顾客满意度研究文献综述

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1、优质文档2文献探究2.1 顾客满足文献探究顾客满足是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年头以来，经过几十年的社会实践和理论探究，特殊是近20 年的社会实践，“顾客满足”越来越被社会认可和承受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满足成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 顾客满足理论产生的背景顾客满足度理论最早起源于20世纪初的消费心理学探究，20世纪后期，随着市场经济的高速开展，顾客满足度理论探究走出了象牙塔，进入管用探究阶段。经过30多年的演化和开展，顾客满足度理论日益成熟，一些西方兴旺国家已经初步建立了顾客

2、满足度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满足度、顾客埋怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以驾驭顾客的现实和潜在需求、影响顾客满足度的敏感因素、产品或效劳的主要改良方向、市场的需求构造和开展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些探究者期望顾客满足度能够和生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着探究的不断深化，它也被赐予了更多的用途，渐渐被社会各方面所重视。在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也坚信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益剧烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容

3、量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必需付出昂扬的代价和不必要的本钱。在这种状况下，企业为了生存和开展，必需高度重视拥有一个情愿长期购置本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩询问公司(BAIN) 的探究显示, 保存顾客和公司利润率之间有着特别高的相关性。顾客不履约率下降5% , 那么公司利润率将上升25%85% (因行业的不同而不同)。而顾客满足是顾客保存的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满足，很难有顾客保存的可能性。同样BAIN公司的实证探究也得出了以下的结论, 开发一个新的顾客所花费的费用是保存一个顾客费用的6 倍左

4、右。忽视已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这势必会导致公司利润的下降和市场份额的降低。进攻型策略表达为开拓新市场，争取新顾客，在剧烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防备型策略那么把更多的留意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现有顾客的回头率，使之成为“忠诚的顾客”，以保持自己的市场份额等方面。防备型战略看似较为保守，但在低增长、竞争剧烈的成熟市场中，却有着重要的意义。进攻型策略的目的是吸引新顾客，但为此付出的本钱往往比拟高，这是因为缔造变更比保持现状须要付出更多努力。而胜利的防备策略会使竞争对手付出更高的进攻本钱。当今，对于转移壁垒的设立应从更高的角度理解，应在最能满足顾客

5、需求、最能吸引顾客等关键问题上取得突破性的进展，如增加顾客运用原产品的便利并削减学习本钱等。目前，提高顾客满足度实际成为企业技术进步和改善管理的动力之一。 国外探究综述1顾客满足的定义对于顾客满足, 学者们从不同角度提出了多种理解和相识(表1)。表1给出了从Cardoz第一次将顾客满足这一概念引入市场营销至今四十年间各个探究者对顾客满足的定义。但是学术界存在着不同的界定顾客满足的观点。一种观点是从交易导素来定义顾客满足，认为顾客满足是顾客对购置行为的事后感受，是消费经验所产生的一种结果。如Howard和Sheth(1969)认为顾客满足是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；

6、oliver和Linda(l981)认为顾客满足是“一种心理状态，顾客依据消费经验所形成的期望和消费经验一样时而产生的一种情感状态”；Kotler那么认为顾客满足是“满足是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)和他或她的期望值相比拟后，所形成的愉悦或悲观的感觉状态。”另一种观点是从积累性的角度来定义顾客满足，认为顾客满足是在整个消费过程中及事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满足是“一种经由经验和评估而产生的过程。” Engel和Blackwel(1982)认为顾客满足是“顾客对所购置产品和以前产品信念一样时所作出的评价”; Tes和wiotln(1988)那么认为顾客

7、满足是“顾客在购置行为发生前对产品所形成的期望质量和消费后所表2.1 顾客满足的多种理解年份探究者顾客满足概念1965Cardozo对顾客满足和不满足起先探究。1969Howard &Sheth认为满足度是消费者对所付出代价和所获得收益是否合理进展评判的心理状态。1977Hunt一种经由经验和评估而产生的过程。1977Pfaff产品组合的志向和实际差异的反差。1981Oliver&Linda一种心理状态，顾客依据消费经验所形成的期望和消费经验一样时而产生的一种情感状态。1982Churchill &Surprenant是购置和运用产品的结果, 是由购置者对预期结果的回报和投入本钱进展比拟所产生

8、的心理状态。1983Quelch& uchi受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。1988Tse&Wilton顾客在购置行为发生前对产品所形成的期望质量和消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。1991Solomon个人对所购置产品的整体看法。1991Kolter产品预期和结果的函数。19841991DayO liver针对某一特定的交易行为, 在消费以后对这次交易所进展的整体评价。197919901993Howard Peter & Olson Angel ,BlackwellMiniard倾向于对产品运用后的效果和运用前的认知进展比拟, 假设是效劳供给者实际供给的效劳成果

9、高于消费者对某一效劳的预期, 那么消费者将感到满足; 和之相反, 假设效劳所产生的效果没有到达消费者期望时, 那么消费者将感到不满足。1993Spreng &Olshavsky将顾客的愿望作为比拟标准优于顾客期望。愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获得的利益,它会引导顾客的行为, 对顾客满足有剧烈的影响。1994Gardial购前和购后的比拟标准不一样, 购前运用自身内部标准, 购后那么更多地以其他品牌为标准。1995Kotler是一种人的感觉状态的水平,来源于对一件产品或效劳所设想的绩效或产出和人们的期望所进展的比拟。1995Walker期望将随效劳过程的阶段而变更, 效劳过程分为

