肯德基店务手册二

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1、第五章 值班管理一、值班的目的：在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。值班管理最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。二、值班管理-值班经理（Floor Manager）（一）前言当你透过区域经理的实习后，你已学到并吸收了有关管理的技巧及以验，接下去你必须运用这些技巧与经验去安排整个值班，而大部分的学习，将来自于你日复一日，在楼面上作决策所累积的经验。记住：当你还年轻，你就在成长.持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管

2、理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的Q.S.C.而印象深刻。（二）简介何谓值班管理？就是在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。记住：一个问题并非是单独存在的。值班经理职责：1、协调并负责整个值班2、提供领导及营运的知识3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员4、与区域经理及服务员有效地沟通5、组织并规划高效率的Q.S.C.6、发现问题并采取修正的行动7、与顾客保持良好的关系三、值班步骤（一）观察-运用5个感官去了解餐厅内所进行的每一件事使用工具：餐厅巡视路线图当你发现问题时，切

3、勿只是走过而已，请立即行动，并运用人际关系沟通及追踪的技巧。（二）设定优先顺序及解决方法第一优先处理项目：任何直接影响，延迟产品的生产或将标准产品传送顾客之状况第二优先处理项目：任何会影响顾客舒适及方便的状况第三优先处理项目：任何会直接影响餐厅外观及作业的状况（三）行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成。你还须发现问题产生和根源并想出一个预防问题再次发生的方法。记住：第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。切勿执意自行解决问题，因为管理是-主管透过别人去将事情完成的艺术。（四）采取长期行动-制定行动计划去发现问题为什么

4、会发生以及你如何能防止问题再次发生，人员共同讨论。（五）值班后的检讨找出问题的原因及想出预防方法的最好时机，是在值班的检讨中，与你的经理人员共同讨论。四、值班决策重点（一）优先顺序的排定1、依据一些基本原则来决定哪一个是最重要的哪一个问题是我最容易解决？哪一个问题是我感觉到解决起来最顺利的？哪一个问题是我的经理人员最了解如何去解决的？2、唯一方法：目前我所面临的问题：哪一个是最重要且必须立刻解决的？（二）决定优先顺序步骤一：决定那一个问题较严重？首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？哪一个对顾客会造成最大的负面影响？依照对顾客造成负面影响的顺序

5、来处理问题（三）运用其它人员去完成工作将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理，当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。使用3Cs-沟通、协调、合作，发挥团队精神以解决值班期间内的问题五、激励服务员身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表现。当服务员受到激励会有以下表现：尽可能将工作做到最好朝着达到团队的目标而工作满足顾客需求改善工作表现顾客担负额外的责任相反地，未受到激励的服务员会有以下表现：不遵守适当工作程序不能贯彻工作为差劲的工作表现找理由或藉口工作表现不及他的能力一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会

6、呈现出不好的服务给顾客。身为一位领导者，你最重要的一件事便是“以身作则”。尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境。激励服务员的关键是-了解他们的需求并达到它，需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣。为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。六、学习管理利润身为一位KFC的经理人员，你的管理就是为了要提供杰出的Q.S.C.给顾客（一）Q.S.C.=营业额=利润利润就是- 应产率、损耗、生产力。1、应

7、产率-是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。2、损耗-是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不好的产品，就不要售出损耗是应该可以被控制的，可以用那些好的控制应产率方法，相同的使用在对损耗的控制上。成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。3、生产力-是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力好的生产力可以提升利润。不好的生产力会降低获利。生产力的高低会受以下因素所影响：（1）训练 - 人员训练愈好，工作效率

8、愈高。（2）追踪 - 好的追踪导致高生产力（3）激励 - 当人们受到高度的激励，生产力就提升。成功的激励关键是：（1）强而有力的人际关系技巧（2）有效的沟通（3）持续的正面及修整性追踪利润的管理方法，完全相同于的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理营业额及利润。七、行政工作每一位的KFC的经理人员都会负责一些门市的固定行政工作，例如：清点并更换收银机的抽屉现金日报表保险柜的稽核每日盘存其他每日餐厅经理决定并做规划安排及训练开店与打烊值班这是每位餐厅经理人员必须经历的训练工作详细内容请参阅“管理组开店与打烊手册”建议至少轮值过5次开店值班及5次打烊值班，并接受餐厅经理评估考核通过参考资料：值

9、班前检查表 - 附表二八、媒体关系身为思可福的经理人员，有时候你必须去处理一些公共关系的事情，当紧急状况发生时，如何去面对新闻媒体问题是非常重要的九、餐厅意外事件处理餐厅基本上有三种型式意外事件会发生（一）员工受伤第一考量该是他们的健康及安全，并立即修正造成伤害的原因第二考量是收集确定的资迅，以便申请保险理赔（二）顾客受伤或顾客财物上的损失第一考量是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺第二考量是收集正确的资讯给你的餐厅经理，尤其是目击证人资料及异物的处理，而财物上的损失更应保持现场的完整并立即通知公安来处理，同时间通知餐厅经理及分公司主管。所有的意外事件必须于发生24小

