陈鹏程学生课堂教学质量满意度测量方法探讨

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1、一、绪 论(一) 研究背景与意义WTO“服务贸易总协定”第13条规定：除了各国政府彻底资助的教学活动以外（如军事院校），凡收取学费、带有商业性质的教学活动均属教育服务贸易范畴。它覆盖了基础教育、高等教育、成人教育和技术培训。加入WTO后，我国高等教育已经属于服务产业，我国大学的办学理念也应作相应的调整。大学是服务产业。西方教育理念强调以学生为中心，我国也应该尽快确立以学生为中心的观念，要尽量满足学生的合理要求。在我国有关顾客满意度研究主要集中在制造业和一些服务行业，较少见到对教育行业进行顾客满意度的研究。随着我国教育市场的不断开放，许多国外的教育机构和各种教育产品进入我国高等教育领域，争夺生源

2、，给我国的高校带来了冲击和影响。同时，我国高校招生规模不断扩大，高校之间也存在着对生源的争夺问题。所以企业管理中的“组织依存于顾客”的观点也适用于高校。高校只有增强自己的实力，提高服务质量和品位，满足顾客的需要，才能在学校之林中求得生存和发展。因此，开展高校顾客满意度测量具有重大的现实意义和使用价值。(二) 研究范围教育质量主要通过教学质量体现出来，而教学质量的关键又是课堂教学质量，所以对课堂教学质量进行测量尤为重要。由于精力和时间有限，本文也只针对课堂教学质量进行探讨，而不对高校提供的教学条件、后勤服务、业余生活等进行讨论。(三) 国内外研究现状美国最早开始研究学生满意度，于1966年美国教

3、育委员就开始使用CIRP(Cooperative Institutional Research Program)测量新生满意度。1987年Marsh提出了教师教学质量评价问卷(Student Evaluation of Educational Quality,简称SEEQ)，包括教学质量的九个维度：学习/价值感、教学热情、组织/清晰性、群体互动、人际和谐、知识宽度、考试/评分、作业/阅读材料、功课量/难度。1993年劳瑞思克里纳(Laurie Schreiner)博士和斯代芬尼朱里叶特(Stephanie Juillerat)博士将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中，设计出大学生满意度量

4、表(Student Satisfaction Inventory，即SSI量表),并由Noel-Levitz公司出版。SSI量表在美国最有影响，发展至今已形成规模体系，有较深厚的理论研究基础。目前,国外也有一些学者试图用度量一般服务质量的方法如SERVQUAL、SERVPERF等来测量教学质量。我国直到90年代末，才开始进行学生满意度的理论研究。如，2002年上海水产大学的王国强等老师提出的在教育业倡导顾客满意战略的一些想法和用学生满意度测量改进教学服务质量的研究；2005年嵇小怡和黄小萍利用CSI(Customers Satisfaction Index)模型对高校教育服务质量进行了分析研究

5、；2006年北京大学的顾佳峰采用SERVQUAL方法，研究出了服务质量总体缺口分析表和服务质量扫描图。但大多数的研究都比较偏重于教育理论的推演与阐释、教育政策的著述和论证，而较少运用教育调查和教育统计进行实证研究。(四) 本课题的指导思想本课题总的指导思想是在理论联系实际的基础上，并通过大量的访谈和调查来检验理论的可行性。对于笔者来说，也是学以致用，把所学的管理知识运用到日常教学管理中，进一步提升对理论的深层次认识。(五) 本课题的目标通过探讨学生满意度测量课堂教学质量的可行性和重要性，设计出一套有实际意义的课堂教学质量评价体系和测量工具。通过调查找出学生满意度的现状，了解学生的需要，了解学校

6、在哪方面做得比较好，在哪方面做得比较不好，进而根据实际情况有针对性地改进学校的课堂教学质量。二、几个重要概念(一) 学生满意度 1. 学生满意度的涵义什么是学生满意度？在说明这个概念之前，首先把教学看作是一种服务，因为教学具备了服务的四个基本特征：第一、具有服务的无形性的特征，因为，教学活动的结果不像实体商品那样看得见、尝得到、摸得着。第二、具有服务不可分离的特征，因为，教学过程中教师的“教”与学生的“学”是同时进行的，教学离不开学生的参与。第三、具有服务的可变性的特征，教学过程和教学结果因为教师和学生的不同而不同。第四、具有服务的易逝性的特征，教学过程不能被储存、转售或退回。在教学过程中，学

7、生是教学活动的直接对象，所以把学生界定为高校的 “顾客”。同时要说明的是，高校是一个非盈利组织，其功能、使命和内部组织结构与盈利企业不同，所以，高校的教学服务与一般贩卖的服务产品不同，服务的对象（学生）也不能与一般意义上的消费者等同。本文只是把顾客满意度的观点引入课堂教学质量管理。其次，要说明什么是顾客满意度？根据营销学，顾客满意是指顾客在将购买产品和服务时的收益与其购买期望相比较中所产生的高兴或失望的一种感觉，是顾客在权衡过程中的一种感受，具有很大的主观性。那么，所谓的学生满意度是指学生对高校教学服务的感知效果与他们对学校期望值相比较后所形成的感觉状况，受各种因素的影响，如：校园文化、教学质

