培训计划

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1、中餐各层级职责一、 职位：中餐总监 直接上司：副总 直接下属：中餐行政经理1. 全力执行副总的意图；2. 统筹中餐日常运作，处理日常事务；3. 负责制定营业定位及经营策略、方向、目标，管理服务规范；4. 具备组织和指挥能力，并人事管理能力；5. 制定中餐的规章制度，并彻底执行；6. 负责控制经营成本与营业费用，编写营业报告；7. 担任消房安全及食品卫生负责人；8. 重视和关心员工生活、思想、经常与员工沟通；9. 负责中餐财产物质管理；10. 提高团体专业，团体精神，推广企业文化。二、 职位：中餐行政经理 直接上司：中餐总监 直接下属：楼面高级经理1. 负责中餐楼面的日常工作，执行总监下达的任务

2、；2. 具备组织能力和指挥能力，人事管理能力；3. 管理楼面人事调配，做到人尽其力、人尽其才；4. 制定培训计划，负责楼面员工业务知识培训；5. 担任楼面消防安全，卫生负责人，上下班时多巡查，多检查；6. 负责服务规范，带领员工做好接待服务工作；7. 管理好设备、家私等财产；8. 控制楼面营业费用；9. 配合出品部，推销菜式，创造业绩；10. 团体管理，提高楼面员工的凝聚力，激发下属的工作积极性。三、 职位：楼面高级经理 直接上司：行政经理 直接下属：楼面经理1. 协助行政经理处理楼面的日常工作，做好开收档的检查；2. 以身作则，认真执行各项规章制度；3. 控制楼面成本，保证财产的合理使用；4

3、. 与客人沟通，力争客人意见，妥善处理客人投诉，并向上司反映；5. 关心员工，与员工沟通，带领下属做好服务工作；6. 跟进餐具，用具卫生，保持楼面环境卫生；7. 在餐厅中起现场督导作用，坚守岗位，多巡视，多检查；8. 每天坚持班前班后例会，发现问题及时分析和解决；9. 认真执行经营管理模式，配合营销工作。四、 职位：楼面经理 直接上司：高级经理 直接下属：楼面主任 传菜主任1. 负责楼面部的全面工作；a) 负责编排楼面部的上班时间表；2. 安排下属主管级员工的具体分工；3. 主持每日的餐前后会议；4. 定期培训服务员，提升服务水平；5. 执行上级交给的任务；6. 处理客人投诉；7. 现场指挥及

4、调动人员的合理安排，保证正常营业；8. 将客人对菜式的意见及时反映到出品部门；9. 和客户建立客户关系。五、 职位：楼面主任 直接上司：楼面经理 直接下属：楼面部长1. 执行经理指示进行分配工作；2. 现场指导属下员工的工作，保持服务水准；3. 同客人写菜及沟通；4. 处理客人投诉；5. 做好开档及收档的检查工作；6. 及时将员工的思想动态向上级反映；7. 处理餐厅有关文件，保存内部通启，按照上司的要求，编写餐厅的通告。六、 职位：楼面部长 直接上司：楼面主任 直接下属：服务员1. 协助主任完成上级交给的任务；2. 检查开市前的准备工作，了解全餐厅及本组负责地段的顶座，订菜情况；3. 熟练掌握

5、服务操作程序，掌握适当时间到厨房催菜；4. 熟识中菜制作程序，掌握适当时间到厨房催菜；5. 同客人写菜式，推销餐厅的特色菜；6. 带领服务员搞好餐前准备工作、餐中服务工作、餐后收档工作；7. 做好餐具的保管工作、管理区域的环境卫生工作。七、 职位：服务员 直接上司：楼面部长 直接下属：无1. 服从上级的工作安排，坚守岗位；2. 尽快掌握并熟练服务操作程序；3. 负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换补充；4. 保持良好的个人仪表卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客；5. 遵守酒店的各项规章制度。八、 职位：传菜主任 直接上司：楼面经理 直接下属：传菜部长1. 负责备餐间的日常工作安排；2. 负责

