重庆邮政服务质量管理办法08

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1、重庆邮政服务质量管理办法第一章 总则第一条 为维护用户合法权益，进一步提高邮政服务质量，提升用户满意度，建立“以客户为中心”的服务质量保障机制，加强服务质量责任意识和服务监督管理力度，规范邮政服务质量管理工作，提高邮政企业良好的社会形象，特制定本管理办法。第二条 依据邮政集团公司中国邮政服务质量责任查究管理办法，对服务质量事故实行问责制，对违反国家、邮政集团公司和市邮政公司服务质量的有关规定，造成重大过失或处理不当侵犯用户权益，损害邮政公司利益和形象的服务质量事故，实行责任追究制度。第三条 服务质量问责对象为：对服务质量事故负有责任的区县邮政局、专业局(公司)、相关部门领导以及相关责任人。第四

2、条 本办法适用于重庆市邮政公司管辖的各级邮政局、专业局(公司)及所属的分支机构。第二章 服务质量管理工作要求第五条 服务质量是企业正常经营发展的保障，服务质量管理工作应严格执行中国邮政集团公司和市公司的有关规定，保障企业发展，维护邮政形象和信誉，各项服务工作必须符合企业服务规范要求。第六条 服务质量事故责任实行总经理负责制。根据服务质量事故的责任性质、后果情况以及涉及范围分别查究直接责任、管理责任以及相关的领导责任。第七条 服务投诉工作是邮政服务质量工作的重要组成部分，关系到用户的权利、利益和邮政企业的信誉问题，各单位要高度重视，落实受理用户投诉部门和人员及投诉电话。及时受理，认真解决用户诉求

3、，积极改善服务工作，将问题化解在基层，尽量避免越级投诉上访。第八条 邮政用户投诉实行首问负责制，第一受理用户投诉人负责督办、转办、落实处理情况，及时将处理结果答复用户和主管部门。第九条 邮政 “11185” 客户服务中心是全市统一的对外受理邮政服务投诉、业务咨询、邮件查询的综合服务平台。受理用户投诉情况应及时转相关部门处理，相关部门在规定时间内及时调查处理，并将调查处理结果告之转办单位和用户。 第十条 重庆市邮政公司服务质量监督检查部用户投诉中心负责邮政服务质量管理，对外受理邮政服务投诉、业务咨询、邮件催查、用户来信来访工作，受理邮政集团公司用户投诉中心、外省邮政公司和市消协转来的用户投诉、邮

4、件催查处理答复及协调、督办等工作。第十一条 各级邮政企业在服务窗口对外公布全市统一的邮政服务投诉受理电话“11185”，同时对外公布本企业邮政服务监督电话。第十二条 投诉管理一、实行三级管理第一级：市邮政公司办公室、市场经营部、服务质量监督检查部投诉中心和各邮政专业局（公司）办公室、业务经营部。第二级：各片区邮政局及有现业职能的专业局（公司）办公室、业务经营部、安保部或设有专职受理用户投诉的部门。第三级：各区县邮政局办公室、业务经营部。二、各级邮政业务监督检查管理部门是处理投诉的主要管理和承办部门。 三、各邮政专业局（公司）、片区邮政局、区县邮政局及有现业职能的专业局（公司）实行全年全天候投诉

5、处理值班制度。四、各级管理部门职责划分。（一）本级投诉管理部门管辖范围内的投诉事项由本级投诉受理、处理机构负责妥善解决。1、受理和处理本级管辖范围内的用户投诉，并负责妥善解决；2、落实本级投诉受理处理责任制；及谁受理、谁负责、谁处理、谁落实的制度。3、建立健全本级用户投诉受理处理记录档案和报表制度，按规定时限汇总上报。4、指导、管理和考核下级部门；（二）“11185”客服中心受理的一般用户投诉,“11185”不能直接答复用户的可直接转给各区县邮政局及相关专业局（公司）处理。（三）疑难用户投诉、重大用户投诉须报送上级主管部门，由上级主管部门负责调查处理。（四）涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业