10、消费前、消费中和消费后。1997Woodruff比拟标准应当基于顾客所憧憬的价值, 这些憧憬的价值来源于产品的属性、性能及运用结果。顾客对满足的判定应当基于顾客在购前建立的期望价值层次。1997O liver期望是对即将发生事务的可能性的预料, 不同的期望来源于顾客期望层次, 即从志向层次到不能忍受的层次。 资料来源：参考白长虹2005，经本探究整理得。感知的质量之间所存在差异的评价”这些学者认为，在顾客满足的内涵中，评价过程是其核心组成局部，他们都从过程的角度来定义顾客满足。第一种观点指的是顾客对特定购置交易行为的事后评价,其次种观点指的是顾客基于全面购置和消费经验而进展的总体评价。由于后者

11、考虑了顾客在一段时间里的全部购置和消费经验,因而是更根本、更有效的一种界定。本文更倾向于从积累性角度给顾客满足下定义。顾客满足是对某一消费过程的期望和实际消费经验的比拟,以判定是否能到达他们所期望的程度。2 顾客满足理论模型从70年头中期起，企业管理理论工作者对顾客满足度进展了大量的探究，提出了很多理论模型，说明顾客满足度的形成。但是，至今为止，学术界对顾客满足度探究中不少理论问题还存在特别剧烈的争辩。目前，顾客满足度理论模型主要有以下几种：1)期望模型期望模型是期望不一样模型的简称， 其理论依据来自20 世纪70 年头的社会心理学和组织行为学。1972 年Olshavsky 和Miller

12、发表的“顾客期望、产品绩效和感知产品质量”一文和1973 年Anderson 发表的“顾客不满足: 期望和感知质量不一样的效应”一文，对期望不一样理论的探究最早构成了该探究方向的根底。后来，期望不一样模型成为主导顾客满足形成机理的理论模型，其中又以Oliver(1980)提出的期望不一样模型最为闻名。该模型认为顾客满足和不一样性的大小和方向有关，不一样性是指顾客购置前对产品的期望和购置后对产品质量的感知之间的差距。期望不一样模型是目前运用最为广泛的模型，但是也饱受诟病。事实上，当预期和实际相符合时，顾客可能不会有意识的去考虑他们对产品的满足程度。因此，尽管期望证明是一种踊跃状态，但它们通常不会

13、引发剧烈的满足感。剧烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。还有很重要的一点就是受到顾客自身特征的影响，如有的顾客可能比他人期望的更多，同样地，一些顾客比他人更易于承受；那些容忍度较小的顾客当然比那些胸襟宽广的顾客更易于产生不满。2) 感知质量主导顾客满足感知质量是指在消费体验之后顾客对产品质量的主观评价。Churchill和Suprenant(1982)对耐用品的探究中发觉，顾客对耐用品的满足主要是由耐用品质量确定的，感知质量说明白顾客满足度变更的80%。之后，Wiltoll(1988)也发觉了感知质量对顾客满足的影响高于期望不一样性的影响。3)感知质量和不一样共同主导顾客满足

14、从上世纪90年头起先，对感知质量和不一样共同主导顾客满足的探究成为探究开展的趋势。Anderson和Sullivan(1993)通过实证探究发觉，顾客满足是感知质量和不一样性的函数。期望对顾客满足没有干脆影响，只是通过感知质量和不一样性对其产生间接影响。他们总结认为感知质量对顾客满足的影响比在传统期望不一样性理论探究中所认为的要大。因此，他们对传统不一样满足模型作了修改，在修改后的模型中，感知质量和不一样共同主导顾客满足度。4) 公允理论1978 年，Huppertzletal 发表的“在市场中衡量公允的构成因素：“满足和不满足顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。此后，Fi

15、sk( 1985) Oliver ( 1988) 等人又作了一系列的探究，结果说明：顾客对产品是否满足，不仅取决于期望和感知质量之间的比拟，还取决于顾客是否认为交易公允合理。当顾客感到自己获得的效用和投入之比，和产品供给商的这一比例一样时，就会感到公允和满足。公允程度越高，顾客就越满足；反之，公允程度越低，顾客就越不满足。 国内探究综述在我国，大量文献对顾客满足进展了探究。主要集中在以下几个方面：1顾客满足和相关概念之间关系的探究，如韦福祥2003对报业及饭店业的实证探究中证明白顾客感知效劳质量对顾客满足的正向影响；王永贵2002基于电信产业探究了顾客满足和顾客价值之间的关系；汪纯孝、韩小芸和

16、温碧燕2003等人对饭店、银行、医院等13个行业进展了实证探究，探讨了顾客满足和各类忠诚感之间的关系；张新安、田澎和朱国锋2003以饭店业为例探究了顾客满足和顾客忠诚之间的关系。2顾客满足对企业的意义探究、满足战略实施探究等方面。沈向友以参与旅行社包价旅游的顾客为考察对象，对旅行社的效劳评估和顾客的满足度进展了探究性的实证探究。邹蓉2005以顾客满足为基点，对如何对旅游企业效劳质量进展限制进展了探究。张金成等人2003对效劳业顾客满足理论的演进进展了梳理，在整合不同学者的探究结论的根底上提出了顾客满足和顾客感知效劳质量的难点和提高顾客满足度的途径。3对顾客满足度(CSI)测量的探究。我国在20

