最新版天猫超市商家操作手册(2015版)

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1、天猫超市商家手册（2015版）修改明细记录表序号修改章节号修改内容修改人/日期1第三章 (二) 2商家提交送货预约乌拉2013.8.52 第一章（二）3商家入驻资料需提供加盖一般纳税人章的税务登记证乌拉 2013.8.293第三章（二）2送货预约操作乌拉 2013.9.54第一、二章入驻方式达尔文操作指导乌拉 2014.3.265第一章新商家入驻流程乌拉2015.3.96所有系统迁移后操作手册第一章 入驻天猫超市1.1 入驻标准1.1.1 拥有天猫超市招商类目所需的商品，为一般纳税人。1.1.2 商家需要具备以下的资料：序号资料名称备注1）企业法人营业执照（副本）全部商家（必选）；税务登记证需

2、加盖“一般纳税人章”，若无盖章，需商家另外提供一般纳税人认定书等证明。2）国税务登记证（副本）3）地税务登记证（副本）4）开户银行许可证*所有证件均需在有效期内并通过最新年检。*特殊产品资质以我公司法务部需要的资料为准，详见备注：1) 您若是代理商需提供具有完整授权链条的授权书，即提供的授权书要可以逐级逆推回至品牌商。2) 发票：贵司必须为一般纳税人，可开具增值税发票，发票盖章的公司名称必须与和天猫超市合作的公司名称保持一致。3) 商家伙伴务必保证入驻前后提供的相关资质的真实有效性（若提供的相关资质为第三方提供，如商标注册证、授权书等，请务必先行核实其真实有效性），一旦发现虚假资质，贵司将被列

3、入非诚信商家名单，天猫超市将不再与贵司进行合作，并有权追究贵公司的法律责任。1.1.3 有良好的电子商务的运营和营销、财务能力：第一，具备独立发布商品，和商品detail页面编辑维护能力。第二，具备独立送货至商超仓库的能力。第三，具备日常管理商超商品库存的能力，能根据商超商品的销售和库存情况，完成自主的库存核对、补货和退货。第四，有财务人员可以定期核实商超系统出具账单，并且按时开具结算发票给到商超，完成结款。1.1.4 在行业内享有良好的声誉，需要有相关的授权；1.1.5 诚信、心态OPEN、拥抱变化并致力于电子商务。1.2 商家入驻流程1.2.1 入驻申请1) 核对资质信息：确认符合天猫超市

4、商家资质标准（见1.1入驻标准）。2) 提交入驻申请：天猫超市网页底部-入驻天猫超市，“提交入驻申请”：3) 查询入驻进展、登录招商入驻页面（4) 账号激活提醒：复审通过的亲，收到邮件后，根据邮件提示内容操作激活账号（账号不激活无法登录系统）。方式二：查询入驻进展，点击激活账号1.2.2 签署合同操作指导：点击右侧导航“签署入驻协议”点击对应站点的“签署”，完成合同签署：1.2.3 确认扣点（不确认，后期无法结算货款） 1.2.4 老商家新增品牌，品牌新增类目Step1填写品牌+类目、品牌授权书信息等超市类目品牌库已有的品牌，商家直接勾选提交；如若是全新的品牌，商家可以通过“品牌授权表”提交申

5、请。 Step2 如多个品牌入驻，或一个品牌多个类目，点击“新增申请项”，继续按step3填写信息Step3所以品牌信息填写完成后，点击“提交申请”第二章 商品建档2.1 新商品建档、文描登录SCM系统，选择商品发布站点点击“商品管理“-”商品发布“2.1.1 发布商品-非达尔文商品（前提是对应品牌销售授权已经审核通过）Step1 选定超市类目-商品所属品牌，及对应的“淘宝类目“Step2 填写商品基本属性、商品描述信息，并上传商品图片注释：1) 销售基本单位：商品的销售单位。（如：瓶、盒、箱、袋）；2) 规格：商品的销售规格。（如：1L/盒、1kg/袋）Step3填写商品类目属性（带*为必填

