北大MBA课件《组织行为学》美斯蒂芬·P·罗宾斯著第12版

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1、组组 织织 行行 为为 学学（第（第12版）版）美美 斯蒂芬斯蒂芬PP罗宾斯罗宾斯 著著孙健敏孙健敏李原李原 译译 李李 锋锋第第 1 1 章章 什么是组织行为学什么是组织行为学第第 2 2 章章 个体行为的基础个体行为的基础第第 3 3 章章 态度和工作满意度态度和工作满意度 第第 4 4 章章 人格与情绪人格与情绪第第 5 5 章章 知觉和个体决策知觉和个体决策第第 6 6 章章 基本的动机概念基本的动机概念第第 7 7 章章 动机：从概念到应用动机：从概念到应用第第 8 章章 情绪和心境情绪和心境 (自学自学)第第 9 9 章章 群体的行为基础群体的行为基础第第 10 10 章章 理解工

2、作团队理解工作团队第第 11 章章 沟通沟通（自学）（自学）第第 12 12 章章 领导的基本观点领导的基本观点第第 13 13 章章 当代领导问题当代领导问题第第 14 14 章章 权力与政治权力与政治第第 15 15 章章 冲突与谈判冲突与谈判第第 一一 章章什么是组织行为学什么是组织行为学 学习目标（学习目标（3课时）课时）掌握：掌握：职能职能角色角色技能技能管理者管理者 在一个相对连续的在一个相对连续的基础上运作，以实现基础上运作，以实现一个共同目标或一系一个共同目标或一系列共同目标。列共同目标。组组 织织：人们人们有目的地有目的地组合起来的社会单元。组合起来的社会单元。由两个或多个个

3、体组成。由两个或多个个体组成。做出做出决策决策、分配资源分配资源、指导别人的活动指导别人的活动从而实从而实现工作目标。现工作目标。管理者：管理者：通过别人来完成工作。通过别人来完成工作。王义堂现象说明了什么？王义堂现象说明了什么？不到两年换一个，换了任厂长也没摆脱亏损的一家国有企业，却在一个农民手里起死回生。1994年5月，当王义堂接手河南泌阳县水泥厂时，该厂亏损123万元，到年底，王义堂却使该厂盈利70万元。第二年实现利税525万元。第三年在原材料价格大幅度上涨的情况下，仍实现利税470万元。管理者的职能管理者的职能案案 例例法法约约尔尔法国法国法约尔的生平简历法约尔的生平简历 1841年，

4、法约尔出生在法国的一个资产阶级家庭。18561858期间，他就读于里昂公立中等学校，1858一1860年期间，他就读于圣艾蒂安国立矿业学院。1860年毕业后，他进入科门特里富香博公司担任工程师，并显示出他的管理才能。1868年，当该公司的财务状况极为困难，公司几乎濒于破产时，法约尔被任命为总经理。而到1918年法约尔77岁退休时，公司的财务状况已极为良好。管理者的五种职能管理者的五种职能计划计划组织组织协调协调指挥指挥控制控制确定组织的目标；确定组织的目标；制定达成这些目标的总体战略；制定达成这些目标的总体战略；把计划划分出各种层级。把计划划分出各种层级。决定要完决定要完成什么样的成什么样的任

5、务；任务；谁来承担谁来承担这些任务；这些任务；如何把任如何把任务进行分类；务进行分类；谁向谁报谁向谁报告工作；告工作；在什么地在什么地方做出决策。方做出决策。激励下属；激励下属；指导别人的活动；指导别人的活动；选择最有效的沟通渠道；选择最有效的沟通渠道；解决成员之间的冲突。解决成员之间的冲突。监控；监控；比较；比较；纠正。纠正。管理者的角色管理者的角色明明茨茨伯伯格格 管理者扮演着管理者扮演着10种不同的但又互相关联的角色种不同的但又互相关联的角色信息传递者角色信息传递者角色人际角色人际角色决策角色决策角色管理者的技能管理者的技能管理者的技能管理者的技能概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能

6、技术技能罗伯特罗伯特卡茨：卡茨：管理者的职能管理者的职能管理者的五种职能（计划、组织、协调、管理者的五种职能（计划、组织、协调、指挥、控制）指挥、控制）人际技能、技术技能、概念技能人际技能、技术技能、概念技能本章回顾本章回顾掌握：掌握：管理者的角色管理者的角色 组织组织 管理者管理者人际角色、信息传递者角色、决策角色人际角色、信息传递者角色、决策角色管理者的技能管理者的技能头面人物头面人物领导者领导者联络人联络人人人 际际 角角 色色负责激励和指导下属 象征性的首脑，需要完成法律性或社交性的例行工作维持与外部保持联系的社交网络，以获得好处和信息 监控者监控者传播者传播者发言人发言人信息传递者角

7、色信息传递者角色接受各种各样的信息，作为组织内外信息的神经中枢 把从外部或下属那里获得的信息传递给组织中的其他成员 向外界发布组织的计划、政策、行动和结果的信息，以组织所属行业专家的身份出现 创业者创业者混乱处理者混乱处理者资源分配者资源分配者谈判者谈判者决策角色决策角色 从组织和环境中寻找机会，推动能够带来变革的方案 当组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取正确的行动 作出或批准组织中的重大决策 在主要的谈判当中代表组织行使责任 3 3概念技能概念技能 产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。1 1技术技能技术技能 管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。2

8、2人际技能人际技能 成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。概念技能概念技能技术技能技术技能人际技能人际技能高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理32%32%29%29%20%20%19%19%13%13%28%28%11%11%48%48%19%19%44%44%26%26%11%11%0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%30%30%35%35%40%40%45%45%50%50%一般管理者一般管理者成功的管理者成功的管理者有效的管理者有效的管理者传统的管理传统的管理沟通沟通人力资源管理人力资源管理社会交往社会交往第第 二二 章章个体行为的基础个体行为的基

9、础 学习目标（学习目标（3课时）课时）掌握：掌握：传记特点传记特点能力能力学习学习行为塑造行为塑造能能 力力能力：能力：实际能力潜在能力 个体能够个体能够成功完成成功完成工作中工作中各项任务的可能性。各项任务的可能性。总体能力总体能力心理心理能力能力体质体质能力能力从事那些心从事那些心理活动所需理活动所需要的能力。要的能力。传记特点传记特点行政管理开始行政管理开始姓姓 名名年年 龄龄性性 别别婚婚 姻姻状状 况况文文 化化程程 度度专专 业业籍籍 贯贯联联 系系 方方 式式家家 庭庭 住住 址址身份证身份证号码号码个人工个人工作经历：作经历：个人简个人简历：历：学学 习习在在经验经验的作用下发