17、世纪90年头后期起先对CSI进展探究,1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国,并起先进展系统性探究分析。董大海等人2003对西方的顾客满足测量模式进展了探究及评述，为顾客满足度的实战测量供给了理论依据。2.1.4 顾客满足和顾客价值关系 1顾客满足的局限 顾客满足管理的引入给企业原有的经营理念带来了巨大的冲击，但在实际应用中它的效果却不甚志向。Cadillac和A&T等一些不断作满足度调查的公司发觉，虽然他们的满足度得分不断提高，他们的市场份额却不断下降。进一步探究发觉，这至少有两个缘由：其一，顾客满足测量的对象是本企业的顾客，而没有把本企业的顾客满足状况和竞争性企业相比拟。当一家企业

18、的经理为本企业的顾客满足率为80%而感到开心的时候，它的竞争对手的顾客满足率己经到达了90%，而且还要向95%进军。其二，没有相识到一般的满足和开心是不同的。一般的满足并缺乏以锁定顾客，只有高度满足或开心才能够形成顾客忠诚。例如汽车制造业，完全满足的顾客比满足的顾客对企业要忠诚得多，因为使顾客开心可以在企业和顾客之间建立感情纽带，而不仅仅是理性的偏好。现有的探究很多都集中于顾客满足的形成机理方面，只涉及了顾客满足的形成过程，但到底是哪些因素促成了顾客满足，现有的探究比拟少。理论探究的缺乏，导致企业在很多时候都是依据已有的经验，区分出一些可能影响顾客满足的因素，但是这些因素到底是否能够满足顾客本

19、质的需求，表达顾客价值，进而实现真正的顾客满足，企业一时也无所适从。假如能够开掘顾客本质的需求，找到影响顾客满足的因素，并对这些因素进展有效的管理，就有可能提高顾客满足进而提高公司业绩。 2顾客满足探究的新方向留意顾客满足的企业关注的是如何使购置其产品和效劳的顾客感到满足，却较少关注竞争对手和其顾客的状况，这类企业和顾客之间的关系往往是静态的、单方的“取悦”，藉此获得顾客对自己产品的忠诚。目前大局部学者只留意到顾客获得的利益, 而忽视了顾客所付出的牺牲。顾客价值的探究给进退两难的顾客满足探究带来了盼望，因为顾客价值正是从顾客自身本质的需求方面进展探究的。顾客价值理论强调企业应基于自身竞争优势，

20、向目标顾客供给超越竞争对手的价值，顾客和企业之间保持着一种互动的关系。顾客价值理论将顾客满足理论的探究推向了一个更深的层次。2.2顾客价值文献探究国外顾客价值文献探究1顾客价值定义的多样化 目前在运用“顾客价值”这个术语的学术文献中，存在三个视角：顾客视角、企业视角顾客一企业视角。第一种视角，顾客视角的顾客价值。这个视角的顾客价值探究者认为，顾客价值就足顾客心中的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和效劳所给他带来的价值。 其次种视角，企业视角的顾客价值。这种视角的探究把顾客看作是一种企业资产，侧重探究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。例如，Abrain, Hawkes提出，顾

21、客价值是顾客带给企业的长期的经济价值总量。 Huge Davison认为，顾客价值是企业能够从满足顾客需求中获得的利益。这种顾客价值含义假设以“顾客资产”( Customer Equity)为术语将会更为贴切。 第三种视角，把顾客和企业双向联合起来的视角。这种探究的重点是把营销看作是企业和顾客的价值交换过程。这种价值交换过程不仅实现了顾客和企业各取所需的交易，而且还会形成顾客和企业的一些其它经济的和非经济的关系。这是比拟典型的关系营销的探究视角。笔者认为只有把顾客视角的顾客价值问题探究清晰，才能够进一步拓展到“企业一顾客”双向联合的视角。顾客视角的顾客价值是传统意义上的顾客价值, 也是目前探究

22、成果最为丰富和深化的顾客价值领域。所以本文把基点放在顾客视角上，本文中所运用的顾客价值都是指顾客视角的顾客价值。2顾客价值的定义从20世纪80年头西方学者提出顾客价值到90年头顾客价值探究的兴起，不同的学者对顾客价值给出了不同的定义。他们采纳顾客感知价值、顾客让渡价值、顾客价值、顾客预期价值、顾客关系价值等概念，对顾客价值的内涵进展了阐述。这些概念强调的内容和着重点都不尽一样，迄今学者们还没有对顾客价值的概念形成完全统一的观点。在较为全面地搜集了顾客视角的顾客价值概念定义的根底上，笔者把顾客视角的顾客价值概念定义大致划分为六类，分述如下：1从权衡的角度定义顾客价值 最早运用顾客价值概念的是Ja

