08第八章汽车理赔实务

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1、第八章 汽车保险理赔实务二、车险理赔意义二、车险理赔意义 1.1.本质上本质上使汽车保险的基本职能得到实现。使汽车保险的基本职能得到实现。2.2.对客户对客户能及时恢复生产，安定生活。能及时恢复生产，安定生活。3.3.对保人对保人可检验承保质量，树立形象。可检验承保质量，树立形象。车险理赔质量，关系到保险人的成本与信誉，车险理赔质量，关系到保险人的成本与信誉，也关系到被保险人的切身利益，是非常重要的一也关系到被保险人的切身利益，是非常重要的一环。环。三、车险理赔原则三、车险理赔原则 车险理赔涉及面广，情况复杂。车险理赔涉及面广，情况复杂。为确保工作快捷与高效，应遵循八字原则：为确保工作快捷与高

2、效，应遵循八字原则：“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”主动主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。展业满面春风，理赔冷若冰霜，展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人两面人”要不得。要不得。迅速迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则否则“想说爱你（保险公司）不容易想说爱你（保险公司）不容易”。准确准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；不准

3、确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。同一理赔员不同时间标准不一样。合理合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。“八字八字”原则：辨证统一，不可偏废。原则：辨证统一，不可偏废。如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。如果只追求准确、合理，

4、忽视速度，不讲工作效率，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。的形象。理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。理赔工作程序理赔工作程序现场查勘现场查勘赔案结算赔案结算责任责任、损失确定损失确定核赔核赔理赔计算理赔计算受理案件受理案件赔案审批赔案审批档案归档档案归档登记立案登记立案查抄保险单查抄保险单填写出险通知书填写出险通知书接受报案

5、接受报案赔案归档赔案归档赔案受理、装订赔案受理、装订登陆赔案纪录登陆赔案纪录给付赔款给付赔款分级审批分级审批填写查勘纪录填写查勘纪录确定损失情况确定损失情况施救标的施救标的查勘出险情况查勘出险情况赶赴现场赶赴现场缮制赔款计划书缮制赔款计划书理算赔款理算赔款签署核赔意见签署核赔意见审查单证有效性审查单证有效性复核赔付金额复核赔付金额审核保险责任审核保险责任明确赔偿范围、标准明确赔偿范围、标准审定保险责任审定保险责任分析事故原因分析事故原因 根据出险现场的实际情况，一般可以分为根据出险现场的实际情况，一般可以分为:原始现场原始现场 完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事完整地保留着事故发生

6、后的变化状态，可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场 变动现场变动现场 指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发指由于自然或人为原因，致使出险现场的原始状态发 生改变的事故现场生改变的事故现场 恢复现场恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场 的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场 变动现场原始状态发生改变的原因分析 收取物证意义收取物证意义 物证是分析事故原因与责任的物证是分析事故原因与责任的最为客观的依

7、据最为客观的依据 收取物证是收取物证是现场查勘的核心工作现场查勘的核心工作。各种查勘各种查勘技术、方法、手段技术、方法、手段均为收取物证服务。均为收取物证服务。物证的类型物证的类型 散落物、附着物、痕迹散落物、附着物、痕迹 常见物证常见物证 制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、制动印痕、车体泥土、玻璃碎片、车身刮痕、地面血迹等车身刮痕、地面血迹等 收取物证收取物证 调查证人工作非常重要。调查证人工作非常重要。如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料 询问人证询问人证a.a.摄影原则摄影原则 先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先原始、后变动，先重点

8、、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的。先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的。b.b.摄影方式摄影方式 方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影方位摄影、中心摄影、细目摄影、宣传摄影c.c.摄影方法摄影方法 相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄相向拍摄、十字交叉、连续拍摄、比例拍摄 现场摄影现场摄影 a.量方位量方位 方向方向：公路走向公路走向 直直：中线与北向夹角：中线与北向夹角 弯弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径：弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离距离：选固定点为基准点选固定点为基准点，如里程碑、线杆等 b.定现场定现场 定位方法定位方法：三点法、垂直法