10、生的相对的作用下发生的相对持久持久的的行为行为改变改变。如果一个人的行为、活动以及反映这些作为经验的结果与过去的方式有所不同时，就意味着学习已经发生了。关于学习的定义：关于学习的定义：第一，学习包含着变化。第二，这种变化应该是相对持久的。暂时的变化可能仅仅是反射的结果，而不是学习的结果。第三，定义关注的是行为，只有行为活动出现了变化，学习才会发生。如果个体仅仅在思维过程或在态度上发生了变化，而行为未发生相应变化，则不能称为学习。第四，学习必须包含某种类型的经验。这些经验可以通过直接方式得到，如观察或实践，也可以通过间接方式得到，如阅读。最关键的检验依然是：这种经验是否导致了相对持久的行为变化?

11、经典条件反射理论经典条件反射理论 操作性条件反射理论操作性条件反射理论 社会学习理论社会学习理论 学习理论学习理论行为塑造行为塑造 管理者通过循序渐进指导个体的学习，塑管理者通过循序渐进指导个体的学习，塑造个体的行为。造个体的行为。行为塑造：行为塑造：开发并实施干预策略 开发并实施干预策略 行为校正行为校正四、开发并实四、开发并实施干预策略施干预策略三、确定三、确定行为结果行为结果二、开二、开发基线发基线数据数据一、一、识别识别关键行为关键行为 五、评估五、评估绩效改善绩效改善状况状况 第一步找出那些对员工工作绩效具有重大影响的关键行为。它们仅占总行为的5l0，但可以给每个员工带来7080的绩

12、效。第二步要求管理者建立一些基线绩效数据。这可以通过确定在当前条件下行为发生的次数而获得。第三步是进行功能性分析，以确定行为的相倚性或绩效效果。这可以让管理者了解行为发生的先前线索，以及当前维系它的结局如何。一旦功能性分析完成，管理者就要准备开发并实施一种干预策略，以强化理想的绩效行为并削弱不利的绩效行为。在此，适当的策略包括：改变影响绩效报酬关系的一些关联因素，如结构、程序、技术、群体或任务，代之以取得更高绩效、更高奖励的目标。最后一步是评估绩效的提高幅度。传记特点传记特点 年龄年龄 性别性别 婚姻状况婚姻状况 任职时间任职时间 本章回顾本章回顾掌握：掌握：能力能力 能力能力u 心理能力心理

13、能力 学习学习总体能力可以分为心理能力和体质能力两大类。包括包括7 7个维度个维度 智力智力 4 4个亚成分个亚成分 学习学习u 学习的三个理论学习的三个理论 操作性行为操作性行为 经典条件反射理论经典条件反射理论 条件反射的学习条件反射的学习 行为塑造行为塑造 行为校正行为校正 行为塑造行为塑造u 行为塑造的方法行为塑造的方法积极强化、积极强化、消极强化、消极强化、惩罚、惩罚、忽视忽视 u 强化程序强化程序连续强化、连续强化、固定时距固定时距 、可变时距可变时距 、固定比例固定比例 、可变比例可变比例 u五个步骤五个步骤了解：了解：体质能力体质能力 能力能力工作的匹配工作的匹配 组织中的一些

14、具体应用组织中的一些具体应用 年龄年龄绩效绩效年龄与效年龄与效率无关率无关不可避不可避免缺勤免缺勤缺勤率缺勤率可避免可避免缺勤缺勤专业专业技能技能组组满意度满意度非专业技能非专业技能组满意度组满意度 1、年龄与缺勤率之间存在负相关。缺勤原因分为可以避免的和不可避免的两种。一般年长员工在可以避免的缺勤方面低于年轻员工。不可避免的缺勤率却相对较高。2、年龄与工作绩效之间并无相关性。人们的身体技能可能会出现一定程度的衰退，但可以因工作经验而得到弥补。3 3、年龄与工作满意度之间的关系。、年龄与工作满意度之间的关系。大多数研究指出，年龄与满意度之间正相关。另一些研究则发现二者成U型曲线关系。专业技能和

15、不具有专业技能的员工的年龄与工作满意度的关系：专业技能组，满意度随着年龄增长而持续增加；非专业技能组，年龄中等时出现下降情况，之后又有回升。男性男性女性女性已婚员工已婚员工未婚员工未婚员工任职时间任职时间缺勤率缺勤率生产率生产率满意度满意度离职率离职率计算计算语言理解语言理解知觉速度知觉速度归纳推理归纳推理演绎推理演绎推理空间视空间视知觉知觉记忆力记忆力心理能力心理能力维度维度描述描述工作范围工作范围算术快速而准确的运算能力会计：在一列项目中计算营业税言语理解理解读到的和听到的内容，理解词汇之间关系的能力工厂管理者：推行企业政策知觉速度迅速而准确地辨认视觉上异同的能力火灾调查员：鉴别纵火责任的

16、证据和线索归纳推理确定一个问题的逻辑后果，以及解决这一问题的能力市场调查员：对未来一段时间内某一产品的市场需求量进行预测演绎推理运用逻辑来评估某种观点的价值的能力主管：在员工提供的两项不同建议中做出抉择空间视知觉当物体的空间位置变化时，能想像出物体形状的能力室内装饰师：对办公室进行重新装饰记忆力保持和回忆过去经历的能力销售人员：回忆主顾的姓名表表21 心理能力维度心理能力维度认知认知 智力智力社会社会 智力智力情绪情绪 智力智力文化文化 智力智力智力智力传统智力测验中传统智力测验中人们经常关心的人们经常关心的那部分潜能。那部分潜能。与他人建立有效与他人建立有效联系的能力。联系的能力。识别、理解

17、和管识别、理解和管理情绪的能力。理情绪的能力。对跨文化的差异具有对跨文化的差异具有敏感性，并能够在跨敏感性，并能够在跨文化的情境中成功运文化的情境中成功运作的能力。作的能力。http:/ 女性的听觉能力较强，特别是对声音的辨别和定位，女性明显优于男性。男性偏于抽象思维，喜欢数学、物理和化学等学科。女性长于形象思维，喜欢语言、历史、人文地理等学科。女性比男性口语发展早，在语言流畅性及读、写、拼等方面均占优势，但男性在语言理解、言语推力等方面又比女性强。语言理解、言语推力等语言理解、言语推力等方面又比女性强方面又比女性强很聪明很聪明很笨很笨视知觉视知觉能力能力听觉听觉能力能力抽象抽象思维思维形象形

