酒店服务礼仪和员工手册1

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1、酒店服务礼仪员工手册培训培培 训训 目目 的的 提高员工的整体素质，提高员工的整体素质，塑造员工的个人魅力，塑造员工的个人魅力，加强员工的自我修养，加强员工的自我修养，为个人形象和酒店形象共同加分。为个人形象和酒店形象共同加分。什么是服务礼仪什么是服务礼仪 1 1、礼仪的定义：、礼仪的定义：礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。2 2、服务礼仪的定义：、服务礼仪的定义：服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自

2、内心的向客人提供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。3 3、服务礼仪的分解：、服务礼仪的分解：服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。1、态度决定一切。2、细节决定成败。3、把每一件简单的事做好就是不简单。4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会有收获。顾客是上帝：顾客是上帝：1 1、顾客永远是对的。、顾客永远是对的。2 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够好，才致使顾客犯错。好，才致使顾客犯错。3 3、如有其它情况，请参考以上两条。、如有其它情况，请参考以上

3、两条。把把 对对 的的 一一 方方 留留 给给 顾顾 客。客。礼貌礼节的基本前提礼貌礼节的基本前提-忠于职守忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制

4、度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度 礼貌礼节的规范和要求：礼貌礼节的规范和要求：1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望，两人不得并立聊天。3、不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人的问题时，不得不懂装

5、懂，似是而非，如不能圆满回答时，应将客人介绍至有关部门或者请教他人，尽可能给客人满意的答复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应立即起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意扔给或者推给接受者 9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻仪容仪表 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样 2、上岗前按照规定穿好制服，

6、做到笔挺整齐，禁止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员工必须净面，将头发梳理整齐 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不得戴墨镜 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外）站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿走走 姿姿指指 示示注注 视视微微 笑笑介介 绍绍握握 手手礼礼 貌貌 用用 语：语：1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店欢迎您”、“见到您很高兴”。2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好”。3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以

7、为您做点什么”、“您需要什么”。5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您的理解”。6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思，打扰您了”。7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、“欢迎再来”。三分天注定，七分靠打扮。三分天注定，七分靠打扮。关于奖励 奖励的方式 1、授予荣誉称号：可授予服务明星（或优秀管理者）、先进集体，并颁发奖状、证书 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适当的奖金和奖品 3、晋升工资：每年两次进行工资晋级考核，成绩突出者，给予晋升工资 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗考核，成绩突出者，给予晋升适当的职务奖励的条件 1、对改善管理，提高经

8、济效益和服务质量有重大贡献者 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异者 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重大事故发生者 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 8、增收节支有显著成效者 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣誉者关于处罚 一、处罚的方式 对于违纪的员工，视情节轻重，分别给予经济处罚和行政处分。行政处分有警告、记过、记大过、降级、撤职、留店查看和开除七个等级二、员工过失违纪的类别1、轻微过失2、严重过失3、重

9、大过失（一）轻微过失1 1、无故迟到、早退，擅自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤、无故迟到、早退，擅自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者（捎假）者2 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者3 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者4 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者5 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员、工作时间，不持出入证、

10、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员出入者出入者6 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者7 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装式样，穿铁掌谢或者破损袜子者式样，穿铁掌谢或者破损袜子者8 8、携带私人挎包进入工作场所者、携带私人挎包进入工作场所者9 9、不讲究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者、不讲究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者1010、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、当班时，打私人电话，携带收音机、

11、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者1111、非工作需要的接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香、非工作需要的接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香糖或零食，乱倚、乱靠等其他不文明举止者糖或零食，乱倚、乱靠等其他不文明举止者1212、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者1

12、4、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听电话不使用礼貌用语者15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏公共场所整洁者17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或者串岗者21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收听收音机、看电视、高声喊叫、

13、哼唱、打响指着23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵等不文雅、不礼貌的举止者25、其他 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说服教育，再次违反给予经济处罚20-100元二、严重过失1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者2、私配客房、办公室、公共区域钥匙者3、拒绝保安或者有关人员检查、私携物品出店者4、违反收费标准，利用职权谋取私利者5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用品者7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人者8、因工作或服务不规范造成客人或者

14、同事投诉及私自销毁投诉者9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者10、欺骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者 11、发现物品丢失、损坏，不上报或者谎报者 12、违反用电规定，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能电量电器者 13、收取小费不上交或私自处理客人遗留的物品者 14、违反操作规程，造成经济损失500-1000元者 15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完毕擅自离岗者 16、擅自允许他人在客房或者公寓内留宿、洗浴及使用设备机械、场所为他人或者本人谋取私利者 17、利用工作之便允许客人欠账200-400元，并无法追回者 18、其他 对于以上过失之一者，首犯给与经济处罚100-300元

15、并给与记过处分，再犯给予降级、撤职、留店查看处分三、重大过失 1、连续旷工7天或者全年累计旷工十五天者 2、向客人索取或者变相索取小费，接受任何形式的贿赂或向他人行贿者 3、涂改或者销毁各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向顾客收费，中饱私囊者 4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者 5、辱骂、侮辱客人或者同事者 6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者 7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者 8、未经批准擅自进入异性宿舍者 9、偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音制品者 10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及设施设备、现金等财产严重损失者13、利用工作之便或工作期间私自在其他单位兼职者14、擅自允许客人欠账400元以上，并无法追回者15、携带、保存、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其他禁忌用品者16、参加反动组织或利用黑社会组织者17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者18、违反计划生育规定者19、触犯国家刑律者20、其他 有以上过失之一者，给予经济处罚300-500元并给予记大过、留店察看或者开除处分The end谢 谢