内审员培训(PPT 96页)

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1、 吴育新吴育新 11-Jul-22 通过培训，理解标准基本要求，了解质量通过培训，理解标准基本要求，了解质量/环境管环境管理体系理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：会制订审核计划；会制订审核计划；会编制检查表；会编制检查表；会收集客观证据；会收集客观证据；会编写不符合报告；会编写不符合报告；会编写总结报告；会编写总结报告；会主持首末次会议。会主持首末次会议。第一部分第一部分审核知识审核知识:概论概论 审核的策划与准备审核的策划与准备 审核实施审核实施o审核定义审核定义o审核类型审核类型o审核的特点审核的特点o审核目的审核目的o审核的一般程序审核的一

2、般程序o 审核准则审核准则 用作依据的一组方针、用作依据的一组方针、程序程序或要求或要求o 审核准则审核准则:ISO9001/14001标准标准 质量质量/环境管理体系文件环境管理体系文件 适用的产品适用的产品/环境保护法律、法规及其它要求环境保护法律、法规及其它要求 客户要求客户要求o 与与审核准则审核准则有关的并且能够证实的有关的并且能够证实的记录记录、事实陈述或其他事实陈述或其他信息信息 注：审核证据可以是定性的或定量的。注：审核证据可以是定性的或定量的。将收集的审核证据与审核准则进行比较将收集的审核证据与审核准则进行比较所得出的评价结果所得出的评价结果.注：审核发现是编写审核报告的基础

3、。注：审核发现是编写审核报告的基础。o 审核组审核组考虑了审核目标和所有考虑了审核目标和所有审核发现审核发现后得后得出的最终出的最终审核审核结果结果.o 体系审核需经过管理者的授权才能进行体系审核需经过管理者的授权才能进行o 体系审核有正式的程序和做法体系审核有正式的程序和做法o 审核工作必须由经过培训且经资格认可的人审核工作必须由经过培训且经资格认可的人员进行员进行o 审核必须形成书面的文件审核必须形成书面的文件o客观性是指审核员要以充分的证客观性是指审核员要以充分的证据为基础，公正的、客观的评价据为基础，公正的、客观的评价审核对象，不能有偏见的、主观审核对象，不能有偏见的、主观的给出审核结

4、论。的给出审核结论。o独立性是指审核员要与被审核的独立性是指审核员要与被审核的领域无直接责任关系，在外部审领域无直接责任关系，在外部审核中，审核员应与受审核方无利核中，审核员应与受审核方无利益关系，在内部审核中，审核员益关系，在内部审核中，审核员不能审核自己的工作。不能审核自己的工作。o系统性是指审核员要按规定的程系统性是指审核员要按规定的程序全面的审核和评价与审核对象序全面的审核和评价与审核对象有关的各个方面。有关的各个方面。o 组成审核组组成审核组o 编制审核计划编制审核计划o 编制检查表编制检查表o 审核前沟通审核前沟通o 审核组中至少应配备一名有相关专业能力审核组中至少应配备一名有相关

5、专业能力的成员的成员o 审核组成员不应与受审核方组织存在利害审核组成员不应与受审核方组织存在利害关系关系o 审核组成员应协调合作审核组成员应协调合作o 具备组织、管理、协调的能力具备组织、管理、协调的能力o 具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识o 具有对管理体系整体有效性作出判断的能力具有对管理体系整体有效性作出判断的能力o 组建审核组组建审核组o 确定审核准则和范围确定审核准则和范围o 获取实现审核目的所需的背景资料获取实现审核目的所需的背景资料o 负责文件的审查负责文件的审查o 负责制定审核计划，分配审核任务负责制定审核计划，分配审核任务o 协调工作

6、文件的准备，指导编制审核检查表协调工作文件的准备，指导编制审核检查表o 主持现场审核主持现场审核o 并对审核过程进行有效的控制并对审核过程进行有效的控制o 及时与受审核方领导的沟通及时与受审核方领导的沟通o 组织编写和提交审核报告组织编写和提交审核报告o 组织跟踪审核组织跟踪审核o 全面、正确理解环境管理体系标准全面、正确理解环境管理体系标准o 掌握审核的程序、方法和技巧掌握审核的程序、方法和技巧o 了解相关的法律法规和其他要求了解相关的法律法规和其他要求o 具有一定的环境科学和技术的知识，能够具有一定的环境科学和技术的知识，能够识别环境因素及其相关的影响识别环境因素及其相关的影响o 具备审核

