客户关系管理基础知识培训

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1、客户关系管理客户关系管理讲师讲师：李程：李程一一 客户信用管理基础知识客户信用管理基础知识一、赊销一、赊销v赊销又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签定赊销又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签定购销协议以后，让客户将企业生产的成品取走，购货购销协议以后，让客户将企业生产的成品取走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款（款（Instalment）形式逐渐付清货款。形式逐渐付清货款。v企业赊销行为的发生包含两个必备的条件：所期望企业赊销行为的发生包含两个必备的条件：所期望的未来付款和对客户的信任。的未来付款和对客户的信任。主要功能服务

2、主要功能服务目标客户群目标客户群核心定位核心定位 邮储银行大众人群邮储银行大众人群 初次接触信用卡初次接触信用卡 简单、通用、不带简单、通用、不带花哨的信用卡。提花哨的信用卡。提供一些功能和优惠供一些功能和优惠，方便客户的生活，方便客户的生活邮储信用卡 随你到任何想去的地方 免年费免年费 多种分期付款方式多种分期付款方式 基本服务功能基本服务功能 有竞争力的服务费有竞争力的服务费 稍微高端一些，富稍微高端一些，富裕、可控、期望拥裕、可控、期望拥有更为安全的支付有更为安全的支付方式的邮储客户方式的邮储客户 月收入月收入3k6k 为理性的中高端客为理性的中高端客户提供一个更户提供一个更“聪聪明明”

3、的支付方式的支付方式 较高的信用额度较高的信用额度 便捷机票订购，出行更加方便便捷机票订购，出行更加方便 免费短信动户提醒，刷卡更加安免费短信动户提醒，刷卡更加安全全 48小时失卡保障，用卡更加安小时失卡保障，用卡更加安全全 生日双倍积分生日双倍积分 缤纷礼品兑换，有机会获取独家缤纷礼品兑换，有机会获取独家礼品馈赠礼品馈赠 网上银行网上银行/网上支付网上支付 彩信、电子账单彩信、电子账单 VIP客户服务，更加优质的用卡客户服务，更加优质的用卡体验体验邮储信用卡产品定位及功能普卡产品属性产品属性n个人人民币信用卡普卡，为银联标准卡n卡片有效期为三年n可设四张附属卡 1 1方便实用方便实用2 2经

4、济实惠经济实惠3 3安全放心安全放心产品价值产品价值 省力省力省钱省钱省心省心方便实用方便实用省力省力v使用方便：可以在全国四十多万家商户进行消费，以及任何一台有银联标识的自动提款机上取现，也可以在香港、澳门、韩国等海外28个国家和地区带有“银联”标识的8.9万户商户和自动取款机使用。v还款方便：可以通过37,000家网点轻松还款及获得服务，还提供关联还款服务。v服务便利：提供全天候用卡客户服务专线。1 1方便实用方便实用2 2经济实惠经济实惠3 3安全放心安全放心产品价值产品价值 省力省力省钱省钱省心省心经济实惠经济实惠省钱省钱v 经济n无年费、无异地费、取现等其它各项服务收费明无年费、无异

5、地费、取现等其它各项服务收费明显低于同业显低于同业n小额免偿小额免偿v 实惠F积分礼品积分礼品F营销活动营销活动1 1方便实用方便实用2 2经济实惠经济实惠3 3安全放心安全放心产品价值产品价值 省力省力省钱省钱省心省心安全放心安全放心省心省心v 大额交易（500元以上）免费短信提醒；v 在线设置交易密码，无密码函寄送安全问题；v 卡片遗失后，只要第一时间打电话挂失，之后的风险由银行承担；产品亮点产品亮点量身定分期：量身定分期：“笔笔分笔笔分”、“任意分任意分”两种分两种分期方式随心选择，分期申请起点金额低、费用期方式随心选择，分期申请起点金额低、费用少。少。还款方便：还款方便：3万万6千个网