23、kson(1985)，他当时实际运用的是“价值”(value)这个术语，即指顾客感知到的利益和价格之间的比率。 市场营销大师菲利普科特勒(Philip Kotler)留意到了顾客价值对市场营销的重要性，因此他在营销管理(第8版)1994中起先引入顾客价值概念。但是科特勒并没有干脆运用顾客价值概念，而是运用了“顾客让渡价值” ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值和顾客付出的总本钱之差。 Higgins(l998)在自己的探究中给出的顾客价值概念是：顾客价值是顾客获得的利益和本钱之间的差额。Higgins(1998)也认同顾客价值是两类要素(利益和本钱)的差额；但是强调了顾客价值的凹凸受到双方沟通结

24、果(认同价值)的影响，即顾客价值必需是以顾客认可并承受为前提。 Anderson，Narus(1998)认为顾客价值就是顾客从购置的产品中获得的价值和要付出的全部本钱之间的“净收益”。 综合上述的各种顾客价值定义，这些定义都是采纳两个工程(利益一价格、总价值一总本钱、利益一付出等)相比拟，在这些学者看来，顾客价值是顾客在清晰其所得、所失并进展比拟后所意识到的一种结果。 2从总体评价的角度定义顾客价值Zeithaml (1988) 是最早运用“顾客感知价值”概念来作为效劳质量探究根底的学者之一，她提出顾客感知价值(Customer Perceived Value)是对顾客感知到的所得和感知到的所

25、失根底上形成的对产品效用的总体评价。Monroe (1990)认为，顾客感知价值代表的是顾客从交易中获得的质量或利益和他付出的本钱之间的权衡。他主要强调了顾客价值的相对性。Woodruff (1993 )提出，顾客价值是期望的属性和付出的属性之间的一种权衡。Woodruff的顾客价值概念包含了预期价值的含义(Customer Desired Value )，即顾客价值在实际交易之前就起先形成、存在。总体评价说认为，顾客对所得、所失的总体状况进展大致的、模糊的判定，重点放在顾客对所得一所失的结果的总的评价或权衡上，并对其测量，而对顾客所得、所失的详细状况并不关注，也不去测量。 3从质量的角度定义

26、顾客价值顾客价值管理的先驱Gale (1994 )认为，顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。他认为，在考察顾客价值时，单纯谈质量是没有意义的任何顾客都想获得最优质的产品或效劳。正因为有价格约束，人们的购置实力受到限制，所以才不得不放弃局部质量要求。Gale把顾客价值看作一种质量。 4从感知的角度定义顾客价值Albrecht (1994)认为，顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知(Perception)。Albrecht认为顾客价值就是一种感知过程，是一种心理反响行为和过程，包含了感性相识和必须程度的理性相识，它是和判定评价等心理行为较为接近的概念。 5从情感的角度定义顾客

27、价值Butz和Goodstein (1996)的探究认为，顾客价值就是顾客运用特定的产品或效劳时，从产品或效劳中获得附加价值之后，在顾客和企业之间建立的一种情感联系。他们认为，顾客价值不仅包括经济利益还有情感成分。 6从多因素的角度定义顾客价值Robert B. Woodruff是一位在顾客价值探究方面颇有影响的专家，他在早期的顾客价值探究中所持的观点是“总体评价”，在他的后续探究中放弃了“总体评价”，而认为顾客价值是顾客在必须的运用情境中对产品属性、产品成效、运用结果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好和评价。他强调了顾客价值的环境性，即在不同的环境下，即使运用同一种产品，顾客对其价值的偏好和

28、评价可能也有很大的不同。顾客价值具有主观性、相对性，是因人而异的。 3顾客价值的构成和驱动因素 早期大多数探究认为顾客价值由两个局部构成，即质量和价格。如，PIMS (Profit Impact of Market Strategies)探究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格和顾客期望确定的。很多学者对顾客价值构成模式的探讨做了大量奉献, 形成了不同的顾客价值构成模式。Sheth et al认为顾客价值由五个相互独立的维度组成：功能性价值、社会性价值、情感性价值、相识性价值以及情境性价值。Sheth et al的价值构成说明白顾客价值的多维观点。这五种价值任何一种或者全部都会影响顾客的选择行

29、为, 每种价值在不怜悯景下对选择行为的影响各不一样。这里Sheth et al把不同的价值和消费行为联系起来, 强调这五个价值维度都关系到顾客最终所获得的效用, 可以用来预料、描述并说明顾客的选择, 而顾客的行为那么是多元价值的功能表达。Zeithaml依据以往学者的看法, 针对价格、质量和感知价值关系, 运用“方法目标”理论提出其概念框架, 认为价值的利益要素包括产品内部属性、外部属性、感知质量以及其他相关的高层次的抽象概念, 价值的牺牲要素包括货币价格和非货币价格(如时间、精力、努力等) 。其中, 内部属性、外部属性等构成了不同的属性层次。Zeithaml强调的价值是由内部属性、外部属性和

30、高层属性构成。Woodruff在Zeithaml的根底上进一步深化了“方法目标”理论在顾客价值构成领域的应用, 提出一个多因素多层次的顾客价值层级模式。他认为顾客价值是一个层级构造, 它包括产品属性、属性结果和最终目的三个层次。顾客对价值的关注存在于属性、结果和目的三个层次, 最终获得的价值满足也是基于三个层次满足的考虑。产品属性是有关产品的根本特征和主要组成局部或活动, 顾客也通常习惯于用属性来描述产品, 这事实上和Zeithaml提到的内部属性含义一样。属性结果是顾客对产品表现或运用结果(正向的和负向的)较为主观的评价, 它取决于顾客对产品属性的详细效果的综合判定。最终目的那么是顾客的核心