7、工作所必须的个人素质和能力具备审核工作所必须的个人素质和能力o 服从审核组长的指导服从审核组长的指导o 支持审核组长开展工作支持审核组长开展工作o 编制分工范围内的工作文件编制分工范围内的工作文件o 独立完成分工范围内的现场审核任务独立完成分工范围内的现场审核任务o 保管好与审核有关的文件保管好与审核有关的文件o 验证受审核方所采取的纠正措施的有效性验证受审核方所采取的纠正措施的有效性o 审核的目的和范围审核的目的和范围o 审核准则审核准则o 审核日期审核日期o 审核组成员审核组成员o 审核日程安排审核日程安排o 其它其它日期及时间日期及时间 审核内容审核内容8:30-9:30 8:30-9:

8、30 与管理者代表交谈与管理者代表交谈 （4.2,4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,4.4.1,4.6)9:30-12:00 9:30-12:00 生产现场、动力现场、仓库及厂内区域生产现场、动力现场、仓库及厂内区域 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)12:00-13:00 12:00-13:00 午餐午餐13:00-14:00 13:00-14:00 污水处理站污水处理站 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,)14:00-17:00 14:00-1

9、7:00 环境管理办公室环境管理办公室 （4.3.1,4.3.2,4.3.3,4.3.4,4.4.4,4.4.5,4.5.1,4.5.4)17:00-18:00 17:00-18:00 与公司有关人员交流与公司有关人员交流o 确定需审核的部门确定需审核的部门o 确定审核的时间（何时、何部门、分组数）确定审核的时间（何时、何部门、分组数）o 确定审核的要素确定审核的要素o 确定审核人员确定审核人员 根据你所在公司的质量根据你所在公司的质量/环境资料及审核环境资料及审核组分组情况组分组情况,编制审核计划编制审核计划.o 按部门编制；按部门编制；(生产、品管、设计、生管、业务、总务）生产、品管、设计

10、、生管、业务、总务）o 每个小组编一份每个小组编一份;o 时间时间50分钟分钟,讨论讨论10分钟分钟.o 部门 5o 要素10o 审核员 5o 时间 5o检查表的作用检查表的作用o检查表的内容检查表的内容o检查表的编制方法检查表的编制方法o检查表示例检查表示例o 指导审核整个过程的路线图指导审核整个过程的路线图o 明确审核要点和方法明确审核要点和方法o 确保审核的系统和完整确保审核的系统和完整o 减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复o 保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏o 体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性o 作为审核的记录档案作为审核的记录档案o了解审核的范围

11、了解审核的范围o确定审核的重点确定审核的重点o确定审核的策略确定审核的策略o文件收集和审查文件收集和审查1.以以9001/14001及管理体系文件为依据及管理体系文件为依据2.以部门审核为主时以部门审核为主时,应列出有关的主要要素应列出有关的主要要素 的审核内容和审核方法的审核内容和审核方法3.以要素审核为主时以要素审核为主时,要说明到哪些部门去查要说明到哪些部门去查4.注意要素的逻辑顺序注意要素的逻辑顺序,明确审核步骤明确审核步骤5.抓住重点抓住重点,抽样应有代表性抽样应有代表性6.注意可操作性注意可操作性o 审核的依据审核的依据o 审核区域审核区域/部门部门o 检查要点检查要点o 验证方法

12、验证方法o 抽样数抽样数o 验证结果验证结果(记录记录)根据审核组的任务分配，各小组分别编制化学根据审核组的任务分配，各小组分别编制化学品仓库的审核检查表品仓库的审核检查表o 时间时间40分钟，讨论分钟，讨论20分钟。分钟。o 要素 5o 重点要素 5o 审核点5o 抽样方法 5o 逻辑顺序 5o首次会议首次会议o现场审核现场审核o不合格报告不合格报告o审核组会议审核组会议o末次会议末次会议o确认审核范围、目的和计划；确认审核范围、目的和计划；o介绍审核的方法和程序；介绍审核的方法和程序；o在审核组与受审核方之间建立正式的联在审核组与受审核方之间建立正式的联络；络；o促进受审核的积极参与促进受

13、审核的积极参与o介绍审核组成员介绍审核组成员o介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围o审核计划安排的确认审核计划安排的确认o介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序o确认末次会议时间确认末次会议时间o确认已具备审核组所需的资源与条件确认已具备审核组所需的资源与条件o审查审核组的现场安全条件和应急程序审查审核组的现场安全条件和应急程序o问题澄清问题澄清1.1.与会者签到。与会者签到。2.2.人员介绍。人员介绍。3.3.最高管理者致辞。最高管理者致辞。4.4.确认审核范围、目的和准则。确认审核范围、目的和准则。5.5.介绍审核的方法和程序。介绍审核的方法和程序。6.6.确认审核计划。确认审核计划。7