6、点，多种还款方式，实千个网点，多种还款方式，实现便利用卡生活现便利用卡生活资费实惠资费实惠:免年费，无异地交易费、其它费用免年费，无异地交易费、其它费用收取也低于同业平均水平收取也低于同业平均水平分期产品介绍l笔笔分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，事后申请单笔/多笔消费的分期还款。客户可在刷卡消费后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是单笔消费交易元以上方可申请交易分期l任意分（账单分期）账单分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，帐单日到最后还款日的前四天，申请当月账单的一定金额或全部金额的分期还款。客户

7、可在当期账单日后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是账单余额减去最低还款额在元以上方可申请账单分期。主要发卡行分期产品比较比较2一一 客户信用管理基础知识客户信用管理基础知识二、信用二、信用v信用信用(Credit)Credit)是一种建立在信任基础上的能力，不是一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。一 客户信用管理基础知识v（一）客户信用等级的评定（一）客户信用等级的评定1、A级客户级客户2、B级客户级客户3、C级客户级客户4、D级客户级客户客户信用评估客户信用评估评估的基本要素评估

8、的基本要素客户评价的客户评价的5C5C系统：品德、能力、资本、抵押和情况系统：品德、能力、资本、抵押和情况品德品德特指客户愿意履行付款承诺的愿望，尤其是客户负责人的道德品质特指客户愿意履行付款承诺的愿望，尤其是客户负责人的道德品质 和信用原则即客户的付款意愿。和信用原则即客户的付款意愿。能力能力指客户偿还债务的支付能力即客户的付款能力。指客户偿还债务的支付能力即客户的付款能力。资本资本指客户偿还债务的物质保障即客户的付款保障。指客户偿还债务的物质保障即客户的付款保障。抵押抵押用客户所有或第三人所有的财产作为偿还债务的保障即客户的付款保障。用客户所有或第三人所有的财产作为偿还债务的保障即客户的付

9、款保障。情况情况对客户偿还债务产生较大影响的一些因素及影响付款的偶然性因素。对客户偿还债务产生较大影响的一些因素及影响付款的偶然性因素。50特征分析模型评估表特征分析模型评估表评估人签字评估人签字：52特征分析模型评定信用级别53应用风险级别帮助销售想一想，以往客户破产企业中大多属于哪类客户？以往客户破产企业中大多属于哪类客户？54利用风险级别控制信用风险55(二)识别客户欺诈 欺诈者的成功取决于快速处置商品，处置方式大多采用高进低出的办法，预谋欺诈通常有二种类型：欺诈者的成功取决于快速处置商品，处置方式大多采用高进低出的办法，预谋欺诈通常有二种类型：1 1、组建一个新公司，先以现款方式取得供

10、应商信赖后，然后以分批付款方式让供、组建一个新公司，先以现款方式取得供应商信赖后，然后以分批付款方式让供 应商对其深信不疑，最后编造令人信服的理由，取得大量赊购，卷款而逃。应商对其深信不疑，最后编造令人信服的理由，取得大量赊购，卷款而逃。2 2、公司破产前欺诈，老公司利用老关系，向贪婪的供应商提供诱人订单，赊购大、公司破产前欺诈，老公司利用老关系，向贪婪的供应商提供诱人订单，赊购大 量商品偿还职工工资或紧急债务。量商品偿还职工工资或紧急债务。欺诈风险预警：新成立公司的特大订单欺诈风险预警：新成立公司的特大订单.在商品交易会上的特大订单在商品交易会上的特大订单.对滞销商品的特大订单对滞销商品的特

11、大订单.让人心动的价格条件让人心动的价格条件.小额的付款和特大的赊销小额的付款和特大的赊销.老客户突然老客户突然“回光返照回光返照”大量订货大量订货.客户邀请总经理客户邀请总经理“实地实地”考察后赢得大额订单考察后赢得大额订单.初次交易，大额的货到付款订单初次交易，大额的货到付款订单.56 第一章 一般规定合同的概念：合同的概念：第二条：本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权第二条：本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。利义务关系的协议。婚姻、收养、监