9、、极坐标法三点法、垂直法、极坐标法 c.量路况量路况 路面宽、路肩宽路面宽、路肩宽 d.量车辆位置量车辆位置 轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离 e.量制动印痕量制动印痕 f.量接触部位量接触部位：高度、面积高度、面积 g.量其他车、人、物的痕迹量其他车、人、物的痕迹 现场丈量现场丈量 绘图要求绘图要求 可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确，物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例 绘图步骤绘图步骤 a.选比例选比例 b.画轮廓画轮廓 c.画车辆画车辆

10、 d.标尺寸标尺寸 e.小处理小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字立体图、剖面图、局部放大图、加文字 f.先校核先校核 g.后签名后签名：绘图人、校核人、当事人、见证人绘图人、校核人、当事人、见证人 绘制现场图绘制现场图 车辆检查车辆检查 车辆定损车辆定损 施救费用的确定施救费用的确定 人员伤亡费用确定人员伤亡费用确定 其他财产损失确定其他财产损失确定 残值处理残值处理 被保险人被保险人第三者第三者修理厂修理厂保险公司保险公司维修成本维修成本 车辆定损车辆定损 定损注意问题定损注意问题 a）事故损失坚持事故损失坚持尽量修复尽量修复原则。如被保险人或第三者提出原则。如被保险人或第三者提出扩

11、大修理范围或应修理而要求更换的，扩大修理范围或应修理而要求更换的，超出部分费用应由超出部分费用应由其自行承担其自行承担，并在定损确认书上明确注明。，并在定损确认书上明确注明。b）经保险人同意，对经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用事故车辆损失原因进行鉴定的费用应应负责赔偿。负责赔偿。c）受损受损车辆解体后车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，有定损的，可追加修理项目和费用可追加修理项目和费用。d）受损车辆未经保险人同意而由被保险人受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿险人有权重

12、新核定修理费用或拒绝赔偿。e）换件残值应合理作价换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权。额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权。车辆定损车辆定损维修成本构成分析维修成本构成分析 维修成本维修成本=修理工时费修理工时费+材料费材料费+其他费用其他费用 修理工时费修理工时费=定额工时定额工时工时单价工时单价 工时单价工时单价=基本工时单价基本工时单价车型系数车型系数 基本工时单价与修理厂的类别有关基本工时单价与修理厂的类别有关 材材 料料 费费=外购配件费外购配件费+自制配件费自制配件费+辅助材料

13、费辅助材料费 外购配件费（配件、漆料、油料等）外购配件费（配件、漆料、油料等）自制配件费按实际制造成本计算自制配件费按实际制造成本计算 其其 他他 费用费用=外加工费外加工费+材料管理费材料管理费 材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用 收取标准一般为：收取标准一般为：本地、本省、临省本地、本省、临省9%跨省、远处跨省、远处18%单件配件价格低于单件配件价格低于1000元元18%单件配件价格高于单件配件价格高于1000元元10%车辆发生车辆发生火灾火灾，应当赔偿被保险人使用他人非专业消，应当赔偿被保险人使用他人非专业消防单位的消防设备的

14、合理费用及设备损失。防单位的消防设备的合理费用及设备损失。车辆出险后，失去行驶能力，车辆出险后，失去行驶能力，雇用吊车雇用吊车及其他车辆进及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到车辆拖运到修理厂的运输费用。修理厂的运输费用。抢救过程中，抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产因抢救而损坏他人的财产，应由被保险，应由被保险人赔偿的。但人赔偿的。但抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成损失扩大部损失扩大部分和费用支出增加部分分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是，如果该抢救车

15、辆是被保险人自己或被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是如果该抢救车辆是受雇的，受雇的，则不予赔偿则不予赔偿。出险，被保险人出险，被保险人奔赴肇事现场处理所支出的费用奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。不予负责。施救费用的确定施救费用的确定 保险人保险人只对保险车辆的施救只对保险车辆的施救保护费用负责。保护费用负责。例如：保险车辆发生保险事故后，受损保险车辆例如：保险车辆发生保险事故后，受损保险车辆与其与其所装货物同时被施救，应按保险车辆与货物所装货物同时被施救，应按保险车辆与货物的实际价值进行比例分摊赔偿的实际价值进行比例分摊赔偿。保险

