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1、科目五：导游服务能力（辽宁）考试大纲（面试）总体目标:导游服务能力主要考查考生对导游服务的性质与特点、导游员的职责和应具备的素质、导游服务程序与内容、散客导游服务程序及内容、导游讲解技能、导游个性化服务、导游危机的处理、导游词的撰写技能、导游常识等方面知识的了解、掌握和重点掌握的程度，促进考生对导游服务工作的全面了解，提高考生运用导游服务有关知识分析问题和解决问题的能力，提升考生在导游实际工作中的应变能力。第一篇 导游理论知识第一章 旅行社知识一、考试目的：本章主要考查考生对旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识的理
2、解与掌握，加强考试对旅行社知识全面的了解。二、考试内容：第一节 旅行社概述。了解旅行社的含义；了解旅行社机构设置与人员；掌握旅行社的性质与职能；了解旅行社的分类。第二节 旅行社的基本业务。重点掌握按照职能划分的旅行社业务；掌握按业务活动的组织形式划分旅行社业务。第三节 旅行社在旅游业中的地位与作用。了解旅行社的地位；掌握旅行社的作用。第四节 旅行社产品知识。了解旅行社的产品；掌握旅行社产品的类型。第二章 计调业务一、考试目的：本章主要考查考生对计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求的理解与掌握，加强考试对计调业务的全面了解。二、考试内容：第一节 计调业务概述。了解
3、计调的含义；掌握计调的职能；重点掌握计调业务的特点。第二节 计调业务流程与内容。了解计调业务的流程；掌握计调业务的内容。第三节 计调人员的职责和素质要求。了解计调人员的主要职责；了解计调人员的具体职责；了解计调人员的主要工作；掌握计调人员应具备的素质。第三章 导游服务与导游人员一、考试目的：本章主要考查考生对导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；导游人员概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理等知识的掌握，加强考生对导游服务工作基本情况的了解。二、考试内容：第一节 导游服务。了解导游服务的含义与性质；掌握现代导游服务的类型；掌握导游服务的范围；重点掌握导游服务的特点；重点掌握
4、导游服务的基本原则；了解导游服务的发展趋势。第二节 导游人员。了解导游人员的概念；掌握导游人员的分类；了解游客心目中的导游人员；掌握导游人员的角色；重点掌握导游人员的素质要求；重点掌握导游人员的行为规范；掌握导游人员的培训；了解导游人员的考核。第二篇 导游技能知识第四章 团体导游服务程序及内容一、考试目的：本章主要考查考生对出境领导服务程序及内容；全陪导游服务程序及内容；地陪导游服务程序及内容；景区景点导游服务程序及内容的掌握，加强考生对导游服务程序及内容的基本情况有一个全面的了解和掌握，提高导游对客服务的能力。二、考试内容：第一节 出境旅游领队服务程序及内容。掌握准备工作的内容；了解出国前的
5、说明会内容；了解办理中国出境手续；了解办理国外入境手续；了解落实境外旅游服务；了解办理国外离境手续；了解办理回国手续；了解结束工作内容。第二节 全陪导游服务程序及内容。掌握准备工作的内容；重点掌握首站接团服务；掌握饭店内服务；掌握核对商定日程；掌握各站服务；掌握离站服务、途中服务、抵站服务；了解末站服务；了解善后工作。第三节 地陪导游服务程序及内容。重点掌握准备工作内容；重点掌握接站服务；重点掌握抵达饭店后的服务；掌握核对、商定日程；重点掌握参观游览服务；重点掌握食、购、娱等服务；掌握送站服务；了解善后工作。第四节 景区景点导游服务程序及内容。掌握准备工作内容；掌握欢迎词内容；了解商定游览行程
6、及线路；重点掌握导游讲解；了解送别服务内容。第五章 散客导游服务程序及内容一、考试目的：本章主要考查考生对散客旅游的概念，散客旅游发展的原因，散客旅游的特点及类型，散客导游服务的特点及要求，散客旅游服务程序及内容等知识的掌握，加强考生对散客导游服务程序及内容的了解和掌握，提高散客服务能力。二、考试内容：第一节 散客旅游服务综述。了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速发展的原因；掌握散客旅游的特点；掌握散客旅游的类型；重点掌握散客导游服务的特点和要求。第二节 散客旅游服务类型。了解单项委托服务内容；了解旅游咨询服务内容；掌握选择性旅游服务内容；了解票务业务内容。第三节 散客旅游服务程序及内容。掌握
