客服沟通技巧话术

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1、客服沟通技巧话术话术乃说话做人的艺术意指通过技巧可以更加完善的表达出自己的意愿，收获到良好的 结果或者自己预期的结果。议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购 过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。客服沟通技巧客服沟通技巧话术作为一个淘宝客服，掌握一定的话术用户是必备的技能。千人千面下，流量越来越少，但是越来越精准，所以把握住每一个流量就至关重要了，能 不能把握住顾客，淘宝客服绝对是主力军，掌握好了与顾客沟通的技巧，不但能够引导顾客 促进成交，还能够增加店铺的二次销售。下面就给大家分享一些淘宝客服必备用语和沟通技巧。客服沟通技巧话术1.欢迎语A.当接收到顾客发送的第一个消息时，

2、首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过 10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸客服沟通技巧话术2.对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站 在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数 字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。客服沟通技巧话术3.议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成 为大多数的.习惯。A.

3、爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了）, 价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什 么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结 合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。客服沟通技巧话术4.支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇

4、到一些问题，无法及时达成支付，这时候, 你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方， 可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸。B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格, 买家再进行支付。可以这样跟买家说您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。C.在顾客完成支付后，你可以说亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感 谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号如何提升客服沟通技巧(1)开列沟通情境

5、和沟通对象清单这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的 各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生 人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。(2)评价自己的沟通状况在这一步里，问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快?对哪些情境的沟通感到有心理压力?最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信

6、或打电话？客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想, 在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。(3)评价自己的沟通方式在这一步中,主要问自己如下三个问题：通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分?主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得 成功。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己 的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。在表达自

7、己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多，出现 冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一对不起就足以表达你的歉意，如果你还 继续说：我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了这样罗嗦反倒令 人反感。因此，信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。(4)制订、执行沟通计划通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方而存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围;忽略了与友人的联系，则需写信、打电话;沟通主动 性不够，则需要积极主动地与人沟通等

8、等.把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事 中。比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢！在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求,以免实现不了，反 而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后,再对自己提出更高的要求。(5)对计划进行监督这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会功亏一簧。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的感 受。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功。记住:一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够做的要多得多。