6、）最后“保存“，即完成商品建档l 同时发布到其他站点商品信息发布完后，可以旺旺或邮件通知小二审核。商品信息保存后，商品信息的审核结果查询，往下看：2.1.2 商品审核查询？上述发布商品时“产品“选项中没有匹配的商品品牌系列或型号，往下2.1.3 新增产品填写产品基本属性后“提交“注：1、 如何判断产品是否发布成功？是，即成功；否需要看审核状态。2.2 文描客诉管理2.2.1 文描客诉处理流程I. 文描问题发生客诉，客服投诉组先做商品下架并邮件告知小二；II. 小二收到客服发送的客诉邮件后，确定文描有误的，商家必须24小时内完成对应文描修改并邮件回复小二。2.2.2 文描责任I. 文描客诉导致的

7、消费者赔偿由商家承担；II. 小二确定文描客诉成立的，及时做对应商品及品牌下架，品牌下架必须到次日18:00后才能重新上架。III. 商家本月因文描导致投诉在天猫超市所有商家排行榜前三的，次月不能参加天猫超市营销部主导的任何活动。2.3 商品信息修改修改商品信息操作说明：1. 商品信息修改后，需要审核通过后才能生效。除一口价以外的信息修改，商家可以自助审核商品。如涉及一口价修改，需要提交类目小二审核通过后才能生效。2.4 达尔文挂靠 什么是达尔文？答：达尔文计划是天猫发起的、针对天猫品牌混乱、原始商品信息错误和商家重复铺货等问题，旨在规范商品信息确定性的计划。 前置说明商品挂靠达尔文商品将分3

8、种商品进行挂靠，分别是普通商品无销售属性、带销售属性无SKU商品、带销售属性有SKU商品，具体操作步骤见下2.4.1 达尔文商品挂靠（商品挂靠产品）注：此功能用于，发布商品时类目不是达尔文类目，后来类目进入达尔文，已经发布的商品需要做“达尔文商品挂靠“。2.4.2 达尔文商品产品信息审核/修改【仅适用于达尔文商品，非达尔商品不用管】Step1 查询需增加规则的产品名（可以通过品牌名等信息搜索），如下Step2 点击需“增加规格“的品牌系列，对应操作栏的”新增规则“如下 Step3 编辑对应规格信息后，点“新增“。 Step4 发布商品（操作如上述1发布商品）第三章 商品入库3.1 入库3.1.

9、1 下载模板3.1.2 在模板中填写数据3.1.3 导入数据，自动生成入库单（包含拆单规则）3.1.4 导出数据3.2 预约3.2.1 新建预约点击“新建预约”，进入页面填写对应数据3.2.2 预约（批量预约）3.2.3 空位预约当天16:00后可预约16:00-17:30以及明天的时间3.2.4 取消预约选择需要取消的预约单，点击“取消”（任何情况下都可取消）3.2.5 委托商家可委托干线商帮忙预约3.2.6 导出可导出所有的预约单3.3 出库3.3.1 下载模板3.3.2 在模板中填写数据3.3.3 导入模板3.3.4 导出数据3.3 自动补货3.5 商家送货到仓库 商家须携带“预约回执单

10、”打印稿，清晰的入库单，根据预约时间送货到仓库I. 商家自送 正常送货时间：预约送货时间的30分钟内（送货迟到：超过预约送货时间30分钟视为迟到，仓库有权拒收）。 仓库要求当天预约的商家16:30前到送，仓库保证收货，如果当天迟到收货时间仓库收货组视情况顺延。II. 货运（快递）送货系统预约的送货时间内送货。 商家送货抵达仓库后，收货员到办公室客服处（收货预约专员）领取“到货通知单”。3.6 商家卸货、理货I. 商家自送：自行负责安排到货卸车，将货物摆放在制定区域的托盘上，需按照不同SKU进行分开摆放。II. 货运送货必须送货到心怡仓库收货组，且面单必须注明商家的完整公司名。III. 商家按照

11、仓库收货要求完成卸货、理货，详细操作规则以仓库收货组现场指挥为准。3.7 仓库验货、收货I. 商家自送：正常预约时间内送货的商家，心怡仓库需在商家到仓后10分钟内接待并开始收货。 仓库收货组根据商品收货规则验货、收货。 收货完毕后，收货员在到货通知单上注明货物实收数量、生产日期、失效日期和保质期等信息后签字，并让送货员查看，确认无误后让其把到货通知单交给办公室的客服（收货预约专员）。 送货员在办公室门口处等候，待客服专员将信息录入到WMS系统后，送货员领取相应的入库通知单（一式三联），由三方签字确认（客服签字、收货员签字盖章、送货员签字）。白色联客服留底，红色联交由淘宝驻仓人员，黄色联给送货员

