谢！”4唱找：收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。标准用语“找您*，请收好。”“这是您的发票，请收好。”5道别：顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。标准用语：“谢谢光临!”“欢送再次光临！”注意事项严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。要对大票面、进行检验真伪，大额现金要及时存放银行或到收银台内。当收银员由于正常的原因必须离开收银台时，应将部分零钱交于某一位店员负责，其余钱款应锁至抽屉内。回来后应核

26、对销售小票及钱款。精选学习资料 -名师归纳总结-第 17 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 18 页 共 46 页营业流程图门前喊宾迎接顾客留意顾客品牌信任型购买比较型随意闲逛型接待顾客介绍商品展示商品鼓励顾客试穿顾客是否购买NO YES 核价开票包装商品其他配套产品介绍核对单据、交付商品送客致谢送出门精选学习资料 -名师归纳总结-第 18 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 19 页 共 46 页（三）打烊程序1、关店前：（1）检查店内是否仍有顾客，有顾客在时，导购须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。（2）店长或副店关闭大门，对贵重物品、服装及有要求的商品分片

27、分区域进行盘点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与款员进行对数，并填入店铺销售日报表（3）监督款员点清收银台内现金，填写店铺销售核对表（4）核对资料，清理当日账目现金，刷卡等（5）将当日营业额+银行汇款单一起密封入塑料袋内，外面再加帆布包用胶布再次密封。放入抽屉或者保险柜内，安全上锁。（6）召开晚间总结会，总结一天的营业状况，表扬优秀职工，鼓励后进职工。（7）再次检查店内安全，检查下班职工携带出店外的物品，并安排职工打卡下班。（8）关闭所有照明系统及空调系统，切断所有的电源，锁好大门。2.关店后：（1）检查门锁是否完好，测试门是否安全牢固。（2）观察门外是否有可疑人物，没有即可

28、离开。四文件和信息的处理1、通知1公司分派到店内的通知和会议内容，店长应该及时告知全体店员，文件放在特定的文件夹内，全体店员清楚阅读后签名；（2）通告应分类存放，方便查阅；2、文件夹（1）进货：存入每天进货单；（2）返货：存放在返货单及对应的返货通知；（3）退货：退货也是使用销售小票的单据，但是必须用红笔负数来代表退货单，同时客人需要签字来确认确实有退货，最后夹入当天的销售小票里。（4）转入：将本店的收货单 货品调拨单 放置在固定的位置，同时写上审核人，审核日期，审核件数。（5）转出：将本场的转货单 货品调拨单 放置在固定的位置，写上审核人，审核日期，审核件数，款号和尺码；精选学习资料 -名师

29、归纳总结-第 19 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 20 页 共 46 页（6）营业报表：且于存放公司规定的要做的营业报表；（7）营业分析：用于存放公司规定的报表和营业分析表；3、文件套（1）每天跟进文件：进，转，退，补等货单，盘点表，隔日执行的通告等；（2）递交公司的文件：上日销售文件，补货单等。4、手抄本1会议记录：记录每天小会内容，提醒注意事项，分派的工作等，同事阅读后签名；2店长和副店交班：店长和副店记录每天完成事项及须跟进事项，提醒注意事项，传达公司信息，记录店长和副店会议内容；（3）企位：每天安排的迎宾时间及所负责的货架；（4）工作交接：收银、仓管、总务三项目工作记录；（

30、5）口头警告：记录同事补口头警告时间，原因，发警告人和被警告人签名；（6）顾客留言：记录时间，顾客，联系，客人所需要的服务等；（7）更日申请：同事要求休假或更改安排的申请；（8）交款记录：第天营业时间或营业后，收取现金投入保险箱，必须记录时间，金额，交接人员要签名；（9）备用金：记录备用金使用情况。各类表格（1）变价申请单：采购想申请货品调价时必须记录在申请单上，同时发给数据专员去进行调价。（2）顾客调查反馈表：店长，采购对于顾客的沟通记录进行记录。精选学习资料 -名师归纳总结-第 20 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 21 页 共 46 页（3）非正常销售表：款员和店长对于非原价销