18、象思维思维口语发口语发展早展早语言语言理解理解喜欢数学、物理和喜欢数学、物理和化学等学科化学等学科喜欢语言、历史、喜欢语言、历史、人文地理等学科人文地理等学科在语言流畅性及读、写、在语言流畅性及读、写、拼等方面均占优势拼等方面均占优势男性男性女性女性其他因素其他因素灵活性因素灵活性因素 力量因素力量因素动力力量躯干力量静态力量爆发力动力灵活性广度灵活性躯体协调性平衡性耐力力量因素力量因素1动力力量动力力量不断重复或持续运用肌肉力量的能力2躯干力量躯干力量运用躯干部肌肉(尤其是腹部肌肉)以达到一定肌肉强度的能力3静态力量静态力量产生力量阻止外部物体的能力4爆发力爆发力在一项或一系列爆发活动中产生

19、最大能量的能力灵活性因素灵活性因素5广度灵活性广度灵活性尽可能远地移动躯干和背部肌肉的能力6动力灵活性动力灵活性进行快速、重复的关节活动的能力其他因素其他因素7躯体协调性躯体协调性躯体不同部位进行同时活动时相互协调的能力8平衡性平衡性受到外力推拉时，依然保持躯体平衡的能力9耐力耐力当需要延长努力时间时，持续保持最高努力水平的能力表表22 9种基本的体质能力种基本的体质能力俄国生理学家伊万俄国生理学家伊万巴甫洛夫巴甫洛夫 (1849-1936)著名生理学家，著名生理学家，早期主要从事血液循环生早期主要从事血液循环生理学研究，后转向消化生理学研究，后转向消化生理学领域，在消化器官的理学领域，在消化

20、器官的神经控制方面取得了多项神经控制方面取得了多项成果，开创了慢性实验外成果，开创了慢性实验外科法。科法。1902年起又在消化年起又在消化生理学研究成果的基础上生理学研究成果的基础上开始研究大脑和高级神经开始研究大脑和高级神经活动，研究行为生理学，活动，研究行为生理学，发现了条件反射。发现了条件反射。无条件刺激物无条件刺激物 无条件反应无条件反应 条件刺激物（人工刺激物）条件刺激物（人工刺激物）他的实验主要是教会狗在听到铃声后做出分泌他的实验主要是教会狗在听到铃声后做出分泌唾液的反应。唾液的反应。巴甫洛夫给狗做了一个简单的外科手术，使得巴甫洛夫给狗做了一个简单的外科手术，使得自己可以精确测量出

21、狗所分泌的唾液量。自己可以精确测量出狗所分泌的唾液量。当他把一片肉放在狗的面前时，狗的唾液分泌当他把一片肉放在狗的面前时，狗的唾液分泌量明显增加。量明显增加。当他藏起这片肉只是摇铃时，狗不分泌唾液。当他藏起这片肉只是摇铃时，狗不分泌唾液。然后，巴甫洛夫将肉和铃声结合起来。然后，巴甫洛夫将肉和铃声结合起来。每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复。每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复。于是，狗听到铃声后就立即开始分泌唾液。于是，狗听到铃声后就立即开始分泌唾液。后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也会分泌唾液。会分泌唾液。事实上，狗已经学会了一种新的反

22、应，即听到铃事实上，狗已经学会了一种新的反应，即听到铃声后分泌唾液。声后分泌唾液。食物是无条件刺激物食物是无条件刺激物，它必然会使狗做出某种具体方式的反应。只要无条件刺激物出现，这种反应就会发生，因此，这种反应称为无条件反应这种反应称为无条件反应(在这一实验中，这种反应为唾液分泌量的明显增加)。铃声铃声为人工刺激物，或称条件刺激物称条件刺激物。它原本是中性的，但食物(无条件刺激物)与铃声多次匹配之后，最终可以使条件刺激物单独出现时也产最终可以使条件刺激物单独出现时也产生反应生反应。最后一个概念为条件反应条件反应，它描述的是狗的行为，即在仅有铃声时也做出唾液分泌反应仅有铃声时也做出唾液分泌反应。

23、条件反射的学习条件反射的学习建立条件刺激与无条件刺激之间的联系。无条件刺激物条件刺激物多次相互匹配条件刺激物（中性刺激物）就会变成条件刺激物拥有无条件刺激物的性质哈佛大学心理学家斯金纳哈佛大学心理学家斯金纳 生于生于1904年，年，他于他于1931年获年获得哈佛大学的心得哈佛大学的心理学博士学位，理学博士学位，并于并于1943年回年回到哈佛大学任教，到哈佛大学任教，直到直到1975年退年退休。休。1968年曾年曾获得美国全国科获得美国全国科学奖章学奖章 通过学习，个体获得他们想要的东西而逃通过学习，个体获得他们想要的东西而逃避他们不想要的东西。避他们不想要的东西。主动的主动的强化影响强化影响重

24、复的可重复的可能性能性操作性行为操作性行为 操作性行为指的是主动的或习得的行为，而不操作性行为指的是主动的或习得的行为，而不是反射性或先天的行为。是反射性或先天的行为。该行为结果是该行为结果是否得到强化否得到强化影响着这一行为重复影响着这一行为重复的可能性。也就是说，强化可以巩固行为并增加的可能性。也就是说，强化可以巩固行为并增加其重复的可能性。其重复的可能性。哈佛大学心理学家哈佛大学心理学家斯金纳斯金纳提出了操作性条件提出了操作性条件反射的概念。反射的概念。如果行为不被奖励或受到惩罚，则不大可能如果行为不被奖励或受到惩罚，则不大可能继续被重复。继续被重复。斯金纳认为，行为并不发端于内部斯金纳

25、认为，行为并不发端于内部(即并不是即并不是由反射或先天而决定由反射或先天而决定)，而是后天习得的。，而是后天习得的。在具体行为出现之后如果能提供令人满意的结在具体行为出现之后如果能提供令人满意的结果，会增加这种行为发生的频率。果，会增加这种行为发生的频率。如果人们的行为可以得到积极强化，则他们如果人们的行为可以得到积极强化，则他们最有可能重复这种令人满意的行为。而且，如最有可能重复这种令人满意的行为。而且，如果奖励紧跟在恰当行为之后，则最为有效。果奖励紧跟在恰当行为之后，则最为有效。通过通过观察观察和和直接直接经验经验两种途径进两种途径进行学习。行学习。榜样对个体影响的四个过程榜样对个体影响的