6、传菜部员工的考勤；3. 清楚迅速无误地将楼面讯息知会出品部；4. 及时将沽清的菜式通知楼面；5. 与厨房部充分协作，保证出品及时、顺畅地送到楼面；6. 确保备餐间的环境及一切食品、用具符合卫生规定标准。九、 职位：传菜领班 直接上司：传菜主任 直接下属：传菜员1. 协助传菜主任的日常工作；2. 负责预备调味品，安排领取所属物品及酱料；3. 营业前准备好不锈钢用具、汤盖、汤壳、托盘等用具；4. 负责餐前检查员工的仪容仪表及用具。十、 职位：传菜员 直接上司：传菜领班 直接下属：无1. 了解并熟记各种菜式所应配的汁酱；2. 准确无误尽快将食品端至顾客餐台，并配准相应的汁酱；3. 补充并调制各种调味

7、品；4. 准备各种必须的用具；5. 保持良好的仪表及卫生；6. 协助楼面服务员工作。十一、 职位：宴会经理 直接上司：楼面高级经理 直接下属：宴会主任1. 熟悉各种宴会的流程和当地的宴会风土人情，及酒店整个营业部门的主要工作流程；2. 与各部门沟通，搞好宴会的推销工作；3. 负责本部门的全面日常工作，培训本部的员工；4. 做好每次宴会的客情记录并及时上报；5. 维护保养好酒店的生财用具、设备设施。十二、 职位：宴会主任 直接上司：宴会经理 直接下属：宴会部长1. 按照上司的指示，安排跟进好每次的宴会；2. 制定培训考核下属所有员工的机制；3. 熟悉餐饮部门的基本运作和沟通渠道；4. 善于和客人

8、沟通，努力推介各种形式宴会；5. 做好本职工作，提高自身的凝聚力，带领下属出色完成每次宴会的彩排工作和实际接待工作。十三、 职位：宴会部长 直接上司：宴会主任 直接下属：宴会服务员1. 协助宴会主任完成任务；2. 做好宴会菜单上的餐前准备工作，了解所属服务区上的客人情况；3. 熟练掌握宴会的服务操作程序，主题类型及注意事项和人手安排；4. 带领服务员搞好餐前准备工作，餐中服务工作及餐后收档工作；5. 分配好专人进行餐前保管及餐后善后每项工作及环境卫生工作。十四、 职位：营销高级经理 直接上司：中餐总监 直接下属：营销经理1. 熟悉酒店的各项规章制度，了解本餐厅的营销制度，严格遵守餐饮部所规定的

9、每一条例，及熟悉本餐厅的各个菜式；2. 针对上司的要求，努力维护公司的利益，制定每月的销售方案和指标，并分解到个人身上；3. 跟踪下属的销售情况，每月2次大总结及每日1小次小总结，做好每日和销售分析表，并于每日上午12点前报昨日销售情况给上司；4. 努力带领下属跟进未开拓的新客源，积极参与餐饮部的各项业务培训，提高全体下属的凝聚力和销售力；5. 多总结，多分析，多接触，努力做到使顾客满意的销售员；6. 加强本部的员工之仪容仪表，个人卫生和岗位卫生的要求，注意工作安全。十五、 职位：营销经理 直接上司：营销高级经理 直接下属：无1. 严格执行上司的有关指示，努力完成有关各项指标；2. 不断开拓新

10、客源，并做好原有客源的登记工作。维护公司的经营利益和整体效益；3. 熟悉餐厅的菜式和特色，钻研营销技巧；4. 积极参与培训，每月编写2次的自我营销总结；5. 注重自己每时每刻的仪容仪态，言谈举止是否大方得体。保持饱满的精神，柔和的笑容面对顾客；6. 注重安全工作，保护酒店、顾客和自己的各项安全，做好个人卫生和环境卫生；十六、 职位：营业经理 直接上司：楼面高级经理 直接下属：营业主任1. 负责营业部的全面工作；2. 同个出品主管一起确定菜牌菜式；3. 给菜式计算成本并根据公司要求定价；4. 制定宴会、宴席菜单；5. 负责同客人洽谈宴会的菜单安排和接待工作；6. 了解市场价格及时调节价格。十七、