31、售的货品，需要进行记录然后发给数据专员去进行调价。（4）维修跟踪单：用于店铺去给维修专员进行打分。（5）货品调拨单：货品在店与店调拨的时候，进行使用，需要写清楚店名，调货人，日期，款号，尺码，件数。（6）月销售汇总表：店长对于每日的销售与系统的数据进行审核和汇总（7）导购员销售表：店长对于导购销售的大单和高单进行审核。（8）预订登记薄：导购对于客人预定的产品进行记录和跟踪。（9）安检表：店长下班后对于关店流程进行检视。（10）入职登记表：入职三天后，店长对于新晋人员的信息进行审核和记录。（11）离职申请表：职工离职前需要填正式的离职申请表。（12）离职交接表：职工离职前对于自己负责的任务和工作

32、用品进行交接。五现金处理1、开店后，店长和副店与款员一起检查备用金和上一天营业额后，有款员负责；2、检查是否有足够的辅币找零；3、店铺支出金支补，水电网，物业等为店长前期垫付，每月两次向公司总部申请；4、使用店铺支出金注意以下几点：1)借取支出金时，由需要人写报销单并亲笔签名；2)购买物品后应索取有效发票；3)经手人和店长分别在发票反面签名并注明日期；4)有效发票或有相应款项方可换回报销单。5、备用金：1备用金为 1888 元，用于日常找零，旺日来临前须准备充足；2)备用金不得作其他现金用途；3)日常店铺乐捐等的收入作为该店职工基金，由店长掌握自由支配。精选学习资料 -名师归纳总结-第 21

33、页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 22 页 共 46 页六用品物料1、工具：须向公司领取；2、换领物料应以旧换新，新领物须说明用途；3、如果需要申请文具，清洁用品等应快消耗完时每月25 号填写申请表交公司。七维护公司财物1、货品1货场内外保持清洁，防止衣物污损，减少次货出现；（2）留意货场一切，提高警惕，防止逃单发生；（3）不将衣物存放在有可能渗水或滴水的地方；（4）货舱内的货物应与地面保持一定的距离，防止水浸，应时常套上胶袋，防止污损。（5）样版应时常更换，保持清洁，防止污损。2、电器（1）正确使用，减少损坏；（2）用完及时关闭电源；（3）在断电的情况下，适当清洁保养电器；（4）假设

34、发现电器损坏或异常发热等，应立即停用；3、工具1)分门别类摆放于指定位置；2)用完放回原处；3)正确使用，防止损坏；4)危险工具剪刀、锤子等应放在安全位置；4、现金1店长及收银员必须确保现金抽屉上锁；2)营业后，店长应将所有现金放入万夹；精选学习资料 -名师归纳总结-第 22 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 23 页 共 46 页3)工作时间内，款员身上不能怀有现金，以免受到不必要的疑心；八货品管理1、货品陈列陈列应定期进行，并视特定情况作相应变化；摆位：以季节不用的货品系列做分区摆放；1挂装不须将全店所有品种挂装，设立挂装的目的是：让顾客能全面清楚的看到产品的外观，品质和尺码；引起

35、顾客注意，令顾客产生购买冲动；使样装成为主要销售的货品。1更换挂装的原则定期更换：34 天更换一次，保持货场新鲜感；天气更换：根据气温明显变化更换；视货品情况：新货取代旧货，齐码代替断码。2 更换挂装注意事项样款货品不多于2 件，假设款式有多种颜色，可挑 3 种以下颜色挂起，每款 1 件，至更换时换上另处其它颜色，须注意每个款式数量一致。同一处的挂装防止太多种类，尽量将同类货品挂在一起，同时注意防止太多款式以免过于眼花缭乱；以颜色为主的挂装宜侧向顾客，以款式为主的挂装宜正面向顾客，侧面挂装头尾相反，每件挂装的间隔一致，整齐划一；挂装颜色由浅到深排列：挂装外套可考虑把向顾客那面的衣袖放入外套口袋

