0302厦门皇府御园项目物业管理顾问服务建议书

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1、 皇府御园物业管理顾问服务建议书谨呈益华（厦门）房地产开发有限公司上海高力国际物业服务有限公司2008 年 3 月提交1441144 目录壹、前言 .4贰、前期物业管理介入顾问服务.13一、空间、动线规划/设计顾问. 13二、物业设施顾问 . 14三、智能系统顾问 . 15四、 跟进施工过程. 16五、配合物业营销、增值服务. 17叁、筹备期物业顾问服务.21一、物业验收移交 . 21二、督促完善施工 . 22三、完善各类管理制度 . 23四、人事招聘管理 . 24五、物业保险. 25六、各项管理费用预算编列及收支办法拟订. 25七、物业管理员工入职培训. 26肆、日常物业管理顾问服务 .30

2、一、概述. 30二、日常物业管理顾问服务之组织架构 . 31三、日常物业管理顾问服务内容. 32伍、高力国际物业管理顾问服务方式.39陆、本专案物业管理服务期限及报价.40一、顾问服务各阶段期限. 40二、顾问服务酬金 . 402442244 捌、深度物业管理顾问服务方式合作管理模式.41玖、结束语.443443344 壹、前言一、本建议书主要内容十分荣幸有机会参与皇府御园的物业管理顾问服务,为方便双方阅读,以下简称“本专案”。本建议书主要阐述本专案我司物业管理顾问服务的内容、不同阶段之工作流程、服务方式说明。4444444 二、高力国际集团简介高力国际物业顾问在亚太区的业务是由加拿大 Col

3、liers Macaulay Nicolls (CMN)全资拥有,CMN属于跨国联盟机构 Colliers International Property Consultants 最大的成员。CMN 于一八九八年在加拿大温哥华成立,初期在当地提供住宅、楼宇按揭及房地产保险代理服务,其后业务迅速扩展,目前已成为加拿大地产市场的翘楚,并且透过与墨西哥、巴西、哥伦比亚和秘鲁的业务伙伴合作,成功登上拉丁美洲和欧洲中部跨区域房地产市场的领导位置。CMN 在美国的实力亦不逊色,在西岸及中西部不少地区已稳居物业市场的首席地位。亚太区的 46 家办事处及遍布全球 54 个国家超过 241 家的联系办事处。（一）

4、高力国际上海公司高力国际于一九九四年进入上海,现资质等级为二级,注册资本达 65 万元美金。现有员工逾2000 名,管理服务面积超过二千七百万平方米,高力国际物业顾问提供最全面的房地产服务,其主要服务内容包括：商用物业中介顾问服务 主动协助跨国企业了解国内市场发展与法令规定,代表客户寻找最适企业形象之办公本物业,或代表开发商寻求最快、最高利益之去化,并提供协助双方不动产契约之研拟与对象之点交等加值服务。工业物业中介顾问服务 协助国内外制造厂商了解工业市场动态、政府政策与法令规定,并以最快速、专业方式代表其处份或取得土地、厂房或仓库等工业不动产对象。零售物业中介顾问服务 透过高力之全球网络,成功

5、地为国内零售市场引入全世界最优势品牌之活力；亦秉其对国内零售市场之深耕,代表开发商及零售业者寻求双赢之企业契合。高级住宅物业中介顾问服务 利基于享誉之专业知识与经验,经由高品质、快速与诚信之服务,满足客户在国内各大都会地区高级住宅不动产之特定需求；并协助买卖双方圆满点交与必要售后服务,保障客户最大利益。物业管理及顾问服务 以先进之专业 Know-how 与系统,提供业主方案、商业本物业、住宅等最顶级之项目管理、设施管理与商场之专业经营管理,确保标的资产之最大持续价值,最佳之设施使用品质,与最安全、愉悦之营运与居住环境。不动产鉴价服务 整合公司数据库与全球网络,由国内资深估价师为包括资产管理公司

