医院礼仪培训课件

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1、医医 院院 礼礼 仪仪医院基层员工医生护士导医中层管理人员培训对象培训对象：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质它是医院工作的内在品质和灵魂。和灵魂。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。应有的医务服务意识应有的医务服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院

2、的关系，就是0和1的关系。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨

3、烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口

4、干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？培训目标培训目标1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 前面的前面的3 3句话句话第一部分第一部分课程导入课程导入一、医护人员的价值1、能让医护人员获得更多的尊重和快

5、乐v领导的赏识v家人的骄傲v患者的尊重和感谢v同事的认可和羡慕2、能让医护人员获得更多的发展空间v公司的器重v薪水的提升v机遇的获得二、如何成为医疗行业的人才？1、患者满意的10个因素？2、我们离患者的标准有多远？3、提供超越患者期望的服务4、医护人员的精神面貌和行为要求第二部分第二部分医院医务医院医务礼仪释义礼仪释义17 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？礼礼 仪仪 概概 念念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对

6、于礼仪的认识和表现各有差异。礼仪的组合指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 礼礼 仪仪 作作 用用 v打开交际大门的钥

7、匙打开交际大门的钥匙v密切人际关系的纽带密切人际关系的纽带v追求事业成功的纽带追求事业成功的纽带v良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石v改善社会风尚的良药改善社会风尚的良药v塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径 礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪礼仪的类别礼仪的类别中国与西方礼仪的特点中国与西方礼仪的特点中方v重视血缘和亲情v讲究礼尚往来西方v强调个性，崇尚个性自由v尊重妇女，v简易务实v平等、自由、开放v遵守最基本的共同生活准则v相互谅解，求同存异v信守时约v入乡随俗v女士优先 国际礼仪通则国际礼仪通则从俗从俗 适度适度真

8、诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则礼仪的原则礼仪的原则去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术二、什么是医务医务礼仪二、什么是医务医务礼仪反映团队个人的品质反映团队个人的品质神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。

9、谈吐得体。谈吐得体。衣风与医风 v医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。v医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。医务服务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务服务礼仪的规范就是医院员工待医务服务

10、礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。人接物的标准做法。该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象，因或接触对象，因人而异

11、。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重而满意。他的尊重而满意。技巧性 指的是应指的是应该说什么、问该说什么、问什么、做什么，什么、做什么，不应该说什么、不应该说什么、问什么、做什问什么、做什么，医务礼仪么，医务礼仪的可操作性很的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严，这涉及到人格尊严问题；问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定

12、，因为个人健康决定个人前途；个人前途；在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？小结小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。三、什么是护士礼仪？三、什么是护士礼仪？面部表情的要求 相互交流的重要形式应体现

13、亲切、自然、沉稳重点部位目光和微笑目目 光光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微微 笑笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 2、护士的服装与服饰、护士的服装与服饰护士的帽子护士的帽子有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适 宜，距前发际45cm，发卡固定于 帽后，以低头或仰头时不脱落为度。戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 戴圆帽戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士 穿护士服穿护士服一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装 儿科护士常穿粉红色工作服 穿护士服穿护士服穿护士服穿护士服 男护士服为白大

14、衣或分体式工作服 穿长裤穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤 戴口罩戴口罩 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩戴口罩取下后应折叠好放在上衣口袋内 戴口罩戴口罩穿护士鞋穿护士鞋护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。护士工作岗位佩戴胸牌的要求护士工作岗位佩戴胸牌的要求不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求3 3、护士的正确站姿、坐姿、行姿与蹲姿、护士的正确站姿、坐姿、行姿与蹲姿头正颈直，双眼

15、平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部工作基本站姿工作基本站姿男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”工作基本坐姿工作基本坐姿 工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣

16、轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢 工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 工作基本蹲姿工作基本蹲姿 蹲姿要领蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物 4 4、护士工作礼仪、护士工作礼仪推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳上臂贴近躯干，肘关节弯曲90四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约23cm前臂同上臂及手

17、一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领端治疗盘要领 端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前部，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领持病历夹要领 持病历夹持病历夹 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端 搬放椅子要领搬放椅子要领 搬放椅子搬放椅子 护士形象的楷模：南丁格尔护士最高荣誉奖：南丁格尔奖三、护士基本工作服务礼仪三、护士基本工作服务礼仪导医导医 1 1和蔼热情地接待

18、每位来诊病人：应和蔼热情地接待每位来诊病人：应该懂得病人的心情，理解病人的心理该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。主动的，询问是否需要我们的帮助。2 2主动介绍，帮助病人熟悉医院环境主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：在维持就诊秩序的同时，应该主动：在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长特色，介绍出诊专家的诊疗特长。3 3为病人指引方向，提供方便：护士应该为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，

19、耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。提示的语言我们要养成工作的习惯。4 4灿烂的微笑和得体的问候：灿烂的微笑和得体的问候：微笑是一种微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。的微笑来面对病人。5.5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病

20、人、赶火车危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照给以关照 6 6工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。的护理技能和雷厉风行的工作作风。护士常用语态称谓性用语 应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以

21、吗？询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！请您把眼睛睁开！告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！病房护士文明“六声”患者初到有迎声 您好，大爷，我们接到住院处通知了，我来帮您拿东西。进行治疗有称呼声 3床阿姨，您叫李珍吗？我给您输液。操纵失误有道歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声患者出院有送声你会和患者