10、时内填写门市意外事件报告或餐厅食品抱怨调查表早班经理流程示范：7:50-8:00 尽店前巡视餐厅外围。阅读经理留言本。巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。8:00-8:05 指导员工做好开店前准备工作。早班员工打卡点名。开班前会,安排人员位置。打开电脑主机,阅读了接营业额报表。检查原物料库存,解冻情况,做合理安排。8:40-8:45 制订代办单。8:45-8:50 安排收银人员上线。8:50-9:00 打开价目条照明。开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。9:00-11:30 依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。依补货单补货。依周清计划表执行清洁卫生。做好高峰前的各项准备工

11、作。11:30-13:00 高峰期楼面管理。13:00-13:10 与下一班值班经理做好交接工作。重要及特殊事宜做好留言。13:10-14:10 用餐休息。14:10-16:00 听从值班经理安排,协助其做好区域管理。行政工作的执行和处理。与晚班经理沟通,提醒其注意事项。16:00- - 工作结束。中班经理流程示范：中班人员通常要经历两个高峰时段。为保持中班人员充沛的精力和体力,建议餐厅经理在排班时给予考量。11:00-11:30 阅读经理留言本。阅读营业额报表。巡视楼面,了解当前营运状况,做好记录。11:30-13:00 协助值班经理做好区域控制。13:00-17:00 做好值班前的检查巡视

12、工作。做好接班工作,制订待办单。依待办单优先顺序逐项完成,并做追踪确认。依周清计划完成各项清洁工作。依补货单补货。做好高峰前的各项准备工作。重要或特殊事项请做留言。17:00-18:00 做好值班后的交接工作。用餐休息。18:00-20:00 听从值班经理安排,协助做好区域控制。20:00-工作结束。晚班经理工作流程示范：15:00-15:30 阅读经理留言本。阅读营业额报表。了解当前营运状况巡视楼面。15:30-17:00 听从值班经理安排,协助其做好区域控制。行政工作的执行和处理。17:00-20:00 做好值班前接班工作。制订待办单。开启餐厅外部招牌照明。做好高峰期的楼面控制。20:00

13、-21:00 做好值班后的交接工作。用餐休息。21:00-22:00 做好打烊前准备工作。盘点。21:00-23:30指导员工做好打烊工作。将盘点数据正确输入电脑。制作并打印营业报表，交打烊经理审核。与打烊经理检查打烊结果。巡视楼面做好安全检查。23:00- 工作结束。餐厅平面巡视路线图E儿童游乐区卫生间洗手台卫生间D 门F冻 库二槽三槽休 息 室拖把间CK冰箱冷藏库PVT经理室j制冰机L二可乐机楼CKHK产区门楼薯条H梯圣代机二 线 柜 台CI现调机S R VG值班A位置正门侧门B值班前检查表值班经理： 日期： 时间： 1、请注意 - 如果你有安排区域经理，请尽量与他们保持沟通，协调与合作，

14、若无安排，则你的必须亲自准备并追踪每一个区域的状况。2、人员（1）阅读经理留言本（2）复习营业额的预估（3）根据服务员班表来决定每个区域的队伍（4）与各区域经理讨论工作位置安排与区域目标（5）确定服务员都了解首要及次要的责任（6）检查服务员的服装仪容及洗手消毒的程序待办事项： 生产区柜台区设备产品设备产品（1）炸锅（2）煎盘（3）面包机（4）计时器（5）分配器（6）冷冻/冷藏冰箱（7）保温灯（8）制冰机（9）抽油烟机（10）展示台（1）调理台（2）冷冻/冷藏库（3）面包存放区（4）可乐糖浆存放区（5）干货间（6）面粉车（7）展示台（8）饮料系统（9）生菜准备（10）成品的品 质（1）炸锅（Fr

15、y）（2）果汁机（3）咖啡机（4）圣代机（5）饮料机（6）收银机（7）D沟通（8）微波炉（9）玉米浓汤保温锅（10）柜台菜单箱（11）柜台上方灯光（1）柜台下方物料架（2）薯条站下方物料柜补充（3）柜台上顾客用品（4）柜台区物料补充（5）促销用品（玩具）（6）负责赠品（7）产品展示台清 洁 与 消 毒餐厅内餐厅外厨房区/柜台区大厅外围骑楼（1）洗手台（2）消毒过抹布（3）厨区用抹布（4）垃圾筒（5）墙壁、磁砖（6）菜单箱（7）垃圾存放区（8）wash台（9）设备（10）出回风口（1）地板/天花板/ 踢脚板/出回风 （2）灯光（3）座位/装饰（4）儿童椅（5）垃圾筒（6）员工休息室（7）厕所（8