16、车辆为进口车或特种车，发生保险事保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地地修理的移送费修理的移送费，可予适当负责。但护送保险车，可予适当负责。但护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。辆者的工资和差旅费，不予负责。施救、保护费用与修理费用应分别理算施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额时，则可估计已达到或超过保险金额时，则可推定全损推定全损予予以赔偿。以赔偿。保险车辆发生保险保险车辆发生保险事故后，对其停

17、车费、事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。施救费用的确定施救费用的确定 确定伤亡费用时，应根据道路交通事故处理的有关规定，确定伤亡费用时，应根据道路交通事故处理的有关规定，向被保险人说明费用承担的标准。向被保险人说明费用承担的标准。一般可负责的合理费用包括：一般可负责的合理费用包括：医疗费（限公费医疗的药医疗费（限公费医疗的药品范畴）、误工费、护理费（住院护理人员不超过两人）、品范畴）、误工费、护理费（住院护理人员不超过两人）、就医交通费、住院伙食补助费、残疾生活补助费、残疾用具就医交通费、住院伙食补助费、残疾生活补助费、残疾用

18、具费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、伤亡者直系亲费、丧葬费、死亡补偿费、被抚养人生活费、伤亡者直系亲属或合法代理人参加事故调解处理的误工费、交通费、住宿属或合法代理人参加事故调解处理的误工费、交通费、住宿费。对于伤者需要转院赴外地治疗的，须由所在医院出具证费。对于伤者需要转院赴外地治疗的，须由所在医院出具证明并经事故处理部门同意，保险人方可负责；伤残鉴定费需明并经事故处理部门同意，保险人方可负责；伤残鉴定费需要经保险人同意方可负责赔付。要经保险人同意方可负责赔付。人员伤亡费用确定人员伤亡费用确定 不符合保险赔偿范围的费用包括不符合保险赔偿范围的费用包括：受害人的精神损失补偿费、困难补助费

19、、被保险人处受害人的精神损失补偿费、困难补助费、被保险人处理事故时的生活补助费和招待费、事故处理部门扣车后的理事故时的生活补助费和招待费、事故处理部门扣车后的看护费、各种罚款、其他超过规定的费用等。看护费、各种罚款、其他超过规定的费用等。伤亡费用确定重点调查被抚养人的情况及生活费、伤亡费用确定重点调查被抚养人的情况及生活费、医疗费、伤残鉴定证明等的真实性、合法性和合理性医疗费、伤残鉴定证明等的真实性、合法性和合理性。人员伤亡费用确定人员伤亡费用确定 人员伤亡费用确定人员伤亡费用确定 其他财产损失确定其他财产损失确定其他财产包括：其他财产包括：本车上财产本车上财产车上责任险车上责任险 第三者财产

20、第三者财产第三者责任险第三者责任险 第三者类别第三者类别人员：行人、车上人人员：行人、车上人机动车辆机动车辆非机动车非机动车车上货物车上货物道路及设施道路及设施*路旁花草树木路旁花草树木*房屋建筑房屋建筑*路旁农田庄稼路旁农田庄稼*电力和水利设施电力和水利设施 这是基于被保这是基于被保险人的侵权行为险人的侵权行为产生的，产生的，应根据应根据民法的有关规定民法的有关规定按照被损害财产按照被损害财产的实际损失予以的实际损失予以赔偿。赔偿。确定的方式可确定的方式可以采用以采用与被害人与被害人协商协商，协商不成，协商不成可以采用可以采用仲裁仲裁或或者者诉讼诉讼的方式。的方式。残值处理残值处理：指保险公

21、司根据保险合同履行了赔偿并取得：指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理。对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理。通常情况下，对于残值的处理通常情况下，对于残值的处理均采用协商作价归还被保均采用协商作价归还被保险人的做法险人的做法，并在保险赔款中予以扣除。如，并在保险赔款中予以扣除。如协商不成，也协商不成，也可以将已经赔偿的受损物资收回可以将已经赔偿的受损物资收回。这些受损物资可以委托。这些受损物资可以委托有关部门进行有关部门进行拍卖处理拍卖处理，处理所得款项应当冲减赔款。一，处理所得款项应当冲减赔款。一时无法处理的，则应交保险公司的时无法处理的，则应交保险公司的损余物资管理部门收回损余物资管理部门收回。残值处理残值处理被保险人的权利和义务被保险人的权利和义务