6、职能的专业局（公司）的，由上级主管部门负责协调、仲裁。并把仲裁结果报市公司服务质量监督检查部投诉中心，下一级单位有不服仲裁结果的可报市公司服务质量监督检查部，由服务质量监督检查部作最后协调和仲裁。（五）市邮政公司服务质量监督检查部投诉中心和“11185”通过邮政用户投诉处理工作单立项转办的，各单位应严格在规定工作日内书面回复调查处理结果。（六）调查处理结果回复，要把具体的查实情况和处理结果或详实的邮件经传节目、投递签收节目用文字表述，坚决杜绝“正常发出” “正常经转” “已经妥投”之类的含糊简单回复。责任部门应主动与投诉人或寄件人取得联系，通过沟通解释争取用户谅解。第十三条 邮政服务投诉受理处

7、理程序一、一般受理处理程序（一）各单位应指定受理用户投诉的部门和负责人员，按规定程序受理用户投诉，作好记录及时处理、答复用户。非指定受理用户投诉的部门接受用户投诉电话、收到用户有关邮政服务的投诉信件及其他形式的投诉材料时，不得拒绝受理，应做详细记录，记录内容包括投诉时间，投诉人姓名、地址、联系电话，投诉事由，投诉受理人等，及时转交同级相关部门处理。（二）调查处理。相关部门就用户投诉事实逐一调查，落实责任，拟定处理、回复意见。（三）答复用户。相关部门及时与用户联系沟通，并在3个工作日内向用户作答复，重大事项抄送上级主管部门及市邮政公司服务质量监督检查部投诉中心备案。（四）无法妥善处理的及时上报上

8、级主管部门二、“11185”受理、处理用户投诉程序 （一）“11185”接受用户投诉，做详细记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、地址、联系电话、投诉事由、投诉受理人等。（二）“11185”将用户投诉以电话、传真、电子文档等形式转给相关单位调查处理，并作好相关责任单位受理人员姓名和转办时间记录。（三）相关单位就用户投诉事实逐一调查落实责任，拟定处理、回复意见，及时与用户联系沟通，并在3个工作日内答复用户。（四）相关单位将投诉调查情况和处理结果，及时回复“11185”，重大事项抄送上级主管部门及市邮政公司服务质量监督检查部投诉中心备案。（五）无法妥善处理的及时上报上级主管部门。（六）“1118

9、5”履行以下职能。1、受理用户投诉。2、将用户投诉转交相关单位和部门处理。3、根据需要，将用户投诉的调查情况和处理结果回复用户和上级主管部门。4、对责任单位处理用户投诉的情况进行跟踪，并作相应记录。5、对责任单位处理用户投诉的情况进行督促。6、整理用户投诉记录（包括调查情况和处理结果），归档备查，并按要求将用户有理由投诉记录传真邮政公司服务质量监督检查部投诉中心。7、按月向市邮政公司服务质量监督检查部投诉中心上报重庆邮政服务用户投诉受理处理情况统计表。8、受理和处理业务咨询、查询以及其他规定开办的业务。三、邮政企业内部各单位、部门以及各调查处理环节，上一环节对下一环节实行首问负责制，即下一环节

10、的第一受理人负责答复上一环节。市公司服务质量监督检查部投诉中心为全市服务质量投诉总负责部门。第十四条 投诉处理时限一、投诉事项只涉及一个区县邮政局、有现业职能的专业局（公司）及其分支机构的，一般应在3个工作日内处理完毕，最长处理时限为5个工作日。二、涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业职能的专业局（公司），一般应在5个工作日内处理完毕，最长处理时限为7个工作日。三、“11185”客服中心自受理用户投诉起，应在30分钟内将用户投诉转交相关单位和部门调查处理，最长时限不得超过2小时（特殊情况除外）。四、时限界定 （一）投诉处理时限起于受理用户投诉，止于第一次明确有效地答复用户处理结果。（二）投诉事

11、项涉及两个及两个以上区县邮政局、有现业职能的专业局（公司），有多个调查处理环节的，各环节处理时限不得超出环节平均处理时限（平均处理时限=规定时限处理环节的个数）。（三）投诉事项只涉及一个区县邮政局、有现业职能的专业局（公司）的，企业内部各部门处理时限不得超过1个工作日；投诉事项涉及两个及两个以上区县（自治县、市）邮政局、有现业职能的专业局（公司），有多个调查处理环节的，各环节处理时限不得超过2个工作日。（四）违反最长处理时限、环节处理时限的为逾限责任单位。如有特殊情况的应向市公司服务质量监督检查部投诉中心说明。第三章 问责范围第十五条 各专业局（公司）局长（经理）、各片区局局长、各区县邮政局局