36、中；精选学习资料 -名师归纳总结-第 23 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 24 页 共 46 页挂装出售后应及时补充，保持卖场货品整齐饱满；挂装数量及尺码；见每季度新货培训材料挂装的衣架和裤子夹应一致。（2）摆装1）摆样数量：摆装货品占层板的2/3 位置，整齐划一；2）摆样颜色：由上到下或由左到右，由浅到深；3）同一货架的摆放品种不宜有2 种或以上；4）摆样数量不够时，可以用最接近的颜色的货品放在下面，也可全做挂装或申请转场或退仓。（3）模特模特通常放置在橱窗，店门口及货架之间；1）更换模特服装的原则是；模特的穿戴应符合季节；模特展示的货品店内一般根据数量及尺码充足；模特用来展示店

37、内最新、最时尚的货品或正在促销的货品；模特身上的货品应搭配鲜艳夺目；模特身上的衣服一般不重复种类，如果重点推荐的产品也可以所有模特穿同款式不同颜色的货品；模特所穿的货品一定要预先烫熨好；当模特换上长袖货品，可以将透明胶袋卷起自然放入衣袖中；适当给模特相应的补品，方便营业员做附加销售；(4)陈列用品1)陈列用品放置的目的是为了店内购物环境增加气氛，推介重点货品；2)陈列用品须保存良好，使用完退回公司3)陈列品的更换精选学习资料 -名师归纳总结-第 24 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 25 页 共 46 页装饰用陈列品定期更换促销用陈列品依据推介重点变化而变化；陈列品应保持清洁和外观完

38、美。4)陈列品使用须知不能用透明胶纸、双面胶、封箱胶纸或钉子等有碍视觉的方法张贴广告牌、海报、旗子等在墙壁上，以免污损墙壁及影响店铺形象；除货品紧俏外，货场不得随意摆放或搬运橱窗内陈列及陈列板上的陈列；未经公司许可，不得随意摆放非公司派发的物品装饰货架；当月不使用的陈列品一般归还公司；未经许可，陈列品不得转场；第天检查陈列品有无脱落，皱折和脏乱现象，发现后及时更换；发现货架、臂架、玻璃、衣架破损立即修理或更换。(5)推广准备1)专卖店在推广活动开始前应积极配合公司做好陈列工作，撤去前一次推广遗留的所有陈列物料；2）货品价格有调整时，检查电脑内价格，店内价格牌等是否与调价通知一致3）检查货品是否

39、齐码，卖相是否饱满；4推广货品摆在首位，模特穿着推广货品放置于橱窗及货品的附近。（5）价格牌的使用1）每件货品用打码纸打上价格及挂上合格证，打码纸须贴于条码后空白部分之上方；2）填写统一价格的物价牌，一律贴在货品的左下方；3）如有减价，则用公司发放的减价牌，以统一形式填写，放置货架上，货品条码须贴上新旧价格。2、补货程序1任何时间，在人手许可的情况下，同事假设发现货场内货品不足，应及时从精选学习资料 -名师归纳总结-第 25 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 26 页 共 46 页小仓库补足；2假设发现存货数量不足，店长应将补货单据传给公司；3合理的存货量：清楚店内有多少款货物，每款存

40、货情况；根据销售记录和存货情况等估计货场存货；货流率=每周销售件数量、/每天平均货存件数*100%货流率应在15%25%之间4）定期“一对一”补货；5）因总仓缺码不能进行“一对一”补货时，为补齐可以按量不按码补货；6）新货品到店 2 周内须观察此货物销褒形式，适当增减存量；7）注意旧货新返通告，需要手补时应连相信的旧货新返通告存栏；8）手补货略3、调拨进仓1、打开袋子，确认里面是否有粉单子。2、查大数，确认实收的衣服件数与单子上的件数是否符合。3、验明细，看每件衣服的款号是否与粉单子一致。如一致在接收人一栏签上自己的名字，如不一致做好记录，在接收人一栏签上自己的名字，等全部完毕后与开单店联系。