8、量、个人取向及教学设施等。学生满意度结构图如图2-1所示：学生的感知质量学生的预期质量学生的感知价值学 生 满 意 度学 生 抱 怨学 生 忠 诚图2-1学 生 满 意 度 结 构 图其中，“学生的感知质量”是学生对自己所感受到的教学服务的总体评价，“学生的预期质量”是指学生在接受学校可能提高的学习、生活等方面服务之前的先期期望，“学生的感知价值”是指学生将自己的先期期望和所感受的作出比较，从而判断学校提供的教学服务价值。这三者是原因变量，决定着目标变量“学生满意度”，而学生满意度又将导致两个结果“学生报怨”和“学生忠诚”，即结果变量。2. 学生满意度的特征： (1) 由主客观因素共同影响且不

9、断变化学生满意度是学生将自己所感受到的教学服务与自己先期的期望进行比较，这一比较是否满意是一种心理评价过程，受各种主观因素的影响，如个人的性格、情绪、个人的需求和期望；也受客观因素的影响，如个人的经济地位、文化背景等。随着主客观因素的不断发展和变化，学生的满意度也是不断变化的。今天不在意的因素，有可能成为学生今后的焦点。了解学生满意度的变化趋势可以更好地了解高校的现状，学校可以根据现状及时调整政策并采取相应的措施。(2) 学生满意度是改进教学质量的重要依据通过学生满意度学校可以了解自己的现状，学校可以通过本校学生满意度与其它学校的学生满意度进行比较，即横向比较，了解自身所处的地位，发现自己的不

10、足，有针对性地加以改进和提高。同时，也可以找到自己的优势所在，对自己有优势的项目实施差异化战略，重点提升自己的优势项目，形成自己的办学特色。学校也可以针对自身几年来的工作情况进行纵向比较，预测未来的发展战略。(3) 学生满意度是高校的一种无形资产满意度高的学校将成为品牌，可作为学校的无形资产。学校应最大限度地满足学生需求与个性发展，使学校和学生成为一个良性、互动、和谐的统一体。高的学生满意度能使学校在社会上形成良好的口碑，也可以使学校的品牌资产得以提高，并且使这种无形资产不断增值，从而吸引更多的人才、资金，实现学校的良性循环。(4) 学生满意度是高校校生关系管理的必要工具学生对教学质量的满意度

11、，实际上是学生按照自己的“内在标准”和自己“内在标准满足度”而对教学进行评价，尽管学生的“内在标准”难以避免偏颇之处，但是作为“教学”，这只有师生互动、互促，甚至互为欣赏才能互为满足，才可能有效进行或产生理想实效的活动，学生的是否满意，是不可轻视的信息，学校可以根据这些信息进行有效的管理。(5) 学生满意度测量主体是学生在学生满意度测量中，学生是测量主体，所以评价指标体系中的评价指标应该是学生认为重要的，而且这些指标是可控制和可测量的。(二) 课堂教学质量1. 对教学质量的认识学校的声誉、发展的关键在于教学质量。教学工作是院校的中心工作，教学质量的好坏关系到学校的生存与发展，是高校的生命线。教

12、学质量是一种典型的学生感知质量。对于教学质量这一概念学术界从不同的角度进行界定或说明。其中，较有代表性的是从服务的角度来认识教学质量，将教学质量视为教育服务所产生的结果或效果达到既定目标的程度，或者说满足社会及受教育者个人明确或潜在的需求程度,它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的教学水平的对比。因此，可把教学质量定义为在一定时间和条件下，通过教学满足社会需要和各人发展需要的程度。影响教学质量好坏的因素很多，本文将从学生满意度的角度来反映高校的教学质量。根据顾客满意度理论、顾客需求结构和高校教育等相关理论，高校学生满意度调查的指标体系，如图2-2所示:A学生满意度B业余生活

13、自我发展后勤服务课堂教学质量教学条件 C作业批改及辅导教学学态度教学方法教学内容多媒体设备图书馆机房服务教室环境网络通信状况社会实践机会文娱活动体育设施专业就业机会治安状况周边环境教学效果社会实践机会伙食条件住宿条件图2-2 学 生 满 意 度 指 标 体 系 图图中第一层A层为总目标层，即一级评价指标体系层；第二层B层为调查项目层，即二级评价指标体系层，包含有5个项目指标；第三层C层为基础指标层，即三级指标层，包含有19个项目指标；第四层为影响指标层，如，影响周边环境可包括：银行、商店、医院等因素。由于影响因素之多，在此不将列举出来。高校的教学质量是通过多方面来体现的，其中课堂教学质量是衡量

14、教学质量的重要方面之一，本文主要从课堂教学质量入手。因为课堂教学质量的好坏，直接影响着学生在教学过程中的主观感受，也影响着学生对教学质量的最终评价。而且课堂教学质量是在较短期之内可以解决的，也只有课堂教学质量提高了，才可能创造一个更良好的学风和校风。2. 课堂教学质量大量的教学实践证明，课堂教学质量对于学生培养是至关重要的，它直接影响到学生在学习过程中的学习兴趣、学习效果、学习质量、能力培养，同时也关系到对学生整体素质的培养。而且,学生在校期间大部分的时间是在课堂中度过的，举日语专业为例，在福州大学本科培养计划2003版中，培养一个日语专业的学生需要162.5学时，其中有138学时是课堂教学，

