职业形象及服务礼仪

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1、讲师：市场经营部培训室n培训时间：10月21日下午14:30n培训方式：互动交流、角色演练n课堂纪律：请保持安静；请把手 机设成震动，或关机培训安排培训安排课程大纲课程大纲序：自我认知1 1第一部分个人形象塑造2 2第二部分着装礼仪3 3第三部分日常接待拜访礼仪4 4学习礼仪达到的目的学习礼仪达到的目的v 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节v 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准,提升职业提升职业成熟度成熟度v 提高职业修养和礼仪水准，使之固化提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯，内化为气质为习惯，内化为气质v 培育高素质职场环境，提升企业与个培育高素质职场环境，提升企业与

2、个人附加价值人附加价值人类的感知人类的感知p77 视 觉n 14 听 觉u 9 9 触 觉、感 觉服务行业的从业人员给客户的服务行业的从业人员给客户的“有形展示有形展示”即职业化形象是至关重要的一环！即职业化形象是至关重要的一环！职业形象的内涵及价值职业形象的内涵及价值形象是最外显、最直观的第一印象 -更容易被接纳形象体现外界对所在企业的总体印象 -有感染力和说服力形象突显产品及服务质量 -更容易拓展业务形象更体现知识水平 -一笔是无形资产、可提升个人价值早起1.11.1职业妆容职业妆容心灵之窗眼传情之眉口红的选择粉饰有魅力的面颊注意：注意：扬长避短扬长避短男剃胡须、女化淡妆第一部分第一部分

3、个人形象塑造个人形象塑造发型1.31.3职业仪态职业仪态静态形象:坐姿、站姿、心态、神态动态形象：步态、举止体态语言：目光语、手势语、姿势语、微笑语仪态风韵：男子风采、女子风采注意：注意：不良形态不良形态第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造坐姿1.3.11.3.1坐姿坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾中坐姿势，坐时占椅面三分之二的面积手的姿势：双手自然交叠，轻放在柜台上腿的姿势：女士双腿完全并拢垂直于地面；男 士双腿可以并拢,也可分开,但分开距离不可超过肩宽第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造训导女士坐姿示范女士坐姿示范错误男

4、士坐姿示范男士坐姿示范男士坐姿注意：男士坐姿注意：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。站姿1.3.21.3.2站姿站姿 头部抬起，面部朝向正前方,双目平视，下颏微微内收 两肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不显僵硬 双肩自然下垂,将双手自然叠放于小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处，双腿并拢,女士两脚呈丁字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈V字型分开,脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造训导男士站姿训导男士站姿训导抬头抬头,目视前方目视前方挺胸拔背挺胸拔背肩平肩平两臂

5、自然下垂两臂自然下垂收腹收腹双腿平拢直立双腿平拢直立重心落在两脚间重心落在两脚间脚尖分开成脚尖分开成V V字字,或两或两脚分开脚分开,比肩略窄或同比肩略窄或同宽宽双手合起，自然双手合起，自然放在腹前放在腹前训导女士站姿训导女士站姿训导抬头抬头,目视前方目视前方挺胸拔背挺胸拔背肩平肩平两臂自然下垂两臂自然下垂收腹收腹双腿平拢直立双腿平拢直立重心落于后脚重心落于后脚脚尖分开丁字站位脚尖分开丁字站位双手合起，自然放双手合起，自然放在腹前在腹前 行姿1.3.31.3.3行姿行姿 方向明确，目视前方 身体协调，保持平衡，姿势稳健 步伐从容，步态平衡,步幅适中,步速均匀,走直线双肩自然摆动，挺胸抬头,目视

6、前方避免并排行走，不得将物品夹在腋下行走在服营厅内行走时，不得横穿客户队列非因紧急情况，不得在服营厅内奔跑第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造训导行行 姿姿 训训 导导 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动头部要抬起，目光平视前方，双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。女士步幅以一脚距离为宜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上蹲姿蹲蹲 姿姿一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面。基本垂直于地面。后

7、腿跟提起，脚掌着地，臀后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。目光1.41.4目光形象目光形象 认识目光语言目光迎视礼，沟通顾客视线位置禁忌：禁忌：不良眼神不良眼神第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话范围目光范围目光范围商务见面同事熟人亲密朋友视线目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。交往交谈距

