信息化知识管理的创新及应用

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1、信息管理基础信息管理基础主讲：李跃军白城师范学院经济管理系本章主要内容 本章介绍了知识管理、知识经济及学习型组织的基本知识，并对知识应用、知识创新、创建学习型组织的方法、途径与策略进行了进一步的讨论和分析。学习目标 1、认识了解知识管理、知识经济、学习型组织的基本概念和特征，以及它们在管理活动和经济生活中的地位和作用；2、掌握知识管理、学习型组织的基本概念，以及知识管理与信息技术、企业流程再造、企业文化、企业领导能力等要素的关系；3、对知识管理、知识应用、知识创新、学习型组织的创建的方法、原理、策略等作了较详细的讨论和分析。第一节第一节 知识管理概知识管理概述述 知识管理是对企业生产经营所依赖

2、的知识及其收集、组织、使用、扩散、开发和创新等一系列过程的管理。一、知识管理的基本内一、知识管理的基本内涵涵 它能改变企业的信息循环和信息交流过程，开发企业战略决策的知识，形成企业决策层的知识库以应对高速变化的国际竞争环境，有效地提高企业的竞争力。在知识经济到来的今天，知识不但作为资源是生产的要素，而且是推动经济增长的动力，知识就是力量被充分得以理解，知识管理这一新的理念将得以发展，并贯穿于企业的管理过程中。从而使企业经营的主攻目标由“融资”变为“融智”，需要改变以物质为主导的强组织状态。代之以信息和知识的自组织状态。企业的管理方式就从原来的以控制物流和奖金流为主而变为以控制信息流和知识流为主

3、。“融资”变为“融智”知识管理的要点 第一，对企业来讲，比较关键的知识是具体做某件事情的流程、工作的指引、相关的研究报告、经过整理的数据资料和分析验证的记录、专家渠道。第二，知识管理会对企业管理模式有一定的冲击，决策层在做决策前更注重对信息的收集、论证；执行层在实施前更注重对相关资料的研究和借助，以及主动而有效地进行事后总结。第三，知识管理不必对业务流程进行重组（但通过知识管理会发现业务流程重组的需要和重组的方式）。第四，知识管理对企业的企业文化会产生变革，即要建立学习型文化，企业进而发展成学习型组织。第五，知识管理的最终目标：以思考的速度经营企业，构筑数字神经系统，在未来的竞争中抢占先机。二

4、、知识管理的主要内二、知识管理的主要内容容 知识管理不是一种单一的职能管理，知识管理不是一种单一的职能管理，而是涉及到企业战略管理、人力资源管理、而是涉及到企业战略管理、人力资源管理、信息管理和技术管理等多种职能管理的形式信息管理和技术管理等多种职能管理的形式和内容，是一种跨越这些职能的综合性管理。和内容，是一种跨越这些职能的综合性管理。（一）建立管理知识的平台，实现知识的（一）建立管理知识的平台，实现知识的交流和共享交流和共享 建立内部信息网以便于员工进行知识交流。利用各种知识数据库、专利数据库存放和积累信息，从而在企业内部营造有利于员工生成、交流和验证知识的宽松环境。制定激励政策鼓励员工进

5、行知识交流。通过放松对员工在知识应用方面的控制，鼓励员工在企业内部进行个人创业来促进知识的生成。（二）管理知识的来源渠道和知识的更二）管理知识的来源渠道和知识的更新与生产新与生产 将信息和知识提交，进行多渠道、多来源的集中存放管理。创造适宜的环境与条件，充分开发和有效利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生产。与企业有关的任何人员，包括员工、客户、竞争对手、媒体等都是信息和知识的提供者和产生者。（三）从外界获取知识，增强消化吸（三）从外界获取知识，增强消化吸收知识的能力收知识的能力 从外部获取相应的知识，并进行消化吸收，成为企业自己的资源。供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动态报告；专家

6、、顾客的意见；员工情报报告系统的信息；行业领先者的最佳实践调查等。通过有效的知识管理，使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，确保每个员工在最大限度地贡献出知识的同时，也能共享他人的知识，并最大限度地将获得的知识进行消化，转化为企业的利润（四）有效结合企业产品或生产经四）有效结合企业产品或生产经营过程和管理过程营过程和管理过程 明确企业在一段时间内所需的知识以及开发的方式和途径，保证企业的知识生产和知识资源的积累与扩大和企业的产品、服务、生产过程管理过程紧密结合，业务人员各获所需，最大限度地发挥知识的力量。与企业的CRM结合起来，知识才能够被企业所用、被企业员工所用、被企业的

7、客户所用，以“把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的人”。（五）管理知识的处理过程（五）管理知识的处理过程 企业知识管理的业务流程是知识被采集、被分发、被利用、被完善的过程。处理好“收集”、“提炼”、“分发”、“利用”、“再提炼”、“再利用”的循环的过程，让死的东西变活，不断积淀企业精华，使知识真正完整地被企业所用，为员工带来便利、为企业带来效益、为客户带来满意。三、知识管理的关键要素三、知识管理的关键要素 要有效地进行知识管理，必须取得高层领导的支持，甚至由他们来直接主持和推进这项工作，领导支持是企业成功实施知识管理的关键要素。第一，知识管理的基础措施：知识库、关系数据库、多媒体数据库、

8、网络等基本技术手段和人与人之间和各种联系渠道等。第二，企业业务流程的重组：将企业的知识资源合理地在业务流上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。这样，在实施知识管理时，尤其是那些和业务过程结合很紧密的知识管理项目，首先进行企业业务流程的优化和重组，才能获得好的效果。同时，还要做好以下的工作：第三，企业领导能力及其意识：意识到知识管理是一个不断改进的渐进过程，它的成功实施依赖于有效的变革管理。认识到知识战略的重要性。具有识势能力（企业分析、企业建设）、借势能力（借助外脑，知识提升）以及造势能力（战略前瞻，知识整合）。第四，企业文化建设