26、四个过程 1 1注意过程注意过程2 2保持过程保持过程3 3动力复制过程动力复制过程4 4强化过程强化过程 1 1注意过程：注意过程：只有当人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向榜样学习。我们最容易受到那些有吸引力的、反复出现的、对我们重要的或与我们相似的榜样的影响。2 2保持过程：保持过程：榜样的影响取决于当榜样不再真正出现时，个体对榜样活动的记忆程度。3 3动力复制过程：动力复制过程：个体通过观察榜样而看到一种新行为之后，观察必须要把“看的过程”转化成“做的过程”。这种转化表明个体能够切实地执行榜样活动。4 4强化过程：强化过程：如果提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事榜样行为。人们

27、对受到强化的行为将会给予更多关注，学习的效果更好，表现得更频繁。榜样对个体的影响包括四个过程：榜样对个体的影响包括四个过程：积极强化积极强化消极强化消极强化惩罚惩罚忽视忽视当一种反应之当一种反应之后伴随着愉快后伴随着愉快事件时事件时 当一种反应之后当一种反应之后人们做出的是中人们做出的是中止或逃离不愉快止或逃离不愉快的行为时的行为时 设置了令人不设置了令人不快的条件，其快的条件，其目的是为了减目的是为了减少不良行为。少不良行为。取消维持某一行为的所有强化物的办法 强强 化化 程程 序序 连续强化连续强化 间断强化间断强化 比率强化比率强化间距强化间距强化固定时距固定时距 可变时距可变时距 固定

28、比率固定比率 可变比率可变比率 每一次理想行为出现时，都给予强化。并不是对每一次理想行为都给予强化。为了保证理想行为能够重复，强化的次数也应该是足够和充分的。当某一具体行为重复了一定数量后个体才可得到强化。个体在第一次恰当的行为之后要再经历一段时间才会得到强化。每隔一段固定的时间就给予一次强化。根据时间分配奖励，但强化物却是不可预测的 当个体的反应积累到一个固定数目后，便给予奖励。当奖励根据个体行为的差异而发生变化时 强化程序强化程序强化的实质强化的实质对行为的影响对行为的影响连续强化连续强化每一次理想行为之后给予奖励可以快速学习新行为，但习得行为也会迅速消失固定时距固定时距在固定的时间间隔下

29、给予奖励一般性的和不稳定的绩效水平，并会迅速消失可变时距可变时距在可变的时间里给予奖励中等以上的和稳定的绩效水平，消失缓慢固定比例固定比例根据固定的产出次数给予奖励较高的和稳定的绩效水平，迅速达到但也迅速消失可变比例可变比例在变化的产出次数基础上给予奖励非常高的绩效水平，并且消失缓慢 连续强化连续强化容易导致过早的饱足感，在这种程序下强化物一旦消失，行为就倾向于迅速衰减。不过，连续强化方式适于新出现的、不稳定的，或低频率的反应。间断强化间断强化程序不容易产生过早的饱足感，因为它并不是每一次反应之后都给予强化，这种方式适于稳定的或高频的反应。总之，可变程序倾向于比固定程序导致更高的绩效水平。组织

30、中的大多数员工以固定时距的强化方式得到报酬。但是这种方式并未表明绩效和奖励之间的清晰联系。奖励是根据工作中所花费的时间而不是具体的反应(工作绩效)而提供的。可变时距方式会产生更高的反应几率和更稳定一致的行为，因为在这种方式下，绩效与奖励之间的相关性很高。而且，由于其中包括了不确定因素，因而员工们倾向于更为警觉，而且不敢怠慢。埃默里的管理层从节约经费的角度考虑，希望搬运工尽可能多地使用货运集装箱。当问到搬运工使用集装箱装载货物的利用率时，得到的都是一致的回答：90。但公司通过分析发现，集装箱的实际利用率只有45。为了鼓励员工使用集装箱，管理层建立了一项致力于提供反馈和积极强化的方案。他们指导每个

31、搬运工用一张核查表记录每天的搬运量，包括使用集装箱的货物和没有使用集装箱的货物。每天结束时，搬运工计算出自己的集装箱利用率。简直令人不敢置信的是，在方案实施的第一天，集装箱的使用率就猛升至90以上，并且一直保持着这一水平。埃默里公司报告说，3年以来，仅这项简单的反馈和积极强化方案，就为公司节省了200万美元。第第 三三 章章态度和工作满意度态度和工作满意度 学习目标（学习目标（3课时）课时）掌握：掌握：态度态度工作满意度工作满意度态态 度度 关于物体、人物和事件的评价性陈述，反关于物体、人物和事件的评价性陈述，反映了一个人对于某一对象的内心感受。映了一个人对于某一对象的内心感受。态度：态度：我

32、的主管提升了一个能力不如我的人我的主管提升了一个能力不如我的人不公平不公平我讨厌我的主管！我讨厌我的主管！我向任何愿意听我诉说的人抱怨我的主管！我向任何愿意听我诉说的人抱怨我的主管！我要换工作！我要换工作！认知、情感、认知、情感、行为密切相关行为密切相关对主管的对主管的消极态度消极态度案例案例认知认知情感情感行为行为态度态度2.3 态度的类型态度的类型 2.1 态度与一致性态度与一致性 2.2 态度决定行为吗？态度决定行为吗？态度态度 态度态度 态度的类型态度的类型 工作满意度工作满意度 工作参与工作参与 组织承诺组织承诺 态度与一致性态度与一致性 认知失调理论认知失调理论 自我知觉理论自我知

33、觉理论 本章回顾本章回顾掌握：掌握：工作满意度工作满意度 工作满意度对员工绩效的影响工作满意度对员工绩效的影响 员工如何表达不满员工如何表达不满 工作满意度与客户满意感工作满意度与客户满意感 工作满意度的测量工作满意度的测量 员工敬业度工作满工作满意度意度工作工作参与参与组织组织承诺承诺组织支持感由于对工作特点进行由于对工作特点进行评估而产生对工作的评估而产生对工作的积极感觉。积极感觉。一个人从心理上对其工一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价他的绩效水平对自我价值的重要程度。值的重要程度。员工对于特定员工对于特定组织及其目标组织及其目标的认同，并且的