16、）绿化植物（9）温度（10）儿童游乐区（1）骑楼人行道（2）窗户/玻璃（3）大门/玻璃（4）不锈钢扶手（5）挂画（6）绿化植物（7）旗帜（8）招牌（9）立式菜单箱（10）垃圾筒第六章 区域管理一、建议目标（一）永远要把所有的值班时段，管理于高水准的Q.S.C.状况且持续地维持利润状况，训练人员并公平对待人员。（二）我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质、服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。所以我们必须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的Q.S.C.。（三）以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的

17、人员士气与状态。二、区域管理（一）简介当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步,l因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。区域管理训练进行顺序：生产区经理 - 柜台区经理 - 大厅区经理（二）区域经理职责：1、做好值班前后的准备值班前计划:（1）人员：将人员安排于他们最熟练的工作位置上将人员安排于他们最熟练的工作位置上（2）设备：对区域内每一件设备都确定其正常运作（3）物料：确定有足够的半成品食品及包装物

18、料在值班时不致有短缺的情形2、达成值班时区须完成的工作目标值班时-必须执行一个重要步骤，那就是“追 踪”追踪项目：（1）是否已在值班前将指定工作分配好（2）追踪服务员工作站程序之标准度（3）掌握服务员上、下班时间（4）不断检核楼面Q.S.C.水平是否达标准*注意：每隔15-20分钟，请彻底巡视所负责的区域，如有任何事物值得注意，立刻去处理并即时回报值班经理。3、自我评估为下一次做准备值班后- 在值班完毕后，请务必执行对此次值班之分析评估，何者做得好，何者须改善，并加强且持续优点，进而改善缺点并降低其发生的频率。（三）区域经理运用技巧：3Cs - 沟通 Communication协调 Coord

19、ination合作 Cooperation1、沟通- 一对一的意见交换（1）向上的沟通：与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向，随时通知他在你的区域内所发生的任何事情（2）横向的沟通：在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调（3）向下的沟通：a.与服务员沟通传达他们的首要以及次要责任b.追踪他们的工作表现，并修正其工作站标准度c.给予正确且清楚的指令d.善用正面认知的方式，激励其士气之提升e.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见2、协调- 人员、设备、物料的配合（1）人员：将适当的人员放置在适当的工作站上（2）设备：确保设备都能被正确的使用及操作，并运作正常（3）物料：在值班

20、时，须确保物料充足且不会发生值班期间再浪费人力去补物料之情况3、合作-尽己所能的去完成工作目标（1）互助合作之精神因工作需求，服务员被抽离时其工作站其他服务员应发挥合作精神兼顾此工作站（2）责任感之认同你要积极去辅导及鼓励服务员要求工作有责任感与发生“我只负责这项工作，别的不干我的事”当然你要-“以身作则”（3）强调速度及效率强调行动快速，并随时准备去帮助或接替他人工作站且表现出高效率，让自己以团队为荣，也鼓励到小组成员都会有更好的表现（四）团队领导：尊敬信任=影响力1、尊敬-因为你所有的知识及技术而从你那组得到尊敬，你知道的愈多及做事愈遵照程序，你所嬴得的尊敬愈多。2、信任-是由于你正确且公

21、平的对待小组里的每位成员，并尊重他们个人而且试着想象他们所想要的方式去对待他们。3、影响力-是指言语及行动加诸在别人身上的总和。尊敬、信任、影响力三者关系成正比，愈能以身作则及公平对待服务员且尊重他们，那你的影响力就愈大。三、生产区管理-产区经理（Kichen Manager）（一）目标：1、准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物2、依据标准且适当的操作程序3、确定厨区所有设备皆正常动作4、确保厨区工作站的清洁度5、依循产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品（二）工作前准备:1、人员工作站协调（注意生产力之评估）2、机器检查（使用值班前检查表，以确保不会有遗漏）3、储存区物料之充足及先进先出（

22、确实掌握使用期限及存量）（三）品质管理：1、物料之先进先出落实执行，并标示清楚2、经常使用测温计，以确保机器正常运作及产品品质3、执行机器保养计划-面包机、煎炉、炸锅等(请依循计划保养手册)4、分配器，以确保半成品之应5、担任门市进货之工作并执行品质抽验（四）执行重点：1、使用生产区经理值班前检查表执行工作前准备。2、使用营业额生产小时对照表参考安排人员位置。3、依循产品叫制表、稽核品管员叫制口令及产品之Time card的执行。4、运用3Cs于值班过程，并时常运用正面及修正性认知以达到工作目标。5、适时与值班经理及其它区域经理沟通工作状况。6、随手清洁（Clean as you go）、先进