12、护等有关身份关系的协议，适用其他法律的规定。第八条：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务第八条：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。风险提示：风险提示：你在合同书上签字意为着什么？你在合同书上签字意为着什么？法规摘要75信用管理的基本理念是防患于未然信用管理的基本理念是防患于未然谨防商务欺诈谨防商务欺诈 商务欺诈常用的伎俩是：商务欺诈常用的伎俩是：突然破产突然破产(bust out)(bust out)购货后逃逸

13、购货后逃逸(hit and run)(hit and run)预收费诈骗预收费诈骗(advance fee scam)(advance fee scam)贷款诈骗贷款诈骗(fraudulent loans)(fraudulent loans)商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的常见种类先小后大破产逃债先小后大破产逃债症状症状开始做几笔小生意，能够做到及时付款，取得对方信任后做一单大生开始做几笔小生意，能够做到及时付款，取得对方信任后做一单大生意，然后赖账或恶意破产逃债。意，然后赖账或恶意破产逃债。骗一笔就跑骗一笔就跑症状症状通过某些途径搞到某公司通过某些途径搞到某公司(多为已注销的公司多为

14、已注销的公司)支票，支票，到一些公司采购，一般是高价购买，然后立即变现。到一些公司采购，一般是高价购买，然后立即变现。经营不善转而诈骗症状以合法的手段进行公司注册及市场运作，在前期进行以合法的手段进行公司注册及市场运作，在前期进行部分投资来包装自己部分投资来包装自己(实际应称为伪装实际应称为伪装)，以期能够在，以期能够在行业中拥有一定的影响力和地位，譬如成为某个品牌行业中拥有一定的影响力和地位，譬如成为某个品牌的一级代理商或特约分销商，使之作为同总代理或厂的一级代理商或特约分销商，使之作为同总代理或厂家谈判的筹码。家谈判的筹码。预付款或定金欺诈常见于工程承包和紧俏物资购买当中。以发包或销常见于

15、工程承包和紧俏物资购买当中。以发包或销 售紧俏物资为由骗取定金。售紧俏物资为由骗取定金。商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的常见种类合伙经营、联营欺诈合伙经营、联营欺诈 提供假供求信息欺诈提供假供求信息欺诈合同欺诈合同欺诈 信用证欺诈信用证欺诈 内部“吃里扒外”欺诈 症状：一般是公司员工与骗子内外勾结联合欺诈本企业。一般是公司员工与骗子内外勾结联合欺诈本企业。骗子从该公司骗子从该公司骗走货时，骗走货时，此职员是在履行职责；当被骗此职员是在履行职责；当被骗事实无法掩盖时，此人引咎辞职。事实无法掩盖时，此人引咎辞职。商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的一般手商业欺诈

16、和陷阱的一般手法法利用企业急于摆脱经营困境和业务员利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理。急于销售的心理。私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、各种单证和合同书等。结算凭证、各种单证和合同书等。打着打着“名人名人”、“国家某某机构国家某某机构”、“国家或省市国家或省市领导人领导人”的旗号，冒充领导干部的的旗号，冒充领导干部的“亲属亲属”或或“密友密友”。通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任。比如：开高级轿车、住高骗取对方信任。比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。级宾馆和写字楼。

17、向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。者大开方便之门。利用假广告、假承诺、在网络上发布信息、返本利用假广告、假承诺、在网络上发布信息、返本销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。注意识别商业欺诈的表象特征注意识别商业欺诈的表象特征 各种身份证件特别全，全部都预先准备在提包里；各种身份证件特别全，全部都预先准备在提包里；对你的招待特别周全；对你的招待特别周全；给你决策的时间较短，并以利益为诱饵，强调给你决策的时间较短，并以利益为诱饵，强调“时机不再来时机不再来”；拖延时间。拖延时间。商业欺诈和陷阱的