41、4、向物流要与自己粉单子一致的蓝单子，在接受人一栏签自己的名字。5、把验完的货和导购员们确认是否有顾客订货，没有顾客订货的话没有样的出样，有样的叠起来。4、调拨出仓1、1、首先找到要调出的货品，确认货号是否正确。2、2、拿出调拨出仓单，写清几店到几店，如：六店到四店，就写“六四”，写好日期，填好款号、类别、颜色以及尺码。3、3、开好单子后封单，写清共几件。4、4、确认都无误后，在制单人一栏写上自己的名字。5、5、找出袋子，将开好的货品整齐的放进去，把粉单子撕下来一起装进去。6、6、系好袋子，确认袋子上有无其他店铺往来是贴的标签。如果有撕下去，没有的话就将自己写好的往来店铺标签贴上。7、7、放在

42、库房，等待物流取走。5、次中处理精选学习资料 -名师归纳总结-第 26 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 27 页 共 46 页（1）职工发现货品有问题须立即由主观判断是否属于次货，先拿去进行织补，在多次织补无效的情况下，才考虑联系采购进行返厂维修；（2）所有次货须用胶袋封好并存放在一起，由店长办理返仓手续，有各店铺返仓至返货仓后，再有返货仓统一返到厂家；（3）店长发现新到货品存在问题须立即通知公司；（4）次货要分单分箱处理。6、退货处理店铺1）应在当日收货前用销售小票填写，款号，件数，尺码，售货员，和日期。一联与其他小票一起装订，一联与刷卡小票进行黏贴，一联放入专门的退货小票文件夹中

43、。2）货场同事确认退货后签名并盖章；3）退货销售小票需用红笔填写与普通销售小票进行区分。7、换货处理（1）换货条件1）7天内，凭单据、标签完备、无破损及未穿过的产品可换色、款、码相同的货品；2）如产品质量问题应及时无条件换货；3）换货条件须打印出并贴于收银台，职工销售时应说明换货条件。（2）换货准则1）换货时如有差额出现，原货及祸患均以当日或价值计算差额，当所换货品价值低原货品时，差额退还；2）当所换货品价值高于原货品价值时，须补回差额，差额部分不享受任何优惠，如原货品已经使用优惠卡等，则按原货及换货的正价差额补款；3）特价期间原则上只能换同货号的货品；4）赠品一律不予退换；5）退换服务只限于

44、原货的销售中的进行；6）如非因为质量问题，换货服务仅提供一次；（3）换货底线1）退换差价甚至原款奉还的，有店长以上级别人员掌握；2）款员必须在店长批准后才能进行换货手续；3）原则上要求顾客出示需要退还货品的单据；4）填写或打印换货单时，如对换货品之间出现的价格差额须由客人补款时，按收款程序办理；5）如换货价值低于原货价钱时，不能退款给客人；精选学习资料 -名师归纳总结-第 27 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 28 页 共 46 页6）当收银员和店长应都在换货单上签名证实；7）换货单财务部存根连同原货销售单保存。8、单据处理（1）销售单据 1实物销售小票有三联，第一联白单留给款员入销

45、售系统和最终审核之用，第二联蓝单交予导购，供自己计算自己业绩之用；第三联粉单交予顾客，供售后之用。2款员根据白单入销售小票，有时间，导购员，款号，件数，颜色，尺码，价格，会员号等。（2）取消销售单1）将需要取消或者入错单据的单据编号输入电脑，在电脑里点“取消审核”即可；2）将发票取消单连同该作废单据一式三联钉整齐，在发票取消单上注明作废原因及签名；3）如手写单据取消则只须保留一式三联保存于原手写单簿上，在手写单上注明原因及签名；三联收据必须保留在原属收据簿上。4）店长核实原因后，检查单据齐全后，签名证实。（3）折扣1）收银员应在客人出示优惠卡时及时通知款员；2）核对顾客优惠卡有效后，输入电脑系