23、先出（FIFO）之落实执行。7、特殊状况之应变处理。8、每15-20分钟巡视所管理的区域，并执行待办单（To do List）。（五）产品叫制1、产品叫制表的作用:（1）提供给我们的顾客热腾腾、新鲜、高品质的产品（2）改善我们的服务，控制产品的烹炸量和成品损耗（3）依此表调整品管的叫制产品数量2、使用说明：（1）营业额比率依门市实际状况自行设定，可参照生产小时对照表上的营业额比率（2）产品叫制数量以每半小时营业额的比率进行调整（3）每项产品百分比依上月月盘上每项产品百分比进行调整（4）值班经理按照班表上每时段预估营业额对照此表进行叫制（5）表内未列产品如需叫制，请在空白处填写3、产品叫制公式：

24、产品烹炸量的计算：（依营业额）（1）半小时烹炸量=半小时预估营业额*销售百分比/产品售价（2）最大烹炸量=半小时烹炸量*3/2（3）最低烹炸量=半小时烹炸量*1/2例：炸鸡售价：7元 营业额：500元 销售百分比：12%半小时烹炸量=500*12%=60/7=8.579（块）最大烹炸量=9*3/2=13.514（块）最低烹炸量=9*1/2=4.55（块）营业额（元）0-500500-10001000-15001500-20002000-2500烹炸量（块）5-1414-2626-3939-5151-65四、柜台区管理-柜台区经理（Serveice Manager）（一）目标1、提供快速的服务，

25、柜台服务时间1分30秒，排队等候不超过2分钟2、依照柜台标准程序-六大步骤落实执行3、确定所有设备皆正常运作4、提供顾客印象深刻的服务5、保持此区域的清洁与消毒（二）区域管理重点1、柜台区域的管理是非常特别的，它是唯一具备三种功能-（生产、配送及销售）的区域2、柜台是你必须管理的区域，它是餐厅配送产品的地方-包含了产品展示台及薯条工作站3、透过“沟通”的方式去达到“供与需”的平衡点4、须与厨区品管员讨论预估营业额及客流量5、沟通特殊状况-例大量订餐等6、顾客特制产品需求的沟通.7、注意柜台区特别或大量的点膳，并立即通知品管员8、随时注意产品展示台内产品存量，并与品管员沟通调整9、随时注意柜台顾

26、客之表情与需求10、柜台服务人员士气之提升11、明确告知每位服务员主要及次要的工作责任12、处理顾客抱怨（三）处理顾客抱怨技巧1、立刻反应-要表现出思可福的关心与在乎2、保持自信-如行为表现是主动且愉悦的，有助于平息客人的忿怨3、化解可能当众吵闹的情形-将顾客带离现场4、对不便之处表示抱歉-设身处地为客人着想并表现出热心，为其不舒适而道歉5、不要推卸责任-如当时无法解决，请记录并尽快给予答复，切勿说“那是公司政策”6、立即就将问题解决-如即早发现，请立刻解决问题7、调查事件并保持记录-“追踪”是完结问题最佳步骤8、传递你的承诺-当对客人做出任何承诺，请立即实践任何顾客可能感受到的忿怨，都会因你

27、的热心且主动的态度而化为乌有五、大厅区管理-大厅区经理（Lobby Manager）（一）目标1、提供顾客舒适且干净的用餐环境2、主动接触顾客以了解顾客满意度3、大厅服务员依标准工作程序执行-尤其是微笑与态度4、确定区域内用品及工具齐全且正常运作5、给顾客一个难以忘怀的思可福用餐经验6、顾客抱怨的处理7、接待员管理与配合（二）区域管理重点1、主动与顾客接触-了解并改善门市机会点参考资料：（1）如何接近并与顾客交谈技巧（2）顾客满意标准（3）顾客关系十项信条2、持续的追踪服务员工作站标准度3、训练服务员对顾客满意的认知，以提升顾客满意度4、接待员工作追踪-尤其是儿童游乐区，必须有接待员看管，注意

28、儿童的安全5、处理顾客抱怨第七章 管理组发展计划管理这是针对KFC餐厅经理人员所发展的训练计划，它与服务员训练系统一样，遵循相同的原则，而且有许多相同的组成要素及需求。训练人员是一个持续进行且永不结束的职责。这就是说，我们每天的所有行动，都是在接受训练，人们喜欢学习新的事物。当我们帮经理人员规划了一个可以学习与成长的环境，那便可以让他们感受到自己更重要且更有价值。只有藉着今日训练他人，才能使明日的工作更容易。一、训练发展计划（一）一个良好的训练小组：其组成是由分公司经理、督导、餐厅经理及其他管理组并由总公司营运训练组统一规范，执行，其扮演的角色为支援各区域之餐厅经理人员训练发展。（二）训练四步