6、等客户之各类型不动产提供最详实、快速之资产调查与精确分析；并得搭配集团内其它国家具证照估价师,提供客户特定目的所需之国际认可鉴价报告。开发可行性研究 充分了解业主开发理念,提供业主最详实市场调查研究与财务分析,协助业主研拟最佳开发策略,确保开发案之最低风险与最大利润；并提供业主开发案之商场规划与产品组合,及商场或本物业之经营管理等顾问咨询服务。市场研究 定期发表国内各大都会地区与全球其它主要城市之研究报告,提供客户不动产最新市场信息,协助客户掌握正确市场动态。是亚太区与全球最具权威之不动产市场研究刊物之一。5445544 （二）高力国际大中华区物业与设施管理部1、简介2003 年高力国际在上海

7、设立大中华区物业与设施管理部,管辖范围涵盖中国大陆及台湾,现时有北京、上海、广州、台湾、成都 5 家独立分公司。高力国际向每一个分公司增派一名物业管理董事,协助分公司总经理商谈合约,统筹提供物业管理服务,监察服务水平等。高力国际目前为大中华区（含台湾省）超过二千七百万平方米的办公楼、商场、及住宅物业提供物业管理服务。根据上海市房地局联合市精神文明办展开针对物业公司的物业服务民众满意度调查,公布了2007年第一、二、三季度-上海市物业服务民众满意度百强企业榜,其中上海高力国际物业服务有限公司排名都在五大行之首位。4 服务项目 资产管理服务 主要服务项目：新茂大厦、宝龙大厦、高腾大厦等 物业与设施

8、服务 主要服务项目：金光外滩中心、外滩 18 号、汇智大厦、浙江环球中心、汤臣高尔夫、钟山高尔夫、锋尚国际、绿城玫瑰园、中凯城市之光等2、服务特色 大中华区服务网高力国际在大中华区各重要城市（上海、北京、广州、台北等）均成立了区域总部,在当地市场均属较具规模及具有一定影响力的物业服务公司。同时为了更好的整合国内市场的资源及经验,高力国际在上海公司设了一名大中华区执行董事,负责整合国内各区域物业市场及管理资源,发挥本公司最大的效用。 强大的机电团队以本公司自有完整专业的机电部门,其中网罗各类机电保养维护专才为各区域客户提供专业服务,遇有紧急状况时,均可相互立即支持,确保客户设备受到妥善维护,提供

9、本公司暨相关客户最密切之支持。 专业物管系统本公司自成立迄今始终为专业的综合物业管理公司,并非自保安、保洁等单项服务公司转型而成,我们具有各项物业（含办公室设施及商场）管理工作的整合能力与完善管理体系,而并非仅以保洁或保安单项见长,故在执行综合物业管理工作时不至失之偏颇。 全方位的服务内容上海高力国际通过不断引进、借鉴高力国际集团在其它国家/区域的管理模式经验,目前通过在上海市场近十年的不懈努力,针对上海市场之管理服务特性,本公司已发展出一套符合并超越客户需求的全方位服务内容,并通过高力国际集团内部的资源整合,高力国际可以提给予客户最全面的服务。 优秀的外派商体系6446644 高力国际实际经

10、营物业管理工作近十年以来积累的各类合作伙伴,自然形成一套强大的外判商后勤体系,本公司涵盖与物业管理有关的保洁、园艺、电梯、照明及空调等行业,足以提供本公司暨相关客户最全面的服务。 全天候客户服务本公司将依客户需求提供全天候（24 小时）的热线服务,作为客户各项协助及相关问题反映、表达的协调控制中心；凡经服务热线所提出的协助事项均将做成记录并依循标准化作业处理程序转送各承办单位追踪执行,各已完成案件将分别由使用者评定满意程度,作为本公司整体服务品质改善依据。 全方位的专业培训为建立一支具有高水准的专业物业管理队伍以配合各种不同类型物业高力国际专注于员工的培训工作项目物业管理专业培训方案和计划,将