46、统，系统自动按卡给予优惠；3）顾客生日八折，需要导购，店长，顾客三方在非正常销售表上进行填写，由数据专员进行改变价的操作。9、货场存货（1）每个货号为一叠；缺货或存货不足时应主动申请补仓；畅销货品应摆放在最显眼的位置，遵循让客人视觉产生焦点的原则；（2）每叠货品码数应按从小到大，从上到下的顺序摆放；（3）货架存放货品数目统一，以摆放比较饱满为原则，按照实际情况确认具体数目，货场必须整齐、美观和条理清晰；（4）每次完成销售后应及时从小仓库中一对一的补齐；（5）清楚了解货场存货，新货上市必须及时上货架，原则上所有品种货品均需要摆出货场；（6）根据销售情况、天气情况等，对货品的摆放做适当的调整以给顾

47、客新精选学习资料 -名师归纳总结-第 28 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 29 页 共 46 页鲜感，或针对性加强某款货品的促销；（7）仓库存货要点1）仓库管理须专人负责，非仓库管理人员不得带钥匙入仓库，管理人员交接班须交接仓库钥匙及点数，主管入仓时须由营业员陪同或在出入仓接受管理人员检查；2）所有货场的余货及次货应存仓，不得乱放；3）每天应保持小仓库整齐清洁，所有货品须分类放好，并尽量用胶袋封好存放；4）货品存放时每种货号作1 栋摆放，填写相应数量的存卡，货品出入仓须在存卡上做记录，每天核对此卡；10、盘点1、日盘点：日盘点是专卖店每日必须坚持工作内容，主要于上下班、交接班时进行

48、。以早午二班制情况为例：（1）开门营业前盘点a、上早班店员于早上开门营业前十五分钟内，将卖场内的商品盘点。b、当班店员将点出数量写于点数本内的开存项内，核对昨晚的结存数目，如数量一致，既盘点正确。c、点数完毕后，当班人员要在点数本内签名，早班人员上班开始直至晚班人员上班前的安全责任，全部由早班人员共同负责及赔偿。（2）晚班职工上班前早班职工下班前盘点a、晚班职工到场与早班职工交接时，要照上述方法进行点数；b、双方核对清楚后，早晚班双方必须在交接班上签名确认C、交收清楚后，早班人员方可下班离开，而由早班人员下班后开始至营业结束时间，责任由晚班人员共同负责及赔偿。（3）关门后盘点：每晚营业结束后，

49、晚班店员按上述提及的点数方法，将数量点算清楚后，填写结存总数，签字确认。2、月盘点：各直营店在每月至少按排一次对全部商品进行明细总盘点。（1）盘点前的准备工作：a、明确盘点的目的和工作程序b、做好明确分工，商品归类清理，同类商品原则上集中放在同一个地方，防止重复点数或漏点现象。c、盘点前防止频繁出入商品d、提前准备好盘点表（2）保证盘点正确的要点：a、把商品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表b、确定货柜内、箱中的商品是否同纪录相符c、数量的清点和盘点的纪录分别由不同的人来担当d、破损和残次品区别分放，并详细注明数量及情况（3）盘点注意事项精选学习资料 -名师归纳总结-第 29 页，共 46

50、 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 30 页 共 46 页a、店长在平时要指导店员了解有关盘点的重要性及必要性b、盘点有关的工具及用品应事前准备c、卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施d、盘点时最好两人一组，一人盘点一人纪录，并注意复述，以防止错误，同时要能采取相就措施。e、盘点表上的数字书写，要清楚整洁，防止涂改，确认无误后，当事人要签字确认。f、负责盘点的主管人员在盘点进行中，应注意是否有漏点之处，必要时随时抽点g、盘点结束后，要对盘点结果既库存数量或金额的增减状况进行说明，以便采取相应措施。11、失窃处理（1）填写失窃报告，及时交公司负责人；（2）细心检查货场各位置；（3）请同

51、事打开自己的储物柜协助检查；（4）细心检查每个同事所穿义务及推带物品。第四章售后处理投诉一售后服务的原则售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。二售后服务内容1答复顾客关于商品维护保养等方面的咨询。2保养手册发送销售部的小保养知识册。3维护保养用品的推荐、服务的提供。4商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。三售后服务的接待1、售后服务程序问题商品的投诉处理第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。精选学习资料 -名师归纳总结-第 30 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 31 页 共 46 页处理程序：询问检查票据与商品提供参考意见现场服务挑