14、.7.确定联络、陪同人员。确定联络、陪同人员。8.8.强调审核的公正性、客观性。强调审核的公正性、客观性。9.9.澄清疑问。澄清疑问。o 组长主持，时间组长主持，时间20分钟左右。分钟左右。o 各部门主要负责人参加但不强求。各部门主要负责人参加但不强求。o 必要时，审核计划可作适当调整。必要时，审核计划可作适当调整。o 力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。o 做好会前策划，明确目的、时间、议程、与会者做好会前策划，明确目的、时间、议程、与会者等。等。o 做好会议控制，包括时间、内容、气氛的控制。做好会议控制，包括时间、内容、气氛的控制。o 组长主持，不要

15、大权旁落，防止节外生枝，排除组长主持，不要大权旁落，防止节外生枝，排除干扰，坚持达到会议目标。干扰，坚持达到会议目标。o 审核方式：审核方式：n 按部门审核按部门审核n 按要素审核按要素审核n 1400114001以环境因素为主线以环境因素为主线o 审核思路：审核思路：n 顺向追踪顺向追踪n 逆向追溯逆向追溯o提问与交谈；提问与交谈；o查阅文件和记录；查阅文件和记录；o观察和测试。观察和测试。o要善于提问和交谈。要善于提问和交谈。o要注意倾听。要注意倾听。o要仔细观察和查阅。要仔细观察和查阅。o记录要证据确切。记录要证据确切。o要善于追踪验证。要善于追踪验证。o 开放式：答案需要说明、理解；开

16、放式：答案需要说明、理解；可获取较大的信息量；可获取较大的信息量；有时会浪费时间。有时会浪费时间。o 封闭式：可用简单的封闭式：可用简单的“是是”或或“否否”回答；回答；用以获取专门的信息；用以获取专门的信息；有主动权，但信息量小。有主动权，但信息量小。o 澄清式：用以获得更多的专门信息或确认已获澄清式：用以获得更多的专门信息或确认已获 的信息；的信息；带主观导向，不能经常用。带主观导向，不能经常用。注意事项：注意事项：o按事先准备的检查表提问，但不死板；按事先准备的检查表提问，但不死板；o仔细有效地听取回答；仔细有效地听取回答；o及时抓住信息的线索；及时抓住信息的线索；o注意对方的态度和表情

17、。注意对方的态度和表情。o查阅文件的规定查阅文件的规定o查阅执行的记录查阅执行的记录o核对记录与文件规定是否相符核对记录与文件规定是否相符o核对不同记录之间是否吻合核对不同记录之间是否吻合 生产与检验 入库与验收 出库与定单 o观察现场环境和污染控制设备运行状况；观察现场环境和污染控制设备运行状况；o查阅有关记录：查阅有关记录：-环境因素的识别和评价记录；环境因素的识别和评价记录；-法律法规识别和登记记录；法律法规识别和登记记录；-方案实施记录；方案实施记录；-运行控制记录；运行控制记录；-监控和监测记录；监控和监测记录；-不符合与纠正措施记录；不符合与纠正措施记录；-培训记录；培训记录；-内

18、审与管理评审记录等内审与管理评审记录等记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。o 内容：内容：-时间、地点、人物；时间、地点、人物；-事实描述事实描述(主要是正确和错误的行为主要是正确和错误的行为)；-证据的唯一性标识；证据的唯一性标识；-现场文件的规定。现场文件的规定。o要求：完整、准确、可重查。要求：完整、准确、可重查。o 比较、追踪对同一问题不同来源的信息；比较、追踪对同一问题不同来源的信息；o 追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；o 某一组成部分的来龙去脉，发现问题，获取某一组成部分的来龙去脉，发现

19、问题，获取客观证据。客观证据。某公司有污水处理设施及监测设备，某公司有污水处理设施及监测设备，也有监测的文件化程序，该组织测量的也有监测的文件化程序，该组织测量的仪器十分先进且人员素质也较高，而当仪器十分先进且人员素质也较高，而当地环保部门抽测不达标。地环保部门抽测不达标。1按计划实施审核：按计划实施审核：通常情况按计划执行；通常情况按计划执行；掌握每个部门的审核时间，充分利掌握每个部门的审核时间，充分利 用检查表；用检查表；双方同意允许调整，但总时间不变。双方同意允许调整，但总时间不变。2合理地选择样本：合理地选择样本：多现场抽样的代表性；多现场抽样的代表性；随机抽样；随机抽样；样本合理策划

20、样本合理策划:一定的数量、分层、一定的数量、分层、适度均衡。适度均衡。3 3要注意关键岗位和体系运行的主要问题：要注意关键岗位和体系运行的主要问题：集中精力把可能造成管理混乱、影响体系集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造成重大环境影响的问题抓住。特运行、可能造成重大环境影响的问题抓住。特别应注意关键岗位，如污水处理站人员、能源别应注意关键岗位，如污水处理站人员、能源使用控制人员、废物处理负责人等。使用控制人员、废物处理负责人等。4 4要注意收集体系运行有效性的证据：要注意收集体系运行有效性的证据：不但要注意收集不符合的证据，而且也要不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集环境管