34、认同，并且希望保持组织希望保持组织成员身份的一成员身份的一种心态。种心态。员工对组织如何看待他们的贡献并关心他员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。们的利益的一种感知和看法。个体对工作个体对工作的参与度、的参与度、满意度及工满意度及工作的热情。作的热情。2.1 态度的类型态度的类型 工作满意度工作满意度 如果一个人拥有较高水平的工作满意度，说明他对工作持积极的态度；对工作不满意的人，则对工作持消极态度。工作参与工作参与 高的工作参与程度与低缺勤率和低辞职率正相关。组织承诺组织承诺 组织承诺与缺勤率和流动率呈负相关。服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关

35、系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。2.2 态度与一致性态度与一致性 三鹿集团为何倒闭？三鹿集团为何倒闭？1、添加一些三剧氢氨没有什么了不起。、添加一些三剧氢氨没有什么了不起。2、为了增加效益大家都在加。、为了增加效益大家都在加。3、终止添加。、终止添加。个体在努力调和不同的态度，并使态度与个体在努力调和不同的态度，并使

36、态度与行为保持一致，以使自己表现得富有理性和行为保持一致，以使自己表现得富有理性和言行一致。言行一致。人们采用的办法有改变态人们采用的办法有改变态度，或者改变行为，或者为度，或者改变行为，或者为这种不一致找到一种合理的这种不一致找到一种合理的理由。理由。当出现不一致时，个体当出现不一致时，个体就会采取措施促使态度与就会采取措施促使态度与行为重新回到一致的平衡行为重新回到一致的平衡状态。状态。列昂列昂费斯廷格费斯廷格 任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不协调和不舒服。个体会努力减少这种不协调和不舒服。个体寻求的是个体寻求的是一种能把

37、失调降一种能把失调降到最低程度的稳到最低程度的稳定状态。定状态。认知失调理论认知失调理论 打算星期六、星期日和朋友约会。可公司的一位同事打电话通知周六、周日加班。去还是不去？去还是不去？同事说公司总经理特意要求你参加。去还是不去？去还是不去？同事说本次加班公司要给每人3000元的加班费。去还是不去？去还是不去？怎么办？如何办？1 1、造成失调的要素的重要程度、造成失调的要素的重要程度个体减少失调的愿望由下面三个因素决定：个体减少失调的愿望由下面三个因素决定：2 2、个体个体相信相信自己自己受到受到这些这些要素要素控制控制的程的程度度 3 3、个体个体在失在失调状调状态下态下的受的受益程益程度度

38、 如果造成不协调的因素相对来说不太重要，调整这种不平衡的压力就比较小。个体相信自己对于这些要素的支配和把握程度，会影响到他们对不协调所做出的反应。当他们感到这种不协调是一种不可控的结果也就是说，他们没有选择余地时，则不太可能改变自己的态度。奖赏也会影响到个体减少失调的动机强度。如果与高度失调相伴随的是极高的奖赏：则失调产生的紧张程度就会降低。奖赏通过增加个体“收支平衡表”中的稳定方面起到减少不协调的作用。态度和行为的关态度和行为的关系系是否具有直接经验是否具有直接经验是否存在社会压力是否存在社会压力态度的重要性态度的重要性态度的具体性态度的具体性态度的可提取性态度的可提取性态度态度行为行为态度

39、的调节变量态度的调节变量（1 1）态度的重要性）态度的重要性 重要的态度是那些基本的价值观、自我利益的反映，或是反映了一个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度，倾向于与行为表现出高度的相关性。（2 2）态度的具体性）态度的具体性 态度和行为越是具体，它们之间的联系就越有力。例如，具体问及某人在未来6个月里是否愿意留在组织中，可能比问她对薪水是否满意更好。（3 3）态度的可提取性）态度的可提取性 很容易回忆起来的态度会比那些不容易从记忆中提取出来的态度更可能预测行为。对于某个客体所表达的态度越频繁，你就越可能记住它，而它也越可能影响你的行为。（4 4）是否存在社会压力）是

40、否存在社会压力 当社会压力在某种方式上拥有绝对的权力时，态度与行为之间更可能出现差异。组织中的行为倾向于具有这些特点。它可以解释为什么一名持有强烈反工会态度的员工却会参加亲工会者组织的会议；为什么烟草公司的经营者自己不吸烟而且也相信吸烟与肺癌关系的研究，却不会积极地阻止别人在他们的办公室里吸烟。（5 5）个体对于这种态度是否具有直接经验）个体对于这种态度是否具有直接经验 如果个体对于态度所针对的事件有着直接经验，则态度和行为之间的关系很可能更强烈。自我知觉理论自我知觉理论 态度不是在活动之前指导行动的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。工作满意度工作满意度 3.2 工作满

41、意度对员工绩效的影响工作满意度对员工绩效的影响 3.5 员工如何表达不满员工如何表达不满 3.3 工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为 3.4 工作满意度与客户满意感工作满意度与客户满意感 3.1 工作满意度的测量工作满意度的测量 3.2 工作满意度对员工绩效的影响工作满意度对员工绩效的影响 满意度与工作绩效满意度与工作绩效满意度与缺勤率满意度与缺勤率满意度与流动率满意度与流动率负相关负相关 负相关负相关正相关正相关3.3 工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为 以积极的心态来谈论组织、帮助他人。所做的工作也比期望的更多。更倾向于主动承担正式要求之外的更多责任。感到感到满

42、意满意的员工的员工 公平公平（公平的结果、待遇、程序等）工作满意度工作满意度3.4 工作满意度与客户满意感工作满意度与客户满意感 无理的顾客无理的顾客员工工作的满意度员工工作的满意度影响影响提高提高 感到满意的员工感到满意的员工顾客的满意感和忠诚度顾客的满意感和忠诚度3.1 工作满意度的测量工作满意度的测量 单一整体评估法 回答一个问题“如果你把所有因素考虑在内，你对自己的工作满意吗?”从数字l5所代表的分数等级中圈出一个符合自己的数字 由大量工作要素组合而成的综合评价法 确定工作中的关键要素询问员工对于每一项要素的感受工作性质监督与控制当前的收入晋升机会同事关系通过标准化的量表来评估这些要素