9、 建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识应用、知识共享及知识创新，促进知识的转换。建立起有效的激励机制，改变那种盛行的只奖励具备条件技能而忽视员工对知识贡献的做法。采取多种方式来鼓励和吸引员工参与知识共享，形成鼓励合作与共享的文化氛围，使员工乐于共享知识、创新知识和应用知识。第五，知识核心活动的管理：主要包括知识生产过程、知识学习过程以及知识应用过程，具体地包扩知识的识别、共享、收集、组织、调整、应用以及创新等一系列活动。第六，知识管理的评测：建立知识产生效益的测评条例。综上所述 实施知识管理要重视实施知识管理要重视企业环境企业环境的建设，的建设，不仅强调不仅强调技术支撑技术支撑环境建设，也

10、要注意环境建设，也要注意企企业文化、业务流程、绩效评测业文化、业务流程、绩效评测，以及，以及领导领导能力能力等各种要素的有机整合，从而提高企等各种要素的有机整合，从而提高企业应变和创新能力，增强组织的竞争力。业应变和创新能力，增强组织的竞争力。四、知识管理与企业竞争能力 （一）知识管理是把知识作为企业的竞争资源 知识型企业强调知识型企业强调“知行合一知行合一”，决策权下放，决策权下放，企业全员均为企业全员均为“知识工作者知识工作者”。企业的运作过程可以视为各个层次的个人决策企业的运作过程可以视为各个层次的个人决策和组织决策互动作用的过程。和组织决策互动作用的过程。不管对个人决策还是组织决策而言

11、，都需要一不管对个人决策还是组织决策而言，都需要一定的知识支撑，这就表现为个人智商和组织智定的知识支撑，这就表现为个人智商和组织智商。商。决策的知识模型 主观知识需求表示“知识工作者认为在决策时需要用到的知识”；客观知识需求代表“在完成决策任务时真正用到的知识”；可供知识代表“知识工作者在决策时可以访问到的知识”；知识需要通常受到知识工作者的行为模式的影响，它通常只是主观知识需求的一个子集。为了提高基于知识的决策水平，首先应该使知识工作者能够更多地意识到相关知识，以提高“主观知识需求”水平，使其能够接近于“客观知识需求”；其次应该改善“可供知识”水平，当然不是一味地增加知识供给量，以免造成知识

12、垃圾，而是要使其尽量接近于“客观知识需求”。（二）知识管理与企业竞争能力 未来学家约翰-奈斯比特指出，当今世界起决定作用的生产要素不是资本而是知识；价值的增长不在通过劳动，而是通过知识。知识社会，“智力资本”已成为企业最重要的资源，有知识的人将成为社会的主流，企业的管理者尊重人才，尊重知识是企业立于不败的根本保证。知识管理的出发点是将知识视为企业最重要的战略资源，把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力的关键。知识管理不仅是管理知识，而是通过管理知识，去创造新的价值和财富，从而提高企业的创利能力。知识管理是一种全新的管理经营模式，是市场经济发展到一定阶段的产物，它使企业摆脱自身金融资本或自

13、然资源的限制，获得新的竞争优势。第二节第二节 学习型组织与企业知识机制学习型组织与企业知识机制 学习是创造力和竞争力的源泉。未来最成功的企业将是一种学习型组织能够使各阶层所有成员全心投入，并持续不断学习的组织。企业未来唯一持久的竞争优势，就是具备比竞争对手更快速学习的能力。一、学习型组织的概念“学习型组织”概念最早见于西方学者赫钦斯1968出版的学习社会一书。麻省理工学院教授彼得圣吉(Peter M.Senge)因提出“学习型组织”被美国商业周刊誉为“当代最杰出的新管理大师之一”。他在1990年写出第五项修炼学习型组织的艺术和实务一书也于1992年荣获世界企业学会最高荣誉奖开拓者奖，被企业界人

14、士誉为“面向21世纪的管理圣经”成为新的管理学经典之作。代表性的定义学习型组织（Learning organization）彼得圣吉:学习型组织是这么一种组织，“在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起如何共同学习。”野中郁次郎:知识创造转换模式 他用“知识创造型公司”来描述学习型组织，并指出知识创造型公司的特征是“发明新知识不是一项专门的活动它是行动的一种方式，是存在的一种方式，在其中，每个人都是知识工作者”。同时，他特别强调隐性知识和知识环境对于知识创造和共享的重要性。马恰德:“系统地看，学习型组织是能够有

15、力地进行集体学习，不断改善自身收集、管理与运用知识的能力，以获得成功的一种组织。”加尔文:“学习型组织是指善于获取、创造、转移知识，并以新知识、新见解为指导，勇于修正自己行为的一种组织。”科姆则:几乎所有的组织都会学习，不管其是有意还是无意。学习型组织的主体是组织中的每一个个体，客体是与自身组织相关的知识和思维方式，学习型组织的目标是为了取得组织的成功，目的是改善驾驭知识的能力，学习的方式是共同学习。一般认为：学习型组织就是把学习者与工作系统地、持续地结合起来，以支持组织在个人、工作团队及整个组织系统在这三个不同层次上发展的组织。学习型组织是一个精于知识的创造、吸收和转化的组织，是一个精于根据