21、理体系运行有效性的证据。注意收集环境管理体系运行有效性的证据。5 5要始终营造良好的审核气氛：要始终营造良好的审核气氛：审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。不符合不符合:没有满足要求没有满足要求 不符合是指那些违背审核准则的审核发现。不符合是指那些违背审核准则的审核发现。o 审核准则。审核准则。（1 1）ISo9001/ISO 14001ISo9001/ISO 14001管理体系标准；管理体系标准；（2 2）适用的与环境有关的法律法规及其他要求；）适用的与环境有关的法律法规及其他要求；（3 3）受审核方的管理体系文件（包括手册、程）受审核方的管理体系文件（

22、包括手册、程 序文件和作业指导书等）。序文件和作业指导书等）。（4 4）客户要求）客户要求1.必须以客观事实为基础。必须以客观事实为基础。2.必须以审核准则为依据。必须以审核准则为依据。3.分析所有不符合的原因，找出体系缺陷。分析所有不符合的原因，找出体系缺陷。4.审核组内相互沟通，统一意见。审核组内相互沟通，统一意见。5.与受审核方共同确认事实。与受审核方共同确认事实。o 严重不符合严重不符合 体系出现系统性失效。体系出现系统性失效。体系运行出现区域性失效。体系运行出现区域性失效。造成严重的环境危害，或潜在严重有害的环境造成严重的环境危害，或潜在严重有害的环境 后果。后果。环境行为违反了法律

23、、法规或其他要求。环境行为违反了法律、法规或其他要求。一般不符合项没有按期纠正。一般不符合项没有按期纠正。目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的 措施。措施。o 一般不合格一般不合格 对满足环境管理体系要素或体系文件的要求而对满足环境管理体系要素或体系文件的要求而 言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。（1 1）受审核方的名称；）受审核方的名称；（2 2）不符合事实描述；不符合事实描述；（3 3）不符合判定依据及条款号不符合

24、判定依据及条款号；（4 4）不符合性质；）不符合性质；（5 5）审核员姓名及开具日期；）审核员姓名及开具日期；（6 6）受审核方代表确认及签名；）受审核方代表确认及签名；（7 7）要求纠正措施完成日期。）要求纠正措施完成日期。o 事实的准确观察事实的准确观察 （判断）（判断）o 在哪里发现在哪里发现 （地点）（地点）o 发现了什么发现了什么 （事实）（事实）o 为什么不合格为什么不合格 （原因）（原因）o 谁在场谁在场 （职位）（职位）o 采用专业术语采用专业术语 （正规）（正规）o 利于的改进利于的改进 （帮助）（帮助）o 抽查第一车间抽查第一车间3月份生产日报表月份生产日报表4份，其中份，

25、其中3号号/17号的有涂改；号的有涂改；8号号/20号的写有无关内容。号的写有无关内容。o 在装配车间终检工位的在装配车间终检工位的QC在使用一份未盖受在使用一份未盖受控章的检验标准（编号为控章的检验标准（编号为WI-Q-013）。）。o 询问询问ISO小组林大卫得知，公司体系运行以来小组林大卫得知，公司体系运行以来未对运行活动进行环境监测。缺少监测数据，未对运行活动进行环境监测。缺少监测数据，怎么能证明贵公司的环境绩效！不符合怎么能证明贵公司的环境绩效！不符合ISO14001:2004 4.5.1的要求。的要求。ESP-08环境监测和测量程序环境监测和测量程序6.2.2条规定，条规定，质保部

26、每月应对重要环境因素有关的运行与活动质保部每月应对重要环境因素有关的运行与活动例行监测，但查例行监测，但查3个月来体系运行的记录，没有个月来体系运行的记录，没有发现有关的监测记录，质保部部长也证实从来没发现有关的监测记录，质保部部长也证实从来没有进行过监测。有进行过监测。不符合不符合ISO14001:2004 4.5.1的要求。的要求。末次会议的目的末次会议的目的 1.向受审核方负责人介绍审核情况；向受审核方负责人介绍审核情况；2.宣布审核结果和审核结论；宣布审核结果和审核结论；3.提出纠正措施的跟踪验证要求；提出纠正措施的跟踪验证要求；4.宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。1.与会者签到。

27、与会者签到。2.感谢。感谢。3.重申审核目的、范围和准则。重申审核目的、范围和准则。4.情况总结。情况总结。5.宣读不符合报告。宣读不符合报告。6.澄清。澄清。7.说明抽样的局限性。说明抽样的局限性。8.宣布审核结论。宣布审核结论。9.纠正措施要求。纠正措施要求。10.领导表态。领导表态。11.结束。结束。审核报告审核报告1审核概况审核概况2审核结论审核结论 1 1审核概况审核概况 包括审核组成员、审核准则、审核日包括审核组成员、审核准则、审核日期、日程安排、文件审核概况、审核发现。期、日程安排、文件审核概况、审核发现。2.2.审核结论：审核结论：总结审核的结果。总结审核的结果。a.体系符合体