29、骤：此技巧仍然运用于管理组训练发展、透过准备、呈现、试作、追踪之步骤提供经理人员阶段性需求之知识及技巧，只是其中的内容较服务员系统复杂了许多且具多元化。（三）训练班表：训练时间仍需要安排在班表上，因为训练小组每一个成员都有不同的职责，如果没有明确的班表，则训练根本无法进行。（四）追踪考核：在管理组训练当中，追踪考核更为重要，因为不良的训练方式或缺乏追踪考核而使管理组所造成的错误会造成餐厅极大的损失。虽然管理组发展计划较服务员训练系统复杂，但他们仍是基于相同的原则。而透过这样的方法，我们确认它所呈现的结果最好。二、管理发展手册（Management Development Program）（一）

30、管理组发展计划中，有阅读营运训练资料、录影带、楼面下及楼面上的活动，还有设计的训练课程。为每一位经理人员提供绝对的资源协助，让他们非常了解如何去执行工作，并达到目标。（二）每一位管理组阶层，都拥有一本配合本身内容的手册，其中都包含目标及行动计划，去帮助经理人员学习餐厅内新的工作职掌，当你完成了一本手册，内容并通过餐厅经理复核，接下来你就要参加训练中心所为你安排的适当训练课程，透过来自不同餐厅的学员，你会藉由训练课室的机会去增加许多的经验分享，并加强你在餐厅所学到的东西。每一种课程后面都有必须进到餐厅内完成的“课后行动计划”这须要花费一些时间，去验证上课所学习的能否实际的运用在你的餐厅，并帮助改

31、善餐厅的机会点。（三）管理发展手册执行图表管理发展手册适用职别手册内容执行周期第一册实习值班经理1、人际关系、沟通、追踪技巧2、学习及训练工作站程序3、区域管理4、值班管理3个月第二册值班经理1、领导风格，委任授权、辅导、与顾客沟通值班管理2、服务员招募与保留提升营业额、值班时利润、每周盘存3个月实习店助1、服务员职前与二次简介、机器设备（）2、产品管理、安全管理3、服务员训练协调4、预估损益表简介，组长训练发展，绩效考核及服务组激励、机器设备 （）3个月第三册店助1、进阶管理计划管理2、Q.S.C.章节3、人员章节4、营业额章节5、利润章节6、工具箱46个月第四册餐厅经理1、管理交接2、目标

32、和行动计划3、工作手册4、掌握管理5、领导风格与信赖6、标准设定7、计划与排班8、委任9、餐厅管理计划手册10、主掌 目标和行动计划11、工具箱 餐厅全方位营运工具46个月（四）管理组训练课程图表课程名称适用职别适用标准训练课程时间课后行动计划执行周期基本作业课程（B.O.C.）实习值班经理须完成管理发展手册第一册并经餐厅经理复核3天3个月基本管理课程（B.M.C.）值班经理须完成管理发展手册第二册前半部，并经餐厅经理检定4天3个月中级作业课程（I.O.C.）实习店助须完成管理发展手册第二册后半部，并经餐厅经理检定4天3个月高级作业课程（A.O.C.）店助或餐厅经理须完成管理发展手册第三册，并

33、经督导确认及检定5天3-6个月实用机器课程（A.E.C.）实习值班经理或值班经理须完成管理发展手册第二册全部单元须完成B.M.C.课程6天23个月附注：（1） 训练地点： （2） 课程名称解说：基本作业课程 Basic 0peration Course基本管理课程 Basic Management Course中级作业课程 Intermediate 0peration Course高级作业课程 Advanced 0peration Course实用机器课程 Applied Equipment Course（五）管理组各级训练课程内容：课程名称天数课 程 内 容基本作业课程（B.O.C.）6天1

34、、课程简介 11、完美的品质 成品 2、自我介绍 12、值班管理3、期初测验 13、餐厅实习4、Team Building 14、人事管理5、沟通（）（）（） 15、Team -Game6、训练 16、Close -emark(Free Talk) 7、行动计划 17、期末测验8、全面顾客满意 服务 18、迈向成功之路（管理改变）9、餐厅安全 19、毕业典礼10、食品安全与卫生消毒 基本管理课程（B.M.C.）7天1、课程简介 10、时间计划 2、自我介绍 11、时间计划3、追踪卓越 12、期末测验4、领导风格 13、Close - Remark(Free Talk)5、管理特殊状况 14、T

35、eam - Game6、面试与甄选 15、服务员排班7、认知/员工保留 16、餐厅订货作业8、餐厅实习 17、课后行动计划9、辅导 18、毕业典礼中级作业课程（I.O.C.）7天1、课程简介关系 9、Team - Game2、自我介绍 10、基本冷冻法3、改善工作表现之管理 11、奶昔、圣代机 4、利润管理工时成本 12、Close - mark(Free Talk)5、训练计划与执行 13、Team Report6、利润管理食品成本 14、与众不同（）（） 15、期末测验7、餐厅实习 16、毕业典礼 8、Team Work 17、课程后行动计划实用机器课程（A.E.C.）6天1、课程简介 8