18、一般手商业欺诈和陷阱的一般手法法一一 客户信用管理基础知识客户信用管理基础知识三三 收账策略收账策略企业的收账策略主要包括一下几方面：企业的收账策略主要包括一下几方面：1、合理使用奖惩措施。、合理使用奖惩措施。2、设计完善的收账程序。、设计完善的收账程序。3、优选收款人员，讲究收款技巧。、优选收款人员，讲究收款技巧。应收帐款管理应收帐款管理 管理指标管理指标 DSODSO（平均收帐期）（平均收帐期）=年末应收帐款金额年末应收帐款金额 年销售额年销售额 X 360X 360天天CERCER（回款效果指数）（回款效果指数）=实际回款实际回款应该回款应该回款X 100%X 100%基本概念：基本概念

19、：拖欠拖欠越拖越久、日积月累越拖越久、日积月累96债务人心理透视之一债务人心理透视之一一、不同债务人的付款心理1 1、应该付款时就付款。、应该付款时就付款。2 2、被提醒后才付款。、被提醒后才付款。3 3、被催讨后才付款。、被催讨后才付款。4 4、被追索后才付款。、被追索后才付款。5 5、被诉讼后才付款。、被诉讼后才付款。6 6、死拖活赖不付款。、死拖活赖不付款。二、应对措施二、应对措施1、熟悉客户的付款习惯。2、了解客户的付款程序。3、用最适当的方式催款。4、向最适当的人催款。5、在最恰当的时候催款。醒醒，如今世道变了！醒醒，如今世道变了！101债务人心理透视之二债务人心理透视之二一、同一债

20、务人对不同债权人的付款心理1、债务人每月都有明确的付款安排。2、付款安排着重考虑利害关系和付款紧迫性。3、债务人首先把款付给管理严格的债权人。4、债务人乐于把款付给能给他带来最大利益的人。5、债务人被迫把款付给可能给他带来损失的人。二、应对措施二、应对措施1 1、催讨导向、催讨导向帐款挤进头班车。帐款挤进头班车。2 2、经营导向、经营导向经营能为客户带来最大价值的产品。经营能为客户带来最大价值的产品。3 3、市场导向、市场导向最大限度满足客户的需求。最大限度满足客户的需求。4 4、客户导向、客户导向把产品卖给最需要的人。把产品卖给最需要的人。5 5、利益导向、利益导向客户不付款将让其承担损失。

21、客户不付款将让其承担损失。102债务人心理透视之三债务人心理透视之三一、同一债务人对不同帐龄的付款心理v到期前几天想办法安排付款。v过期几天后想办法把款还了。v过期一个月有些难为情。v过期三个月拖一拖再说。v过期六个月不再想它了。v过期1年还钱好心疼。v过期2年不用还钱了。二、应对措施二、应对措施催讨越及时越容易讨回欠款。催讨越及时越容易讨回欠款。不能错过逾期不能错过逾期3 3个月以内的最佳催款期。个月以内的最佳催款期。拖欠拖欠6 6个月的欠款必须强烈提醒付款人恢复个月的欠款必须强烈提醒付款人恢复记忆。记忆。拖欠拖欠1212个月的欠款强烈刺激付款人不要心疼个月的欠款强烈刺激付款人不要心疼还款。

22、还款。近近2 2年的欠款还不诉讼可能再也没有机会了。年的欠款还不诉讼可能再也没有机会了。103催收三绝招催收三绝招提醒时间就是金钱 要求越及时，得到付款越早 发货时提醒 货到后提醒 付款前提醒 到期日询问 到款后感谢 过期后询问提醒说服施压104说服说服说服的态度真诚：真诚所至、金石为开.说服的力量信用：言之有理、言而有信.说服的技巧倾听：主动倾听、让对手自己说服自己.说服的秘诀说“是”：让对手开始说是，中途说是、结果说是.说服的效果认同：内心认同、心服口服.说服的切入点关怀：从对方立场上看问题、真诚的为对方考虑.说服的方法懂你：要读懂对方、成为对方的知己.说服的天敌争论：争论没有赢家.105