16、新的知识和远景目标而调整自己行为的组织。学习型组织是指一个能够不断增强其创造性能力的组织，或者说是一个拥有知识并能对其进行管理和运用的组织，即能够“学习”知识的组织。二、学习型组织创建二、学习型组织创建 与企业文化建设与企业文化建设（一）学习型组织的创建首先，必须对硬件进行改造。必须从建立适合于学习的组织结构入手，建立学习型组织的平台。要对企业的组织结构进行脱胎换骨的再建。减少等级划分、建立扁平的组织结构，建立以信息和知识为基础的组织。另外，需要随着技术的进步和更新，相应地更新自己的技术设备，这一点在当前技术发展日新月异的环境下显得更有必要。其次，要进行软件建设。企业要着重塑造组织的学习文化，

17、要有一个与学习型组织相协调的企业价值观、理念和制度。形成一个创新、平等、进取、协作、学习的企业文化。公司要形成重视人才的风尚，重视人才招揽计划、人才培训计划和人才储备计划。要有授权和分权的正确方法和手段。要开展经常性的学习，以提高企业整体的学习积极性。第三，要注意外围环境的建设。外围是由政府、合作者、竞争者、供应商、客户、民众等构成的。企业在构建学习型组织时，要争取为自己建立一个有利的外围环境。积极地向外界学习，组建知识联盟。知识联盟有助于组织之间的学习和知识共享，使组织能够开展系统思考。知识联盟可以帮助组织扩展和改善自己的基本能力，从战略上创造新的核心能力。创新是构造学习型组织的主线 学习型

18、组织的建立能帮助企业不断提高产品的技术含量和服务水平，强化适应各种变化的能力，提高客户满意度和市场竞争力。对个人而言学习型组织的建立可使之不断扩展自我创造的能力，表现出真正的价值；对企业而言，学习型组织的建立可使之通过整体的修炼而改善业绩，同时在学习速度、变化速度、竞争速度上处于优势，从而创造并保持最强的竞争力。（二）加强企业文化建设，二）加强企业文化建设，有利于推进学习型组织的创有利于推进学习型组织的创建建 企业文化：企业的指导思想、经营理念和工作作风，它通常由企业的物质文化、企业的制度文化、企业的行为文化和价值观等四个层面构成。企业物质文化是企业文化的外部表现形式；企业的制度文化是企业的法

19、律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化；企业的价值文化是企业文化的灵魂。加强企业文化建设，能促进学习型组织的创建，学习型企业文化是先进文化的组成部分，学习型学习型企业文化是先进文化的组成部分，学习型组织是最高层次的一种企业文化。组织是最高层次的一种企业文化。1建立适宜学习的企业文化 在追求向学习型组织成功迈进的过程中，组织所推崇的共同学习的基本信念能够引导管理者和广大员工按照统一的行为方式成功地进行学习和知识的交流和共享，引导组织全体成员为了共同的目标而不懈努力。学习与组织的成败息息相关，学习成为人们的自觉行动与习惯，成为整个组织密不可分的职能。这种文化氛围有助于增强组织的凝聚力，有利于促进

20、组织学习，形成一种相互强化的正循环。2加强企业文化建设，推进学习型组织创建 学习型组织与企业文化建设是一个问题的两个侧面。它们都重视人的价值观力量，重视人的精神因素，重视人的共同理想等等。从我国企业文化建设的现状和建立学习型组织的要求出发，今后在加强企业文化建设过程中，关键是要建立共同的价值观、培养团队精神、加强员工和鼓励员工个人学习。三、企业行为规范的核心三、企业行为规范的核心 学习知识学习知识 科研与开发以及职工教育成为公司关键性的竞争武器。彼得圣吉说过：“未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。”联合国教科文组织在一份报告中指出：“处在今天逐渐复杂纷

21、乱的世界，每个人以及所有的社区，都必须能够持续发展与使用各种不同的知识架构、价值体系、智力结构和技能。对于终身学习需要透过较为广泛的观点，赋予新的意义。学习不再只是一种仪式，也不仅是关联于职业需要而已。”四、组织性学习的五项修炼 彼得圣吉的第五项修炼，定义了五种“技术组成”，它们能帮助组织学习，开发实现最高期望的能力。学习型组织的建立必须基于这五种技能的培养，即五项修炼。只有经常进行五项修炼，组织才能真正成长为学习型组织。这五项修炼的基本内容为个人超越、改善心智模式、建立共同远景、团结学习、和系统思考。（一）个人超越（personal mastery）学会扩大个人能力，创造我们最期望的学会扩大

22、个人能力，创造我们最期望的结果，创造一个鼓励所有的成员朝着他们选结果，创造一个鼓励所有的成员朝着他们选择的目标发展自己的组织环境。择的目标发展自己的组织环境。个人超越的修炼是学习型组织的精神基础，是不断学习、加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实的过程。个人超越是指突破个人能力极限的自我实现，或技巧的娴熟。用有形的标准来说，它是指在专业上具有某一水准的熟练的手艺而形成的作品，便是一种个人超越的实现。个人超越的意义在于创造。（二）改善心智模式（二）改善心智模式（mental model）不断地思考，继续澄清、提高我们对世界的内在感知，认识这种感知是如何塑造我们的行为和决定。改善

23、心智模式的技巧：第一，辨认跳跃式的推论第一，辨认跳跃式的推论，即认真分析自己是如何从精到浅的直接的观察跳到概括性的结论的。这需要对自己已经得到的某种结论所依据的原始资料进行客观分析，对所得到的结论的准确性和导向性进行分析。第二，练习左手栏第二，练习左手栏，是指对自己所经历的事件以及处理方式，坦诚地写出内心的隐含、假设，以此来检查心智模式在处理事件过程中所扮演的角色，并予以改进的一项修炼技巧。（三）建立共同愿景（三）建立共同愿景（shared visionshared vision）在团队里树立认同（在团队里树立认同（commitmentcommitment）的意的意识，和积压项修炼一起开发我们