15、也就是说85%（138162.5）的时间是在课堂中度过。因此，如何提高课堂教学质量已成为高校十分重视的问题。目前，许多高校已将课堂教学质量的测量作为学校教学质量测量的重要组成部分。课堂教学质量的测量可以帮助高校教学管理部门了解各门课程的课堂教学质量情况。同时，也可以使教师比较具体地了解学生对所教内容的看法和学生的需要，有效地帮助教师发现不足，找出差距，不断改进教学，课堂教学质量。通过大量的查阅资料和充分的调查，本文主要从教学内容、教师的教学态度、教学方法、作业辅导及批改、教学效果等五个基础指标来评价课堂教学质量。并通过直接与部分师生交谈的方式收集资料，然后整理分析得出影响指标层有26个指标，具

16、体见表2-1： 表2-1课堂教学质量评价指标表一级指标二级指标三级指标四级指标学生满意度课堂教学质量教学内容X1教材选用得当，密切联系实际X2重点突出，难点剖析清楚X3具有较深的专业知识，善于吸取与课堂相关的最新研究成果X4内容充实，信息量大X5少而精，易理解教学方法X6教学表达清楚，具有条理性，板书工整X7因材施教，能将知识的传授和能力的培养有机结合X8教学时能恰当地联系实际，选择实例X9善于调节课堂气氛，激发学生的学习兴趣，并参与教学X10教师具有自己的教学风格和特点X11注意培养学生的分析问题解决问题的能力X12达到互动的“教”与“学”，教学方法灵活教学态度X13教书育人、为人师表、遵纪

17、守时X14深入学生虚心听取意见，积极改进教学方法X15授课精心准备，内容非常熟练X16能耐心地回答学生课内外提出的问题X17充分备课，课堂内容充实、有条理性作业批改及辅导X18布置适量的作业，并认真批改X19指出批评，集中讲评X20定时定点进行答疑X21布置参考，点拨引导课堂效果X22课堂气氛活跃X23测验和考试的内容能反映课程的重要部分X24解决了学习中的难题X25课后收获大，学到了有用的知识X26培养了能力，提高了自身素质(三) 学生满意度对课堂教学质量的影响1. 激发学生的学习热情古往今来，很多教育家都很重视对学生学习兴趣的培养，因为，学习兴趣是学生学习主动性的体现，也是学生学习的动力源

18、泉。通过学生满意度测量可以识别学生的需求，调动学生的主观能动性，激发学生的学习热情。正所谓，兴趣是最好的老师。大量实践表明，平淡乏味的课堂教学，学生总是提不起很大的学习热情，没有兴趣学习，考出的成绩就差，成绩差就更没有兴趣学习，久而久之形成恶性循环。只有良好的课堂教学质量，才能激发学生的学习热情，学生有了学习的热情，才能更专心的投入到学习中去，才能达到一定的教学效果。. 反馈并指导课堂教学质量所谓反馈指导是指通过学生满意度的反馈信息，指导调节教师与学生的教和学的活动，从而增加教学活动的有效性。在教学过程中，学生是教学活动的直接对象,教师的一言一行完全置于学生的视野之内,学生对老师有最全面的接触

19、和最深切的了解，所以学生满意度是学生对课堂教学质量较准确客观的评价。因此，通过学生满意度提供的反馈信息，可以使教师了解学生的实际情况，发现教学存在的问题，改善自己的教学计划和教学方法；可以使教师明确教学目标实现程度，教学活动中所采取的形式和方法是否有利于促进所规定的教学目标的实现，积累资料以便提供关于如何才能更顺利地达到教学目标和修改教学目标本身的依据。. 对课堂教学质量的提高提供导向“教”与“学”的互动是决定课堂教学质量水平高低重要因素之一。教师不能只管在讲台上讲，也不管学生是否听懂了，他们更需要在教学过程中与学生互动交流。学生满意度是互动交流的重要形式之一，学生满意度的评价内容、标准、指标

20、在相当程度上影响着教师的教学方法，对课堂教学质量的提高起着导向作用。. 强化学习与管理客观公正的学生满意度可以使教师明确教学工作努力的方向，学习他人之长，发扬自己之长，克服自己之短，调动起工作的积极性。同时，学生满意度可监督教师的教学劳动，为评等分类、奖优罚劣提供比较可靠的依据。通过学生满意度可以加强学校教学工作的管理，提高教学质量。三、学生是课堂教学质量满意度测量的主体(一) 课堂教学质量评价体系的现状目前高校的课堂教学质量评价主体基本上还是以教师本人、专家或同行、教学管理员（如班主任、辅导员）为主，而较少考虑到学生群体。但是实践结果表明这样的课堂教学质量评价结果很不理想，因为教师自评往往有

21、“当事者迷”的现象，不能真实地反映自身的水平和存在的问题；专家或同行评价虽然对被评教师的讲课内容和教学要求比较熟悉，但评价时更注重从教学的一般规律，容易忽视教学的特性和个性；而且听课次数有限，对课堂教学质量了解不全面；也易受课堂教学以外因素的干扰，如教师职称、学术地位以及一些人为因素和感情因素。教学管理员虽然对评价标准掌握较好，评价结果也可信，但听课次数少了解不全面，而且也不可能对每个专业有深刻了解，评价更注重从管理角度出发，也难免给出印象或感情分。虽然也有一部分学校有学生评价课堂教学质量，但大多数学校在学生评价课堂教学质量中往往直接把学校对教师和教学的要求，让学生来打分。一般用百分制表示。这