7、接站服务程序及内容；掌握导游服务程序及内容；掌握送站服务内容。第六章 导游讲解技能一、考试目的：本章主要考查考生对导游讲解的语言技能、导游讲解的基本要求、导游讲解的方法与技巧等知识的掌握，加强考生对导游讲解技能的全面掌握，提升导游讲解的能力。二、考试内容：第一节 导游讲解的语言技能。了解导游语言的表达形式；掌握幽默在导游中的作用。第二节 导游讲解的基本要求。重点掌握导游讲解的基本要求。第三节 导游讲解的方法与技巧。了解导游讲解方法的运用原则；重点掌握常用的导游讲解方法。第七章 导游个性化服务一、考试目的：本章主要考查考生对导游服务规范化及个性化服务含义与特点、导游与游客交往的技能、对游客个别要
8、求的处理措施、对特殊游客服务的方法等知识的掌握，加强考生对导游个性化服务工作情况的理解和掌握，提高导游个性化服务的能力。二、考试内容：第一节 导游服务规范化与个性化的相关定义及特点。了解导游规范化服务的概念；掌握导游个性化服务的概念；掌握个性化服务的特点；了解规范化服务与个性化服务的差异分析。第二节 与游客交往的技能。掌握与游客交往的技能。第三节 对游客个别要求的处理。掌握对游客个别要求处理的原则；重点掌握游客生活服务方面个别要求的处理；掌握游客观光游览方面个别要求的处理；掌握游客要求转递物品和信件的处理。第四节 对特殊游客的服务。重点掌握老年游客的接待；重点掌握儿童的接待；掌握残障游客的接待
9、；掌握宗教界游客的接待；重点掌握高层VIP旅游团（者）的接待。第八章 导游危机的处理一、考试目的：本章主要考查考生对旅游危机的含义及意义、漏接、空接与错接的预防和处理、旅游活动计划和日程变更的处理、误机、误车事故的预防和处理、遗失事故的预防和处理、游客走失的预防和处理、游客伤病与死亡的处理、旅游安全事故的处理等知识和技能的掌握，加强考生对导游危机的处理知识的了解，提高导游的应变能力。二、考试内容：第一节 旅游危机概述。了解旅游危机含义及意义。第二节 漏接、空接与错接。重点掌握漏接的预防和处理；重点掌握空接的原因和处理；重点掌握错接的预防和处理。第三节 旅游活动计划和日程变更的处理。掌握旅游者要
10、求改变活动计划和日程；重点掌握活动内容变更的处理。第四节 误机、误车事故的预防和处理。了解误机、误车事故的原因；掌握误机、误车事故的预防；重点掌握误机、误车事故的处理。第五节 遗失事故的预防和处理。掌握遗失事故的预防；重点掌握旅游者遗失证件的处理；重点掌握旅游者丢失财物的处理；重点掌握旅游者行李遗失、损坏的处理。第六节 游客走失的预防和处理。了解游客走失的原因；掌握游客走失的预防；重点掌握游客走失的处理。第七节 游客伤病与死亡的处理。掌握游客伤病的预防；掌握游客一般伤病的处理；重点掌握游客患重病的处理；重点掌握游客死亡的处理。第八节 旅游安全事故的处理。重点掌握交通事故的预防和处理；重点掌握治
11、安事故的预防和处理；重点掌握火灾事故的预防和处理；重点掌握游客溺水的预防和处理；掌握天灾逃生自救。第九章 导游词撰写技能一、考试目的：本章主要考查考生对导游词含义、特点及构成要素、导游词的功能、导游词的表述方法、导游词的撰写要求等知识和技能的掌握，加强考生对导游词撰写技能知识的了解，提高导游词撰写的能力。二、考试内容：第一节 导游词撰写概述。了解导游词的概念；掌握导游词的特点；重点掌握导游词的构成要素；掌握导游词的功能；重点掌握导游词的表述方法。第二节 导游词的撰写要求。掌握导游词的组成；重点掌握书面导游词写作要求；掌握导游词创作与“缩距”目的；了解导游词示范。第三篇 导游常识第十章 导游服务
12、必备知识一、考试目的：本章主要考查考生对入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识等的掌握，加强考生对导游服务必备知识的了解，丰富导游业务知识，全面提升导游业务素养。二、考试内容：第一节 入境知识。掌握有效证件种类；了解入境卫生检疫；了解不准入境的几种人。第二节 出境知识。掌握外国游客出境；掌握中国游客出境；掌握出入境管理。第三节 旅游产品知识。了解旅游产品的概念；掌握旅游产品的类型。第四节 交通知识。掌握航空客运、铁路客运、公路旅行常识、水路等旅行常识。第五节 邮电通信知识。了解邮件、电话、传真、网络宽带等的使用知识。第六节 卫生常识。了解晕车（机、船）、中暑、食物中毒、骨折、心脏病猝发、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤等的处理方法；掌握踝关节扭伤的治疗方法；掌握小腿抽筋的防治方法；掌握对呼吸停止的抢救人工呼吸方法；掌握对于心跳停止的抢救心脏按压方法。第七节 货币、保险知识。了解货币知识；掌握保险知识。 4
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