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1、回访管理标准作业规程一、 目 的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。二、 适 用范围适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。三、 职 责1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。四、 程 序要点1、服务中心主管制定回访计划，安排回访(1) 回访时间安排：a、 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b、 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c、 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d、 急救病人的回访，应安排
2、在急救工作结束后的一周内进行；e、 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；f、 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。(2) 回访率：a、投诉事件的回访率要求达到1 0 0 %;b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到3 0%;c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到1 0%;d、 其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。(3) 回访人员的安排：a、 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b、 一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；c、 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行
3、。(4) 回访的内容：a、 质量评价；b、 服务效果的评价；c、 住户的满意程度评价；d、 缺点与不足评价；e、 住户建议的征集。2、服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将 回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回服务中心。5、服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的 事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同 一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经 理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程输。7、 回访记录表于每月2 5日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存 档保管两年。8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。五、记录1、回访记录签收表2、回访记录表3、回访统计表六、相关支持文件住户投诉处理标准作业规程
回访管理标准作业规程