22、种计分制既使是专家打分时也会感到为难。为保证评估正确性，学校一般要求评价者具备某些资格，故学生评价课堂教学质量往往请学生班干代表完成。学生基本上厌倦这种形式的评价，而且这样由学生班干代表完成的评价也不具有代表性。同时，目前高校开展评教活动的指标权重通常是由学校的管理者确定的，甚至是指标没有轻重之分。这样，衡量的结果就有可能造成偏差，没有达到为改善课堂教学质量提供准确信息的目标。(二) 学生问卷和教师问卷调查结果1. 学生问卷结果与分析为了了解学生对学生满意度测量课堂教学质量的看法，做了一次随机性调查。调查对象为我院03级06级的学生，不分性别和年龄，涉及的专业包括工商管理、国际贸易、金融、法律

23、、会计、市场营销、英语等。共发放32份问卷，收回32分，有效问卷32分，有效率达到100%。调查结果见表3-1： 表3-1学生满意度测量教学质量有关调查结果题目选项合计百分比1、您认为是否应该进行课堂教学质量的评价？A、非常有必要 1134.375%B、有 1959.375%C、没必要26.25%2、三种课堂教学质量评估的权重A、学生评估/59.375%B、专家或同行评估/34.375%C、教学管理员评估/6.25%3、作为一名在校生，学生是否有能力评价课堂教学质量A、有2990.625%B、没有00C、不是很确定39.375%4、对学生满意度测量课堂教学质量的工作态度A、是学生参与教学管理的

24、途径，积极参加2062.5%B、是一种任务、个人积极性不高721.875%C、浪费学习时间，不愿参加13.125%D、无所谓412.5%5、评价课堂老师教学水平的认真程度A、认真1031.25%B、比较认真1856.25%C、不太认真39.375%D、不认真13.135%6、学生对任课教师的教学工作有意见或建议的反馈途径A、直接反馈825%B、通过学生干部反馈1546.875%C、不反馈825%7、测量课堂教学质量比较合适的时间A、任课前期39.375%B、任课中期1650%C、任课后期721.875%D、任课结束、考试前412.5%E、考试后26.25%F、无所谓00分析：（1）对于是否应该

25、进行课堂教学质量评估，有34.375%的人认为非常有必要，59.375%的人认为有必要，共93.75%的学生认为有必要进行课堂教学质量评价。（2）调查结果显示，三种课堂教学质量评估的权重由大到小排列：学生评估专家或同行评估教学管理员评估从调查结果可看出，学生希望学生评估课堂教学质量占的比重为60%。（3）学生对自己是否有能力评价课堂教学质量这问题上，90.625%的同学认为自己有这个能力的，而只有9.375%的学生对自己直接评价课堂教学质量的能力不是很确定。（4）学生对用学生满意度测量课堂教学质量工作时的态度，62.5%表示这是学生参与教学管理的途径，会积极参加；而21.875%的同学觉得这是

26、一种任务，个人积极性不高；12.5%的同学表示无所谓；还有3.125%的同学认为是浪费时间的事情，不愿参加。通过了解，这些表示积极性不高、无所谓或不愿参加的同学，认为这基本上是一些形式上的东西，即使有做出评价，也不见得有多大改进，他们认为与其花费时间在这些形式上还不如不参加。这不得不说，现存的测量体系也存在一定的缺陷，需要进一步改进，使其更具有实际的操作和使用价值。（5）近90%的学生表示会认真评价课堂老师的教学水平，而10%左右却抱着不认真的态度，虽然这会影响到课堂教学质量的评价，但是我们相信随着测量评价体系的改进，学生会更认真地参与到这种教学管理中来。（6）只有25%的学生会把自己的建议或

27、意见按直接反馈给任课教师，显然学生和教师的直接沟通还不够。虽然通过学生干部反馈也可以，但效果不如学生自己反馈好，因为信息传递过程也会有误差甚至失真。高达25%的学生表示不反馈，他们之中有的表示不好意思直接给老师提出意见，或者担心提出意见会给老师不良印象等。还有3.125%的同学表示想反馈却无出路，这说明现存的教学管理方法确实存在一定的问题。学校应该引导学生勇于提出问题，才能知道学生的需要，找出学校的不足，进而不断该进学校的教学质量。同时，学校应该对学生的意见或建议给与高度重视。（7）对于什么时候测量课堂教学质量比较合适的时间，将近60%的同学认为应该在任课前中期，这样可以使老师及时发现问题所在

28、，及时改进教学方法和方式，避免了学期末或考试结束后才发现问题，那必定为时已晚了。综上，用学生满意度测量教学质量是学生的需求，而且大部分学生也有能力进行测评课堂教学质量，并会认真去测评，所以建立学生满意度测量课堂教学质量的重要性不得而知。2. 教师问卷结果与分析为了进一步说明建立学生满意度测量课堂教学质量的重要性和必要性，还与学校的数名老师进行访谈，访谈中了解了一些老师的看法。大部分老师认为教学是师生双方共同活动的过程，学生既是教学的对象，又是教学的主体，教学效果在他们身上得到体现，教学活动的目的是为了让学生掌握知识、技能。同时他们认为，教师的教学是否使学生获得了预期的学习效果是课堂教学质量评价

29、中最重要的内容，而学生又是教学直接接受者和体验者，他们对教学最有发言权。访谈之余还还发放了10分问卷，答卷者包括教授、副教授、助教和1名教学管理员。调查结果见表3-2： 表3-2教师调查问卷结果题目选项百分比1、您认为用学生满意度测量课堂教学质量合理吗？A、合理100%B、不合理02、您认为学生满意度测量课堂教学质量能改进课堂教学质量吗？A、能 100%B、不能03、给学生上课您是否会考虑学生对您的评价？A、非常重视 0B、会考虑 100%C、不关心 0D、不一定04、学生的评价会影响您对学生的态度吗？A、会0B、不会05、如果开展学生满意度来测量评价课堂教学质量，您会重视评价结果吗？A、非常