43、数据累加起来就得到了工作满意度总分包括：3.5 员工如何表达不满员工如何表达不满 积极性积极性破坏性破坏性建设性建设性消极性消极性退出退出建议建议怠工怠工忠诚忠诚图31 对工作不满的反应直接离开直接离开组织。组织。采取主动的、建采取主动的、建设性的努力来改设性的努力来改善工作条件。善工作条件。被动但乐观地等待环被动但乐观地等待环境有所改善。境有所改善。被动地听任事态越来越糟。被动地听任事态越来越糟。包括长期缺勤或迟到、降低包括长期缺勤或迟到、降低努力程度和增加失误率。努力程度和增加失误率。员工对工作环境、工作能力、工作意员工对工作环境、工作能力、工作意义及工作自主性的影响程度的感知。义及工作自

44、主性的影响程度的感知。心理授权：心理授权：工作参与和心理授权工作参与和心理授权缺勤率和离职率缺勤率和离职率组织公民行为和组织公民行为和工作绩效工作绩效正相关正相关情感情感承诺承诺持续持续承诺承诺规范规范承诺承诺对组织的情绪依赖及对组织的情绪依赖及对组织价值观的认同对组织价值观的认同与离开组织相比，感与离开组织相比，感受到的留在组织的经受到的留在组织的经济价值济价值基于道德及伦理原因而基于道德及伦理原因而产生的留在组织的责任产生的留在组织的责任感感组织承诺组织承诺工作工作绩效绩效缺勤率、缺勤率、离职率离职率情感承诺情感承诺规范承诺规范承诺持续承诺持续承诺第第 四四 章章人格与情绪人格与情绪 学习

45、目标（学习目标（3课时）课时）掌握：掌握：人格人格价值观价值观人人 格格 “个体内部身心系统的动力组织，它决个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环境的独特调节方式定了个体对环境的独特调节方式”。人格人格:高登高登奥尔波特奥尔波特人格人格:个体对他人的反应方式和交往方式的总和，个体对他人的反应方式和交往方式的总和，它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格它常常通过个体表现出来的、可以测量的人格特质进行描述。特质进行描述。1.1 1.1 人格的决定因素人格的决定因素 1.2 1.2 人格特质人格特质 1.3 1.3 主要的人格特质主要的人格特质人格人格工作的匹配工作的匹配 现实型现实型 研究

46、型研究型 社会型社会型 传统型传统型 企业型企业型 艺术型艺术型 霍兰德提出了六种人格类型霍兰德提出了六种人格类型偏好需要技能、力量、协调性的体力活动偏好需要技能、力量、协调性的体力活动偏好需要思考、组织和理解的活动偏好需要思考、组织和理解的活动偏好能够帮助和提高别人的活动偏好能够帮助和提高别人的活动 偏好规范、有序、清楚明确的活动偏好规范、有序、清楚明确的活动 偏好能够影响他人和获得权力的言语活动偏好能够影响他人和获得权力的言语活动偏好需要创造性表达的、模糊的、无规则可循的活动偏好需要创造性表达的、模糊的、无规则可循的活动价价 值值 观观 如果有一张100元的人民币在你的脚边，你会拣吗？为什

47、么？（无人认领的）如果这张人民币在10楼哪？为什么？（没有电梯）如果这张人民币在50层楼哪？为什么？（没有电梯）值价 从个人或社会的角度来看，某种具体的行从个人或社会的角度来看，某种具体的行为模式或存在的最终状态比与之相反的行为为模式或存在的最终状态比与之相反的行为模式或存在状态更可取。模式或存在状态更可取。价值观：价值观：价值观是相对价值观是相对稳定稳定的，但的，但是，是，重大的冲击重大的冲击会使人们对会使人们对它进行调整。它进行调整。当一位朋友向你借钱，你给不给？当一位朋友向你借钱，你给不给？内容（钱）内容（钱）强度（朋友的亲密度）强度（朋友的亲密度）变量变量价价 值值 观观内容属性内容属

48、性某种行为模式或存在状态是重要的。强度属性强度属性它有多重要。当根据强度来对一个人的价值观进行排序时，就可以得到一个人的价值系统价值系统。价价 值值 观观 的的 类类 型型 米尔顿米尔顿罗克奇编制罗克奇编制 个体愿意用他的整个生命去实个体愿意用他的整个生命去实现的目标；现的目标；个体更喜欢的行为模式或实现终个体更喜欢的行为模式或实现终极价值观的手段。极价值观的手段。终极价值观终极价值观:工具价值观工具价值观:公司经营者公司经营者工会成员工会成员社区工作者社区工作者终极价值观终极价值观工具价值观工具价值观终极价值观终极价值观工具价值观工具价值观终极价值观终极价值观工具价值观工具价值观1自尊1诚实

49、1家庭安全1负责1平等1诚实2家庭安全2负责2自由2诚实2和平的世界2乐于助人3自由3能干3快乐3使人鼓舞3家庭安全3使人鼓舞4成就感4雄心勃勃4自尊4独立4自尊4负责5快乐5独立5成熟的爱5能干5自由5能干表表32 32 公司经营者、工会成员和社区工作者的价值观排列公司经营者、工会成员和社区工作者的价值观排列 相同职业或工作类别的人趋向于拥有相似的相同职业或工作类别的人趋向于拥有相似的价值观。价值观。不同人群在罗克奇的价值观上差异很大。不同人群在罗克奇的价值观上差异很大。人人 格格 本章回顾本章回顾掌握：掌握：人格人格 人格的决定因素人格的决定因素 遗传、环境、情境遗传、环境、情境 迈尔斯迈

50、尔斯布里格斯类型指标布里格斯类型指标(MBTI)大五模型大五模型 人格特质人格特质 主要的人格特质对组织行为的影响主要的人格特质对组织行为的影响 控制点控制点 控制点控制点 内控型内控型 外控型外控型 马基雅维里主义马基雅维里主义 自尊自尊 自我监控自我监控 自我监控自我监控 冒险性冒险性 A型人格型人格 价值观价值观价值观价值观 价值观的类型价值观的类型 罗克奇价值观调查罗克奇价值观调查 终极价值观终极价值观 工具价值观工具价值观 不同文化下的价值观不同文化下的价值观 霍夫斯泰德评估文化的构架霍夫斯泰德评估文化的构架 GLOBEGLOBE 了解：了解：遗传遗传环境环境成年人成年人的人格的人格