28、系符合ISO9001/ISO14001的情况的情况;b.环境因素、重要因素识别和登记的适当性；环境因素、重要因素识别和登记的适当性；c.法律法规识别和遵守情况；法律法规识别和遵守情况；d.体系实施和保持情况；体系实施和保持情况；e.不符合概述、纠正措施要求；不符合概述、纠正措施要求；o 审核计划；审核计划；o 检查表；检查表；o 不符合项分布表不符合项分布表(需要时需要时)；o 附不符合报告及纠正措施实施证明材料。附不符合报告及纠正措施实施证明材料。o 首、末次会议签到表。首、末次会议签到表。纠正措施跟踪的目的纠正措施跟踪的目的a.防止类似事件再次发生。防止类似事件再次发生。b.为过去出现的问

29、题划上句号。为过去出现的问题划上句号。c.促使受审核方完善管理体系的内部运行机制。促使受审核方完善管理体系的内部运行机制。1.原因分析方面原因分析方面 是否确切找到问题的根源？是否确切找到问题的根源？2.措施制定方面措施制定方面 是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？3.实施及效果方面实施及效果方面 是否按期完成？是否有效？是否按期完成？是否有效？1）共）共10道，分组讨论，各组得出统一意见。道，分组讨论，各组得出统一意见。2）时间）时间40分钟，讨论分钟，讨论20分钟。分钟。1.n 车间规定废品率不能大于车间规定废品率不能大于0.5%,审

30、核员发审核员发现本月前现本月前20天废品率均在天废品率均在0.25%到到0.35%之间之间,但最近但最近5天废品率分别为天废品率分别为0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。审核员问对此情况车间是采取。审核员问对此情况车间是采取了何行动？车间主任说：了何行动？车间主任说：“是吗？有这样是吗？有这样的情况吗？不过还没超过的情况吗？不过还没超过0.5%，问题不，问题不大。大。”2.n 审核员在原料仓库发现仓管员正在对一种审核员在原料仓库发现仓管员正在对一种型号为型号为PA12的粉状原料过筛，筛去的大颗的粉状原料过筛，筛去的大颗粒废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领粒废弃不用，余下

31、的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的用。仓库主任说，这是上次内审时发现的问题，即粉末在储存期内结块，我们采取问题，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办已对此措施的纠正措施就是过筛，质管办已对此措施验证过了。审核员问这样不是太浪费了吗？验证过了。审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任说：仓库主任说：“有什么办法？仓库就这么有什么办法？仓库就这么一种条件，又经常下雨，谁能保证它不受一种条件，又经常下雨，谁能保证它不受潮呢？潮呢？”3.o 在销售部，审核员抽查在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发份顾客调查表，发现其中现其中2份写有顾客意见：份写有顾客意见：“不

32、知道应找哪不知道应找哪个部门询问产品信息？个部门询问产品信息？”，有，有2份是顾客抱份是顾客抱怨：怨：“购买产品后发现质量问题，找不到联购买产品后发现质量问题，找不到联系的部门和人员。系的部门和人员。”销售部经理解释：销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。难免的。”4.n 在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师所用的来自母公司的一份标准是盖师所用的来自母公司的一份标准是盖“仅仅供参考供参考”的复印件，公司规定外来文件应的复印件，公司规定外来文件应经文控中心盖章确认，并另盖发放章后才经文控中心盖章确认

33、，并另盖发放章后才可做为有效文件使用，但此份文件上仅有可做为有效文件使用，但此份文件上仅有母公司的母公司的“仅供参考仅供参考”发出章。发出章。5.o 在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫一下后回答：一下后回答：“公司目前还没有要求我们管理处评公司目前还没有要求我们管理处评价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过去的半年业主

34、投诉很少，仅有一起，这表明业主没去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没有什么意见，应该是满意的。有什么意见，应该是满意的。”主任同时出示了主任同时出示了这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认处理结果。处理结果。6.n 审核员在采购部合格供应商名单上看到审核员在采购部合格供应商名单上看到“利新公司利新公司”，问如何对利新公司进行评，问如何对利新公司进行评价，采购部长说：价，采购部长说：“利新公司是我们总经利新公司是我们总经理确定的老关系了，我们公司一成立

35、就一理确定的老关系了，我们公司一成立就一直给我们供货，价格也合理，又送货上门，直给我们供货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没有必要了。评价就没有必要了。”7.n 审核员查某批工件的检验记录时发现该批审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员问是未经任何处理就装配使用了。审核员问是谁批准这样做的？检验员称这项不合格不谁批准这样做的？检验员称这项不合格不会影响产品的性能，是可以使用的，没必会影响产品的性能，是可以使用的，没必要