30、重视100%B、重视100%C、不重视0分析：教师认为用学生满意度测量课堂教学质量是合理，而且他们也会考虑学生的评价，并认为这种测量能改进课堂教学质量。同时，老师们表示学生的评价不会影响他们对学生态度，并且他们会重视学生的评价结果。(三) 学生是“消费者”英国南岸大学萨利斯认为服务者与消费者的关系存在于高校组织中的每一个管理层次中，即高校与学生及其他消费者的关系就如同企业和消费者的关系一样，并运用营销原理来界定“教育消费者”，把学生界定为一级顾客，见图3-1：教育（为学习者增值) =服务学习者（学生) =一级外部消费者（一级顾客）家长/校董/雇主 =二级外部消费者（二级顾客）劳动市场/政府/社

31、会 =三级外部消费者（三级顾客）教师/工作人员 =内部消费者（内部顾客） 图3-1 教育消费者界定从上面可看出学生是高校的第一消费者。对于企业来说满意的消费者是企业的利润源，决定了企业的生死存亡和发展。而高校的第一消费者学生是高校信誉的决定因素，所以学生的需要和观点应成为高校开展工作、谋求发展的中心和焦点所在。因此，从学生是“消费者”的角度，建立学生满意度测量方法具有重要意义。四、学生课堂教学质量满意度测量方法的设计(一) 设计依据本文的设计借鉴了美国大学生满意度调查所采用的大学生满意度量表(Student Satisfaction Inventory，简称SSI量表)，SSI量表是劳瑞思克里

32、纳(Laurie Schreiner)博士和斯代芬尼朱里叶特(Stephanie Juillerat)博士把美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中，共同研制出来的。SSI量表由70多个项目组成，涵盖了大学生在学经历的各个领域，包括学术咨询效果、学术服务、校园氛围、校园生活、校园支持服务、对个体的关心、教育效果、对学生多元化的反应、招生和经济援助效果、注册有效性、安全与保卫、服务卓越性、学生中心等13个指标体系。主要通过内部测量（学校自己负责满意度测量的工作）和外部测量（由学校外部的人员或机构负责满意度测量工作）来测量学校的整体满意度。被调查者对每个项目的重要性(importance)和满意度

33、(satisfaction)打分，分值为1-7分。每个项目有3种得分：重要性得分(importance score)、满意度得分(satisfaction score)和绩差(performance gap score)(重要性得分-满意度得分）。(二) 方法设计本文设计的方法主要针对学生课堂教学质量，其学生满意度包括学生对教师的教学内容、教学方法、教学态度、作业批改及辅导、课堂效果等5方面的满意度，共26个指标。指标体系权重反映了测评指标相对于满意度的重要程度，权重的确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的步骤，常用的权重的确定方法有主观赋权法、客观赋权法、德尔非法和层次分析法等。但是学生满

34、意度会随着主客观因素的不断变化而变化着，所以本文没有先把权重的大小确定出来，而是通过学生的重要性得分来表示，所以本文的权重会随着调查样本的变动而变动。并且每个指标也设有3个评价尺度重要性得分、满意度得分、绩差得分。其中，重要性得分即学生的先期期望质量，满意度得分即学生的感知质量，绩差是重要性得分-满意度得分。同时通过李克维尺度法把重要性得分和满意度得分分为5级评价，即重要性得分有1-5分，1分为“很不重要”，2分为“不重要”，3分为“一般”，4分为“重要”，5分为“很重要”；满意度得分也有1-5分，1分为“很不满意” ，2分为“不满意”，3分为“一般”，4分为“满意”，5分为“很满意”。通过重

35、要性得分可以看出哪些项目在学生自己看来对他们学业的成功较为重要的；通过满意度得分可以看出哪些项目学生认为满意或不满意；绩差是“重要性得分满意度得分”，是一项最重要的得分，通过绩差，我们可以看出学生的需求与学校服务水平之间的差距。若绩差大说明学校的该项目不能满足学生的期望或学生对该项目不满意，若绩差小说明学校所提供的教学质量接近学生在这方面的期望，若绩差为负值时，说明学校所提供的已超学生的期望。虽然满意度已经量化描述，但学生满意度测量的真正价值并不是测量数据本身，而是应正确运用学生满意度测量结果。所以本文对统计结果主要采取总体差距和学生满意度优先改进矩阵进行分析。五、案例分析(一) 阳光学院调查

36、的结果阳光学院是一所独立学院，它的定位介于普通的学科型（或研究型）和高职高专的职业技术型（或技能型）的目标之间，主要以培养“专业型、应用型、复合型”人才为培养目标。本次调查以阳光学院的学生为调查对象及样本，但学生人数众多，再加上指标也很多，给调查工作带来了一定困难，所以为了减少工作量，本文采取抽样方式，但是调查对象包括了03级-06级各个专业的学生，所以也具有一定的代表性。本次采用问卷方式，在调查中共发放30份问卷，回收到30份，有效问卷30份，有效率达到100%。并对调查结果进行统计，其中， 重要得分平均值Hi=(ai1+ai2+ai3+ain）/N (5-1) 满意度得分平均值Wi=(bi