51、由胚胎由胚胎决定决定 成长的文化背景；成长的文化背景；早年的生活条件；早年的生活条件；家庭、朋友和社会家庭、朋友和社会群体的规范；群体的规范；其他影响因素其他影响因素1.1 1.1 人格的决定因素人格的决定因素 血缘关系、环境与智力发展的相关性血缘关系、环境与智力发展的相关性关系与类别关系与类别相关系数相关系数无血缘关系而又生活在不同环境无血缘关系而又生活在不同环境0.00无血缘关系但自幼在同一环境长大者无血缘关系但自幼在同一环境长大者0.20养父母与养子女养父母与养子女0.30亲生父母与亲生子女亲生父母与亲生子女(生活在一起生活在一起)0.50同胞兄弟姐妹出生后在不同环境长大者同胞兄弟姐妹出

52、生后在不同环境长大者0.35同胞兄弟姐妹出生后在同一环境长大者同胞兄弟姐妹出生后在同一环境长大者0.50异卵双生子不同性别而在同一环境长大者异卵双生子不同性别而在同一环境长大者0.50异卵双生子同性别而在同一环境长大者异卵双生子同性别而在同一环境长大者0.60同卵双生子出生后在不同环境长大者同卵双生子出生后在不同环境长大者0.75同卵双生子出生后在同一环境长大者同卵双生子出生后在同一环境长大者0.88人格特质人格特质 当一个人当一个人在各种情境下都表在各种情境下都表现现出的一些出的一些特点特点时。时。1.2 1.2 人格特质人格特质 1.2.1 迈尔斯迈尔斯布里格斯类型指标布里格斯类型指标(M

53、BTI)1.2.2 大大 五五 模模 型型1.2.1 迈尔斯迈尔斯布里格斯类型指标布里格斯类型指标(MBTI)E或或I S或或N T或或F P或或J外向的或内向的外向的或内向的领悟的或直觉的领悟的或直觉的思维的或情感的思维的或情感的感知的或判断的感知的或判断的组合成为组合成为16种人格类型种人格类型 http:/ 适合工作的特点适合工作的特点外倾型外倾型内倾型内倾型感觉型感觉型直觉型直觉型思维型思维型情感型情感型判断型判断型知觉型知觉型要求群体交往，与人会谈、社交聚会的工作，有大量的旅行、谈话和变化安静的、独立进行的文案工作，很少被打扰，要求集中注意力和思考的工作要求注意细节的工作，短期的、具

54、体的、目标直接或与目标直接相关的工作具有挑战性、非重复性的工作，靠洞察力和沉思来解决复杂问题需要解决大量问题，特别是需要逻辑推理的工作，与数字有关的、有明确的解决方法的工作为他人提供服务的工作，需体察他人的情感和需要的工作高度组织型和结构型的工作，完成一项任务后再开始另一项新任务要求不断有新环境产生的工作，需求新的、创造性头脑的任务1.2.2 大大 五五 模模 型型随和性随和性外倾性外倾性责任心责任心情绪稳定性情绪稳定性经验的开放性经验的开放性个体对关系的舒适感程度个体对关系的舒适感程度个体服从别人的倾向性个体服从别人的倾向性对信誉的测量对信誉的测量个体承受压力的能力个体承受压力的能力个体在新

55、奇方面的兴趣和热衷程度个体在新奇方面的兴趣和热衷程度 外倾者外倾者高随和性高随和性 高度责任心高度责任心 积极的情绪稳定性者积极的情绪稳定性者 开放性开放性内倾者内倾者 保守保守 低随和性低随和性 低度责任心低度责任心 消极的情绪稳定性者消极的情绪稳定性者 外倾性：外倾性：个体对关系的舒适感程度。外倾者倾向于喜欢群居、善于社交和自我决断。内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。随和性：随和性：个体服从别人的倾向性。高随和性的人是合作的、热情的和信赖他人的；低随和性的人是冷淡的、敌对的和不受欢迎的。责任心：责任心：是对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得信赖的、持之以恒的。在该

56、维度上得分低的人很容易精力分散、缺乏规划性，且不可信赖。情绪稳定性：情绪稳定性：个体承受压力的能力。积极的情绪稳定性者倾向于是平和的、自信的和安全的；消极的情绪稳定性者倾向于是紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安全感的。经验的开放性：经验的开放性：个体在新奇方面的兴趣和热衷程度。开放性非常高的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术的敏感性；处于开放性维度另一个极端的人很保守，对熟悉的事物感到舒适和满足。1.3.1核心自我评价核心自我评价1.3.3 自我监控自我监控1.3.4 A型人格、型人格、B型人格型人格1.3 主要的人格特质对组织行主要的人格特质对组织行为的影响为的影响1.3.2 马基雅维里主义马基雅

57、维里主义1.3.1核心自我评价核心自我评价核心自我评价：核心自我评价：人们对自我的人们对自我的喜好程度喜好程度和和能力能力及及效能效能的的认知程度是不同的。这种自我感知就是核认知程度是不同的。这种自我感知就是核心自我评价。心自我评价。核心自我评价核心自我评价自尊自尊控制点控制点自尊：自尊：个体对自己的喜好以及自身价值的认知。个体对自己的喜好以及自身价值的认知。自自 尊尊 心心 强强 的的 人人 自自 尊尊 心心 弱弱 的的 人人 成功预期正相关成功预期正相关更容易受外界影响更容易受外界影响 更可能选择非传统性的工作更可能选择非传统性的工作相信自己拥有能力相信自己拥有能力工作更为满意工作更为满意

58、 更注重取悦他人更注重取悦他人 工作选择更为冒险工作选择更为冒险个体对于自己命运根源的认知个体对于自己命运根源的认知 内控型内控型 外控型外控型 自己被外界的力量所左右 自己可以控制命运控制点控制点 外控型外控型内控型内控型工作满意度工作满意度缺勤率缺勤率对工作环对工作环境的疏远境的疏远对工作的投入对工作的投入采取主动行动采取主动行动讲求实效讲求实效 马基雅马基雅维里主义维里主义 相信结果能替手段辩护相信结果能替手段辩护保持着情感的距离保持着情感的距离1.3.2高马基雅维里主义者高马基雅维里主义者更愿意操纵别人更愿意操纵别人赢得利益更多赢得利益更多更难被别人说服，却更难被别人说服，却更多地说服

