酒店员工礼仪培训[1]2

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1、员工基本行为礼仪员工基本行为礼仪2012-5-2礼节、礼貌、礼仪的区别礼节、礼貌、礼仪的区别 礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。周礼、仪礼和礼记，即通常所说的三礼 为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成

2、。社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱 奥运礼仪小姐奥运礼仪小姐气质养成气质养成 气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来的，给别人的一种感觉，就是气质 影响气质的两个主要因素，一是仪容仪表，二是行为礼仪举止仪态礼仪举止仪态礼仪 一、站立一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹

3、、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正

4、，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿

5、，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。叠步式叠步式基本式基本式禁止的动作禁止的动作（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，

6、如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（7）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（8）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右。双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两

7、脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”。步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意注意（1）、男服务生110步/分；女服务生

8、120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；（4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。（5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。陪同引导陪同引导四、蹲姿四、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一

9、膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；五、称呼礼仪五、称呼礼仪对客人，有职务的姓氏+职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。对内部同事，有职务的姓氏+职务

10、称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。杜绝称呼绰号。六、致意礼仪六、致意礼仪点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上 表视 线 向 上 表现 服 从 与 任现 服 从 与 任人摆布。人摆布。视线水平表现视线水平表现客观和理智。客观和理智。七、鞠躬礼七、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，

11、然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有15度、30度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等八、握手礼八、握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意注意 一般来说，握手的基本规则是：上级

12、在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，

13、男士与女士握得不宜太紧太久。九、应答礼节九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意注意1.态度诚恳，开诚布公，不能自以为

14、是，高人一等；2.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；3.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4.不应随便议论长者、名人的私生活；5.不轻易打断对方的讲话或随意插话；十、迎送礼仪十、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带

15、微笑，鼓掌致意。十一、递送物品规范十一、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十二、示意规范十二、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以

16、便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪十四、使用名片礼仪 1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方

17、仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。十五、乘车礼仪十五、乘车礼仪 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。十五、乘车礼仪十五、乘车礼仪

18、 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；注意注意 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。十六、敬烟礼仪十六、敬烟礼仪用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪

19、十七、着装礼仪（1）穿着西装，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；（2）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；（3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；（4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；（5）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；（6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；（7）女士穿西装时，无论何时都不可以解开衣扣，并且全部衣扣都应扣好。（8）穿西装一般要打领带，打好后领的带尖盖住皮带扣，不可过长或者过短。（9）穿西服一般要穿牛皮

20、鞋；（10）全身上下（西装、衬衣、领带、鞋子、袜子）应该保持三种色彩之内；(11)标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；（12）女士穿裙子时应配穿长筒袜或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时应穿高跟鞋，不能穿布鞋、休闲鞋；（13）任何时候袖口和裤脚不要卷起。十八、十八、个人举止八忌个人举止八忌 忌一在众人之中，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再进行。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样

21、子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。十八、十八、个人举止八忌个人举止八忌 忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。十八、十八、个人举止八忌个人举止八忌 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助

22、应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。十九、宴会礼仪十九、宴会礼仪 其一忌是在用餐发出大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；十九、宴会礼仪十九、宴会礼仪 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲

23、打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。中餐宴会席位安排中餐宴会席位安排 2个主陪的安排宴会席位安排宴会席位安排 一个主陪的安排 长条桌形式的安排宴会中桌次的安排宴会中桌次的安排 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上 以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上 居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上 敬酒的顺序敬酒的顺序 一般宴会，敬酒顺序是主陪、副主陪、三陪、其他陪同人员、主宾、副主宾、其他来宾。一般提议是三杯，三陪之后可以减量。全部集体敬酒之后，可以单独敬酒。敬酒顺

24、序要论资排辈。以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，主次分明。向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬，千万不要为了表达盛情而不顾自己的身份地位抢着敬酒。敬酒时，如要碰杯，应让自己酒杯低于对方表示尊敬；如双方相隔较远，也可用酒杯轻碰桌面表示和对方碰杯。当有人起立或下位敬酒后，一定要还礼。敬酒要择机。看对方是否有空。敬酒时要有好记性。酒桌上有自己陌生的人，要先打听一下对方姓氏身份或是留意别人对他的称呼，这样，在自己敬酒时才能避免不必要的尴尬。用餐的顺序用餐的顺序二十、会议（演出）礼仪二十、会议（演出）礼仪 1、领导入场时，应全体起立，并鼓掌。2、会议结束，领导立场，应当鼓掌，并请领

25、导先行。3、一个节目结束演出，应当鼓掌，不可以喝倒彩起哄。4、会议（演出）过程中应保持安静，手机放在震动或者静音状态。5、献花，应该注意时机，不能影响正常演出。会场座次安排会场座次安排 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：仪式的座次 签字或者会见时，主人在左边，客人在主人的右边。二十一、电话使用礼仪二十一、电话使用礼仪外出时手

26、机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；不应打探他人手机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；客机上应关闭手机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准使用手机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；一般置于震动状态。办公室电话接听：三声内接起，问好，报姓名职务，询问来意，或转达或记录。二十二、上下楼梯礼仪二十二、上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；乘坐电梯，后上后下。上、下楼梯上、下楼梯谢谢大家谢谢大家如有不妥之处，欢迎批评指正