37、1+bi2+bi3+bin)/N (5-2) 绩差平均值=(ai1-bi1)+(ai2-bi2)+(ai3-bi3)+(ain-bin)/N (5-3)上述三式中：ai1，ai2，ai3，ain 为第i项指标重要性得分；bi1，bi2，bi3，bin为第i项指标满意度得分；N为样本数。调查结果见表5-1： 表5-1课堂教学质量评价结果一级指标二级指标重要性得分平均值满意度得分平均值绩差平均值教学内容X1教材选用得当，密切联系实际4.60 3.10 1.50 X2重点突出，难点剖析清楚4.33 3.20 1.13 X3具有较深的专业知识，善于吸取与课堂相关的最新研究成果4.07 3.00 1.0

38、7 X4内容充实，信息量大4.07 3.13 0.93 X5少而精，易理解4.13 2.93 1.20 教学方法X6教学表达清楚，具有条理性，板书工整4.10 3.23 0.87 X7因材施教，能将知识的传授和能力的培养有机结合4.70 3.03 1.67 X8教学时能恰当地联系实际，选择实例4.40 2.97 1.43 X9善于调节课堂气氛，激发学生的学习兴趣，并参与教学4.03 3.03 1.00 X10教师具有自己的教学风格和特点4.00 3.40 0.60 X11注意培养学生的分析问题解决问题的能力4.40 3.00 1.40 X12达到互动的“教”与“学”，教学方法灵活4.00 3.

39、10 0.90 教学态度X13教书育人、为人师表、遵纪守时4.27 3.53 0.73 X14深入学生虚心听取意见，积极改进教学方法4.47 3.03 1.43 X15授课精心准备，内容非常熟练4.37 3.40 0.97 X16能耐心地回答学生课内外提出的问题4.20 3.67 0.53 X17充分备课，课堂内容充实、有条理性4.47 3.73 0.73 作业批改及辅导X18布置适量的作业，并认真批改4.03 3.23 0.80 X19指出批评，集中讲评4.17 3.23 0.93 X20定时定点进行答疑4.00 3.07 0.93 X21布置参考，点拨引导3.90 2.97 0.93 课堂

40、效果X22课堂气氛活跃4.23 3.07 1.17 X23测验和考试的内容能反映课程的重要部分4.17 3.33 0.83 X24解决了学习中的难题4.27 3.10 1.17 X25课后收获大，学到了有用的知识4.23 3.10 1.13 X26培养了能力，提高了自身素质4.50 2.97 1.53 (二) 数据分析：1. 总体差距分析“感知期望”是顾客满意度的基础，顾客所感知的服务质量就是顾客对服务质量的期望水准与感知水准之间的绩差，是服务质量衡量的核心。本文通过重要性得分表示学生对课堂教学质量的期望水准，满意度得分表示学生所感知的课堂教学质量的水准，并通过绩差找出课堂教学质量缺口问题，考

41、察教学质量的好与不好程度。本文研究有关课堂教学服务质量主要是引用PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）三位学者所提出的服务质量差距模式。其中，差距1是指消费者期望的服务与管理者所期望的服务的认知之间的差距；差距2是指管理者对消费者所期望的服务的认知预期确定的服务质量标准之间的差距；差距3是指管理者确定的服务质量标准与服务员工实际所传递的服务之间的差距；差距4是指服务员工实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距；差距5是指消费者期望的服务与消费者对服务员工实际所传递的认知之间的差距。由于本文研究的对象是在校大学生，因此，这里只讨论差距5，即服务者期望服务与感知服务

42、之间的差距。根据表5-1，26个指标的重要性显著高于满意度，即学生期望的服务水准显著高于感知服务水准，表明学生对于学校的课堂教学质量评价并不高。根据重要性得分与满意度得分的绩差值，发现在“X16能耐心地回答学生课内外提出的问题”、“X10教师具有自己的教学风格和特点”、“X17充分备课，课堂内容充实、有条理性”和“X18布置适量的作业，并认真批改”方面，学校比较好的接近学生的期望。而在“X7因材施教，能将知识的传授和能力的培养有机结合”、“X26培养了能力，提高了自身素质”、“X1教材选用得当，密切联系实际”、“X8教学时能恰当地联系实际，选择实例”和“X14深入学生虚心听取意见，积极改进教学

43、方法”和学生的期望重要性距离最远。2. 学生满意度优先改进矩阵分析美国著名教育评估研究专家L.D.stuffobcam指出：“评价最主要的目的不是证明，而是改进。”本文探讨的目的也不在于证明学校现存课堂教学质量是高还是低，而是为了能进一步改进课堂教学质量。课堂教学质量的管理也强调策略，要有所为有所不为。课堂教学管理要有针对性，重点突出、目标明确。为了进一步分析调查结果，这里采用“学生满意度优先矩阵分析”分析法来进行探讨。这种方法是由（Ki-Ju Cheong)提出的“消费者满意度-重要性”模型改进得来的。“消费者满意度-重要性”模型是指提问消费者对具体的服务质量评估项目感到有多满意，认为有多重

44、要，然后分析两者的差距，并据此提出提高消费者满意度的四种方案。根据前面统计出来的结果，作“学生满意度优先矩阵图”，横轴表示满意度，把对学生满意度测量的各个指标按照学生打分的高低在横轴上进行排列，并把它分为高低两个区；纵轴表示重要性，同样按照各个测量指标对学生满意度的重要性得分在纵轴上进行排列，也分为高低两个区，这样就形成了学生满意度优先改进矩阵。具体见图5-1:重要性得分满 意 度 得 分图5-1 学生满意度优先矩阵图图5-1表明：第一象限：高满意度-高重要性区域，只有X15、X17两项指标在该象限中，学生对课堂教学质量的重视程度高，且满意度也高，在此区域中这些指标只需要采取继续维持。但是如果