59、别人更多地说服别人 (3)对具体问题的情感卷入与能否成功无关时。高马基雅维里主义者在以下几方高马基雅维里主义者在以下几方面工作更有成效：面工作更有成效：(1)当他们与别人直接面对面交往，而不是间接地相互作用时；(2)当情境中要求的规则与限制最少，并有即兴发挥的自由时；1.3.3 自我监控自我监控 个体根据外部情境因素调整自己行为的能力。个体根据外部情境因素调整自己行为的能力。自我监控自我监控 在根据外部环境因素调整行为方面表现出很强的适应性，能根据不同情境采取不同行为，并能够使公开的角色与私人的自我之间表现出极大差异；高自我监控者高自我监控者 倾向于在各种情境下都表现出自己的真实性情和态度。在

60、他们是谁以及他们做什么之间存在着高度的行为一致性。低自我监控者低自我监控者高自我监控的管理者高自我监控的管理者更为灵更为灵活应变活应变更多的更多的晋升机晋升机会会更可能在组更可能在组织中占据核织中占据核心位置心位置更关注更关注他人的他人的活动活动 组织忠诚组织忠诚度不高度不高扮演多重甚扮演多重甚至相互冲突至相互冲突的角色的角色1.3.4 A型人格、型人格、B型人格型人格 非常具有竞争性，并总是体验到一种非常具有竞争性，并总是体验到一种时间上的紧迫性。时间上的紧迫性。A A型人格型人格:工作速度快工作速度快更重视数量而不是质量更重视数量而不是质量愿意长时间从事工作愿意长时间从事工作决策欠佳决策欠

61、佳很少具有创造性很少具有创造性A A型人格表现为：型人格表现为：1运动、走路和吃饭时通常节奏很快；2对很多事情的进展速度感到不耐烦；3总是试图同时做两件以上的事情；4无法打发休闲时光；5着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。从来不曾有时间上的紧迫感从来不曾有时间上的紧迫感充分享受娱乐和休闲充分享受娱乐和休闲 B B型人格型人格 B B型人格表现为：型人格表现为：从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不耐烦；认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平；充分放松而不感内疚。谁更容易成功谁更容易成功?A型型B型

62、型第第 五五 章章知觉和个体决策知觉和个体决策 学习目标（学习目标（3课时）课时）掌握：掌握：知觉知觉应该如何做出决策应该如何做出决策在组织中如何做出实际的决策在组织中如何做出实际的决策对人知觉：对他人做出判断对人知觉：对他人做出判断 个体为了对自己所在的个体为了对自己所在的环境赋予意义环境赋予意义而而组织组织和和解释解释他们感觉印象的过程。他们感觉印象的过程。知觉：知觉：知觉知觉时间工作设置社会设置态度动机兴趣经验期望新奇运动声音规模背景类似靠近影响知觉的因素影响知觉的因素知觉者知觉者知觉目标知觉目标知觉情境知觉情境对人知觉：对他人做出判断对人知觉：对他人做出判断行管开始行管开始内因：内因：

63、个体认为在自己控制范围之内的行为。归因理论：归因理论：外因：外因：个体因为情境因素而被迫行动。2.1 2.1 归因理论归因理论我们对个体的不同判我们对个体的不同判断断取决于取决于我们把特定我们把特定行为行为归因归因于何种意义于何种意义的解释。的解释。个体行为个体行为区别性区别性一致性一致性一贯性一贯性外因外因外因外因外因外因内因内因内因内因内因内因高高低低高高低低高高低低观察观察解释解释归因归因个体在个体在不同情境不同情境下是否表现下是否表现出不同行为。出不同行为。对相似情境都有相同的反应。对相似情境都有相同的反应。不论时间怎样变化不论时间怎样变化，都表现出，都表现出相同的行为。相同的行为。区

64、别性：区别性：你派你的手下去和某公司谈一项业务，他没能完成。这时你要判断他以前的行为：1、以前总是能完成，只是这一次没有完成（和以前的区别性大、表明是外因造成）；2、以前也同样不能完成（和以前的区别性不大、表明是内因造成）。一致性：一致性：做同样工作的其他人是否能按时完成。这时可以用他和其他人对比。1、做同样工作的其他人都能完成（和其他人的区别性大、表明是外因造成）；2、做同样工作的其他人都没有完成（和其他人的区别性不大、表明是内因造成）。一贯性：一贯性：你的手下今天没有完成你交给的任务。这时你要判断他以前的行为：1、以前总是能按时完成，只是这一次没有完成（和以前的区别性大、表明是外因造成）；

65、2、以前也同样不能按时完成（和以前的区别性不大、表明是内因造成）。基本归因错误：基本归因错误：总是倾向于低估外部因素的影响，而高估总是倾向于低估外部因素的影响，而高估内部或个人因素的影响。内部或个人因素的影响。自我服务偏见：自我服务偏见：个体倾向于把成功归因于个体倾向于把成功归因于内部因素，而把失败归因为外内部因素，而把失败归因为外部因素。部因素。2.2.1 选择性知觉选择性知觉2.2 判断他人时常走的捷径判断他人时常走的捷径 2.2.2 晕轮效应晕轮效应 2.2.3 对比效应对比效应 2.2.4 投射作用投射作用 2.2.5 刻板印象刻板印象 应该如何做出决策应该如何做出决策界定问题所在界定

66、问题所在确定决策标准确定决策标准给标准分配权重给标准分配权重开发备选方案开发备选方案评估备选方案评估备选方案选择最佳方案选择最佳方案理性决策模型六个步骤理性决策模型六个步骤3.1 理性决策模型理性决策模型 理性模型的假设理性模型的假设问题清晰问题清晰所有选项已知所有选项已知偏好明确偏好明确偏好稳定偏好稳定没有时间和费用的限制没有时间和费用的限制最终选择效果最佳最终选择效果最佳1234563.2.3 直觉模型直觉模型 3.2.4 3.2.4 组织的限制组织的限制 3.2 如何做出实际的决策如何做出实际的决策3.2.2 常见的偏见和错误常见的偏见和错误3.2.1 有限理性有限理性什么是知觉及其为什么重要什么是知觉及其为什么重要 本章回顾本章回顾掌握：掌握：知觉知觉 归因理论归因理论 影响知觉的因素影响知觉的因素 对人知觉：对他人做出判断对人知觉：对他人做出判断 归因理论归因理论 内因内因 外因外因 观察观察解释解释归因归因 自我服务偏见自我服务偏见 基本归因错误基本归因错误 判断他人时常走的捷径判断他人时常走的捷径 1、选择性知觉、选择性知觉 2、晕轮效应、晕轮效应 3、对比效应、对比效应