31、价值、意图和目标, 它是以产品或效劳为手段所到达的最终目标, 也包含了促使顾客消费的目的和意图。Woodruff的顾客价值模式事实上反映了顾客的一种认知逻辑, 顾客首先考虑的是产品的详细属性, 其次是属性的绩效表现, 最终才是这些结果对自己所要到达的终极目标的实现实力的评价。这种层级式的构成模式说明白顾客是如何感知企业所供给的价值。 Holbrook在整合多位学者关于顾客消费及其行为的理解和探究后, 提出其顾客价值构成表。Holbrook把顾客价值分为三个维度： (1)外在的/内在的。外在价值强调从消费中, 透过产品的功能性和效用性, 以达成所要的目的和目标; 内在价值那么重视消费体验本身所获

32、得的价值； (2)自我导向的/他人导向的。自我导向价值产生于顾客对产品和体验发出自我的评价和赞许；他人导向价值那么是基于外在因素而产生的价值；(3)主动的/被动的。主动的价值和顾客所做的事情相关; 被动的价值起因于对产品的被动反响上。 Sweeney等人在Sheth探究的根底上，依据对总体顾客价值感知的不同奉献，又进一步把功能价值分解成质量和价格因素，即从社会价值、情感价值、功能价值质量和功能价值价格四个维度来相识顾客价值的科学性。其中，情感价值指源于产品或效劳中的情感因素所带来的效用；社会价值是源于产品或效劳中社会自我概念的强化实力所产生的效用；功能价值质量是源于产品的感知质量和预期绩效所产

33、生的效用；功能价值价格是源于产品的短期和长期本钱下降所带来的效用。国内顾客价值文献探究近年来顾客价值的探究得到了国内管理学者的关注，但大多数学者是对西方顾客价值理论的综述和在此根底之上的相关探究。白长虹，廖伟2001、陈颖2003、刘研和仇向洋2005、胡旭初和孟丽君2004、黄嘉涛和陈春花等对顾客价值的概念内涵进展了综述。王永贵2002从顾客价值的层次性和动态性入手，对顾客价值概念进展了综述，对顾客价值的关键驱动因素进展了剖析。之后，王永贵对金融行业进展的实证探究识别出顾客价值的四个关键维度，分别是情感价值、社会价值、功能价值和感知利失。董大海等人2004对货车柴油发动机进展的实证探究，开发

34、了DEVEL模型；得出了顾客价值是竞争优势的重要前因的结论。董大海认为，顾客价值是顾客在购置和运用某产品(效劳)的整个过程中对所获得的效用和所付出的本钱的比拟，简洁概括为：V=U/C。其中V为顾客价值，U为顾客效用，C为顾客本钱。李江，万映红，钱园园等人2006以顾客价值理论为依据，提出了基于顾客价值维度的满足测评基准设计方法，并以银行互动渠道的顾客价值维度建模。花昭红2007提出了动态顾客价值理论，构建了顾客价值概念模型和反映顾客价值各个构成要素之间数量关系的函数模型。顾客价值概念模型主要包含首次购置的概念模型和重复购置的概念模型。花昭红选择了中式餐饮效劳市场，对动态顾客价值理论的函数关系模

35、型进展了实证探究。2.3顾客满足和顾客价值关系文献探究 1Heskett等1994在效劳利润链模型(Service-Profit Chain)中描述了顾客价值和顾客满足的关系。效劳利润链描述了这样的逻辑：企业的成长和获利实力主要是由顾客忠诚确定的，顾客忠诚是由顾客满足确定的，而顾客满足由顾客认为所获得的价值大小确定，价值的大小最终要靠富有效率的对公司忠诚的员工来缔造，员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足，满足和否主要视公司内部是否赐予员工高质量的内部效劳。 2Woodruff(1997)提出了顾客价值层次模型，在顾客的期望价值层次模型的每一个层次上都可以产生一个满足度水平，而总体的满足程度取

36、决于顾客对不同层次上的满足程度的权衡和积累。因此，顾客可能会对产品属性、属性效能、运用后果和目标实现程度等形成不同的满足度水平。 3McDougall2000对典型的效劳行业的探究进一步论证了顾客价值在经营管理中的重要作用，从而得出了感知价值和顾客满足之间存在正向相关性的结论。 4美国顾客满足指数ASCI模型证明白顾客价值对顾客满足的确定作用。顾客满足处于模型的中心，感知质量、感知价值和顾客期望共同确定顾客满足，顾客满足确定顾客埋怨和顾客忠诚。感知质量是顾客对所经验效劳的评价，对顾客满足有正面影响，感知价值是相对于价格的质量水平，顾客期望受广告和口碑等的影响，是顾客对供给商所供给效劳的预期。这

37、三个前提相互联系，共同确定顾客满足。优质文档3 理论框架和问卷设计3.1房地产顾客满足探究中顾客的界定在实施房地产顾客满足管理的过程中，顾客通常指的购房者，即房地产工程潜在的消费群体及现实的消费者，即潜在购房者和已购房者。在现实的房地产开发过程中，开发商在构思初始的工程概念时，首先想到的是潜在的购房者的需求，市场探究进一步深化了对购房者的特性的分析，帮助开发商为产品确定目标顾客，当工程建成后，由购房者是否承受开发商供给的产品，即是否购房；来确定开发工程的成败命运。在工程开工前的预售阶段，潜在的购房者，就已经起先接触开发工程。通过工程的市场营销队伍，开发商就可以了解潜在购房者对工程的评价以及他们