36、、煎炉2、自我介绍 9、炸锅3、期初测验 10、餐厅实习4、小型机器设备 11、Practical Test - Trouble Handle5、基本冷冻法 12、期末测验6、奶昔、圣代机 13、Close -Remark(Free Talk)7、万用饮料机 14、课后行动计划 15、毕业典礼高级作业课程14天1、课程简介 16、讨论会2、认识同伴 17、思可福历史3、入学测验 18、毕业典礼4、小组建立 19、市场观摩5、实验室竞赛 20、晚宴/颁奖6、有效人事事务（）（）（） 21、因人而治7、利润 22、热汉堡大赛8、招募与保留 23、Gold - Chicken9、绩效评估 24、Aw

37、ard Select10、参观总部及总公司11、有效管理实务（）（）12、应用管理实务（）（）（）（）13、参观第一家店14、提升市场占有率（）（）15、课程行动计划三、管理组发展计划组成要素MDPI - 经理人员藉由此手册按步就班学习工作站程序，因为这将传递给顾客印象深刻的品质、服务、卫生、它的内容包含了基本的沟通管理技巧，餐厅政策及楼面管理，当手册训练完成后被训练者将实地演练值班管理，并接受餐厅经理检定以确定其完成阶段训练工作。B.O.C .- B.O.C.课程主要是加强经理人员在MDPI中所学习到的知识与技巧，课程模式为实际动手及运用，让经理人员透过课程中安排的环境去实地演练，最后将课程

38、行动计划带回餐厅执行、并能熟练的执行值班经理及改善餐厅楼面机会点。MDP - 第二册中介绍了经理人员更多的楼面管理，处理人际关系技巧及餐厅控制、将这些技巧加以揉合运用，将可呈现给顾客最佳之品质、服务、卫生、手册中后半部更是管理中之精华，告诉你如何去管理门市中的人员士气，提升机器保养与简易修理，产品及物料的管理与控制，最终你将去接触到餐厅的损益平衡 - 利润章节，结果将使自己的管理能力更为提升。B.M.C. - 在B.M.C.课程当中，将可透过课程中的内容去塑立本身之领导风格。而另外安排了订货与排班的课程，这会让你更能熟悉餐厅中的组别工作，且透过研讨的方式能提供更多不同的经验分享，这些都可配合着

39、行动计划带回餐厅去适当运用，并提升餐厅生产力。MDP - 当你使用第三册时，这表示你已开始进入掌控一家餐厅的阶段，它将传授你如何去运用及改善Q.S.C. 、People Training、Sales Building、Profit control 四大项，当餐厅经理不在门市时，你将负起餐厅的责任，去正确的管理这四大项。当然这其中含运用阶段式的学习方式，将管理的技巧一步一步的传授给你，最终透过小组的方式去解决问题，并达成目标。手册中会提供许多单项管理工具去配合达成目标，这些管理工具将会在工具箱中呈现，经理人员可以多加运用，将可加速提升自己的管理能力。I.O.C. - 此课程将就第三册内容做更深入

40、的延伸，透过更多资讯的交流，使四大项能均衡的在餐厅中呈现，其中将运用实习餐厅的方式去实际引导大家如何去管理与改善，藉由这样的课程将可使经理人员在第三册中所学习到的技巧加以发挥，无形中你已提升了自己，并具备了担任餐厅经理的资格。MDP- 此手册中你将学习到全方位管理技巧，其统合了第册中所学习到的所有项目并加以整理归纳，堪称“手册精华”期望藉由此手册内容能将餐厅的管理表现推向最高之境界。A.E.C. - 实用机器课程，无疑地是让你能就餐厅管理中最弱的一环做补强，它的设计将大大提升你对机器问题的解决能力，而如此更可提升餐厅之效能，结果将使成本降低，营业额提升、利润也随之达成目标值。A.O.C .-

41、这将是你在KFC所接受的最后一个训练课程由于其课程时间较长，内容也经过特别设计。希望达成的目的有三项：（1）提升自我管理能力（2）培养及加强全方位市场观念（3）呈现公司目标与远景，加强起对公司之忠诚度相信在完成此课程后，你将对自己及公司充满信心，无畏的去迎接所有的挑战，我们在此预祝各位迈向成功之路。四、结论：持续的训练及评估：在任何一阶段完成了手册或课程，并不代表你会立即升迁至下一个阶级。升迁的发生是根据餐厅组织的需求及个人的能力与表现，一旦完成了特定的管理阶层训练，我们会期望你能主动，不断的练习一并实践，并于楼面上呈现最好之工作表现。楼面下工作考核提出具建设性之回馈。我们确信在不久的将来，当