24、试图创造的识，和积压项修炼一起开发我们试图创造的未来的共同愿景，并指导实现共同愿景的实未来的共同愿景，并指导实现共同愿景的实践。践。“共同愿景”是组织的凝聚力所在。许多年来，组织中的人们一直追求的最高境界就是“上下同欲”，即建立共同的愿望、理想、远景或目标，只有有了衷心渴望实现的目标，组织成员就会努力学习和追求卓越，并且这种追求不是基于外在压力，而是他们的内在愿望，从而使组织欣欣向荣。（四）团队学习(team learning)变革对话的、集体的思考模式，这样团队里的人能可靠地开发自己的智力和能力，其结果大于个人才能之和。“团队学习”是发展团队成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。团队中的成员

25、互相学习，取长补短，不仅使团队整体的绩效大幅度上升，而且使团队中的成员成长得更快。从某些层面上看，个人学习与组织学习是无关的，只有在团队互动中实现组织的学习，才能不断提升组织的创造能力和竞争力。（五）系统思考（systems thinking）利用一种思考模式和语言，来描述和理解约束着系统行为的力量和关系。这项修炼帮助我们看清怎样让系统更加有效率，怎样使行为与自然的、经济世界的更大过程相协调。系统思考是五项修炼的核心。企业和人类其他活动都是一种系统，它们受到细微且息息相关的行动所牵连彼此影响。惟有对整体而不是对任何单独部分深入地思考，才能了解系统的全貌。系统思考的思想植根于学习型组织，产生了新

26、的管理理念。五项修炼是组织内在的修炼“系统思考”在五项修炼中非常重要，它是整合其它各项修炼成一体的理论与实务。“建立共同远景”培养成员对团队的长期承诺；“改善心智模式”可使组织中的成员正确审视自己，以开放的心态，改善心智模式，便于自己更深入的学习；“团队学习”是全面提升团队整体力量的有效技术和方法；“个人超越”是不断反照个人对周边影响的一面镜子。总之，每一项修炼都与团队如何思考、互动和共同学习息息相关。阅读材料阅读材料6.16.1掌握五项修炼的进阶掌握五项修炼的进阶个人超越个人超越共同远景共同远景心智模式心智模式系统思考系统思考团队学习团队学习演练演练原理原理精髓精髓图图 6-1 6-1 各项

27、修炼的学习如同三层的五角金字塔各项修炼的学习如同三层的五角金字塔五项修炼的学习就象一座五项修炼的学习就象一座三层楼的五角金字塔三层楼的五角金字塔,其中其中每一项均可由三个不同层每一项均可由三个不同层次构成次构成,如图如图6-16-1所示。所示。演练：具体的练习。演练：具体的练习。原理：指引的概念。原理：指引的概念。精髓：修炼纯熟的人所处的境精髓：修炼纯熟的人所处的境界。界。“演练”层次 修炼的学习者把时间及精力专注在一些活动上。譬如：系统思考需要搭配系统基模的使用，以看清复杂情况背后的结构。个人超越需要搭配“理清个人愿景”及“掌握住创造性张力”；同时专注在愿景及现况上，让两者之间的张力产生实现

28、愿景的力量。心智模式的运用，则需要区分所觉察到的直接“资料”，以及由这些资料所衍生的概括性的想法。演练的功夫是每一项修炼最具体的部分，也是个人或群体开始从事一项修炼时的主要焦点。初学者因为还不习惯这种演练，所需要的是严格的“自我要求”，才能专注与持续。例如初学运用心智模式的人，在与人激辩时，必须下点工夫审视自己所作的假设，及为什么作这样的假设。初学者对于一项修炼所作的努力，往往需要经过一段时间才看清自己所做的；例如在与人辩论之后，才会真正看清自己的假设，并区分假设与原始资料之不同。然而在演练久了之后，这些修炼后来会变成愈来愈自然，并能即时主动反应。那时你将发现自己在面对急迫的问题时，能够自发性

29、地想到系统基模，因而重建愿景，并看出自己行动背后的假设。“原理”层次“原理”代表演练背后的理论。例如“结构影响行为”是系统思考背后的中心原理；而复杂的系统对于改变它们的努力有抗拒倾向，也是一样重要的原理。前者是指影响实际状况的能力，来自看清控制行为和事件背后的结构；后者是指直接控制行为的努力（例如为都市低收入户建住宅这类用意良好的计划），通常所带来的改善只是短期的，长期而言却带来更多的问题。同样的，愿景的力量，以及区分“创造性张力”与“情绪性张力”之间的差异所在，都是“个人超越”的原理。修炼背后的原理对初学者和精熟者都很重要。对初学者而言，这些原理有助于他们了解修炼背后的理论基础，如演练这些修

30、炼的意义。对精熟者而言，这些原理是参考点，有助于修炼的演练精益求精，和用来向其他人解释这些修炼。熟习任何一项修炼，需要在了解原理和笃实地演练这两个方面都下功夫，认清这一点十分重要。我们很容易只了解一些原理，就自以为已学成该项修炼，误将知识上的了解当作学习。学习必须产生新的了解和新的行为。这正是将原理与演练加以区分的理由，二者缺一不可。“精髓”层次第三个层次“精髓”与前两个层次不同。学习一个修炼，如果把努力的重点放在这些精髓上面，就像凭空体验爱、喜悦或宁静的感觉一般，并没有什么意义。修炼的精髓是指修炼纯熟的个人或群体，所自然体验到的境界。虽然这些体验难以形诸笔墨或言语，它们对于深入了解每一项修炼