12、带走。 收货组开“车辆出门证”交给送货员。#拒收原则#：（若发现货物有破损或质量问题的，则进入异常处理，双方填写“异常确认表”） 商品保质期不符合规定的，拒收； 残次品和损坏品，拒收； 单上产品条码、品名与实物不符，拒收； 商品质量不合格，未通过行业基本认证，拒收； 对于产品有温度要求在低于常温下保存的，拒收； 进口商品无中文标签，拒收； 不可接收的产品：a.危险品爆炸物、可燃气体、毒气、有毒物；传染性物质、放射性物质、腐蚀性物质；任何其它我司认为不适宜运输的危险物质或材料，不论法律或规章中是否列明；b.违禁品：国家相关法律、法规所规定的违禁品II. 货运送货：仓库在货运送达30分钟内完成整单

13、签收；收货数量以心怡仓库收货组签收面单上的数量为准。 3.8 商品上架、复核I. 商家自送：仓库24小时内完成商品上架并完成复核；II. 货运送货：仓库在72小时内完成商品上架并完成复核。#补充规则# 商家按照仓库收货要求完成卸货、理货，仓库严格按照收货标准验货、收货，商家与心怡仓库现场出现的一切分歧，均已天猫超市驻仓经理判定为准，并执行驻仓经理雨峰确定的方案。 (一) 仓库收货规则要点1. 国产商品标识 食品名称配料表 （单一配料食品除外） 净重及固形物含量（如含有固/液两相物质的，还应标注固形物含。标称单位采用法定计量单位，如g、千克kg、毫升ml、l升） 产品标准或存储条件 生产日期/保

14、质期（葡萄酒和酒精度 (乙醇含量)10%vol的其它饮料酒；食醋，食用盐，固态类食糖可不标示保质期） 质量等级 厂商名称 产地注：保健食品批准文号；卫食健字2012第98号或国食健字（保健食品标志，俗称蓝帽子 见附件二保健食品.docx）2. 进口商品标识 食品名称 配料表 （单一的食品配料除外） 净重及固形物含量 (（如含有固/液两相物质的，还应标注固形物含。标称单位采用法定计量单位，如g、千克kg、毫升ml、l升）) 原产国/地区名 生产日期/保质期 存储条件 总经销的地址和名称 中文标识，且中文标识应该大于外文标识强调：所有产品包装必须有如上标识，且清晰可见，涂改无效。3. 商品保质期

15、国产商品控制在1/3之内 进口商品控制在1/2之内 如果是绑赠的商品，也必须符合以上的条件 如果不符合上面条件的，拒收。4. 商品的单证 对于进口商品需要提供“出入境检验检疫”证及附件(有效复印件)进口检疫证.docx 酒类需要提供“酒类流通随附单”酒类随付单.docx加盖供应商红章，啤酒除外 各类证件随同收货白联一起留档5. 商品的包装1) 条码 每个产品只可以有一个条码（国内69开头） 如果中文描述是进口商品，条码是69，还有QS那么要严格检查 组合装商品必须是里外条码不一致，如果库内组合装和单品装都有销售，必须覆盖住单品的条码 透明外包装的商品需要覆盖住里面的条码，外面不可见！ 纺织的分

16、色分码商家必须严格落实检查入库制度。尺码、颜色、型号必须一致 化妆品或者其他的防伪码无需覆盖2) 商品体积 商品单边不可以超过80CM 长宽高之和不超过160CM 商品规格超过5303) 单个商品重量不可以超过20KG6. 收货区验货、收货1) 实际送货数量不可以大于单据的入库数量2) 商品的品名和规格及型号是否和收货单据描述一致3) 同一SKU的商品入库，按照生产日期最长的时间录入系统4) 包装破损的商品将会被拒收，其他在存储和流通环节存在隐患的应当拒收5) 真空包装食品漏气，将被视为不合格商品拒收6) 对于指定商品检查是否有“QS”，如果没有将被拒收 食品必须都有“QS”标志（适用于28类

17、食品） 洗手液、沐浴露、香皂及牙膏可以没有QS 关于QS适用有于28类食品详见附件新建QS的28类.docx7) 对于拒收的商品需要做异常收货登记详见收货异常表格.xlsx7. 快递到货1) 快递到货需要和仓库预约2) 商品原则上是单品单独成箱，如果不能成箱，至少要明显的区分隔离3) 随货需要有预约回执单，入库单据(LBX开头)及货物清单4) 详细的联系人方式，以便仓库收货过程中遇到的问题及时联系5) 仓库只接受快递送货到门，（快递需要将货物送到仓库收货区域）不接受到付！6) 仓库可以按照整箱签收（外箱变形/破损/污染拒收），快递无需等待，清点发生少件，淘宝驻仓现场确认签字，仓库不负责！8.

