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1、 顾客沟通与异议处理技顾客沟通与异议处理技巧巧 第一篇第一篇对个人及公司服务的条件要求对个人及公司服务的条件要求一、个人素质要求一、个人素质要求 n（一）广博的知识。（一）广博的知识。n（二）积极的态度（二）积极的态度 n（三）建立自我价值（三）建立自我价值n（四）融入整体（四）融入整体（一）广博的知识（一）广博的知识 n关于商品的知识关于商品的知识 n六个途径了解商品六个途径了解商品（二）积极的态度（二）积极的态度 n百分之八十五成功要素积极的态度百分之八十五成功要素积极的态度n你所想的终必成为事实，不要自我设限；你所想的终必成为事实，不要自我设限；n心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心
2、田；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；n人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。（三）建立自我价值（三）建立自我价值 n、为何会有恐惧感 n、建立自我价值的新处方（四）融入整体（四）融入整体 n【案例阅读】艾科卡的感悟【案例阅读】艾科卡的感悟 n“牛肉面馆牛肉面馆”与与“家常面馆家常面馆”二二、对公司的要求、对公司的要求（一）定位客户角色（一）定位客户角色 n 信息传播者信息传播者 n“龙头龙头”或或“领头羊领头羊”角色角色 n“号召者号召者”n（二）一切以顾客为中心（二）一切以顾客为中心 n“北欧航空北欧航空”n“一切以顾客为中心，设计一切以顾客
3、为中心，设计n符合顾客期望的服务，做好符合顾客期望的服务，做好n品质的服务，并注重把服务品质的服务，并注重把服务n传送给顾客。传送给顾客。”（三）营造顾客至上的环境（三）营造顾客至上的环境 n百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。n美国的诺顿百货公司美国的诺顿百货公司 n山下俊彦与王永庆的经验山下俊彦与王永庆的经验n“美酒、咖啡，只要气氛美酒、咖啡，只要气氛!”第二篇第二篇 沟通的前提沟通的前提了解顾客需求及心理了解顾客需求及心理（一）客户需求的五个层次（一）客户需求的五个层次 n 产品需求产品需求n 服务需求服务需求n 体验需求体验需求n 关系需求关系需求n
4、 成功需求成功需求（二）客户具体的购买动机 n求实动机求实动机 n求新动机求新动机 n求优动机求优动机 n求名动机求名动机 n求美动机求美动机 n 求廉动机求廉动机 n 求便动机求便动机n 嗜好动机嗜好动机 n 攀比动机攀比动机（三）客户购买过程中的心理特征（三）客户购买过程中的心理特征 n 观察浏览观察浏览 n 引起注意引起注意 n 诱发联想诱发联想 n 产生欲望产生欲望 n 思考评价思考评价 n 决定购买决定购买 n 采取行动采取行动 n 购买体验购买体验（四）顾客购买后的心理变化（四）顾客购买后的心理变化 忠爱忠爱 .了解评价了解评价 欣赏甘愿 重新评价 第三篇第三篇 客户日常沟通客户日
5、常沟通（一）沟通的主要方式（一）沟通的主要方式 身体语言语言语调（二）提高沟通水平（二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病比复印机更常出毛病?沟通沟通!沟通四原则沟通四原则 n()摆正供应商摆正供应商(信息发送者信息发送者)的角色的角色n()从客户从客户(信息接收者信息接收者)的需要出发的需要出发n()吸引客户参与吸引客户参与n()通过交流激发行动通过交流激发行动 沟通训练沟通训练 n分辨沟通对象；n反省近期交流失误；n做交流自测，评估你交流质量；n制定提高沟通质量的计划n 3神经语言学神经语言学 三种神经语言作用方式三种神经语言作用方式 视觉型视觉型 听
6、觉型听觉型 动觉型动觉型（三）具体沟通要求（三）具体沟通要求 望闻问切望闻问切 n【案例】杀骆驼的故事【案例】杀骆驼的故事n 商界格言：商界格言：n“多言之客以耳闻，少言之客以口多言之客以耳闻，少言之客以口问。问。”正确说出适当的话n【案例】原一平的经验【案例】原一平的经验n言语和声音；言语和声音；n对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；n清楚、简洁传递讯息。清楚、简洁传递讯息。讲究语言艺术讲究语言艺术 n服务人员讲话的八个特点服务人员讲话的八个特点 n话语要体现五种技巧话语要体现五种技巧 注意电话礼貌注意电话礼貌 微笑的价值微笑的价值 n让人马上产生愉快的联想 n康
7、拉德希尔顿()n【案例】法国春天()百货商店 学会倾听顾客的意见学会倾听顾客的意见 n美国列维美国列维斯劳斯公司斯劳斯公司 n乔伊乔伊吉拉德一次难忘的经验吉拉德一次难忘的经验n对服务员来说，善听比善辩更重要；对服务员来说，善听比善辩更重要；n 要成为一位有效的倾听者的方法。要成为一位有效的倾听者的方法。第四篇第四篇客户异议与处理客户异议与处理（一）如何对待顾客不满（一）如何对待顾客不满 n 顾客满意度有两种概念：顾客满意度有两种概念：n（）行为意义上的顾客满意度（）行为意义上的顾客满意度n（）经济意义上的顾客满意度（）经济意义上的顾客满意度 不满的原因不满的原因 n 商品质量差 n 商品使用不
8、当 n 客户误会时产生 n 销售人员待客不当 处理步骤处理步骤 n第一步：对不便事实进行道歉和承认；第一步：对不便事实进行道歉和承认；n第二步是倾听、移情、问一些开端问题；第二步是倾听、移情、问一些开端问题；n第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；n第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；n第五步要遵守诺言；第五步要遵守诺言；n最后要有跟进行动。最后要有跟进行动。“三变法三变法”n撤换当事人撤换当事人；n改变场所；改变场所；n改变时间。改变时间。处理不满的十句处理不满的十句“禁语禁语”n“这种问题连三岁小孩都
9、会。这种问题连三岁小孩都会。”n“一分价钱一分货。一分价钱一分货。”n“不可能，绝不可能有这种事情发生。不可能，绝不可能有这种事情发生。”n“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。n“嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大清楚”。n“我绝对没有说过那种话。我绝对没有说过那种话。”n“我不会我不会”、“不会不会”、“没办法没办法”、“不行不行”。n“这是本店的规矩这是本店的规矩”。n“总会有办法的。总会有办法的。”n“您先回去吧，改天我再同您联系您先回去吧，改天我再同您联系!”（二）如何对待挑剔的顾客（二）如何对待挑剔的顾客n区分不满和挑剔区分不满和挑剔n 三个步骤：三个步骤：n第一、认真接待挑剔的顾第一、认真接待挑剔的顾客客 n第二、赢回挑剔的顾客第二、赢回挑剔的顾客 n第三、付诸行动第三、付诸行动【案例】学会与客户沟通【案例】学会与客户沟通再看模式再看模式The endThank you very much!
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