45、能提高这些方面的满意度，将起到锦上添花的效果。第二象限：低满意度-高重要性区域，有X7、X1、X26、X14、X8、X11、X2等指标在该象限，学生表示这些指标重要性高但是满意度低，反映了劣势。学校应该首要改进这些方面的问题，这些指标是学校的“优先改进”项目。第三象限：低满意度-低重要性区域，有X24、X22、X25、X19、X23、X5、X3、X4、X6、X9、X20、X12、X21等14项指标在此区域。这一部分虽然学生的满意度不高，但是这些指标学生也认为不重要，对学生满意度指数的影响不大。因此，学校可以在“优先改进”项目改进好后，再着手进行这些指标的改进，成为学校的“其次改进”项目。第四象

46、限：高满意度-低重要性区域，学校在X13、X16、X10等3项指标方面做得不错，但这些指标对学生满意度得分起不到很大的作用。所以学校在这些方面应该保持原有的业绩。根据以上分析，学校能够通过“学生满意度优先矩阵图”找出优先改进的项目指标，分出轻重缓急，重点解决主要问题，快速有效地提高课堂教学质量，提高学生满意度。结 论本文把顾客满意度的理论引入高校的教学管理，把高校所提供的教学看作是一种特殊的服务，把学生看作是顾客。通过理论分析、直接访谈和问卷调查探讨学生满意度测量课堂教学质量的可行性，并针对现状设计出一套学生课堂教学质量满意度测量指标体系与学生满意度优先战略工具。并通过案例分析，对阳光学院的教

47、学现状提出一些看法，虽然所分析的结论只对阳光学院有意义，但其使用的方法不失一般性。本文的创新点是没有把指标的权重大小确定出来，而是通过学生的重要性得分来表示，这是因为学生满意度具有随着主客观因素的不断变化而变化的特征。同时每个指标设有三个评价尺度重要性得分、满意度得分和绩差得分。并通过总体差距分析发现学校的课堂教学质量存在的差距，结果表明26个指标在学生期望质量与感知质量之间都是有显著差异的。最后通过学生满意度优先矩阵图对统计结果进行分析，为改进课堂教学质量提供一些方案，使改进更有目的、更有方向，突出重点，有所为有所不为。但是由于时间和精力有限，本文的调查样本相对小，所以不可避免有些偏差。同时

48、，这只是对整体的课堂教学质量进行评价，所以对于每个老师来讲还应具体问题具体分析。本方法也可用于学生对具体的某一个老师的测评，这样子每个老师对自己改进提高课堂教学质量就更有针对性了。也可以用于对学校的整体教学质量的测评，当然，对整体教学质量的测量其指标还需再扩充到教学质量的各个环节。谢 辞首先向我的导师杜苏教授致以崇高的敬意和衷心的感谢！本文是在导师的悉心指导和亲切关怀下完成的。导师治学严谨、学识渊博、待人真诚谦和，给我留下了深刻的印象，并时时鞭策着我、激励着我、催我奋进，是我学习的楷模，让我终生受益。在此谨对尊敬的导师表示最诚挚的谢意。感谢曾经教育和帮助过我的所有老师，感谢与我并肩学习和相互帮

49、助的同学们，感谢那些在我最困难的时候给予我理解、关心和支持的朋友们！本人非常感谢在百忙之中抽出时间评阅本论文的各位老师，感谢他们所有付出的辛勤劳动！ 参考文献与附录1陈洪涛大学生满意度指数在大学评估中的应用探索经济与社会发展，2005，3（8）：171-173.2陆鑫，李巧勤.课堂教学质量的评估模型与方案研究.中国教育教学杂志（高等教育版），2006，12（142）：80-82.3王国强，盛国强，何其渝，俞骏等.用学生满意度测量改进教学服务质量的实践.见：中国质量：495-499.4曾志嵘，周增桓，夏欧动，杜华.高校学生评价的探索与实践.中山大学学报论丛，2006，26（7）：145-147.

50、5梅鹏.高校顾客与顾客满意.商业经济，2006，（6）：100-102.6顾佳峰.高等教育机构服务质量管理研究.北京大学教育评论，2006，4（3）：164-174.7赵东红，董创春，刘娟等.学生感知教学质量若干问题研究：以本科教学为例.中国教育教学杂志（高等教育版），2006，12（146）：66-67.8刘琳，刘志信，吴忠强.高校教学质量模糊评价体系及实践.石家庄经济学院学报，2006，29（3）：417-420.9张月琪，胡天彤，赵亮，许永龙.高校教学质量顾客满意度测评研究.天津师范大学学报，2005，9，25（3）：62-65.10韩玉志.美国大学生满意度调查方法评价.比较教育研究,2

51、006,193(6):60-63112005Research Report: National Students Satisfaction and Priorties ReportEB/OD.12Fred C.Lunenburg,Allan C.Ornstein.Educational Administration.中国轻工业出版社，2004.526-530.13胡子祥.高等教育顾客感知服务质量研究的实证研究.西南师范大学学报.2006，1，32（1）：135-14114陈萍教育服务对象满意度调查指标体系设计与实证分析温州职业技术学院学报2006，1，6（1）：73-76.15王国强，沙嘉祥，

52、吴艺雄.关于在教育业倡导顾客满意战略的一些想法.见：中国质量，466-469.附录一 学生满意度测量教学质量有关调查结果（学生用）题目选项合 计百分比1、您认为是否应该进行课堂教学质量的评价？A、非常有必要 1134.375%B、有 1959.375%C、没必要26.25%2、三种课堂教学质量评估的权重A、学生评估/59.375%B、专家或同行评估/34.375%C、教学管理员评估/6.25%3、作为一名在校生，学生是否有能力评价课堂教学质量A、有2990.625%B、没有00C、不是很确定39.375%4、对学生满意度测量课堂教学质量的工作态度A、是学生参与教学管理的途径，积极参加2062.