36、经过批准，文件也没规定。而且最终产要经过批准，文件也没规定。而且最终产品经检验也是合格的。品经检验也是合格的。8.n 某工厂加工一批工件，并按要求进某工厂加工一批工件，并按要求进行了行了100%检验，发现有两件不合检验，发现有两件不合格，为保证不延误交货期，决定连格，为保证不延误交货期，决定连夜返回加工车间返工，并要求返工夜返回加工车间返工，并要求返工后立即送装配车间组装。后立即送装配车间组装。9.o审核员在装配车间要求出示一个压缩审核员在装配车间要求出示一个压缩机的检验记录，车间主任指着压缩机机的检验记录，车间主任指着压缩机上上“长城公司来件长城公司来件”的标签说：的标签说：“这这是准备装配

37、到给长城公司的空调器上是准备装配到给长城公司的空调器上的，空调器配件全部由长城公司提供，的，空调器配件全部由长城公司提供，配件的质量由长城公司保证，我们只配件的质量由长城公司保证，我们只负责装配，也就没必要对配件进行检负责装配，也就没必要对配件进行检验了。验了。”10.o审核员发现在采购部一张采购五金配审核员发现在采购部一张采购五金配件的采购单上要求件的采购单上要求10月月31日交货，日交货，但货逾期仍未交，亦未有说明，采购但货逾期仍未交，亦未有说明，采购员回答：员回答：“已和供应商沟通了，明天已和供应商沟通了，明天就到，老板付不了供应商货款，我也就到，老板付不了供应商货款，我也没办法。没办法

38、。”11。o 审核员在总装分厂检查时迎面过来一辆小货审核员在总装分厂检查时迎面过来一辆小货车，货车底板上直接放着三块精密电桥，准车，货车底板上直接放着三块精密电桥，准备到车间去校准生产用仪表。其中，两块有备到车间去校准生产用仪表。其中，两块有计量部门校准合格的标志，表明仪表在有效计量部门校准合格的标志，表明仪表在有效期内。但第三块精密电桥只有出厂合格证，期内。但第三块精密电桥只有出厂合格证，而无校准标志。计量中心的王主任说，因该而无校准标志。计量中心的王主任说，因该电桥上月才购入，制造厂已经校准，所以未电桥上月才购入，制造厂已经校准，所以未经计量部门校准就直接使用了。经计量部门校准就直接使用了

39、。12.o 审核员来到包装车间，看到有两台称重用经审核员来到包装车间，看到有两台称重用经校准合格的自动显示电子秤。审核员观察了校准合格的自动显示电子秤。审核员观察了一段时间，发现一段时间，发现1线电子秤的显示稳定在线电子秤的显示稳定在95.42kg左右，左右，2线电子秤的显示稳定在线电子秤的显示稳定在94.79kg左右。而包装要求规定包装重量左右。而包装要求规定包装重量应为应为95.5kg+0.5kg。包装线的工人对审。包装线的工人对审核员说：核员说：“包装绝对没有问题，是电子表显包装绝对没有问题，是电子表显示不对。示不对。13.o 在质管办，审核员问，工厂如何进行内审？在质管办，审核员问，工

40、厂如何进行内审？质管办主任答：每年都要进行内部审核。但质管办主任答：每年都要进行内部审核。但最近两年，因为新的体系刚刚建立，只进行最近两年，因为新的体系刚刚建立，只进行过一次，即六个月前请了技术监督局一位国过一次，即六个月前请了技术监督局一位国家注册审核员进行，最后提交了一份审核报家注册审核员进行，最后提交了一份审核报告给工厂，当审核员索阅报告时，主任说报告给工厂，当审核员索阅报告时，主任说报告已送到总经理处，因报告是绝密文件，各告已送到总经理处，因报告是绝密文件，各处处长和车间主任均未见到该份报告，我也处处长和车间主任均未见到该份报告，我也不例外。不例外。14.o在注塑车间成形机旁边的废料箱

41、内，在注塑车间成形机旁边的废料箱内，内审员发现有部分变形的注塑件，没内审员发现有部分变形的注塑件，没有记录和统计，就问操作工为什么放有记录和统计，就问操作工为什么放在废料箱内，操作工说变形件已不能在废料箱内，操作工说变形件已不能使用，可以作为废料一起利用。使用，可以作为废料一起利用。15.o与顾客签订的订单上要求某批产与顾客签订的订单上要求某批产品在品在5月月30日交付，因生产部品日交付，因生产部品不足，需要延期一周交付，销售不足，需要延期一周交付，销售部门认为延期时间很短，不需要部门认为延期时间很短，不需要向顾客说明。向顾客说明。16.o在手工焊接工序，作业指导书上在手工焊接工序，作业指导书