8、离交谈距离亲密朋友亲密朋友0.6M0.6M以下以下同事熟人同事熟人0.6-1.2M0.6-1.2M商务见面商务见面1.2-2.4M1.2-2.4M表情1.51.5表情形象表情形象 建立为客户诚心尽力的服务情态，最适宜的表情应该是热情、快乐、自信而不是冷漠、失望、怀疑、愤怒。面部温和眼神诚恳态度自如落落大方禁忌：禁忌：不 良 表不 良 表情情第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造微笑1.61.6微笑形象微笑形象 第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造 面对客户时，要养成微笑的习惯，首先注视对方，眼神要专注、和善，微笑时嘴角微微上扬，自然不僵硬。真心的微笑会带动人的五官，使面部表情富有亲和

9、力。表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。悦心情的表现方式。名片 微笑你的第一张名片微笑你的第一张名片微笑是情绪语言微笑表现:友善、谦恭、和蔼、诚信、融洽运用微笑:可以传递情感、沟通心灵、征服对手微笑改善服务态度，提高工作质量是融洽关系、缓解矛盾的方法是热情接待顾客的表现、融进敬业乐业的精神是生意兴隆的法宝、服务行业的生命线小候手语1.71.7动作行为形象动作行为形象-手语的训导手语的训导 手的内在职能手的内在职能心有所思、手有所指手的魅力不亚于眼睛手像脸一样富于表情 手语运用要求手语运用要求手势文明、姿态大方势中示语、语明势亲服务手

10、语表达第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造注意：注意：1、与客户交谈时，除非必须，否则不可在交谈时随意用手摆弄物品、衣物、头发等。2、不要用手敲桌面提醒客户。3、不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。语言1.91.9语言形象语言形象 规范的礼节称谓、问候对用户常用十字文明用语语言的鲜明目的性语言的求准性正确的把握语气、语态禁忌：禁忌：戒烦戒冷戒烦戒冷戒厌戒傲戒厌戒傲第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造禁忌 公众场合动作禁忌公众场合动作禁忌总是摸后脑勺总是摸后脑勺摆弄东西摆弄东西抖动腿部抖动腿部身体乱晃身体乱晃当众打哈欠当众打哈欠高声喧哗高声喧哗当众掏耳挖鼻孔当众掏耳

11、挖鼻孔当众剔牙当众剔牙当众搔头皮当众搔头皮交谈中频频看表交谈中频频看表吸烟吐痰吸烟吐痰其它其它第一部分第一部分 个人形象塑造个人形象塑造着装第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪原则她们给你的感觉有何不同她们给你的感觉有何不同?着装的原则着装的原则时间目的地点第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪色彩色彩搭配三原则色彩搭配三原则以男士西装色彩为例以男士西装色彩为例第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪禁忌穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西 职场

12、着装六忌职场着装六忌1 1、忌过分杂乱忌过分杂乱2 2、忌过分鲜艳忌过分鲜艳3 3、忌过分暴露忌过分暴露4 4、忌过分透视忌过分透视5 5、忌过分短小忌过分短小6 6、忌过分紧身忌过分紧身第二部分第二部分 着装礼仪着装礼仪男标西装与领带色彩搭配原则西装与领带色彩搭配原则1.1.领带与西装色彩一致，但深浅有别领带与西装色彩一致，但深浅有别相似色相似色/弱对比弱对比2.2.领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯一对比一对比宽领西装V.sV.s稍宽的领带窄领西装稍窄的领带领带结立体、紧凑、正中V.sV.s男士着装标准男士着装标准男标男士西

13、装尺寸男士西装尺寸西服钮扣的扣法西服钮扣的扣法男士着装标准男士着装标准注意男士着装注意男士着装注意西服“两个单色，一个图案”三色原则：三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系）三一定律：三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。一大禁忌：不要穿“斑马装”。二大禁忌：袜子出现问题。有两种袜子不能穿：尼龙丝袜；白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色。三大禁忌：穿夹克打领带。夹克本身就是休闲装，不应配戴领带。色系同色系/相似色搭配对比色搭配女标上装 纯色职业套装裙装 长度于膝盖处上下三寸以内、穿着丝袜皮鞋 前后包、中跟饰物 优质手袋简洁的首饰发型 清爽、大方化妆 淡