23、施压施压v 以合同条款施压v 以客户清单施压v 以还款计划施压v 以收取罚金施压v 以停止供货施压v 以取消额度施压v 以移交案件施压v 以诉讼威胁施压v 以诉讼保全施压v 以强制执行施压106帐款催收对客户产生的影响帐款催收对客户产生的影响 收款的实质是与人的沟通，是做人的工作，工作的好坏会对客户产生四种预期的结果。v我赢你赢：一种明智的，不会损害双方关系的解决方案。v我赢你输：坚决收回欠款，但损害了双方今后的合作关系。v我输你赢：胆小，不自信的人总是一次次催讨，一次次空手而归。v我输你输：攻击型收款员，不仅收不回欠款，更损害了双方合作关系，给今后的收款工作带来巨大障碍。收款员的选择：自信型

24、：诚实、坦率、果断、机智、有敏锐的洞察力，准确的判断力和快速行动力。胆怯型：顺从、谦虚、无主见、不坚持、轻易被客户说服，浪费时间，丧失时机。进攻型：粗暴、无理、自大、出口伤人，以命令方式对待债务人，严重损害客户关系，障碍追帐进程，给委托人带来巨额损失。110击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线一、怕真诚一、怕真诚 案例案例 杭州传凯贸易有限公司欠南孚电池杭州传凯贸易有限公司欠南孚电池4848万货款案。万货款案。心理分析：心理分析：人的趋利避害的心理？人的趋利避害的心理？操作启示：操作启示：真诚的赞赏他人！真诚的赞赏他人！111二、怕失言二、怕失言心理分析：心理分析：人的爱面子的心理？人的爱面子

25、的心理？操作启示：操作启示：善于从他人角度考虑善于从他人角度考虑问题！问题！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线112三、怕说服三、怕说服心理分析：心理分析：人的求同心理？人的求同心理？操作启示：操作启示：避免为自己树敌！避免为自己树敌！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线113四、怕感激四、怕感激心理分析：心理分析：人的同情心？人的同情心？操作启示：操作启示：激发他人的激发他人的同情心！同情心！善用同情的力量！善用同情的力量！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线114五、怕断货五、怕断货心理分析：心理分析：人的需求心理？人的需求心理？操作启示：操作启示：牙医在别人牙疼的牙医在别人牙疼的时候收

26、钱！时候收钱！利用他的需求来满足自己的需求！利用他的需求来满足自己的需求！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线115六、怕诉讼六、怕诉讼心理分析：心理分析：人的自尊心理？人的自尊心理？操作启示：操作启示：上了法庭也就不再害怕上了法庭也就不再害怕了！了！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线116七、怕影响七、怕影响心理分析：心理分析：人的惧众心理？人的惧众心理？操作启示：操作启示：没有人喜欢当众出丑！没有人喜欢当众出丑！击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线117八、怕纠缠八、怕纠缠怕人长期纠缠得不到解脱怕人长期纠缠得不到解脱 怕人长期跟踪影响工作怕人长期跟踪影响工作九、怕暴露九、怕暴露怕周围人知道欠帐不还，失面子。怕周围人知道欠帐不还，失面子。怕职工知道赖帐不还失威心。怕职工知道赖帐不还失威心。怕相关企业知道债主登门失信用。怕相关企业知道债主登门失信用。十、怕老婆十、怕老婆怕老婆说好话。怕老婆说好话。怕老婆找麻烦怕老婆找麻烦。这些歪招，这些歪招，是没有办法的是没有办法的办法办法。击溃债务人心理防线击溃债务人心理防线118演讲完毕，谢谢观看！