42、上规定每规定每2小时要确认并记录铬铁小时要确认并记录铬铁温度，在下班时，记录表上只有温度，在下班时，记录表上只有2次温度确认记录。次温度确认记录。17.o采购员在采购部品时，发现某一采购员在采购部品时，发现某一供方提供的部品外观不差，价格供方提供的部品外观不差，价格也低，就与其签订了采购合同。也低，就与其签订了采购合同。18.o当查询相关方投诉记录时，发现短短当查询相关方投诉记录时，发现短短15天就接到数起居民投诉，噪声扰天就接到数起居民投诉，噪声扰民，要求停止夜间推土机施工，当问民，要求停止夜间推土机施工，当问及此事时，管理者代表回答，已知道，及此事时，管理者代表回答，已知道，只是总经理已出

43、国，等回来以后再商只是总经理已出国，等回来以后再商量，此事一直没给社区居民答复。量，此事一直没给社区居民答复。19.o 审核员来到污水处理站审查，陪同人员骄审核员来到污水处理站审查，陪同人员骄傲地说：傲地说：“我们厂全部都达标排放。我们厂全部都达标排放。”审审核员在检查监测记录时发现，核员在检查监测记录时发现，COD为为130mg/L，但当地的排放标准为，但当地的排放标准为100mg/L。审核员询问此事时，陪同人。审核员询问此事时，陪同人员回答，我们认为只要满足国家标准就可员回答，我们认为只要满足国家标准就可以了。以了。20.o 审核员在审查工厂去离子水站环境因素台审核员在审查工厂去离子水站环

44、境因素台帐时发现，工厂将帐时发现，工厂将“环氧树脂的废弃环氧树脂的废弃”这这个环境因素在台帐中去除。审核员问如何个环境因素在台帐中去除。审核员问如何去除，陪同人员回答，环氧树脂是用作去去除，陪同人员回答，环氧树脂是用作去离子水交换剂，公司已选用新的去离子交离子水交换剂，公司已选用新的去离子交换剂材料，审核员问现在用的是新的材料换剂材料，审核员问现在用的是新的材料吗。回答说用的还是环氧树脂，因为使用吗。回答说用的还是环氧树脂，因为使用期为一年。期为一年。21.o 审核员在陪同人员的带领下，对厂区进行巡视。审核员在陪同人员的带领下，对厂区进行巡视。他突然看到前面有一个储罐，在他的记忆中工他突然看到

45、前面有一个储罐，在他的记忆中工厂的重大环境因素台帐中有一项为硫酸储罐的厂的重大环境因素台帐中有一项为硫酸储罐的泄露。于是询问负责人员，负责人员确认就是泄露。于是询问负责人员，负责人员确认就是那个储罐。审核员又问你们采取了何种对策时，那个储罐。审核员又问你们采取了何种对策时，陪同人员回答，罐子很结实，从没发生过事故。陪同人员回答，罐子很结实，从没发生过事故。现在还有很多事要做，因此还没将此事放在议现在还有很多事要做，因此还没将此事放在议事日程上。事日程上。22.o 审核员在供应处长的陪同下来到废弃物置场，审核员在供应处长的陪同下来到废弃物置场，发现角落里堆放着几个塑料大桶，且有泄露现发现角落里堆

46、放着几个塑料大桶，且有泄露现象。询问此事，供应处长说是废弃的化学品，象。询问此事，供应处长说是废弃的化学品，暂存于此。审核员接着问谁负责管理。处长回暂存于此。审核员接着问谁负责管理。处长回答到，他们只负责可回收利用的废弃物，废弃答到，他们只负责可回收利用的废弃物，废弃化学品不归他们管，好象应由行政处管理。当化学品不归他们管，好象应由行政处管理。当审核员追踪到行政处时，行政处长回答他们只审核员追踪到行政处时，行政处长回答他们只负责生活垃圾。审核员只好找到管理者代表，负责生活垃圾。审核员只好找到管理者代表，管理者代表说还没想好由谁来负责。管理者代表说还没想好由谁来负责。23.o依麦期公司位于居民混

47、合区内，三面都是居民住宅区，依麦期公司位于居民混合区内，三面都是居民住宅区，第四面是其它工厂。附近有西江流过，工厂的废水经过第四面是其它工厂。附近有西江流过，工厂的废水经过处理后就排入此江中。审核员到厂巡视是从公司的废弃处理后就排入此江中。审核员到厂巡视是从公司的废弃物的集中场所开始的，公司的废弃物是按可回收废弃物、物的集中场所开始的，公司的废弃物是按可回收废弃物、一般废弃物和危险废弃物进行了分类标识，但审核员发一般废弃物和危险废弃物进行了分类标识，但审核员发现有些硬纸板放在一般废弃物的容器中，审核员问管理现有些硬纸板放在一般废弃物的容器中，审核员问管理人员，危险废物如含铬废渣是如何处理的，管