18、仓库提供增值服务1) 贴条码每张为0.20元2) 捆绑每组0.60元9. 关于盘点1) 针对商家仓库提供每年一次的免费大盘2) 时间必须是在晚上仓库操作停止时执行3) 商家提前一周和仓库确认盘点时间4) 商家至少提前48小时给到需要盘点商品的条码清单5) 仓库提前一天做好预盘6) 仓库提供一人全程陪同商家盘点第四章 活动管理（商家篇）1. 创建活动Step1登录SCM系统（），点击首页产用功能处”创建活动”或者点击左侧导航“活动管理”“创建活动”界面，打开创建活动界面如下：Step2填写活动名称、活动起止时间，确认活动名称、时间无误后点击“确定”。2. 活动编辑或删除亲完成活动添加后，进入左侧

19、导航栏“活动管理”-“查询活动”页面，对自己创建的活动可以进行一系列的操作；对其他人创建的活动无法编辑和删除，可以报名。注释：1) 报名：即提报商品参见对应的促销活动；2) 报名列表：即查看该活动目前已经提交的报名信息；3) 编辑：变更修改活动信息；4) 删除：删除对应活动，即停止该活动（如活动中有已提报的商品，无法删除。如需终止活动，可以提交对应类目小二停止该商品活动）。3. 活动商品提报Step1登录SCM系统，点击首页常用功能处“活动报名”，或打开左侧导航栏“活动管理”“查询活动”界面，点击对应活动操作栏中的“报名”：Step2亲点击查询活动下的“报名”操作将看到自己的所属商品，也可以提

20、报自己的商品参加小二创建的活动。点击商品对应的“参加活动”即可报名。Step3填写报名的活动价、每人限购和总量限购后，建议旺旺或邮件提醒活动类目小二进行审核。4. 活动审核结果查询操作方式：登陆SCM系统，打开左侧导航栏“活动管理”-“查询活动”页面，点击活动对应操作栏的“报名列表”，查看“活动审核信息”栏。第五章 出库(一) 什么商品需要出库(二) 商品出库操作流程1. 系统下出库单操作2. 小二审核出库单注：出库单一经审核通过，不得取消。3. 仓库做出库准备1) 退货组收到采购退货指令后2个工作日内完成出库商品的下架打包；2) 退货组完成退货商品打包的同时通知对应商家到仓库提货。4. 商家

21、提取出库商品1) 商家退货提货期：提货通知后的15天内商家根据预约的提货时间到仓库提货；商家逾期未到仓库提货的，仓库将出库商品打包快递寄送给商家。2) 商家未及时响应退货 仓库在发出通知后第16个工作日起并在2个工作日内完成退货快递寄送 商家拒收仓库快递退至商家仓库的货物，视为商家放弃货权。第六章 结算u 结算流程(一) 对账1. 对账单查询时间：对账单据每10天系统自动生成一次。生成单据时间段 可查看日期 1号-10号12号起 11号-20号22号起 21号-月底次月2号起 2. 对账内容核对“SAAS结算单”与“账单明细”这两张表的报表结果！a) 在分账周期内出售商品的价格是否与贵公司定价

22、一致b) 在分账周期内出售商品的倒扣率是否正确 3. 对账操作步骤Step1. 登陆SCM系统（），“结算管理”-“查看结算单”（如下）可通过店铺筛选对应站点的结算单据，如下可通过店铺筛选对应站点的结算单据，如下或者通过仓库筛选对应“仓”的结算单据，如下Step2 点击查看对账单“明细数据“明细数据也可以通过仓库查询具体仓库的结算明细数据，适用于一站多仓对账。例如A是天猫超市华东站的商家，可以通过仓库搜索分别核对“上海仓“、”苏州仓“结算明细数据。核对明细数据，如下：名词解释： 商品原价：商品的一口价，即商家在商品建档时填写的商品一口价； 商品提报价：参加活动时商家提交的商品活动“提报价”；