14、雅女士着装标准女士着装标准女鞋女士皮鞋的选择与搭配女士皮鞋的选择与搭配女士着装标准女士着装标准接待v 接送礼仪接送礼仪v 见面礼仪见面礼仪v 名片礼仪名片礼仪v 其他常用礼节其他常用礼节v 上门访客礼仪上门访客礼仪第三部分第三部分 日常接待拜访礼仪日常接待拜访礼仪上车有司机的座位次序有司机的座位次序 1234接接 送送 礼礼 仪仪车位主人开车的座位次序主人开车的座位次序 1234接接 送送 礼礼 仪仪电梯当客人认识路时当客人认识路时一般来讲，走在前面的人，地位应高一般来讲，走在前面的人，地位应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在领导、贵客认路

15、时，我们请领导、贵客走在前面所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面当客人不认识路时当客人不认识路时我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。对于纵向来讲，前排高于后排。引领引领接接 送送 礼礼 仪仪握手见面礼见面礼握手握手1、男士与男士，女士与女士握手时，、男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留微用力，停留-秒后放开。秒后放开。2、异性握手时，女士先伸手，轻握、异性握手时，女士先伸手，轻握 -秒即可。秒即可。3、客户、领导、长者、女士先

16、伸手。、客户、领导、长者、女士先伸手。错误交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或戴手套或手不清洁手不清洁摆动幅度摆动幅度过大过大握握 手手 错错 误误 示示 范范鞠躬见面礼见面礼鞠躬鞠躬与客户交错而过时，行与客户交错而过时，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线身体自然前倾对应角度身体自然前倾对应角度低头比抬头慢。低头比抬头慢。起身后目光与对方交流微笑起身后目光与对方交流微笑 错误只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬

17、鞠躬不应有的行为：鞠躬不应有的行为：头部左右晃动的鞠躬可以看到后背的鞠躬驼背式的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬名片名片礼仪名片礼仪v递名片递名片v接名片接名片v收名片收名片v询问询问注意递交名片应注意：递交名片应注意：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递

18、上名片后才能递上自己的名片 位置令别人觉得重要的艺术令别人觉得重要的艺术聆听聆听赞许和欣赏赞许和欣赏尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息在回答之前，稍加停顿在回答之前，稍加停顿适当使用适当使用“您您”和和“您的您的”关注每一个人关注每一个人认真聆听、善用眼神、情感回应、谦虚慎言赞美赞赞 美美 艺艺 术术真诚待人，宽容待人真诚待人，宽容待人赞美表扬要当面赞美表扬要当面不同看法注重表达时机不同看法注重表达时机勇于承认自己的错误勇于承认自己的错误避免无意义争论避免无意义争论赞美行为本身，而不要赞扬人赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体赞扬一定要具体访前知识技能

19、态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干！愿意干！人生之旅人生之旅 乐在工作乐在工作知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技能技能=能力（能力（20%）态度决定成败（态度决定成败（80%）1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。这类人只能用这类人只能用人裁人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。形容，因为他们最容易成为裁员的对象。态度与能力态度与能力2 态度很好，能力很差。态度很好，能力很差。这类人可称之为这类人可称之为人材人材，给老板的感觉是：将就用吧。，给老板的

20、感觉是：将就用吧。3 能力很强，态度很差。能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是他们对企业不认同。他们是刚才刚才的的 才才。对这类人才，老板很难用他。对这类人才，老板很难用他。4 能力很强，态度很好。能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财财字来形容他。字来形容他。他是老板最喜欢的人。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。度也好。态度与能力态度与能力2号：人材号：人材态度不错，就是干态度不错，就是干不了事。将就用吧

21、！不了事。将就用吧！4号：人财号：人财态度好，又有能力。态度好，又有能力。真是公司的财源呀！真是公司的财源呀！1号：人裁号：人裁没有能力，态度又没有能力，态度又差。裁掉算了！差。裁掉算了！3号：人才号：人才能力挺强，就是态能力挺强，就是态度太差。真是难用度太差。真是难用呀！呀！态态度度能力能力服务的心态形象服务的心态形象 良好的服务心态,造就正确的价值观 心态与人生 心态变、态度就变;态度变、行动就变 行动变、习惯就变;习惯变、人格就变 人格变、命运就变;命运变、人生就变 态度决定人的一生态度决定人的一生观念行为习惯命运 尾声尾声 回顾祝大家祝大家:气质高雅，彬彬有礼！气质高雅，彬彬有礼！市场经营部培训室