48、理人员说人员，危险废物如含铬废渣是如何处理的，管理人员说是委托一家废物处理公司进行处置，审核员追问这家公是委托一家废物处理公司进行处置，审核员追问这家公司是否有相应的资格，管理人员说他们是工商局注册的司是否有相应的资格，管理人员说他们是工商局注册的机构，我们也没有去处理现场看过，不过应该没有什么机构，我们也没有去处理现场看过，不过应该没有什么问题，因为我们一直与他们合作，从来没有出现过问题。问题，因为我们一直与他们合作，从来没有出现过问题。管理人员还自豪地说公司从事固体废弃物管理所的所有管理人员还自豪地说公司从事固体废弃物管理所的所有人员都经过了相应的培训，全部培训记录由人事处保管。人员都经过

49、了相应的培训，全部培训记录由人事处保管。24.o 审核员来到工程部审核，看到工人在进行设备审核员来到工程部审核，看到工人在进行设备的维修，审核员问该工人，维修中使用的含油的维修，审核员问该工人，维修中使用的含油纱布如何处置？工人回答，我们有文件规定，纱布如何处置？工人回答，我们有文件规定，使用后应收集到专用的有害废物收集筒中，审使用后应收集到专用的有害废物收集筒中，审核员问有害物收集筒在何处，工人指向车间的核员问有害物收集筒在何处，工人指向车间的一头的一个铁筒，审核员走过去发现，铁筒里一头的一个铁筒，审核员走过去发现，铁筒里有含油棉纱，也有生活垃圾，审核员问工程部有含油棉纱，也有生活垃圾，审核

50、员问工程部的部长，为什么铁筒里有含油棉纱，也有生活的部长，为什么铁筒里有含油棉纱，也有生活垃圾，部长说，这是生活垃圾筒，那个工人可垃圾，部长说，这是生活垃圾筒，那个工人可能不知道这是生活垃圾筒。能不知道这是生活垃圾筒。25.o 审核员在审核员在ISO工作组了解公司信息交流的情工作组了解公司信息交流的情况，发现有附近的居民反映公司的发电机房况，发现有附近的居民反映公司的发电机房的烟囱时常有黑烟冒出，居民要求改善，的烟囱时常有黑烟冒出，居民要求改善，ISO工作组的人员说，居民反映后我们作了工作组的人员说，居民反映后我们作了监测，发现只是在异常情况下冒出的黑烟略监测，发现只是在异常情况下冒出的黑烟略

51、微超标，发电机是进口的，我们按照说明书微超标，发电机是进口的，我们按照说明书制定了作业指导书，要求操作工按照作业指制定了作业指导书，要求操作工按照作业指导书进行操作。后来，审核员在审核发电机导书进行操作。后来，审核员在审核发电机房时，发现操作工也是按照作业指导书进行房时，发现操作工也是按照作业指导书进行操作。操作。26.o 审核员来到纸版印刷现场，闻到有浓重的审核员来到纸版印刷现场，闻到有浓重的香胶水气味，发现盛香胶水的容器敞口放香胶水气味，发现盛香胶水的容器敞口放着，操作人员也未带防护用品。现场人员着，操作人员也未带防护用品。现场人员解释说，我们建厂以来就一直这样，没有解释说，我们建厂以来就

52、一直这样，没有出现什么问题，员工也习惯了，没人抱怨，出现什么问题，员工也习惯了，没人抱怨，国家标准也没有规定香胶水的浓度要求。国家标准也没有规定香胶水的浓度要求。审核员进一步查阅资料，发现环境因素清审核员进一步查阅资料，发现环境因素清单中没有单中没有“香胶水的泄露、挥发香胶水的泄露、挥发”，也没，也没有对这种现象进行控制。有对这种现象进行控制。27.o 审核员在审核中发现，公司的纸张使用量很审核员在审核中发现，公司的纸张使用量很大，在质量体系文件和环境管理体系文件的大，在质量体系文件和环境管理体系文件的修改中，只要有修改，手册或程序文件就整修改中，只要有修改，手册或程序文件就整本更换，复印机旁也有许多印废的纸张，本更换，复印机旁也有许多印废的纸张，且是单面复印，审核员问文件管理人员：公且是单面复印，审核员问文件管理人员：公司在纸张的节约使用方面有何规定，管理人司在纸张的节约使用方面有何规定，管理人员回答说：公司效益很好，在此方面没有规员回答说：公司效益很好，在此方面没有规定，文件的修改我们就是这样规定的，有修定，文件的修改我们就是这样规定的，有修改就得换版，这样管理方便，不易出错，我改就得换版，这样管理方便，不易出错，我们都习惯了。们都习惯了。课程结束课程结束