38、的需求特点。假如开发商在其开发过程中，主动地汲取潜在购房者的看法，就能使其所开发的房产商品，更好地满足购房者的需求。 已经购房的购房者，在房地产开发中也可以被称为业主，即物业全部人。在本课题中，业主仅限于自然人，限于个体的消费者。房地主产的开发是一个系统的工程，并不是开发商将其房产卖出就完毕了房地产的开发过程。在房地产的工程推广中，物业管理占据了极其重要的地位，人们购置效劳的相识在快速的提高。顾客对物业是否满足，已经关系到一个营销方案的成败，甚至关系到企业的品牌及企业的竞争。在购房者购置完房产成为业主后，顾客对于物业的概念就不仅现于几张图纸，以及模型，其切切实实会体会到物业的优劣，能感受到物业

39、所带来的价值。因此对于房子卖出去后，对于开发商的工作来说并未完毕，如何全面深化地了解购房者的看法，如何科学地确定售后效劳和补救工作重点，如何让购房者体会到房产的价值，有效地提升满足度正是是本文探究的问题。3.2购房者满足的概念模型 笔者通过对顾客价值和顾客满足文献的阅读，并借鉴Sheth,Newmen & Gross 开发的五个维度组成的顾客价值和Sweeney & Soutar 在Sheth 等人的根底上，开发出的PERVAL 模型的实证探究文献，初步得到了基于顾客价值的购房者满足驱动模型。但这只是一般意义上的顾客满足的价值驱动模型，在详细到购房者基于顾客价值的顾客满足测量时，还必需结合实际

40、状况，对影响顾客满足的价值要素进展进一步的取舍，并确定最终的要素。表3.1 购房者顾客满足的价值驱动模型驱动因素亚驱动因素三级驱动因素顾客价值功能性价值产品质量房屋质量公建配套环境质量效劳质量客户效劳保安效劳价格社交性价值情感性价值认知性价值条件性价值3.3基于顾客价值的购房者满足问卷设计2007年10月，在珠江地产公司支持下，我们召集了两次业主满足度调查专题座谈会，来自罗马家园和东方夏湾拿的业主代表们在会上发表了对房地产产品质量和物业效劳的看法和感受。依据从专题座谈会收集到的看法，参考顾客价值的购房者满足驱动模型和前人探究成果中一些较好的指标，我们和珠江地产公司共同编制了顾客满足改良重点探究

41、调查问卷。在专题座谈会上我们了解到，不同楼盘的购房者所关怀的东西不尽一样，东方夏湾拿的业主较为关注周边配套，罗马家园业主倾向关注建筑质量和修理效劳。而整个座谈会过程中，没有人提及到和认知性价值和条件性价值相关内容，经过指导教师和珠江投资公司的相关负责人探讨，认为购房者在认知性价值和条件性价值方面感知缺乏，确定在问卷设计方面不提及相关内容。最终我们确定了由46个题项构成的李科特7点尺度调查问卷。采纳7分制的评分方法，7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示同意的程度；第1718题是特地测试受访者是否谨慎看题目作答而设计的反向题。后续结果说明：反向题的效果很差。其次局部是针对业主个人资料共1

42、2个题项的问题；第三局部是开放性题目，主要是为了了解到在指标体系中忽视了的但业主认为重要的某些内容。最终问卷见附件。优质文档4 数据收集 2007年11月10日起先正式调查，由广州大学学生余定廷，郑志辉等15人组成的调查组在珠江投资公司旗下楼盘罗马家园绽开调查工作。采纳了普查的方式进展问卷调查，调查人员的工作区域主要以组团划分工作，每2个人负责一个组团的调查工作。问卷收发状况如：共发出问卷350份，回收274份，回收率为78%，其中有效问卷261份，有效回收率75。 数据的录入和整理方面，罗马家园的数据由广州大学05市场营销的同学负责录入，采纳双录的形式以保证录入质量。05市场营销的同学依据笔

43、者供给的SPSS模板录入；在录入和校对完数据之后，把数据交由笔者负责合并。在合并过程中，发觉局部同学没有理解我们的意图，修改了模板的数据属性，把数据某些题项的数值类型由数值型改为了字符型；但是这并没有对数据的质量造成影响。在合并的过程中这些错误都被改正了。数据合并之前，我们进展了数据的抽查，一共抽查了8个同学录入的数据，每个同学抽查45份，共抽查了35份，共1610项，发觉其中2份里面有共4处录入有错误；错误率为0.2。全部数据合并后，我们进展了查错。我们利用SPSSANALYZE-DESCRIPTIVE STATISTICFREQUENCIES功能找到奇异值，并依据奇异值所在问卷的编号找到原

