宽带业务流程再造

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1、成果上报申请书成果名称宽带业务流程再造成果申报单位中国移动通信集团四川有限公司成果承担部门/分公司集团客户部 项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*市场研究所属专业部门*集团客户线条成果研究类别*业务流程优化省内评审结果* 关键词索引（35个）宽带业务流程再造应用投资0万元产品版权归属单位 中国移动对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合现有流程要求并进行了流程优化。如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介： 一、项目背景随着电信行业重组的完成、

2、3G的全面商用，三大运营商均已开展全业务运营，市场竞争日趋激烈。宽带是全业务竞争的关键，是运营商全业务发展的关键推动力。与传统的即开即用型业务相比，专线等固网业务在流程、资源等方面存在明显差异，对我们工作也提出了新的要求。以组织结构调整和流程梳理为抓手，完善宽带业务的管控体系建设，提升业务管理以及运营能力，建立长流程的集团客户业务办理和服务支撑电子化流程，实现集团客户售前、售中、售后服务流程的贯通，提升业务管理和客户服务水平，已成为集团客户市场做大做强和可持续发展的迫切需求。二、项目内容BPR(业务流程再造Business Process Re-engineering)就是以业务流程为改造对象

3、和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。省内试运行效果：2009年7月完成宽带业务售前、售中、交付、售后流程，包括市州宽带业务（集团宽带、家庭宽带）受理流程、跨省跨市集团专线业务受理流程和宽带业务售后服务流程。2009年10月，根据以上流程开发的宽带业务长流程电子工单系统上线，在8个市州进行试点，全省在集团业务运营支撑系统中流转的工单数量为660

4、余单，流程时间大为缩短。宽带业务年收入突破2000万元，同比翻番。 下一步拟在全省范围大力推广。文章主体BPR(业务流程再造Business Process Re-engineering)就是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。立足全业务竞争环境，以集团客户关系建立与维系为核心，以支持多渠道、跨部门、跨地域的市场拓展和业务

5、协同为主线，为一线业务人员、后台支撑人员和各级管理者提供量身定制的客户信息和运营管理信息；打通集团客户售前、售中、售后的业务流、服务流和管理流，通过固化在系统上的分级管理的集团客户统一视图、业务流程规范和服务质量标准，全方位满足集团客户需求。为建立面向宽带业务售前/售中/售后环节长流程的运营支撑体系、加强流程关键环节把控、构建闭环流程管理模式、逐步推进宽带业务发展管控体系建设，特制定宽带业务的售前、售中、交付、售后流程。本流程适用于中国移动四川公司及其下属各地市州分公司的宽带业务售前、售中、交付、售后流程，包括市州宽带业务（集团宽带、家庭宽带）受理流程、跨省跨市集团专线业务受理流程和宽带业务售

6、后服务流程。管理界面和职责分工：省公司集团客户部：负责全省宽带整体推进策略；负责全省宽带业务需求搜集、审核、汇总、计划衔接；负责全省集团宽带的业务管理、营销方案制定并组织实施；负责全省集团宽带业务拓展的渠道建设、流程整合、发展指标、考核；省公司网络部：负责全省宽带维护管理规范、标准的制定、考核；负责对宽带业务的三个流程在EOMS侧的梳理确认；根据市场业务需求，归口对全省现有网络资源进行确认；对跨省、跨地市的网络资源进行协调以及方案的确认;负责全省IP地址的规划、申请、分配管理；负责省内骨干网及出口带宽扩展及管理。省公司计划部：负责全省全业务网络的整体规划、项目方案制定，并组织实施；根据市场业务

7、需求，核定各市州分公司宽带接入、预埋规模和投资，分市州下达宽带接入专项投资计划；牵头制定所下达宽带项目的进度管控办法、并落实考核；负责项目后评估。 省网管中心：负责全省网络资源管理系统的建设、维护和管理；负责对宽带业务的三个流程在EOMS侧进行优化；负责跨省、跨市网络资源的调度和数据制作；负责对全业务网元的网管建设及监控。省业支中心：负责全业务支撑系统的建设、维护及管理；负责全业务产品的开发支撑；与网络侧信息系统的信息共享、协同工作；负责涉及全业务的资费、订购关系实施售后支撑。省客户服务中心：负责宽带业务电子渠道受理，按流程进行处理；归口受理宽带业务售后申告，按流程进行处理；负责宽带业务客户信