31、的意义与目的是绝对必要的。每一项修炼都会改变学习者的某些基本习性。这便是为什么即使有些修炼的演练必须以合作的方式进行，但我们仍称之为个人修炼的理由。例如，系统思考能够使人对生命的一体感产生愈来愈强烈的体验，并且使人的视野从看部分改变为看整体。只要家庭或组织出现问题，系统思考造诣高的人，会很自然地看出问题的起因是背后的系统结构，而不是个人的错误或恶意。同样的，“自我超越”能够使人提高对自我生命存在的意义之体认，察觉此刻发生在我们内部和外部的事情，以及对于实现心中真正的愿望与掌握生命中的创造能量。各项修炼在精髓的层次开始愈来愈相近，有一种共同的体认将各项修炼结合起来，也就是一种觉得在心灵上相互依存

32、的世界中，不断学习的体认。各项修炼之间依然存有差异，只有差异变得愈来愈细微。譬如系统思考的一体感，强调万事万物彼此相互关联；而个人超越中也强调察觉自身不能与这个世界分开；另外，共同愿景中强调成员对团体目的的共同感，与团体学习的修炼中强调方向一致，也有异曲同工之妙。这些差异虽然微妙，却很重要。就如同品酒专家能够察觉一般人无法分辨的。真正好酒的差异，修炼造诣层次高的个人或组织，也一样能够分辨对初学者可能不明显的差异。第三节第三节 知识管理应用与知识管理知识管理应用与知识管理创新创新一、知识的识别和运用（一）知识的识别1知识就是力量 彼得-德鲁克认为在新的经济社会里，“知识工作者”是惟一的最大财产，

33、知识不仅是与传统的生产要素相并列的另一类资源，而且是当今惟一有意义的资源。知识变为特殊资源，成为新社会特有的根本特征。随着经济和人类社会的发展，人们的注意力逐渐转向对知识的思考，“知识经济”的概念正是对工业化以后新经济形态的描述和预测、继农业经济和工业经济以后的又一种新的社会经济形态。企业需要什么样的知识？知识就是认知；知识就是信息。对企业界来说，光有认识信息还不可能形成企业竞争的优势。将有用的认知和信息真正融入企业每个成员的行动之中，才能化知识为力量，才能为企业创造需要的价值。要把注意力集中在由知识引起的企业行为上，而不是认知或信息上。真正构成企业所需要的知识，必定离不开实际操作能力，即能够

34、提供令客户满意的产品和服务。以股票技术分析为例，投资人不会把行情表、行情资料档当成知识；惟有一些操盘铁律才是知识，可借以判断买卖点来投资获利。真正能够使企业取得成功的知识，应该具备：第一，财产的特性可以被开发利用的、有价值的认知和信息，它能够不断积累、保存、筛选和完善，并能够最大限度地为企业成员和部门所利用。第二、实践的特性能够根据掌握的认识和信息，开展发明、建造、编纂、组织、改造、转让、共享、应用和保护等一系列活动，并能够转化为有价值的商品和服务。（二）知识的类型1.从知识的可明述性和共享成本的角度来划分：隐性知识（tacit knowledge）：高度个体化、难以形式化或沟通、难以与他人共

35、享的知识。它常常来源于个的不同经验、直觉和洞察力。显性知识(articulable knowledge)：以一种系统的方式传达的规范化知识。这类知识通常是以编码化和成文的方式进行传递和保存的，典型的如一些技术文档和技术报告。（1）关于事实的知识:也被称为元知识（meta knowledge）。此类知识具有良好的结构性和可编码化特点，通常可以以标准化的格式进行知识处理。（2）关于规则的知识:包括技术规则和组织规则。（3）链接性知识:它们并不是对知识的直接描述，但它给出了知识的地址。2.2.从知识描述的对象角度划分从知识描述的对象角度划分（三）知识的运用（三）知识的运用1正确的评价和积累知识 知识

36、管理,需要全面的对一个人的知识结构变化进行动态跟踪才能达到知识增值的目标。对一个人的知识进行评判应从以下两方面进行：1）在知识积累方面需要考察的是其知识结构的合理性，包括与社会性需求的契合程度，另外也要考虑其深度与广度的平衡；2）在知识应用方面，则需要考察面对实际问题时，其解决的方法，是否能综合应用，是否能把不同学科的知识动态地组合应用。知识积累的价值最终要体现在运用上。在知识管理中，应该包括知识的存储、传播和应用三个方面。很多科研项目管理便是知识应用管理的一种，进行理论准备、查找最新的发展情况、安排试验、进行分析、总结报告便是知识应用的一种过程。进行科研的方法论，在管理软件中也是可以实现的。

37、2 2知识运用方法知识运用方法知识应用与常识体系 在产品设计、方案设计、经营决策、采购管理中都可以找到知识应用的环节。学习知识的最终目的就是要把知识变为我们自身拥有的常识，因为常识更能被我们自觉地运用，其效能更高，一个人的知识体系其实是可能转化为常识体系的，不断运用知识的过程就能帮助我们实现这一点。在知识管理中，就是要判断哪些知识已经成为我们的常识，不需要再翻书本就能得到正确的解答。常识越多运用能力也就越强。二、知识管理应用的途径与策略 由于企业在经营过程中，根据自身技术水平，经营经验，人员素质及企业所拥有的资金和技术设备条件，选择了特定的细分市场的特定需求作为自己的服务对象，因而，在进行知识