11、配合人员的进场计划进行分批培训。3、优势所在（1）、5A+1A 物业信息管理系统 Buildfolio设施管理系统无线、网络化电子化设施维护管理资料库中央服务台紧急性/计划性维保工作工作分派计划库存及零配件管理智能化报表系统（2）、先进管理系统 Yardi资产管理系统管理物业的财务状况提供物业租赁及租户资料电子化储存租赁合同文件欠款及入驻情况报告生成随时随地通过网络查看系统7447744 4、案例介绍资产管理成功案例：商业项目新茂大厦高腾大厦金光外滩中心宝龙大厦物业管理成功案例：工业项目AMB 物流中心虹桥国际商务花园8448844 物业管理成功案例：综合项目豫园常州莱蒙都会安信商业中心物业管

12、理成功案例：商业项目外滩 18 号南京西路 1788 号平安金融广场9449944 物业管理成功案例：住宅项目汤臣高尔夫南京钟山高尔夫上海绿城玫瑰园北京御园杭州世界休闲博览园苏州太湖温泉 1858静安枫景汇宁花园兰 庭1044101044 三、本专案物业管理顾问服务重点分析根据高力国际现阶段对本专案的了解,初步分析本专案的物业管理顾问服务重点如下：一、空间及动线规划本专案由独立、叠加别墅、会所等组成,为使业户能有序安全流动,须在前期规划中制定合理完善的人流、车流动线,包括：人流与车流动线；货车及泔水进出动线；业户自驾车及出租车进出动线等。并在日后的管理中将这些动线以明显的标识予以明确,以防止人

13、流、车流无序流动造成的交通堵塞及互相干扰。二、设施设备定位本专案定位于当地高端别墅项目,为能为入住的业户提供完美的生活环境,须在前期的规划和建造中对配置的设施设备进行合理的选择和定位,在最大程度上节约投资的同时,做到既满足业户的需求又便于日后的管理和维护。三、完善物业服务方案本专案定位于当地高端别墅项目,为满足日后入住的业户对高档物业管理服务的需求,建议在本专案前期销售阶段就开始收集业户对物业服务的个性化需求。同时,与未来的物业管理公司配合拟订物业服务项目和流程,并在物业服务中引入酒店式服务、租务服务、商务支持服务、信息化服务等特色服务,以满足高端客户的个性化需求, 确保物业的保值增值。本专案

14、作为新的标志性建筑群将会成为新的人流聚集中心,一旦出现突发公共事件而未能及时妥善处理,将会带来灾难性的后果。为此,必须在项目交付使用前,即对各种可能发生的突发大众事件建立完善的预警、处理方案。同时,针对这些预案,对建筑硬体进行修正,如增加避难设施、紧急疏散通道设置等。1144111144 五、培养完善的物业管理团队物业管理服务之核心即现场提供物业管理服务之团队人员,只有确保现场服务团队人员的素质,并提供各种培训以不断提高其服务水平,方能使本专案的物业管理服务水平能持续保持高品质。为此,须在物业管理服务团队进场开展工作前,进行全面的系统培训,并由资深物业管理经理领导整个团队的日常服务工作,方可减

15、少因团队初创缺乏谋和、员工服务技能不高、服务方案无法完全执行之情况而造成的服务质量下降。为此,高力国际将在本专案的前期规划、工程建造直至交付使用后的日常运行的全过程,提供如下全程物业管理顾问服务,为本专案的成功运作奠定基础：1244121244 贰、前期物业管理介入顾问服务一、空间、动线规划/设计顾问高力国际将以管理和使用者的身份,从安全、实用的角度,通过审视设计方案、施工图纸,对建筑装饰、外围环境、区域的划分、出入口的设置及设备建材等方面提出有利于节约投资及管理成本并使其面积发挥最大的经济效益。其工作内容主要包括（但不限于此）： 人流、物品、车辆进出动线 大众区域的划分、布置 指示牌和水牌