42、你肯定自我时，也是我们肯定你的时候，在此衷心预祝各位成功，并提供一句话供大家：彼此勉励！是你“想要”成功，还是“一定要”成功！第八章 营业额与行销管理营业额与行销有密不可分的关系，KFC为了让您全盘了解这其中的关系，特别编制本管理手册，希望藉由本手册的内容，使您能够全盘了解KFC行销的特色，只要你按照内容确定执行，营业额就自然上升。一、提升营业额（一）提升营业额的方式一般而言，有下述三种方式可提升餐厅营业额：提高平均消费额。 A/C提高顾客消费频率。 T/C增加新顾客。 T/C1、提高平均消费金额(A/C)（1）提高平均消费金额的意义：按全球统计数字显示，一家速食店，每年平均服务顾客45万5千

43、万，如果平均消费额每人增加2元，一年则可增加91万元，如果平均消费额每人增加5元，一年便可增加228万元。所以绝对不可忽视提升平均消费额这件事。（2）提高平均消费金额的方式：a、鼓励顾客购买份量较大的产品。b、鼓励顾客点购更多的产品。c、增加消费着的一次整体订购量。鼓励顾客购买份量较大的产品，最快最直接的方式就是口头促销。（建议点餐）提高整体点餐量的方法，建议您以“家庭”及有员工团体之消费群为之，并向附近的学校，机关团体，公司行号争取大的订单。2、提高顾客消费频率（T/C）提高消费频率的意义：请各位千万记住一位偶而光临餐厅的顾客，通常为快餐业之常客。因此鼓励现有的顾客常光临KFC，便能增加顾客

44、消费频率。（1）经常光临（HEAVYUSERS）顾客平均一星期到KFC用餐一次或一次以上。经常光临虽只占总顾客的24%，但却占总营业额的77% 。（2）偶而光临（MEDIUMUSERS）顾客平均一个月到KFC用餐一次或一次以上。但平均一星期不到一次的顾客。偶而光临的顾客约占总顾客的35% ，营业额占19% 。（3）很少光临（LIGHTUSERS）顾客平均半年至少到KFC用餐一次，但平均每月不到一次。他们占总顾客的41% ，营业额占4% 。消费形态每年平均来店次数每人平均消费额每人每年消费额消费形态每年平均来店次数每人平均消费额每人每年消费额经常光临顾客13525.8元3483元偶而光临顾客26

45、25.8元671元很少光临顾客425.8元103元3、增加新顾客（T/C）KFC可借助广告，联合促销活动，或者开发新产品，吸引不是KFC的顾客到餐厅消费。因为这些顾客也到其他餐厅用餐，多举办活动就可吸引这些顾客群到KFC来。（二）行销要素提升营业额，有许多不同的方法。其定义如下（三）行销的定义凡可以提升营业额及利润的活动都称之为行销。（四）品牌行销概念目前的竞争对手在国外以（全世界）建立了雄厚的品牌知名度，KFC是个后发品牌，但在中国市场快餐业仍属新兴市场的前提下，重新树立一个新的形象、新的品牌，机会仍然相当多，要成功就有待大家共同努力。譬如我们顶新集团康师傅方便面就是一个在中国经营成功品牌

46、行销的实例。既然如此，KFC的未来就掌握在各位的手上。二、行销系统包括：行销系统概念广告促销公共关系/宣传（见14页之2）（一）行销系统概念透过行销，强化品牌知名度，我们可以发展公司的形象，给予我们最有利的市场地位，在每个地区塑造最佳的形象，让我们在快餐业中可以快速窜升为强势品牌。（二）广告广告的定义：所谓的广告，乃透过大众传播，公布广告主的商品及其劳务内容，使消费者能铭记于心。在行销学中，广告是非常专业的部分，它包括有商品，印刷广告，影片之准备，媒体运用之计划与执行。广告包括购买电视台有线或无线放送节目，电台AM或FM,以及购买报纸或杂志的版面来刊登文字广告，其他象站牌、招牌、壁面、路标等也

47、都属于广告的媒体之一。KFC将确立广告的方向，所有的行销将依循此原则，透过餐盘垫纸、海报等各种媒体来表现我们的主题。（三）促销促销是行销当中非常重要的一环，不管有无竞争对手，都可利用促销活动来提升业绩或来客数，甚至客单价，因此，你可选择最适当的促销活动来达成你的目的。促销活动有各种不同形态:1、优惠券2、折价（折价券）3、组合餐4、竞赛5、游戏竞赛6、免费试吃7、免费小赠品8、建议点餐9、抽奖10、特价销售11、其他三、行销团队包括：企划组经理督导地区销售代表服务员接待员（一）各地区的企划组经理及督导都是总公司的成员，都是行销的专家，可以提供：1、有关于行销相关的协助2、提供广告公司建议方向3