12、长是本单位邮政服务质量、用户投诉管理问责制的第一责任人。第十六条 问责范围：有下列情况之一的，查究责任单位和责任人服务质量事故责任：（一）国家邮政局申诉处理中心和邮政集团公司用户投诉中心转来的用户申诉，且被判定为企业责任的案件。（二）由于各区县邮政局、专业局（公司）、邮政“11185”受理用户投诉过程中处理不当导致用户到行政主管部门、市邮政公司或集团公司总部上访，情节严重且损害邮政利益和形象的案件。（三）行政主管部门、社会监督机构和新闻媒体等相关单位转来或通报的邮政用户申诉，确系企业有责、情节严重且损害邮政利益和形象的案件。（四）集团公司领导、上级相关部门转来用户来电来函或用户直接投诉到集团公

13、司总部的来电来访来函，确系企业有责、情节严重且损害邮政利益的形象的案件。（五）由于服务质量问题，被省级及以上媒体曝光的事件。（六）由于产品设计不合理、不周全导致直接或间接造成用户权益受到严重损害的事件。（七）由于工作人员违反相关制度规定，导致用户权益受到严重损害的事件。（八）各区县邮政局、专业局（公司）未按规定时限内解决服务问题或延误解决市邮政公司和集团公司总部派发的投诉单，导致用户重复投诉的事件。（九）对服务质量有关信息瞒报、假报，误导市邮政公司或集团公司决策的事件。（十）其他严重损害用户权益、损害邮政利益和形象的服务事件。 第四章 责任查究处理及处罚规定第十七条 责任查究处理分为书面检查、

14、通报批评、经济处罚、行政处分四种方式。（一）、书面检查：责任单位和责任人对服务事故剖析存在问题，提出整改措施、确定整改时限。（二）、通报批评：对服务质量事故进行通报、明确警戒关键点和处理意见。（三）、经济处罚：根据服务质量事故责任的性质，按照有关处理意见对责任单位和责任人进行罚款。对性质严重的单位和责任人，主管部门将根据绩效考核办法进行处罚。（四）、行政处分：在服务质量事故中涉及滥用职权、玩忽职守的，根据有关规定移交纪检监察部门予以行政处分。涉及触犯国家相关法律的，移交司法机关处理。以上方式可以单独或者合并使用。第十八条 问责处罚标准：（一）、凡符合第十六条情况之一的，进行书面检查。（二）、凡

15、符合第十六条情况之一的，并且需要警示各单位的，进行通报批评。（三）、经济处罚：以下情况纳入当年绩效考核，予以经济处罚。1、每发生1起企业责任案件，扣责任单位绩效0.2分，最多扣2分。2、每发生1起重大上访案件或情节严重重大申诉或情节严重越级投诉，扣责任单位绩效0.51.5分。3、中央级、省级媒体曝光事件，每件根据情节严重和影响程度扣责任单位绩效13分。4、服务产品缺陷、操作失误、大量用户投诉、服务问题解决延时、弄虚作假隐瞒实情的，纳入绩效考核，扣责任单位绩效0.53分。5、市邮政公司和“11185”客服中心受理用户通过电话、来信、互连网等各种渠道投诉，年投诉率超过5%，扣责任单位绩效0.53分

16、。以上情况最多扣6分。（四）需要给予行政处分的，根据情节和后果依照相关规定执行。第十九条 投诉处罚一、市邮政公司服务质量监督检查部是全市邮政服务投诉管理、实施处罚的主管部门，负责对下一级部门进行指导、管理和考核，每月公布一次各单位受理服务投诉的情况。二、发生以下情况的处罚规定（一）指定受理用户投诉的部门和个人无正当理由不受理用户投诉的，考核责任人100元/次；非指定受理用户投诉的部门和个人无正当理由不受理用户投诉的，予以批评教育，态度恶劣引起用户申告的，考核责任人50元/次。（二）“11185”客服中心不受理用户咨询、查询、投诉、业务受理以及其它按规定开办的业务的，考核责任人100元/件。（三