16、监控中心 安保岗亭 内大众区域装饰 服务接待台 停车场的设置 人行/车行出入口的设置 垃圾房设置 物业管理用房 各种仓库1344131344 二、物业设施顾问作为现代化物业,完善的设施是最重要的,设备的品质及实用性,直接影响到物业的使用效用和质量。在物业的前期规划设计中,设备的选择是非常重要的。因此,在本案中高力国际根据自身多年的运作经验,结合本案的特点将以物业管理和使用者的角度,根据本产品的不同效用定位,通过审视机电施工设计、参加设备招投标(若需要)和审议购货(维保)合同条款,对设计和选用的机电设施和各种机房提出有利于节约能源、控制质量、管理方便和维护保养的专业顾问意见和建议,其中包括： 大

17、众照明灯具和布线 大众照明开关设置 应急照明 网络系统 电气设备 给排水系统 后备发电机 消防系统和设备等1444141444 三、智能系统顾问随着社会经济与科技的迅速发展,智慧化社区已不再是一个新鲜的概念智慧建筑从某种意义上说,赋予了建筑生命力,因为在建筑管理上,智能建筑的集控系统具备了拟人化操作效用,在日常管理和突发事件的处理上,能够全面协调各个系统。智能化建筑的目标主要考虑到为后期的居住、使用及管理者的角度,主要体现在以下三个方面：提供安全、舒适、快捷的优质服务；建立先进与科学的综合管理机制；节省能耗和降低人工成本。高力国际根据物业销售和管理需要及本专案的复杂程度（在安全、隐私、动静分区

18、等方面非常重要）,高力国际将根据本物业的定位结合市场的发展对采用哪些智能化系统、采用到什么程度等提出有利于促进销售、控制投资和方便管理的专业顾问意见和建议,其中包括： 防盗监控系统 综合布线系统 消防报警系统 综合布线系统 智能化系统 背景音响和应急广播系统1544151544 四、 跟进施工过程高力国际将根据需要派出有经验的工程人员,定期视察施工现场,及时提出维护开发商利益、保证施工质量和减少维保隐患等方面的专业顾问意见和建议,其中包括： 检讨施工进度 发现可能存在的隐患 施工对将维修保养是否有影响 大众照明与单元内照明是否分开 提供成品保护措施 协助检查施工质量 配合制订施工管理制度 指导

19、物业验收工作 提供操作培训要求 提供备品备件要求和建议 提供竣工图纸递交要求1644161644 五、配合物业营销、增值服务1、 品牌的建立与推广契合开发商的开发理念的规划设计的主题,高力国际将以今后管理者的角度通过各种手段配合开发商进行本开发案之品牌的建立,如：设计国际化、专业及人性化富有创意的物业服务模式；制定完善、富有创意及人性化的服务项目以配合物业的形象及定位。2、 销售期间的物业品牌使用开发商聘用高力国际,可享用高力国际之国际知名品牌,利用高力国际的声誉和物业管理经验,增加客户对未来物业管理的信赖。同时高力国际还提供的国际国内最新房产信息、参加各种促销、解答各种物业管理问题等方式,配

20、合和协助开发商的物业营销工作。在营销宣传中可将高力国际的品牌及其国际化的资源：如通过高力国际集团的网站及国际业务网络对物业进行全球或亚太区的推广和宣传,同时高力国际作为全方位不动产顾问公司,还拥有关于租赁代理等服务,也可作为本物业的附加价值提给予投资客或用户。在制作销售合同时,高力国际可提供销售合同附件中有关物业管理方面有关内容,约束客户的各种违规行为,有利于将来方便物业管理和提高管理水平。1744171744 3、 售楼处及样板区的管理在物业的整个开发、建造及销售阶段,高力国际将配合发展商进行各类有效的宣传活动,如：楼书的制作、参与各类大推广活动以及售楼处的管理。根据【皇府御园】的整体定位,