11、 职位：营业主任 直接上司：营业经理 直接下属：营业员1. 熟悉每个部门的工作流程和制作过程；2. 懂得一般宴会的菜式品种搭配和安排；3. 了解不同国家及地区客人的不同嗜好、忌讳、风俗习惯；4. 协助经理完成上级下达的任务；5. 同客人写菜，建立客户关系。十八、 职位：营业员 直接上司：营业主任 直接下属：无1. 负责接听营业订餐电话；2. 负责营业部的文件保存工作；3. 负责同各部门的文件保存工作；4. 及时将订餐情况通知有关部门；5. 做好每个菜式的成本计算工作，并登记整理好，以便做好成本核算以及分析工作。十九、 职位：咨客主管 直接上司：楼面经理 直接下属：咨客领班1. 负责咨客部的政策

12、运转，传达上司指示，布置下属工作；2. 每天检查咨客部仪容仪表，工作态度，跟进每天班前班后例会；3. 负责做好与相关部门之间的沟通及协调工作；4. 向上司反馈客人意见及工作中存在的问题；5. 每天出岗前必须了解和掌握当前所有订房资料，与楼面沟通顾客要求；6. 了解和熟识酒店各项消费场所的营业状况；7. 模拟传播咨客接听电话的技巧；8. 负责接待宴会，做好会前的准备工作。二十、 职位：咨客领班 直接上司：咨客主管 直接下属：咨客1. 协助咨客主管做好各项工作；2. 接受客人订餐，把客人单位、姓名、联系电话、预订菜式无误的填写在“订位薄”上，若有重要接待或宴会向上司汇报；3. 仪态大方，对客人彬彬

13、有礼，检查咨客仪容仪表；4. 了解及熟识顾客姓名、习惯，做好客情登记；5. 礼貌接受宾客建议、投诉，并向上司汇报；6. 熟识酒店服务设施和项目，以便应答客人的询问；7. 负责将就餐完毕的客人送出门口，并向客人道谢，欢迎下次光临。二十一、 职位：咨客 直接上司：咨客领班 直接下属：无1. 按上司的要求和酒店的操作要求进行笑脸迎宾，主动询问客人的位数和姓氏，一迎一送，不离“多谢光临”等语言；2. 熟悉酒店的服务设施和提供服务之功能，以便解答客人的询问；3. 负责保管和检查、更新派送菜牌、报纸及食品卡；4. 尽可能记住客人的姓名、习惯、喜好，准确为客人开食品卡；5. 做好非营业时间有客人到的迎接和带

14、位工作，和热情、详细解答客人的询问；6. 认真搞好指定范围的卫生工作。二十二、 职位：输单主管 直接上司：营业经理 直接下属：输单领班1. 负责输单部日常工作；2. 熟练操作电脑，了解输单单程式；3. 清晰菜单的部门分类取向，菜式的烹调方法；4. 熟记餐厅所有售卖价格；5. 每天到营业部索取沽请表，清楚菜式品种数，销售品种；6. 定期培训考核下属员工；7. 遵守财务管理制度，避免出差错。二十三、 职位：输单领班 直接上司：输单主管 直接下属：输单员1. 顺从输单主管的工作安排；2. 输单时要做到速度快且准确无误；3. 每市要知道菜式数量，沽清菜式品种；4. 熟记餐厅所有售卖价格；5. 要了解餐

15、厅的营业场所结构，输单出口；6. 每市要知道菜式部门的分类，菜式的烹调方法。二十四、 职位：酒水部主任 直接上司：酒水经理 直接下属：酒水领班1. 负责酒吧日常的全面工作；2. 负责安排本部员工的班次及工作；3. 负责酒吧物料落单采购和验收工作，了解库存情况；4. 保持酒吧的清洁卫生、设施、设备的保养工作；5. 负责加强对酒吧员的技能操作培训；6. 负责监督和保证酒水的出品质量达到要求；7. 做好收档工作和每天的销售报表，控制损耗和浪费。二十五、 职位：酒吧领班 直接上司：酒水主任 直接下属：酒吧员1. 协助酒吧主任的日常工作安排；2. 负责酒吧的考勤记录；3. 熟悉酒吧的各种操作技能；4.