8、息搜集分析。各市州分公司：负责根据市场和竞争态势，收集上报宽带预埋、接入、集团信息化需求；按照省公司下达计划，组织完成工程实施；按照宽带业务售前、售中、售后服务流程、落实岗位职责；建立全业务营销渠道协同、开展融合营销。成果中主要创新点（不超过800个汉字）搭建以客户为中心、长流程的运营支撑体系，实现支撑公司全业务下集客市场发展战略和打造与电信抗衡的全业务竞争实力两大目标；打造三个软实力（流程牵引、组织优化和机制灵活）和两个硬实力（支撑到位和资源保障）l 首次对长流程业务进行梳理和优化公司原有的运营支撑体系对个人客户的支撑已经非常高效和完善，与传统的即开即用型业务相比，宽带等固网业务在流程、资源

9、等方面存在明显差异，通过对关键环节的业务流程进行设计和梳理，提高对长流程业务的业务开通和服务保障系统能力l 建立跨省市、跨市县、跨部门的协同工作平台以前跨部门业务调度主要靠电话和邮件，客户经理需要同时面对多个部门，操作OA、BOSS等多个系统，以一挡百；内部协作流转不顺畅，时限和过程不可控。本项目制定省市之间、部门之间、系统之间的接口规范和流转规范，形成标准化、规范化、电子化的业务体系，实现全业务中的长流程支撑，使客户经理面对客户可以做出明确的服务承诺。从个人的属地化管理，到集团跨地域管理，支持集团省市的协作和业务数据传递；支持通用的工作流，支持跨省业务申请、业务审核、资源勘察、业务开通、帐务

10、结算、投诉咨询等流程。l 多工种、多岗位、多渠道配合业务流程涉及多工种的配合：业务口、网络口、建设口、维护口、服务口、支撑口；多岗位的协同：客户经理、区县集客中心全业务岗、市州集客部全业务运营岗、区县网络部全业务响应岗、市州网络部全业务响应岗、省公司集客部全业务运营岗、省公司网络口全业务响应岗、省市客户服务中心、业务支撑中心；多渠道的客户服务与业务受理能力，全业务发展需整合内外资源，协同五类渠道：客户经理、销售代理（现有SI/SA、现社会渠道、小区物管、社区渠道）、电子渠道（网上营业厅、短信营业厅）、自办/合作营业厅、10086/10050l 以流程驱动工作，而非部门、岗位驱动全业务流程运转过

11、程中，省、市、县、各部门明确相应专、兼职岗位，保障流程正常流转，以流程为牵引的横向运营，流程缩短，时间可控；以长流程电子工单建设为牵引，电子打通服务流、业务流、管理流，形成客户分级、服务分层、渠道分流、业务分类、电子流转、快速响应的集团客户综合运营支撑体系。l 以流程设置组织机构、岗位目前的组织结构是基于个人客户的，所有的支撑工作基本都在原来的支撑部门内，基本没有相对固定和独立的支撑人员，造成在支持集客方面力度受制约。截至目前，已有20个市州成立集团客户部，形成组织优化、及时响应、多方配合的组织架构，各后台支撑部门设立针对集团客户业务的支撑人员或机构。同时，各市州分公司因地制宜、积极探索有利于

12、建设、有利于发展的全业务运营生产机构u 网络部下设二级响应中心（班组），负责建设维护，集客部负责业务发展u 网络部工程管理负责建设、维护组负责维护、集客部负责发展u 设立一级部门-全业务运营中心，负责建设、发展、维护u 集客部下设二级响应中心（班组），负责建设、发展、维护u 网络部负责建设、维护；集客部负责集团宽带发展；市场部负责高校、家庭宽带发展l 按流程建设长流程电子工单系统根据宽带流程开发的长流程电子工单系统已经上线。长流程电子工单项目建设，将实现商机获取、准确分发、快速流转的无缝连接和显性展现，集团客户统一视图和电子工单要素溯源使前后台相关人员清晰了解集团业务的使用状况和服务水平，有效