22、说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解77如何面对激动的患者？平息患者不满的技能保

23、持平静、不去打岔。专心于患者所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事引起的麻烦。不满的患者走了以后，能控制自己的情绪与患者交流的“要”与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓名和职务，使他明确你负责护理他。要询问病人的想法，以澄清一些错误概念，并有助于病人需求。对于病人提出的问题给予反馈。面对病人说话，不要背对他讲。见到病人，要坦诚微笑。要观察病人的面部表情、姿势和肢体语言，以发现线索来了解病人感受

24、。要避免任何使病人感到难堪和对面子的事情。要用你的肢体语言传达你对工作的热情和兴趣。要用病人能够明白的方式对他进行指导。与患者交流的“不要”不要使用粗俗的语言。不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，不要当着病人的面争辩。不要与探视者讨论病人病情。不要当着探视者的面暴露病人身体。不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效。小结小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认

25、真遵守服务要求和规范。第三部分第三部分医院服务技巧医院服务技巧一、医院服务礼仪一、医院服务礼仪“3H”1、温馨服务规范化 实行家庭式（HOME）的温馨服务2、礼仪服务规规化 推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务3、护患沟通规范化 实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通二、医院二、医院“四有四有”服务措施服务措施1、病有人引2、检查有人3、配药有人拿4、住院有人送三、医院礼仪三、医院礼仪“六个一六个一”服务服务一声问候一个微笑一杯热水一张整洁的床铺一张便于咨询的连心卡一次热情详细的入院介绍四、医院一线服务人员的四、医院一线服务人员的“八到位八到位”1、入院接待到位；2、卫生清洁到位；3、服务态

26、度到位；4、舒适服务到位；5、保护隐私到位；6、方便病人到位；7、服务营销到位；8、全程服务到位。五、医院导医礼仪五、医院导医礼仪“五主动五主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动沟通4、主动解答疑问5、主动进行健康教育六、医生服务礼仪六、医生服务礼仪“六规范六规范”1、迎接病人规范2、文明用语规范3、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征徇意见规范6、送别出院规范七、医院服务七、医院服务“六比六比”1、同样的医德比医风2、同样的技术比效率3、同样的质量比信誉4、同样的效果比费用5、同样的条件比便捷6、同样的优质比满意八、医院服务标准八、医院服务标准“5S”smile(微笑)speed（速率）sin

27、cerity（诚信）security（安全）sostenuto（跟踪）第四部分第四部分医院服务技巧医院服务技巧“六项修炼六项修炼”六六项项修修 炼炼1234找医院专业形象找医院专业形象 看的技巧：看的技巧：“察言观色察言观色”目光接触目光接触 听的技巧听的技巧：事实、关联、感觉需求：事实、关联、感觉需求笑的技巧笑的技巧 5说的技巧说的技巧：赞美、回应、打招呼：赞美、回应、打招呼6动的技巧动的技巧 第五部分第五部分医疗纠纷与医患医疗纠纷与医患沟通技巧沟通技巧目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人

28、员。病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.5635.56的医院的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示医疗纠纷案例医疗纠纷案例 76.6776.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝

29、出院，不交纳住院费用；后拒绝出院，不交纳住院费用；61.4861.48的医院发的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。、设置灵堂等。20062006年年1212月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠

30、纷，医生护士遭受院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医闹医闹”新鲜出炉新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商商机机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。，他们再与其分红。广州市越秀区一家三甲医院遇到一单广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医

31、闹医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：个方面：1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。能治好，治不好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一

32、根导火索，一旦、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损

33、害事实的情况患者出现损害事实的情况 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段、黑社会性质的团伙也介入其中，

34、将其视为挣钱的手段。医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达并达成共同协议的过程成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身体身体音调音调 动作动作 动作动作医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，病、

35、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。会进步的目的。如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了如法院、私了)，可能这个比例要，可能这个比例要达到达到70%70%中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。以上是因为医患之间

36、缺乏沟通引起的。没有沟没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪医患之间的紧张对立情绪。医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属患者心态患者心态1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对

37、他们的病情重视高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。为打闹就可以得到补偿。医务人员心态医务人员心态1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂

38、医学知识，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。出费用过高问题。5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。辛苦，得不到理解，很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会由于医患纠纷紧张，保

39、护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。患者也不能患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。打闹、污辱医务人员。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要

40、素沟通内容沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题可能发生的问题应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用费用费用沟通方式沟通方式-告知告知口头告知口头告知谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况沟通技巧沟通技巧语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂

41、通俗易懂选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望关心看望注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患

42、者反应使用中性字眼诊疗沟通诊疗沟通换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度病情状况病情状况检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险预后预后-费用费用病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通及时沟通护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服

43、务护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师

44、介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通v院、科之间院、科之间v科、科之间科、科之间v上、下级之间上、下级之间v同行之间同行之间医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。v有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经

45、济、最有效的技能v非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。v自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。v公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。v保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。v诚实，真实对待自己和患者诚实，真实对待自己和患者。检验沟通的效果检验沟通的效果医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务文明、个人素质

46、、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进文化底蕴、是否有创新上进告知法律依据告知法律依据 中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行医疗机

47、构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。责人或者被授权负责人员的批准后实施。”医疗事故处理条例医疗

48、事故处理条例第十一条：第十一条：“在医疗活动在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。但是，应当避免对患者产生不利后果。”医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可

49、能详细地进行记录并签字医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料说明，作为医学证明材料。告知内容告知内容 v入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何v对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；v转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属

50、签字；人家属签字；v对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；要患者暴露隐私部位；要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物

51、品需要自费部分医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。权。永远把自己放在患者的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我”永远比患者晚放下电话 花更大力气在那些不满的患者身上 随身携带记事本不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢 因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时，同时 我们需加强沟通能力的提高。我们需加强沟通能力的提高。