21、建议在【皇府御园】售楼处实行“五星级酒店式物业服务”。让所有前来购房的业主从售楼处及样板房就充份感觉到产品的档次及今后物业管理的氛围。目前提供此份管理方案仅供发展商参考。l 总体服务方案根据目前市民生活品质的不断提高,人们对环境、氛围的要求也日益增高。“售楼处”设计、装饰、布局等显得尤为重要,本司将协助发展商通过高雅、舒适的环境和气氛,让前来购房的客人充分感受到发展商的实力与用心。现本司根据以往管理经验,建议发展商应注意如下事宜：qq在客户较多时,应尽量开启售楼处所有照明(包括摆设照明)、背景音乐。背景音乐应播放适合售楼处乐曲,禁止在售楼处内播放歌曲或流行音乐,同时声音要维持在令人愉快的程度,

22、以防止打扰客人。室内空气必须干净、新鲜,并保持舒适的室温 (23-25度)。售楼处内已有的展示物品必须摆放整齐、对称、清洁、美观。及时更换日常损坏的照明灯泡。qqqqq每天必须对设施(样板房)例行检查,记录要归档。注重盆景、室内绿化的摆放搭配,根据项目定位,适当摆放具有文化气息的物品(如瓷器、古玩、盆栽等)。1844181844 A、保安管理方案由于项目尚处于刚面对市场阶段,故物业整体给外界的形象至关重要。在物业管理公司前期介入中,售楼处的管理形象也将直接反映出物业管理的专业与否。在保安方面,根据目前所掌握的资料,本司针对售楼处所设想的保安方案将主要着重于两点,即：物业在销售期给看房潜在客户保

23、安上的良好印象(如主动帮助客户停车、开门、问候、带路等)及确保售楼处之安全。其中主要工作将有：qqqq在售楼处外围、门口及内部安排保安站岗、巡视于售楼处样板房及通道内安排保安巡视负责外围巡视之保安亦负责售楼处外车辆停放管理所有保安人员身着统一制服B、 清洁管理方案售楼处清洁工作的好坏将直接影响看房客户的数量,优质的售楼处卫生环境亦是楼盘质优性的体现。本司所设想之售楼处清洁管理方案包括：qqqqq制定统一售楼处内部和四周,及样板房卫生标准制定清洁人员的岗位职责清洁人员统一着装并受专业培训简单、齐全的卫生用品、器具售楼处外墙(如有较大面积玻璃),内部地面如采用较大面积之大理石,建议这部分清洁平时采

24、取简单清洁措施,需要时采取单次/临时外包形式(即节约投资成本又可起到很好的效果)C、 绿化及盆景摆放为美化售楼处环境,售楼处四周如种栽有绿化,其维护工作应定期进行。绿化的卫生清洁工作由清洁人员进行。室内的盆景摆放工作外判或1944191944 自行购买均可,同时发展商也可充分利用本司现有此类公司的合作关系。4、潜在业主信息收集及时跟进【皇府御园】的销售工作,对已签约的客户资料进行收集、整理、归档,以便今后掌握第一手业主资料,为各项物业服务工作的开展奠定基础。2044202044 叁、筹备期物业顾问服务本阶段工作将在本物业正式交付使用前三个月左右开始,其主要工作是根据本专案特性,建立管理系统、组

25、建管理团队等,详细工作内容包括：一、物业验收移交在本专案将进入验收阶段之时。高力国际将参与工程验收,并建议将施工承包商及政府部门验收的两次验收合并。高力国际将从管理和使用者的角度对物业进行验收,及时指出各种缺陷和不足,督促施工承包商整改,以确保接收的物业符合开发商及小业主利益,确保首户入住,全部设备正常运行。物业验收的首要条件为： 承包商和施工监理验收合格 政府有关职能部门验收通过 水、电和煤气正式提供 电话和电视等设施开通使用 无重大缺陷 无影响业主使用的未完工程 入住区域能独立封闭 验收的场地和区域清洁干净 设备随机档和备品备件齐全 操作手册和竣工数据齐全高力总部现场管理处工程部跟进施工过程熟悉了解设备情况管理已接管的设备接收操作培训收集图纸资料熟悉机房位置发现可能存在的隐患提供成品保护的措施协助检查施工质量接收备品备件了解设备提供范围做好接收设备的准备工作建立设备台帐知识改变命运21