52、选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限的商品，假设确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。第二种情况投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由检查票据与服饰维修返还给顾客退货或折扣处理返回采购部进行责任划分填写次品处理单备注：禁止店内扯皮，吵闹四售后服务技巧1接待：服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。2倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的时机，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。3抱歉：因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客抱歉。标准用语：“非常报歉，我们给您造成了这

53、些不必要的麻烦。”4处理：在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。5退换范围内商品：服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客抱歉。6无法退换商品：服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客抱歉，以取得客户的谅解。7有争议而无法解决的投诉：无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。8分析总结：处理完投诉后，应仔细认真分析，以免再次发生类似状况。第五章：店面管理其它准则（一）收银员须知1、时常注意备用金内零钞是否足够日常找零用，不足时应及时补充；2、接班时应检查收银柜内备用金与上一天营业额是否正确，须核对收银

54、交班及有关单据，如有不符，与当班主管签名证实并查明原因；3、当班款员离开货场时如上厕所、用餐必须主动翻开口袋检查；4、每日在指定时间内向店长报告营业额；5、当班店长不得收银。二职工着装与仪容精选学习资料 -名师归纳总结-第 31 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 32 页 共 46 页项目女性头发干净、黑色且梳理整齐，不遮眼或盖脸或留发鬓，长头应束起脸化淡妆饰品最多一对不夸张的耳环，项链不露出制服，只带一只手表和戒指职工卡别在正确位置工装干净且烫熨过拉链纽扣拉、扣好手干净裤子干净且烫熨过袜子深色且干净鞋低跟且干净（三）人员安排1、店长必须在每周 5 完成下周的排班；2、同时店长须完成每

55、日人员编排表；3、如果人员不足，当班店长或副店有权安排超时工作，如果情况允许，可以安排职工补钟；4、其它店出现人手不足时，经两店店长协商后，可以调人员到繁忙店面帮助；5、如需要，店长可以安排职工去其它店面取货。（四）编排当班表1、店长在编排该表时，应考虑各职工工作时间大致相同；2、注意职工是否需要培训或开会；3、出现特别工作时间应注明；4、店长应在周日前将下周当班表格交给办公室；5、职工每月有四天休息在周一到周五，节假日除外。（五）每日人员编排1、每天开店铺后，店长须完成第二天的人员安排；2、除因公事外，职工须服从用餐时间安排，如因私人原因拒绝在指定时间用餐的，则属自行放弃，店长无须再为该职工

56、安排用餐时间。3、用餐时间安排规定如下工作不满 5 小时不安排用餐时间；工作时间满 5 小时不满 10 小时的享受 25 分钟的用餐时间任何职工不按照安排或未得到许可离开货场用餐的，视为擅离职守。第六章顾客服务标准精选学习资料 -名师归纳总结-第 32 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 33 页 共 46 页一销售程序服务态度1、与顾客接触时顾客进门有问候声，如欢送光临笨小孩；与顾客交谈时须时常面带微笑，全神贯注说话音量适中，身体均面向顾客且稍微前倾表示尊敬；与顾客保持友好地目光接触；2、站立的姿势下巴微缩，肩膀放松，姿势自然；腿要伸直，膝盖靠拢，笔直向前看；左手在右手之上自然的叠在前

57、方；3、致谢说谢谢时眼睛要正视对方的脸；面带微笑；稍稍的点头；4、手势使用手掌心对别人；手指并拢不弯曲；用整个手掌指人和/或物品5、传递物品不慌不忙，稳稳当当；双手不低于腰部传递并考虑对方便于看清的方向；二关于迎宾精选学习资料 -名师归纳总结-第 33 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 34 页 共 46 页1、门前迎送（1）当店内客人不多时，而营业人员充足时，当班店长可派1-2 人在店门迎宾；（2）用招手的语句向行人及入店的客人问好，并用邀请的手势欢送客人入店；客人进店时应表示微笑；（3）每 15-30 分钟换一次迎宾人员；（4）如有商品推介活动或印有传单时，迎宾人员应向行人及入店的