53、5%B、是一种任务、个人积极性不高721.875%C、浪费学习时间，不愿参加13.125%D、无所谓412.5%5、评价课堂老师教学水平的认真程度A、认真1031.25%B、比较认真1856.25%C、不太认真39.375%D、不认真13.135%6、学生对任课教师的教学工作有意见或建议的反馈途径A、直接反馈825%B、通过学生干部反馈1546.875%C、不反馈825%7、测量课堂教学质量比较合适的时间A、任课前期39.375%B、任课中期1650%C、任课后期721.875%D、任课结束、考试前412.5%E、考试后26.25%F、无所谓008、我校老师的课堂教学整体水平如何A、好 39.

54、375%B、比较好2165.625%C、一般825%D、差00学生对我校老师授课水平比较满意的比率A、90%以上 26.25%B、70%90% 1134.375%C、50%70% 1650%D、30%50%13.125%E、30%以下26.25%附录二 课堂教学质量评价有关情况调查结果（教师用表）1、所教课程包括外贸商品学、商务沟通、会计学原理、技术经济、项目管理、质量管理、中级会计2、职称教授、副教授、助教、教学管理员题目选项百分比3、您认为用学生满意度测量课堂教学质量合理吗？A、合理100%B、不合理04、您认为学生满意度测量课堂教学质量能改进课堂教学质量吗？A、能 100%B、不能05、

55、给学生上课您是否会考虑学生对您的评价？A、非常重视 0B、会考虑 100%C、不关心 0D、不一定06、学生的评价会影响您对学生的态度吗？A、会0B、不会07、如果开展学生满意度来测量评价课堂教学质量，您会重视评价结果吗？A、非常重视100%B、重视100%C、不重视08、评价1、指标比较合理2、分析方法比较新颖3、指标具有一定的合理性9、建议1、数据统计要合理2、统计结果分析要注重3、可以在期末和期中进行一次测评附录三学生满意度测量教学质量有关情况调查表(学生用表)亲爱的同学：您好！本问卷调查的目的是为了了解学校课堂教学质量的现状，本问卷调查采用匿名方式进行，对你回答的问题和提供的信息不会用

56、于其它用处，请如实回答所有问题，谢谢您的合作！1、您的专业：_ 年级：_ 性别：_2、您认为是否应该进行课堂教学质量的评价？A、非常有必要 B、有 C、没必要3、如果有下列一些方式来评价课堂教学质量，请您按权重由大到小排列_A、专家或同行评价 B、学生评估 C、教学管理员（如班主任）评估4、作为一名在校生，您觉得您有能力评价课堂教学质量吗？A、有 B、没有 C、不是很确定5、您对学生满意度测量教师课堂质量的工作时什么态度？A、是学生参与教学管理的途径，积极参加 B、是一种任务，个人积极性不高C、浪费学习时间，不愿参加 D、无所谓6、你会认真评价任课老师的教学水平吗? A、认真 B、比较认真 C

57、、不太认真 D、不认真7、您清楚满意度测量表中各条指标的含义吗？A、清楚 B、比较清楚 C、不太清楚 D、不清楚8、您认为什么时间测量课堂教学质量比较适合？A、任课前期 B、任课中期 C、任课后期 D、任课结束、考试前 E、考试后 F、无所谓9、如果您对任课老师的教学工作有意见或建议，您会通过什么途径反馈？A、直接反馈 B、通过学生干部反馈 C、不反馈10、您认为我校老师的课堂教学整体水平如何？A、好 B、比较好 C、一般 D、差11、您对我校多少比率的老师授课水平比较满意？A、90%以上 B、70%90% C、50%70% D、30%50% E、30%以下12、您对学生满意度测量教学质量有什

58、么建议？附录四 课堂教学质量评价有关情况调查表（教师用表）尊敬的老师：您好！我是工商管理系毕业班学生，本次的毕业论文我写的是有关课堂教学质量方面内容。下面的问卷是为了进一步了解课堂教质量的现状，麻烦您在百忙之中抽空填一下，谢谢您的合作！1、你所教的课程_ 性别：_ 年龄：_ 职称：_2、您认为用学生满意度测量课堂教学质量合理吗？_A、合理 B、不合理3、您认为学生满意度测量课堂教学质量能改进课堂教学质量吗？_A、能 B、不能4、给学生上课您是否会考虑学生对您的评价？A、非常重视 B、会考虑 C、不关心 D、不一定5、学生的评价会影响您对学生的态度吗？A、会 B、不会6、如果开展学生满意度来测量评价课堂教学质量，您会重视评价结果吗？A、非常重视 B、重视 C、不重视7、您认为学生满意度测量课堂教学质量评价指标合理吗？8、你对学生满意度测量课堂教学