44、问卷，检查整份问卷的全部录入数据，并改正了错误。 在问卷的筛选中，对缺失值的题项超过题项总数的五分之一；或整份问卷都选择同一个分值的问卷，我们认为这样的问卷说明业主和住户不是经过谨慎考虑而是随意填写的，因此都将其视为无效问卷。另外，对于缺失值的处理，我们采纳缺失值所在题项的平均分来代替缺失值。优质文档5 卷数据分析5.1 有效样本构造描述表5.1 有效样本构造描述人口特征选项人数百分比人口特征选项人数百分比性别男性 12748.70%家庭月入5千以下4918.80%女性12347.10%5千1万8934.10%年龄20岁以下197.30%1万2万5320.30%2024岁83.10%2万以上1

45、76.50%2529岁5822.20%身份业主19273.60%3039岁9536.40%业主家庭成员5119.50%4049岁3714.20%租户20.80%5060岁186.90%购房目的自住24192.30%60岁以上145.40%投资10.40%职业机关干部3212.30%入住时间少于3个月51.90%企事单位职工8934.10%36个月155.70%企业高层3613.80%半年以上22987.70%私营企业主186.90%日常交通工具私家车9837.50%个体工商户145.40%单位配车266.10%其他5621.50%地铁7528.70%工作区域天河7026.80%公交车4918.

46、80%海珠8432.20%其他103.80%白云72.70%是否购置决策者是21582.45%越秀166.10%否2810.70%东山166.10%注：缺失值和缺失百分比未显示荔湾103.80%黄埔72.70%番禺93.40%其他207.70%资料来源：本探究整理 从表5.1可以看出，大局部受访者是业主，性别比例相近，年龄以中年人为主，企事业单位职工占职业的最大比例；工作区域根本集中在海珠区和天河区；家庭月收入5千1万的占大多数，最常运用的交通工具是私家车和地铁；大局部业主购房目的都是自住；他们也当时购房的决策者。5.2相关系数分析 利用SPSS13.0统计软件，我们对罗马家园的调查数据中的反

47、向题进展了正向修正即8x，x为反向题得分，随后对整理后的数据进展了相关系数分析。首先对功能性价值维度下的条款进展相关性分析，结果发觉“宠物扰民”和“四害多”两个条款和同一维度下其他条款相关性不够显著。因此对功能性价值维度的条款进展个项总量修正系数分析。个项总量修正系数的计算原理是用每一条款的得分除以其所属维度下的其他条款的得分总和，然后将商按从大到小排列，对造成突然下降的条款删除。本探究采纳卢纹岱(2002)、高海霞(2003)等人建议的题项删除标准：某一题项的个项总量修正系数小于0.3, 且删除该题项可以增加克朗巴哈(Cronbach s)值。个项总量修正系数的结果表是删除了“宠物扰民”和“

48、四害多”两个条款，余下35个条款用于进一步分析。笔者认为在答复“宠物扰民”和“四害多”这两道反向问题的时候，有局部业主没有充分理解题意，或者业主答题的时候没有充分留意，使该题项的得分比拟混乱，得分可能不符合实际状况。对情感价值维度和社交价值维度下的条款进展相关分析，发觉条款两两之间相关性显著，因此保存所以条款进入因子分析。表5.2 个项总量修正系数表条款 个项总量修正系数删除个项后的变更 户型设计合理0.484 0.958 采光足够0.498 0.958 通风顺畅0.535 0.958 随楼附送设施耐用0.622 0.957 装修质量好0.703 0.957 公建配套工程质量好0.719 0.

49、957 公共设施运作良好0.697 0.957 商业配套完善0.555 0.958 停车位足够0.514 0.958 会所功能管用0.630 0.957 楼盘规划布局合理0.661 0.957 园林绿化好0.654 0.957 车辆停放有序0.573 0.958 环境干净干净0.666 0.957 宠物扰民-0.010 0.962 四害多0.022 0.962 谨慎听取业办法见0.752 0.957 有效帮助业主解决问题0.783 0.956 踊跃建立社区文化0.660 0.957 珠江地产公司值得信任0.792 0.956 优先考虑业主的利益0.781 0.956 刚好处理业主的投诉0.75

50、3 0.957 供给牢靠的修理效劳0.747 0.957 修理效劳刚好0.705 0.957 财务收支状况公开透亮0.666 0.957 公共设施保养得当0.653 0.957 管理费和效劳质量相匹配0.732 0.957 保安员有礼貌0.586 0.958 小区经常有人巡查0.587 0.958 人员车辆进出管理严格0.684 0.957 智能报警系统运作良好0.608 0.958 小区公共秩序好0.640 0.957 生活很有平安感0.755 0.957 价格合理0.564 0.958 物有所值0.614 0.957 升值潜力大0.585 0.958 租赁市场前景好0.653 0.957

51、注：维度的Cronbachs 0.9595.3 因子分析 对上一步分析后筛选出的40个条款进展因子分析，采纳主成分分析法提取因子,进展方差最大正交旋转，以便使结果便于说明。罗马家园数据的KMO值为0.939，依据学者Kaiser1974的观点，假如KMO值小于0.5时，较不适合做因子分析Bartletts球形检验的X2值为6966.039，Sig值为0.0000.05，呈现比拟明显的因子模式，适合做因子分析。 因子分析的结果表5.3是得到7个特征值大于1的因子。笔者对六个因子下的条款重新进展相关系数分析，个项总量修正系数分析。结果显示各个条款之间相关性显著。参照黄颖华2007,黄福才2007等