58、客人推介及派发宣传单；（5）如果客人携带很多物品入店，收银处可以短时间代为保管非贵重类物品；（6）当发现有人在门前摆放杂物时，职工应及时劝止；（7）下雨时，店门口应设立雨伞桶，迎宾职工应礼貌的请顾客将伞放入桶中，客人离开时应提醒其取回；（8）货场客人旺时，迎宾人员应灵活变动，及时回到货场服务；（9）顾客离开时，迎宾职工应礼貌道谢及道别，欢送其下次光临；（10）职工不在门口倾谈。2、店内迎送1有客人进店时，店内职工应立即放下手上的工作，微笑地用友善的语气欢送其光临并保持与顾客目光的友好接触，引顾客观看物品，展开销售；2顾客经过身边时应微笑；3 客人离开店面时，姐，慢走，谢谢惠顾，下次来找我，我的

59、名字是*。三专业销售1、用简短的选择性问题寻找顾客的需求，聆听顾客的回应，提供货品供顾客选择参考；2、与顾客保持适当的距离一般米，如果客人只是浏览，可以保持2 米的距离并随时留意顾客是否需要服务，同时不忽略其它顾客的存在；3、当发现顾客对某一产品感兴趣时，应详细介绍并留意顾客的购买习惯信号；4、当顾客犹豫不决时，以引导式的问题探求顾客疑虑所在并帮助其克服疑虑；5、不夸张介绍产品，介绍时要言之有物，卖点突出，表现真诚的热情和关心。四关于试衣1、职工应努力请顾客试产品，如顾客试衣时需要帮助如代保管外套时，应请其将钱夹等贵重物品拿出；精选学习资料 -名师归纳总结-第 34 页，共 46 页深圳莱蒙品

60、牌管理企划部第 35 页 共 46 页 2、营业职工须代客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链，在顾客认可时可帮顾客解开其衣服；3、顾客进试衣间试衣，需提醒其不要遗漏物品。五关于收款 1、当顾客决定购买商品时，替顾客拿所需要的产品并手续引顾客到收银台交款；2、核对顾客所购习的货品种类及数量，将总金额报顾客；3、顾客交款前应礼貌请其自己先点数，收款时应正反各点一次，然后唱读“应收您 XX元，实收您 XX元，找您 XX元，谢谢您！”并将找零双手递给顾客；4、顾客交款后营业员应按照销售单，当着顾客面将其购买的物品放入购物袋内并将已包好的货品双手递给顾客并致谢；第七章突发事件处理（一）处理原则：冷静、沉着、临

61、危不乱、顾及整体、反应迅速。1、水浸1发现立即报告办公室；2各同事注意电器漏电；3 采用木板等挡水，将货品搬到高处；4水退后通知公司，做恢复营业准备，清洁货架，处理水浸的衣服。2、暴风雨1门口的模特和 POP 宣传牌等物品移至店内，开启所有灯管保证照明；2桶放在店门附近供客人放雨伞；3 铺设厚纸与门前，准备排水工具；4 处理有难度时应立即通知公司。3、可疑信用卡及纸钞1接受信用卡结账时应注意：精选学习资料 -名师归纳总结-第 35 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 36 页 共 46 页有效日期及顾客与身份证是否相符；签名贴纸是否被涂改或更换；信用卡号码有无被翻压；如有疑心应致电信用卡

62、中心要求协助。2接受可疑纸钞时应注意：一收款通常经验钞机验收，发现异常没收；一当收到异常纸币时，没有验钞机的情况下，请同事帮助验证。4、逃单1任何顾客将货品带离货场而没有付款视为逃单；2职工如果发现有人企图逃单，应密切注意并提醒其它同事提高警惕；3当其欲离开店面时，礼貌地提醒其是否忘记了付款；4当其拒绝拿出货品时，应通知办公室来处理或报告商场保安或拨打110；5、暴窃1入店铺准备上班时，如发现店辅有任何盗窃的现象，如店门不正常开启，场内货架货品凌乱破损，保险柜收银台有撬痕等，要尽可能不进入现场，不破坏现场；2在门外维护现场，并立即打110 报警；3立即通知办公室；6、打劫1如遇到匪徒持械打劫，