13、提升集团客户的工作效率和运营管理水平，为做大做强集团客户市场提供了坚实的系统支撑和制度保障。业务办理 打通CRM与EOMS、SI派单系统的接口，在各系统上建立相互协作并可灵活配置的工作流管理 实现各类产品从商机转订单业务审核资源审核网络开通SI上门安装业务调测计费结算的全程电子化支撑。服务支撑 打通客服系统与EOMS、SI系统的接口，在各系统上建立相互协作并可灵活配置的工作流管理 实现集团客户服务投诉和故障处理的录入、分派、解决、回访的全程电子化支撑。提供售前、售中、售后全流程的全业务生产支撑能力，突出“纵向、横向、内部”的工作流管理，贯穿SLA的管理成果实际应用和推广价值、推广方案（不超过1

14、200个汉字）。2009年7月完成宽带业务售前、售中、交付、售后流程，包括市州宽带业务（集团宽带、家庭宽带）受理流程、跨省跨市集团专线业务受理流程和宽带业务售后服务流程。2009年10月，根据以上流程开发的宽带业务长流程电子工单系统上线，在8个市州进行试点，全省在集团业务运营支撑系统中流转的工单数量为660余单，流程时间大为缩短。客户经理原本在业务发展的时候，从客户需求收集到集团产品受理，均通过人工流程传递，具有效率低、差错率高、无历史记录等问题，通过集团客户电子工单系统的使用，提升了客户经理对集团客户业务需求的服务效率，同时也保存了历史数据，建立案例库，为今后业务的发展提供了宝贵的材料。推广

15、价值：（1）项目以提升基础管理能力、加强支撑、流程梳理为目标，主要任务是规划建设面向集团客户市场运作的支撑系统；建立满足客户需求的便捷、高质的业务服务质量标准；建立标准化、规范化、闭环管理的省市一体化项目管理支撑；实现各支撑平台间的电子工单流转和闭环考核管理。（2）通过对集团业务售前、售中、售后全流程的梳理，投入使用电子化工单系统的支撑，改变了原先业务数据开通确认及配置的手工支撑模式，通过对省公司支撑部门、地市公司支撑中心职责的梳理，打通了省、市公司各部门接口，提升了跨部门资源调配效率，加强了省公司对市公司、市公司对县公司的业务支撑。（3）根据指导意见打造集团客户长流程电子工单系统，打通与EM

16、OS接口，实施四项业务规范。推广方案：1、加强集团业务运营考核制定考核办法，通过系统具体数据，如废单率、退单率等对集团客户部及其他部门进行考核，提升电子工单运营效率。2、全面提升系统便捷性通过工单指派至个人、工作日的判断、各环节退单结单废单等细节处理，提升电子工单使用的便捷性。3、实现系统流程固化结合原有系统业务受理、合同签订等业务开通必经环节，使现有集团业务均需通过电子工单系统流程才可受理，增强系统依赖性。4、加强系统培训及流程宣贯通过多次全省系统培训以及流程宣贯，使全省形成以业务管理为核心的发散型宣传及学习模式。1、 省、自治区、直辖市公司有集团公司指定的试点成果，请在申报时提供集团公司主

17、管部门意见并盖章确认。成果主管部门成果主管部门意见备注2、 成果效益（根据管理创新成果的特点填写下列两项或其中一项结果，经济数据须财务部盖章确认）A、成果效益经济指标测算结果指标名称测算结果（单位：人民币万元）时间备注申报前一年效益额960万2008.32009.3实施各年累计效益额平均年度效益额2040万2009.32010.3申报前一年效益贡献率申报前一年投入产出率注：“累计效益额”，指成果实施见效的第一年起到填报成果申报书的前一年为止累计的效益；“平均年度效益额”，指累计各年度的经济效益额除以年度数而得出的平均一个年度的成果效益；“效益贡献率”，指成果年度效益额与企业同年度利润总额之比值

18、，即成果效益额占企业利润之比重；“投入产出率”，指成果投入的实施费与成果产出效益额的比值，即每投资百元实施费获取的效益。B、成果效益非经济指标测算结果1、让营销更有效，方便客户快捷的购买集团产品；2 、建立适应市场化运行的内部组织结构。通过业务流程再造，改变电信企业的组织体系结构，以经营工作为中心，将企业的管理职能机构改造成为企业的运营管理机构，直接面向市场和客户；3 、提高业务运营水平。企业通过流程再造，改变原有的组织机构模式，取消与客户服务和市场竞争不相关联的内容和环节，组织机构的运行效率将大幅度提高，运行成本将大幅度降低；4、服务质量提升，品牌效应显著。“成果上报申请书”的填写说明：1、

19、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、通信电源、数据业务、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的

20、功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。