38、管理时，企业应着重对满足特定目标市场客户需求所必须的知识进行有效管理。（一）建立可靠的知识管理技术平台（一）建立可靠的知识管理技术平台 在企业进行知识管理过程中，以信息系统作为知识集约、应用、交流、创新的平台，将大大提高企业知识管理的绩效。企业知识管理信息系统首先应能够识别企业的关键性知识，将其标识在企业的知识地图上，或编码后存储于知识库中；其次必须提供用户易于使用的功能强大的搜索引擎，以能够实现知识的共享；最后知识管理信息系统应有信息更新和维护的技术的支持。（二）创新组织管理的结构和方式，（二）创新组织管理的结构和方式，建立富有弹性的网络型组织建立富有弹性的网络型组织 1建立团队型组织 团队

39、型组织使团队成员产生心理、智慧的交会，他们匹配的心智模式不但能够使团队的能力充分展现，还能够引发团队所拥有的显性知识与隐性知识的充分互化，达到知识共享的效果，同时拓宽团队知识创新的空间。2设立知识管理机构 知识管理系统由于涉及整个企业业务流程中的知识管理，因此，必须设立知识管理部门进行全局管理，并配备具有综合技能的知识管理者。3建立充满活力的知识更新环境 成功的知识管理需要企业建立以知识为导向的企业文化，形成一种自然而然地共享知识的行为环境。4建立富有弹性的网络型组织 网络型组织结构缩短了知识传递的时间与空间，有利于发挥人的主动性和创造性。（三）知识主管（三）知识主管（CKO）的设立和作用的设

40、立和作用 知识主管的工作主要是支持性的工作。根据瞬息万变的信息和自己的经验为决策者提出决策建议。知识主管的主要任务：了解公司的环境和公司本身，理解公司内的知识需求；建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境；监督保证知识库内容的质量、深度、风格并使之与公司的发展一致，包括信息的及时更新等；保证知识库设施的正常运行；促进知识集成、知识生产和知识共享的过程等。（四）建立完备的激励制度（四）建立完备的激励制度 建立有助于知识共享与创新的激励机制，是企业成功的关键。实施不同的奖励制度会对员工起到不同的作用。过去盛行的“计时工资制”在今天已失去了其应有的激励作用，谁拥有更多的知识，谁就能获得更

41、大的财富，高风险必然要求高收益，高收益势必成为创新的原动力。（五）营造良好的环境（五）营造良好的环境 要想达到企业内的知识共享，每个员工的想法、点子、建议、意见，都应受组织和其他员工所尊重和理解。在企业中达到充分的信任，必须具备三个基本条件：个体参与:员工主动参加企业的计划或决策过程，并善于发现他人的思维价值，这其中蕴含着企业对员工劳动的尊重。明确原因:参加某个项目或者涉及某一计划的员工能够理解上级作出最终计划、政策的原因。熟悉规则:新的规章制度出台之后，决策者必须向员工说明新规定的所有细节以及奖惩措施，直至他们完全理解。（六）树立全新的思想观念，（六）树立全新的思想观念，加强知识加强知识要素

42、培训要素培训 企业文化是知识管理的基础，知识管理要收到最佳效果必须建立健全企业文化。企业要赢得长远的竞争优势，除了要充分挖掘企业内外现存的知识资源外，还要不断培育知识要素，生产新知识。培育知识要素，其中最重要就是开发新技术。科学技术是企业最重要的知识资源，企业不仅要占有、挖掘，而且要不断创造生产知识。企业必须根据市场需求变化，选准技术攻关项目，加大科研投入力度，掌握一批具有自主知识产权的技术。（七）充分利用国际互联网收集信息（七）充分利用国际互联网收集信息并开发企业内部网络系统并开发企业内部网络系统 国际互联网蕴藏着巨大的信息资源，企业要善于利用和开发这一信息资源，实现高效率、高效益。此外，有

43、条件的企业的数据库、产品研究开发、产品设计、工艺流程、管理方式、市场营销、售后服务、信息反馈等方面产生不可估量的影响。为实现企业内部知识共享，还必须在建立企业内部网络系统的基础上建立企业内部的知识库。案例案例6.16.1西门子公司对知识管理的认识与实施策略西门子公司对知识管理的认识与实施策略而不能只将知识管理视为一个而不能只将知识管理视为一个ITIT项目，需要将知识管理项目，需要将知识管理与企业战略紧密联系，并从组织、文化、过程以及技术多与企业战略紧密联系，并从组织、文化、过程以及技术多个侧面来认识和实施知识管理。个侧面来认识和实施知识管理。西门子公司认识到将其产品业务、系统业务、设施业务西门

44、子公司认识到将其产品业务、系统业务、设施业务、服务业务等视为业务提升过程，从而试图通过知识的有、服务业务等视为业务提升过程，从而试图通过知识的有效管理，来对传统业务进行变革，提高企业的各种业务价效管理，来对传统业务进行变革，提高企业的各种业务价值。值。西门子公司实施知识管理的目标很明确，即通过一系列西门子公司实施知识管理的目标很明确，即通过一系列知识管理实践希望在产品上市时间、战略应变能力、成知识管理实践希望在产品上市时间、战略应变能力、成本、客户关系等各个万面获得改善。本、客户关系等各个万面获得改善。1、通过加速知识流和知识整合来缩短产品上市时间。2、通过感知和获取遍布全球的知识和信息，并对

45、之实现有效共享和管理，进一步扩大对市场的观察视野，以及早获得战略机遇或危机的信号。3、通过实施实践社区，以之来管理企业核心能力并加速知识创新，从而降低协作成本。4、通过建立面向客户的虚拟社区来实现和改善客户忠诚度。5、通过组织知识座谈、知识咖啡馆等方式来实现或加速各种创新实践在组织中的传播。考察西门子公司的知识管理实践，不难发现，它超越了对于知考察西门子公司的知识管理实践，不难发现，它超越了对于知识管理的传统技术观，认为成功的知识管理系统应是一个识管理的传统技术观，认为成功的知识管理系统应是一个“社社会一技术会一技术”系统，并给出了一个参考模型（如图系统，并给出了一个参考模型（如图6-26-2