63、职工应保持镇定，有时机就逃离现场；2收银台大面额钞票放隐蔽处；3职工应首先顾及自身安全；4尽量留意劫匪身材外貌口音及身体特征；精选学习资料 -名师归纳总结-第 36 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 37 页 共 46 页5劫匪离开后立即报警及报告办公室。7、火警1发生火警时，切断相关电源，立即拨打119 并报告办公室；2报警时注意清晰说明：地点，楼层高度，附近有何建筑物；3所有职工立即疏散店内客人，通知附近店铺；4在能保证自身安全情况下，尽力扑救公司财产；5 扑救前注意了解起火原因，使用正确方法，一般使用干粉灭火设备为好；6火势失控时立即撤离现场，主管立即规定集合地点，到集合地点主管

64、应清点人数；7消防队到后应协助其工作，如有人被困在火场内应首先通知消防员。8、停电1每周检查应急灯储电量是否充足；2停电时应由一店员把住门口，礼貌婉言拒绝进店客人，其它职工礼貌请现场客人暂时离开，来电后再来；3 立即取应急灯给正在试衣的顾客；4店内客人离开后，职工在店铺光线较好处工作，保证货品安全；5关掉所有接交流电的设备及电脑，以免来电时烧坏电器；收银员应准备手写单据；6立即通知办公室；9、伤病1客人或同事受伤严重时，立即致电120 急救；2客人或同事突然晕倒时：将病人搬到安静通风的环境，让其平躺；不随便帮客人用药；精选学习资料 -名师归纳总结-第 37 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划

65、部第 38 页 共 46 页必要时给病人做人工呼吸；口吐白沫，紧咬牙关的允许撬开其口，用木筷或胶质硬物让其咬住；致电 120，将病人交医院处理。10、职工盗窃1、现场抓获的，扣留该职工在店内并立即通知办公室；2、疑心盗窃的，不可强行检查，通知办公室。第八章顾客投诉处理一服务标准1、当顾客投诉职工服务态度时，店长应立即反应，了解事件经过，尽量让顾客冷静，如有强烈冲突，应将该职工调离；2、仔细聆听顾客投诉的原因；3、在职权和能力范围内提出解决方法，与顾客协商，如有必要应代表公司抱歉；4、如不能做出解决方法或与顾客协商不成，应建议顾客联系区长或销售经理；5、店长与该同事了解事件发生的全过程，做出判断

66、，然后向销售经理汇报；6、如店长不在，职工应立即通知。二投诉货品质量1、顾客如要求更换有问题的产品，职工应向其索取发票，如顾客不能出示发票，职工可查看有关销售记录以证明该产品是否由该店卖出；2、检查次货的原因，如属于出厂问题，应立即换货，如果该货品没有存货了，顾客可以换与此货相等价值的其它货品；3、当班主管和职工应向顾客抱歉；4、如疑心该产品的损坏并非公司的责任，职工用要求顾客留下该产品，地址等资料，交办公室处理，并给确定顾客一个回复日期。三处理程序1、接受投诉态度诚恳地聆听2、澄清投诉重复投诉的问题，了解和确定顾客需要精选学习资料 -名师归纳总结-第 38 页，共 46 页深圳莱蒙品牌管理企划部第 39 页 共 46 页3、异地而处让顾客知道我们对他是很关心很重视的4、提出解决方法尽快提出解决方法，与顾客协商5、继续跟进如果不能及时完成，应继续跟进，直到圆满解决6、测试顾客满意度最后再次查询是否满意四关于退款 1、由店长或以上级别处理；2、请客人出示需退款的货品及发票等单据；3、由店长填写退款单并签名，回收所退回的货品及单据；4、有质量问题的货品退回后做次货处理，没有质量问题货品退回