16、控制酒水的损耗，力求做到降低成本；5. 负责安排酒水的领货工作，保证正常营业。二十六、 职位：酒吧员 直接上司：酒吧领班 直接下属：无1. 执行上级指示，保证吧台各种出品材料、原料的正常供应；2. 按卫生标准开展班前、班中、班后的卫生工作。存放保养好各种器具；3. 积极参与培训，熟练掌握操作酒吧的设备和用具；4. 认识了解酒水的资历产地；5. 做好客人的存酒记录和保管工作。二十七、 职位：管事部主管 直接上司：副总 直接下属：管事领班1. 负责管事部的日常全面工作；2. 负责编排洗碗工、清洁工、厕所工的上班时间；3. 负责督查和指导属下员工的工作；4. 经常巡查及检查餐厅的全面卫生清洁情况；5

17、. 负责准备和保管餐厅的后备用具；6. 定时检查营业场所的卫生清洁；7. 定期清洁下水道及监督下水的清运情况。二十八、 职位：管事领班 直接上司：管事主管 直接下属：管事员1. 协助管事主管做好日常工作；2. 负责全场的卫生清洁；3. 负责常用日用品，并准确使用；4. 协助各部门餐前家私的准备工作；5. 节约物料耗用，节约用水用电；6. 监督家私清洁卫生轻拿轻放，与类存放。二十九、 职位：管事员 直接上司：管事领班 直接下属：无1. 负责所有餐具的清洗工作；2. 负责客人和员工洗手间的清洁卫生工作；3. 负责餐厅公共地方的保洁工作；4. 负责客用毛巾仔的清洗消毒工作。 服务人员入行须知干一行爱

18、一行，餐饮服务行业是一个光荣的行业，值得每一位迫切的想了解工作环境、职责、行业规则等，从事该行业的员工引以为自豪。新入行者往往会有很多猜想和憧憬，下面将对服务人员入行须知进行培训。第一节 了解所服务行业和所在企业一、 何为餐厅餐厅可提供餐饮服务的场所。以不同的服务方式分，一般可分为：餐桌服务型、柜台服务型、自助型、企业单位型。按种类、菜式、风味分就很多了。比如：（1） 多功能餐厅。餐厅中面积最大、设备设施最齐全的大型厅堂。既可作大型餐宴、酒宴、茶会的场所，又可用作大型国际会议、大型展销会、节日活动的场所。（2） 宴会厅。供中餐宴会、西餐宴会用厅。（3） 风味餐厅。为客人提供不同特色菜肴、海鲜、

19、烧烤及火锅等的餐厅。（4） 风味小吃餐厅。提供各地糕点、小吃等风味食品为主的餐厅。（5） 零点（散餐）餐厅。为散客提供适合个人口味随意点菜或小吃的餐厅。（6） 歌舞餐厅。既供应中西餐、酒水、小食，又提供音乐欣赏、伴唱、跳舞活动的场所。（7） 中餐厅。以提供中式菜为主的餐厅。（8） 西餐厅。以供应美式、法式或俄式餐为主的餐厅。（9） 日本料理。以提供日本菜为主的餐厅。（10） 扒房。为高消费水准的客人提供扒烤类食品和名酒的餐厅。（11） 自助餐厅。食品的分类放置，客人凭券入厅后可自由选食，然后按价付款的自助餐厅。食品不得带出餐厅。（12） 咖啡厅。以供应饮料、咖啡为主，兼供小吃及西餐、快餐的餐厅

20、。另外还有花园餐厅、旋转餐厅、快餐厅和团体餐厅等。 二 、何为服务服务为他人做事，并使他人从中受益。 餐饮业的服务，从狭义上来说，是指“提供食物与饮料的动作与方式”，这也就是我们常说的餐厅服务。广义上来说的餐饮服务则还包括设有各种设施的服务。硬服务是指设备、设施、环境等物对人的服务。软服务是指人对人的服务。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供服务，就不会让人方便。最佳服务是酒楼的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理。三 服务意识服务意识是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意识。以下通过三方面来叙述：1 如何认

21、识服务。 服务者与被服务者是相互转换的。在一地是服务者，到另一地就变成被服务者；也不可能只享受别人提供的服务而自己却不为他们服务的享受者。因此，服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 克服心里障碍，提供优质的服务。在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。因此有的人看不起服务人员，有的人在择业不愿选择做服务行业。这类看法和认识是守旧的、落后的、其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。其实服务行业特别是酒店业，在的当今社会发展的情况下，似乎已成为“明星”行业。因为那里是一个小社会，可以见到各种各样的人，学到许多的东