52、人的筛选条款标准:(1)假设因子负荷量小于0.4,删除条款;(2)假设一个因子只含一个题项,删除条款;(3)假设一个条款在全部因子上的负荷量小于0.4或者该条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4,删除条款。所得结果是删除了“园林绿化好”“公共设施运作良好”两个条款。 把经过筛选后的38个条款再次进展因子分析表5.4。这次所得结果是删除了“公建配套质量好”这条条款。把所得数据再进展因子分析，结果见表5.5。这次因子分析得到了6个因子，其中“公共设施保养得当”和“环境干净干净”两个条款的因子负荷量有两个以上是大于0.4，须要删除。删除“公共设施保养得当”和“环境干净干净”后，进展第四次因子分析表5

53、.6。第四次因子分析的结果是删除了“珠江地产公司值得信任”和“随楼附送设施耐用”两个条款。剩下条款进展第五次因子分析表5.7。结果是删除了“谨慎听取业办法见”这一条款。所剩条款接着进展第六次因子分析表5.8。最终，笔者得到了6个因子32个指标构成的量表见表5.9数据分析后得到得量表。表5.3 首次因子分析结果条款因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7供给牢靠的修理效劳0.814 0.174 0.176 0.168 0.161 0.149 0.161 修理效劳刚好0.807 0.118 0.166 0.210 0.101 0.179 0.100 刚好处理业主的投诉0.774 0.184 0.

54、166 0.198 0.221 0.133 0.166 管理费和效劳质量相匹配0.735 0.322 0.133 0.194 0.086 0.165 0.134 财务收支状况公开透亮0.698 0.171 0.035 0.323 0.239 0.162 -0.144 优先考虑业主的利益0.688 0.279 0.133 0.257 0.180 0.167 0.250 有效帮助业主解决问题0.636 0.190 0.257 0.159 0.382 0.146 0.283 谨慎听取业办法见0.620 0.105 0.262 0.219 0.411 0.161 0.200 珠江地产公司值得信任0.5

55、19 0.240 0.294 0.218 0.402 0.261 0.114 公共设施保养得当0.511 0.389 0.209 0.329 0.067 0.170 -0.185 小区经常有人巡查0.182 0.749 0.346 -0.024 0.162 0.154 0.056 保安员有礼貌0.183 0.723 0.241 0.040 0.150 0.158 0.137 小区公共秩序好0.227 0.667 0.165 0.178 0.277 0.074 0.114 人员车辆进出管理严格0.220 0.657 0.169 0.338 0.223 0.159 -0.031 生活很有平安感0.

56、341 0.610 0.095 0.171 0.386 0.171 0.220 环境干净干净0.172 0.440 0.391 0.296 0.162 0.137 0.329 园林绿化好0.291 0.439 0.391 0.432 0.053 0.178 -0.150 智能报警系统运作良好0.279 0.433 -0.079 0.336 0.386 0.113 0.045 采光足够0.130 0.196 0.814 0.026 0.153 0.062 -0.009 通风顺畅0.138 0.139 0.812 0.077 0.166 0.162 0.009 户型设计合理0.099 0.140

57、0.713 0.012 0.242 0.091 0.213 踊跃建立社区文化0.376 0.203 0.547 0.107 0.238 0.227 0.108 楼盘规划布局合理0.212 0.358 0.513 0.376 -0.004 0.310 0.007 公建配套工程质量好0.294 0.241 0.450 0.441 0.341 0.084 0.070 停车位足够0.237 0.077 0.017 0.801 0.050 0.090 0.119 会所功能管用0.227 0.138 0.188 0.714 0.217 0.103 0.061 车辆停放有序0.193 0.207 0.077

58、 0.680 0.097 0.163 0.161 商业配套完善0.311 -0.013 -0.036 0.616 0.264 0.099 0.322 公共设施运作良好0.272 0.240 0.412 0.416 0.262 0.103 0.211 享受住在楼盘的日子0.290 0.309 0.297 0.098 0.704 0.207 0.158 感到很欢乐0.287 0.268 0.379 0.102 0.690 0.233 0.019 人情味很浓0.205 0.328 0.269 0.171 0.664 0.196 0.141 令人艳羡0.231 0.216 0.252 0.264 0.

59、659 0.372 0.032 有利于提升自我形象0.255 0.203 0.238 0.276 0.658 0.348 0.035 价格合理0.164 0.178 0.113 0.108 0.139 0.847 0.138 物有所值0.163 0.143 0.231 0.094 0.261 0.813 0.157 升值潜力大0.244 0.133 0.207 0.115 0.212 0.788 -0.040 租赁市场前景好0.318 0.169 0.011 0.343 0.265 0.588 0.053 随楼附送设施耐用0.355 0.184 0.116 0.333 0.059 0.154 0.688 装修质量好0.310 0.160 0.209 0.383 0.233 0.154 0.627 表5.4 其次次因子分析结果条款因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7供给牢靠的修理效劳0.815 0.167 0.180 0.164 0.169 0.144 0.152 修理效劳刚好0.807 0.111 0.121 0.161 0.205 0.171 0.109 刚好处理业主的投诉0.774 0.225 0.180 0.157 0.186 0.146 0.174 管理费和效劳质量相匹配0.741 0.083