48、、协助训练地区销售代表（ASR）,及中心内负责行销之人员4、将行销计划与公司人员、营运部经理、地区督导、及采购部经理沟通（二）ASR(地区销售代表)（三）服务员服务员的重要性：服务员再在行销上扮演着非常重要的地位，因为他们每天都必须与顾客直接接触，他们的形象就是代表公司的形象。他们负责传达KFC的经验和负责赠送小赠品，游戏卡及其他促销项目给顾客，假使没有受过完整的训练及适当激励的话，很难使促销活动办得成功，办得有声有色。（四）接待员1、接待员制度是使KFC整体行销工作流畅运作的主要关键。2、本制度是在包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事件。3、每个餐厅至少需有一位接待员，

49、负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。4、店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由接待员来协助达成行销目标。5、接待员的制服除了非常容易的顾客辩识外，也是KFC的象征。接待员负责的主要工作内容：（请参考接待员管理手册第7页、第8页）四、单店行销单店（餐厅）行销（L、S、M）是除了品质、服务、卫生之外，对餐厅的营业额（SALES）及利润是最具影响力的项目。依过去的经验对大部的餐厅而言，约由70%的生意。是来自于商圈约10分钟车程距离的顾客。所以，单店行销最重要的是和顾客的沟通方式，是让他们了解KFC不仅是社区中的一家快餐店，也是最最受欢迎的，服务是最好的。单店行销活动可透过广告促销

50、、公共关系、宣传等。但基于各中心不同的需求而举行，所以全国各餐厅也不尽相同，在其他地区施行效果极佳的促销活动，不见得适合你的餐厅，所以，我们要明确认识单店行销是基于本中心需要并且可以提升营业额和增加利润为主要目标。（一）单店行销（L、S、M）我们可分为：1、餐厅内行销活动2、餐厅外行销活动基于上述活动依各餐厅不同需求及优先顺序。由营运部经理决定，所有中心的行销计划，需由他（她）们同意及监督，并需要协助其评估活动的成果。餐厅（店）经理及管理组为行销活动计划最后决策者，因此餐厅经理所采取的行动，便可决定行销计划成功的程度。餐厅经理的主要任务：确定服务员已得到完整训练及激励，好让服务员每天把整体行销

51、观念传达给顾客们。（二）单店行销的目标：1、单店行销的目标设定2、了解餐厅（店）的优缺点3、了解竞争的业者是谁4、了解你自己的商圈5、单店行销活动计划五、提升营业额的调查（一）调查的目的（二）调查的理由、申请人及方法（三）何谓近邻意见调查（四）调查结果的评估六、提升营业额的优先性6、餐厅关系 公共关系持续性的区域活动5、中心外活动 联合促销、DM攻势4、中心内活动 各种表演活动3、中心外活动电话订购、午餐外送2、中心内活动 B.P.活动、促销活动1、品质、服务、卫生和价值市场行销计划 基础隆重开幕（G.O.）活动在提升营业额的优先顺序中，不管餐厅是否在举办何种促销活动，或整体市场（中国）正在举

52、办何种促销，对你而言，中心仍有许多可行的计划可以提升营业额。请依上图参考之。七、隆重开幕（G.O.）活动请参考隆重开幕（G.O.）活动手册 。它是一本属于你的计划手册，包括训练、订购、公关活动，招募、奖励、以及其他的相关资料。你是否原意使用这些计划，使其发挥功能，全掌握在你手上，因为第一个月的营运，所带来的销售高峰，便成为往后一年行销成长的基础。八、KFC的形象Q、S、C、V形象是一点一滴累积而成, 我们在行销体系中所扮演的角色, 你必须从保证餐厅能维持符合KFC形象的品质、服务、卫生和价值的承诺开始。如此我们才会有超过90%以上的顾客会再光临，否则即使你再投入巨额费用，希望换来更多顾客，但你

53、会发现，唯有让顾客满意，顾客才会继续光临餐厅。因此维护餐厅的品质、服务、卫生和价值是建立KFC形象的最佳法宝。各位一定要确信，更要努力去实践。九、持续性的顾客关系只要餐厅在每一年当中的每一天, 每一分钟是在营业的话, 你的工作便包括处理顾客的关系, 因为顾客如果不光临, 要想提升营业额和获利, 则都是空谈。顾客是否受欢迎会显示在营业额当中, 因此每一位走进KFC的顾客, 都应该让他（她）们感受到自己是被欢迎的。因此建议你在应运高峰时间, 安排接待员专人负责, 到大厅招呼顾客, 并以顾客的立场来观察餐厅。时时注意和顾客保持持续性的良好关系。十、餐厅内行销活动的基本项目包括：季节性的餐厅布置P.O.P.的运用介绍新产品（一）季节性的餐厅布置顾客的心理非常希望在餐厅欣赏到各种不同的风貌, 所以一年四季, 配合节庆或当地习俗来布置餐厅。1、你可以请服务员和接待员来参与布置。2、你可以设布置竞赛办法, 分组讨论, 选出较佳的一组来 负责布置。