23、结算价：即商品做结算分账的价格。有提报价的，结算价=提报价；没有提报价的，结算价=商品原价。 购买数量：对应子订单下消费者购买该商品的数量； 商家承担的优惠金额：消费者购买该笔子订单的优惠金额中由商家承担的金额，即商家承担的优惠金额。（例如，A商品提报价10元，倒扣率20%，商品参加了第二件半价，商品的结算价是10元，消费者买2件优惠5元，商家承担的优惠金额为5*（1-20%）=4元。 子订单实际付款金额：消费者购买该笔子订单实际付款金额，如上述的例子，子订单实际付款金额为15元。 分账金额：该笔子订单中商家最终获得的结算金额。=结算价*（1-倒扣率）*购买数量-子订单折让金额如上述的例子，分

24、账金额=10*（1-20%）*2-4=12元。 倒扣率：商家合作确认的品牌倒扣率。 税率：商品的税率，指的是商家结算时可以开具增值税发票上对应商品的税率。这个数值取自商品建档时商家填写的商品税率。 税费：进项税费，=商家分账金额/(1+税率)*税率，例如A子订单商家分账金额12元，商品税率17%，该子订单对应的税费（进项税）=12/（1+17%）*17%=1.74元 创建日期：结算单生成的时间。4. 结算公式1. 分账金额计算方法： 1) 正常销售的SAAS分账金额销售金额*（1扣点） 【销售金额】=售价*销售数量 2) 促销销售的SAAS分账金额的计算方法：SAAS分账金额=（销售金额*（1

25、-扣点）-优惠金额*（1扣点）2. 优惠金额计算（包含店铺优惠券、限时折扣、满减、套餐优惠） 1) 优惠金额=活动优惠金额+门店优惠金额 2) 商家的优惠金额：是指当商品做限时促销活动时，优惠的金额中商家承担的金额。 3) 天猫承担的优惠金额：是指促销活动时天猫承担优惠部分+门店优惠券金额 举例：商品原价10元，促销价8元，那么优惠金额2元；这两元中假设天猫替商家承担一半，商家自己承担一半，也就是各承担50%。那么商家承担的优惠金额为1元，天猫承担的优惠金额为1元。假设扣点为10%，那么该商品的SAAS分账金额=（10*（1-10%）-1=8元。5. 确认结算单确认明细及结算单金额无误以后，

26、在结算单“操作栏“点击”供应商审核”，并“确定”提交。(二) 开票1) “导出开票明细”2) 根据本次审核的结算申请单金额，开具增值税专用发票（注：按国家有关规定，必须开具与增值税相对应的销货清单，或称开票明细）。 (三) 结算付款商家审核结算单并开票，结算专员确认收到商家发票并审核通过后，正常情况下，天猫1个工作日内将结算款项支付至商家支付宝账户。 (四) 确认收款商家收到结算款项后，登陆系统“确认收款”。若未做确认收款，后续将影响其他结算单的结算。路径：“查看结算单”“确认收款”(五) 结算常见问题1. 发现对账周期内的售价和倒扣率不一致，怎么办?1) 联系天猫超市类目小二确认核对差额；2

27、) 类目小二确认差异情况（5个工作日内）提交给结算助理；3) 商超结算助理在系统内做调账处理（2个工作日内）；4) 调账过后差异金额在下一期的对账单中体现，不影响本期结算。2. 如果要调账，那么这个周期的对账金额需要等调账后开票吗？不需要等。请商家先对本期分账金额开票，调账金额在做完调整单后将自动流入下个分账周期，不影响本期结算。3. 怎么确认调账金额？ 调账金额会自动流入下个分账周期，在下次出结算单时商家可以核对调账的金额是否正确。在SAAS结算单中调整账金额一栏可以查看。4. 为什么开票后五天还没有收到货款？1) 请查询商家的支付宝账户是否正确2) 请查商家提供的支付宝账户是否绑定淘宝ID3) 请联系淘宝旺旺：猫超结算助理，查询其他原因。 5. 结算单明细有一笔明细是经营调账，这个没法打到税务局专用清单上怎么办？ 方法一：发票上写大类，数量一批，备注“详见销货清单“，用纸打印销货清单，不修改任何清单内容。打印之后盖上发票专用章，随发票一起寄出。 方法二：如果调整金额不大，可以将金额分摊到别的已有记录的商品的单价上，把账做平，总金额，数量不变。单价可以修改。