22、西，成为很多人求职的理想场所。2 如何做好服务克服了心理障碍后，如何做好服务？（1） 工作权利和服务意识。酒店工作人员每个岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同的立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客人的角度来体会，将心比心，基于这种好的服务意识而提供的服务。只有这种服务才亲切的、富有人情味的。（2） 理解宾客。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好接待服务？关键是正确判断宾客，要有一颗理解宾客的心。只有具备了这种意识，才是做好接待服务工作的起点。具有体谅

23、宾客情况的心情，具有良好的酒店精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业、全酒店的人员都认识到。这也是酒店从业人员一项很重要的社会使命。（3） 注意服务细节，提供优质服务。酒店工作人员每天做着重复的、甚至简单的接待工作，但要重视，要用心，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务者来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂琐碎的。但这对客人来说可能是第一感受，甚至是唯一的一次感受。因此，酒店工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事，使宾客感到这种接待服务是一种美好的经历和享受。3 增加文化内涵，提高服务水准接待服务工作，不只是迎送往来，送茶递巾，而且是要通过各种形式。各种方法

24、的服务增加文化内涵,使服务含有文化的附加值,使宾客不仅享受了优良的服务,同时也享受了服务文化.四 服务质量的七点基本内容（1） 优良的服务态度. 主动热情。 耐心周到。 文明礼貌。（2） 完好的服务设备。（3） 齐全的服务项目。适当的营业时间。简便的业务手续。舒适的服务场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。机动的收费标准。（4）灵活的服务方式。(5) 娴熟的服务技能(6) 科学的服务程序(7) 快速的服务效率五 服务准则以下两点通常为广大酒店餐饮业引为服务准绳：1 十二字服务方针。仪容、仪表、微笑、礼貌、热情、主动。2 四项服务规范（1） 要站立服务，站立姿势要正确。（2） 要

25、面带微笑，保持双眼望着客人。（3） 要主动向客人问好，并称呼客人的姓氏与尊称。（4） 要预先察觉客人的需求，主动帮助客人解决困难。六 充分了解所服务的酒店（餐厅）1 牢记正确本餐厅的名称和地址。酒店或餐厅往往是店名与法定注册有所不同。在记住店名的同时，必须牢记正确注册名称。此外还必须牢记公司所在的详细地址。2 记住餐厅主要人员的名字。记住总经理、直属上司的名字，记住餐厅有关部门的概况，这将有助你做好工作。在餐厅工作一段时间后，就应了解掌握上述情况，不然就成了笑话。一、礼节、礼貌礼节、礼貌能直接反映一个企业的文明程度和素质要求，因此待客有礼，就成为饮食服务业文明服务的重要标志之一。礼 貌 礼貌是

26、我们在人际交流中通过自身仪表、言语、动作向交流对象表示恭敬和友好的行业礼节。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文明程度，同时也体现出了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。礼貌的基本要求谈吐得体，笑脸满盈，也就是礼仪及动作礼貌。言语礼貌尊重、语调、礼语、回应及技巧：尊 重：人与人在社会交际尊重对方或客人是必需的条件，尤其是服务与消费行业，言语上有不敬或轻视（不在乎）的行为都会令公司的形象受损，及令客人没面子，直接影响公司的未来发展。语 调：语调也称语气，语调的高低有于同一个句子都会有不同的表示，平和及均衡的语调加上语调技巧及适体的回应足够令客人感到自己

27、被尊重或有冲突时，将自己的怒气减低。礼 语：也就是礼貌语言、问候、征询、谢词、协助式：一个带有热诚、平和礼貌句子令人舒服及对称的感觉，是有教养或公司的形象要求。回应及技巧：消费服务行业都是以服务为主，除正常的服务格式外，经常遇到的问题是消费者提出一些问题或要求协助时，你要回答或处理的技巧，如有故意刁难的客人视情况而论可知会上司处理，但都要给客人一个回应。动作礼貌：态度、表情、礼仪 态度：服务行业中最注重的一环，是客人最易感到反感的动作，服务人员最易犯的错误是对客人轻视、不留意、不耐心、不容忍，令到自己容易在表情或礼仪上犯错。若加上回应技巧失当，会令客人对公司的反感增加。表情：笑容是足以令自己的