46、）。该模）。该模型突出四个方面：型突出四个方面：知识社区知识社区人、组织关系知识创新知识共享 知识集市知识集市基本构成（平台、工具、服务等）内容构成（知识的条目、来源线索等）知识环境知识环境战略、协作、领导力、价值观知识管理关键过程知识管理关键过程图图6-2 6-2 西门子公司的知识管理参考模型西门子公司的知识管理参考模型知识社区知识社区。试图跨组织边界达到。试图跨组织边界达到“最佳实践网络最佳实践网络”，使企业，使企业中各个领域的知识能够通过社区交流得到共享，使员工可以对中各个领域的知识能够通过社区交流得到共享，使员工可以对业务的相关主题进行经验交流，充分利用已有的成功经验。业务的相关主题进

47、行经验交流，充分利用已有的成功经验。知识集市知识集市。如果说知识社区建立了人和人、人和组织以及组。如果说知识社区建立了人和人、人和组织以及组织和组织之间的联系，而知识集市则提供了有关知识管理的基织和组织之间的联系，而知识集市则提供了有关知识管理的基础设施，它通过提供知识地图以及企业础设施，它通过提供知识地图以及企业IntranetIntranet来进行最佳实来进行最佳实践传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源。践传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源。知识环境知识环境。知识环境主要是在。知识环境主要是在“嗽嗽”环境方面对企业知识管环境方面对企业知识管理提供支持，即需要在企业战略及价值观等方面来

48、推进知识管理提供支持，即需要在企业战略及价值观等方面来推进知识管理在企业的实施，在组织中形成知识交流的气氛和知识共享的理在企业的实施，在组织中形成知识交流的气氛和知识共享的文化，使员工能够有效地进行文化，使员工能够有效地进行“从业务中学从业务中学”、“分布学习分布学习”以及以及“虚拟团队学习虚拟团队学习”。知识管理关键过程知识管理关键过程。建设知识社区、知识集市以及知识环境。建设知识社区、知识集市以及知识环境的最终目的就是为了有效实现对企业知识过程的管理，使企业的最终目的就是为了有效实现对企业知识过程的管理，使企业在知识共享、知识应用、知识创新等方面均上一个新台阶。在知识共享、知识应用、知识创

49、新等方面均上一个新台阶。西门子公司在知识管理实践方面的做法 第一，设立专门的企业知识管理机构。在西门子的多样化业务中，信息技术是其中的一部分，或者作为这些业务的重要基础。但是知识管理不仅仅是技术问题，西门子同时也在共享文化、综合客户服务，尤其在市场销售中引入知识管理，在一些技术变化非常快的领域，客户需要一种全面的解决方案而不是仅仅关注解决技术性问题。西门子实施知识管理时采取一种自下而上的方式，通过各种激励因素传递知识实践。经理们鼓励形成半自发的知识实践团体。1999年，这些由企业支持的知识实践通过协调，形成正式的企业知识管理机构（CKM）。通过CKM委员会和CKM促进会正式形成了西门子公司的知

50、识管理战略。就这样，从一个松散的知识管理人士的协会开始，西门子形成了知识管理实践的正式的、永久性的知识管理机构。第二，鼓励知识共享。西门子专门为公司的信息技术与运营知识管理行动注册了一个商标，称为“InKnowVate”。这是一个复合词，由创新（Innovate和知识（Know）构成，代表CIO KM成立的几个目标，即计划、动态、组织化和创新。通过这些行动西门子公司也开发了许多知识管理的内容，例如最佳实践、客户知识、竞争动态、产品知识和财务知识等。在一个企业中进行知识共享有许多困难需要克服，例如：人事问题（缺乏时间和信任）、集体协作（存在着竞争）、结构（较差的IT基础设施）、政治（缺乏开发性）

51、等。西门子公司的最佳共享实践主要通过将人员、激励因素、结构设计、提供知识内容、将经验结构化等有机连接起来，在各个部门之间加强交流。例如充分利用互联网开展跨时空的交流。西门子公司成立了最佳实践办公室，就像CKM一样，在知识管理中发挥着重要的作用。三、知识管理创新 知识创新：为了企业的卓越、国家经济的繁荣昌盛，以及整个社会的进步，创造、发展、交流和应用新的想法，使之转化为市场适销的商品与服务的活动。简单说，就是指通过科学研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程，其目的是追求新发展、探索新规律、创立新学说、积累新知识并应用到产品和服务中去，以促使企业获得成功，国家经济活力得到增强，社会取得进步。（

52、一）实现创新的步骤 创新过程分为：发现、调研、开发和投入生产。在知识管理领域创新过程被描述为创造、分享和运用。艾米顿为实施创新战略拟定了以下步骤：第一步，为创新制定一个明晰的广泛联系的战略；第二步，任命某人负责公司范围内的创新过程；第三步，客观评价自己的创新能力创造新思想，使其市场化的能力；第四步，组织一种协作行动，把包括所有利益相关者在内的整个企业联合在一起；第五步，跟踪观察一下，当你采取背离本企业文化的情况下所取得的进步并实践一下设计艺术。（二）创新过程的特点（1）创新过程是不确定的。（2）创新过程是知识密集的。（3）创新过程是有争议的。（4）创新需要有一个独立于原有组织之外的组织。（5）