17、）“11185”客服中心未及时将用户投诉转交相关单位和部门，或未及时将调查情况和处理结果回复用户的，考核责任人50元/件，造成严重后果的，予以通报批评，考核责任人200元/件，并将对单位领导和当事人严肃处理。四、违反投诉调查处理时限，以及对“11185”客服中心交办的投诉事项不作为的处罚规定（一）对用户投诉调查处理不及时，违反本办法第十四条规定时限的，处罚责任单位50元/件。（二）对用户投诉久拖不查、久查不决、久决不复的，处罚责任单位100元/件。（三）不将调查情况、处理结果回复“11185”客服中心和上级主管部门的，处罚责任单位100元/件，回复不及时的，处罚责任单位50元/件。（四）违反本

18、办法时限规定造成其它严重后果的，将追究责任单位负责人的领导责任和当事人的责任。五、违反邮政服务投诉“分级负责”原则的处罚规定（一）在本级投诉管理部门管辖范围内能妥善解决的，因处理不当或推诿，造成用户有理由申告到市公司的，对责任单位处以罚款500元/件，并通报批评。（二）在本级投诉管理部门管辖范围内能妥善解决的，因处理不当，造成用户有理由越级申告到集团公司的，处罚责任单位1000元/件，考核责任人200元/件，同时将追究责任单位负责人的领导责任。六、有关服务工作被市邮政公司和集团公司通报批评的处罚规定（一）被市邮政公司通报批评的，处罚责任单位1000元/件，考核责任人200元/件，同时将追究责任

19、单位负责人的领导责任，并纳入年度评比和绩效考核。（二）被邮政集团公司通报批评的，处罚责任单位5000元至10000元/件，考核责任人500元至1000元/件，予以责任单位和部门通报批评，同时将追究责任单位负责人的领导责任，并纳入年度评比和绩效考核。七、有关服务工作被各级行政管理部门点名批评或通报的处罚规定（一）被省级行政管理部门点名批评或通报的，处罚责任单位5000元至10000元/件，考核责任人500元至1000元/件，同时将追究责任单位负责人的领导责任。（二）被国家级行政管理部门点名批评或通报的，处罚责任单位10000元至20000元/件。考核责任人1000元至2000元/件，并对责任单位

20、和部门予以通报批评，同时将追究责任单位负责人的领导责任，并纳入年度评比和绩效考核。八、服务工作中存在重大过错，被新闻煤体曝光，造成严重后果的处罚规定（一）被省级报刊电视等新闻媒体曝光的，处罚责任单位2000元至5000元/件，考核责任人500元至1000元/件，予以责任单位和部门通报批评，同时将追究责任单位负责人的领导责任，并纳入年度评比和绩效考核。（二）被国家级报刊电视等新闻媒体曝光的，处以责任单位罚款5000元至10000元/件，考核责任人1000元至2000元/件，予以责任单位和部门通报批评，严肃追究责任单位负责人的领导责任，并纳入年度评比和绩效考核。九、凡是因邮政服务工作存在重大过错，

21、被邮政集团公司通报批评的、被国家级行政管理部门点名批评或通报的、被国家级报刊电视等新闻媒体曝光、的片区邮政局、区县邮政局和有经营职能的专业局（公司），一律取消其参加市邮政公司年度有关服务工作的评奖资格，已取得奖项的，由相关部门收回对其的物资奖励，取消其荣誉称号。十、重大邮政服务事故故意隐瞒不报上级主管部门的，予以相关单位通报批评，处以罚款20000元/件，取消其参加市邮政公司年度有关服务工作的评奖资格，已取得奖项的，由相关部门收回对其的物资奖励，取消其荣誉称号，并对单位领导和责任人严肃处理，并纳入年度评比和绩效考核。上述各项罚款由市邮政公司服务质量监督检查部出具处罚通知单（处罚通知单一式二联，第一联送被处罚单位，第二联送市邮政公司财务部，第三联服务质量监督检查部投诉中心留底）。市邮政公司财务部根据处罚通知单直接在被处罚单位应付工资科目划收。第五章 附则第二十条 未尽事宜依照相关规章制度、管理办法处理。第二十一条 本办法由市邮政公司服务质量监督检查部负责解释。第二十二条 本办法自发布之日起施行。