53、创新过程是跨边界的。第四节第四节 知识管理与知识经济知识管理与知识经济一、知识经济及其影响一、知识经济及其影响（一）知识经济的定义和理解 西方经济合作与发展组织（OECD）的定义：以知识为基础，直接依赖于知识和信息的生产、分配及使用的经济。知识经济具有不同于传统工业经济的基本特征，对社会经济发展带来重大的影响。知识经济的理解理解要点1知识密集化理解要点2发展持续化理解要点3经济全球化理解要点4运行高速化理解要点5消费需求多样化（二）知识经济的宏观影响1知识成为第一生产要素与经济发展的原动力2经济结构发生重大变化3经济全球化进程加快4知识要素成为重要的分配依据二、知识经济时代企业的竞争特征（一）

54、知识成为资源、消费品类财富（一）知识成为资源、消费品类财富（二）（二）“知识驱动知识驱动”成为知识经济的主要动力源成为知识经济的主要动力源（三）网络化经济特征（三）网络化经济特征（四）智能化经济特征（四）智能化经济特征（五）创新性经济特征（五）创新性经济特征（六）知识经济的发动机：教育和学习六）知识经济的发动机：教育和学习（七）可持续发展经济特征（七）可持续发展经济特征三、知识管理三、知识管理促进知识经济的发展促进知识经济的发展（一）知识经济与知识管理的关系 知识经济催生了知识管理，以知识管理才能迎来知识经济。知识经济更主要是宏观经济分析和理论层次上的研究，而知识管理则侧重于实践和操作层次上的

55、运用。对知识经济理论的探讨促进了知识管理理论与实践的发展。知识经济催生了知识管理的一系列理论与方法，并促进着这些理论与方法的进一步发育，使人们对知识的管理水平达到一个新的阶段。知识管理的目的 知识管理是各类组织，尤其是企业面对竞争与变革的自主反应。知识管理水平的提高成为各类组织迎接知识经济的力量源泉。知识管理的目的在于使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值，随着研究与实践的不断展开，企业、个人及至整个社会将在实施知识管理的过程中愈发深刻地体会到知识在经济发展中的作用。因此，知识管理作为组织和个人迎接知识经济的手段，必将渗透社会的各个层面。（二）知识管理对企业发展的作用 知识管理是为了企业的

56、长期利益，追求企业效益的最大化，企业知识管理的目标就是要建立知识创新、使用、保存和转让的有效机制。最大限度地发挥知识在企业经营中的作用，提高知识对企业效益的贡献。这既可以表现在直接的经济效益方面，又可以表现在其它方面，如企业的运行效率、员工的工作能力、用户的满意度等。另外，通过知识有效的管理也可以增强企业的稳定性，减少一些人员流动带来的知识损失。（三）知识管理促进知识经济活动的发展三）知识管理促进知识经济活动的发展 知识管理理念与管理方法，将使未来社会中各种组织与个人的生存方式发生变化。知识管理活动的最主要实施者是以盈利为核心目的的企业，这是由于知识管理活动将直接为其带来效益。基于知识在未来社

57、会中的重要作用，创业与创新将成为变革的核心。案例案例6.26.2科利华公司成功的知识管理科利华公司成功的知识管理 科利华公司是以教育软件、管理软件和文化事业软件科利华公司是以教育软件、管理软件和文化事业软件为主要产品的国内软件公司，为主要产品的国内软件公司，1997年销售额达年销售额达2.3亿亿，在中国教育软件市场上独占鳌头，被美国（商业周，在中国教育软件市场上独占鳌头，被美国（商业周刊杂志称为中国软件市场的决定力量之一。科利华刊杂志称为中国软件市场的决定力量之一。科利华公司产品定位是与中国国情相适应的教育软件、管理公司产品定位是与中国国情相适应的教育软件、管理软件和文化事业软件，它深入挖掘了

58、教育界、餐饮业软件和文化事业软件，它深入挖掘了教育界、餐饮业等不同行业中存在的隐含知识，对其进行分类编码后等不同行业中存在的隐含知识，对其进行分类编码后促使其应用于更广泛的领域。应该说，科利华的产品促使其应用于更广泛的领域。应该说，科利华的产品促进了对知识的挖掘、编码、传播和应用，是典型的促进了对知识的挖掘、编码、传播和应用，是典型的知识产品。知识产品。为扩大产品的影响，科利华持续进行“CSC电脑家庭教师”测试活动和大型产品展示会，为产品的销售和推广做铺垫。同时，设立科利华奖学金，免费赠阅辅导性刊物，开展CSC夏令营等活动，将产品的宣传、销售和对用户的培训融为一体。科利华不仅向用户销售产品而且

59、在销售产品的同时对用户进行培训，一方面使用户尽快地掌握产品的使用方法和使用技巧，另一方面对树立公司形象、培育忠诚客户起到了良好的作用。如在销售餐饮系统软件时，科利华在中关村建立了配备30台电脑的餐饮系统软件培训中心，保证了用户尽早正常使用软件。设立专门的CIO并创办CSC周刊是科利华实施知识管理的又一重要手段。科利华公司设立专门的CIO来管理企业信息研究中心，负责企业内外部宏观、微观信息收集处理、创新 产品、开发创意前期框架等等，综合承担“企业发展“、“产品发展“、“公共关系“等职责。CSC周刊是科利华的内部刊物，刊物的目标是全面深入、准确及时、持续客观、流畅生动地记述科利华在一周之内的动态，主要栏目有：要闻、部门动态、分公司动态、公司建设、开卷有益（对公司指定书目的读后感）。视野（对最新理论知识和业界动态的关注）、用户之声（用户对科利华产品及科利华公司本身的反映）和员工广角（反映员工在科利华的工作和学习情况）等等。CSC周刊使公司内部员工都能清楚地了解公司目前所处的阶段，了解公司的下一步发展，并能够发表自己的言论及观点。同时，周刊还对公司的发展情况作统计分析，及时总结公司发展的经验和教训。演讲完毕，谢谢观看！