28、表现有成功了一半的效果，若没有笑容再加上面部有轻视，不容忍或身体言语的过分表示，足以令客人感觉公司的管理有不足之处。二:仪表、仪态、仪容1、 仪表：衣着整齐、化淡妆、发型美观大方、行走自然优美、精神奕奕。2、 仪容：是指站立端正，面带笑容，容貌端正。3、 仪态：是指人在行为中的姿态和风度，姿态是指身体呈现的各种样子；风度是指人在行为中流露的气质和风格，是一个人的生活阅历，职业特点，文化水平，素质修养等外在流露。外型整洁的要求a、提倡每天洗澡，漱口，上班前不能吃带有异味的食物、喝酒、以保证口腔清洁；头发要整齐，不能有头屑，上班前要梳头，女员工长头发要用发网网好；男员工要前不遮眼，后不过肩，侧不盖

29、耳；b、全体员工面容清洁，女员工要化淡妆， 但不是浓妆艳抹；男员工不能化妆，胡须刮干净；全体员工不能留长指甲，涂指甲油，保持手部干净；c、制服-要干净、烫平挺括、无破损、纽扣齐全； 工号牌-上班前必须佩带在左上胸、保持干净，无破损；袜子-女员工要穿肉色袜裤，男员工穿黑色袜；首饰-只准戴手表及结婚戒指；1、正确的站立姿势 收腹、挺胸、手自然交叉前方、臀部不能翘得太高，肩部肌肉放松，肩要打开。两脚尖之间略分开30度。2、 正确的行走姿势在服务区域内，身体不得东倒西歪，前趋后靠，不能伸懒腰，不能耸肩。3、 正确的坐姿 坐下时，应脊骨自然垂立，与椅背平行。站得挺直，走得优雅，坐得端正。手势-手势是最有

30、表现力的一种“身体语言”；餐厅服务员工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜式，引路，指方向等等。手势要求规范在给宾客指方向时，应把手臂垂直，手指自然并拢，手掌向上，并以关节为轴，指向目标，同时眼睛要向着目标并兼顾宾客是否看到指示目标，服务员要讲究语言艺术。三、动作礼貌：态度、表情、礼仪 态度：服务行业中最注重的一环，是客人最易感到反感的动作，服务人员最易犯的错误是对客人轻视、不留意、不耐心、不容忍，令到自己容易在表情或礼仪上犯错。若加上回应技巧失当，会令客人对公司的反感增加。表情：笑容是足以令自己的表现有成功了一半的效果，若没有笑容再加上面部有轻视，不容忍或身体言语的过分表示，足以令客人感

31、觉公司的管理上有不足之处。礼仪：可分为（1） 基本礼仪-在餐厅内不挖鼻、不挖耳、不剔牙、不抽烟、不讲粗言秽语、不大叫、说笑、不瘙痒，不将手放在面上及头发上，不嚼香口胶，不吃东西；不唱歌，不将手插入衫袋，库袋或衣内，不追逐玩耍，不打呵欠、喷嚏，不与客人争路。（2） 交谈礼仪-是在客人交谈中，不打断客人交谈，不在客人交谈中，在客人与客人中穿过，不与客人争论，不谈论客人或客人的朋友长短，不拿客人之朋友作比喻，交谈中不搭客人的肩膀，手指不能常指向客人。（3） 电话礼仪-电话是常与客人沟通的方法之一，电话交谈中要字音清楚，明确地令客人知道你的名字，认真听取客人所讲的内容，复述一遍；同一时间接听两个电话时

32、要留意等候客人的时间，留意通知客人等候的语调、技巧，最后要多谢客人的来电，等客人挂线后才可收线。（4） 桌上礼仪-在餐台服务客人的礼仪是最长时间的一环，也是主要的服务素质，不可长时间占用客人的空间，手放餐具或菜碟前要礼貌的知会客人，手盘不能在客人的头顶经过，切勿在同一个位置服务多位客人，留意主客位置，最先服务，客人夹取食物时，台面之转盘或客人夹取食物的餐具不能动，收拾杂物声浪要轻，掉在地上的菜汁或食物不能用客用毛巾抹走或包走。食物与下栏不能同放一起，手指不能接触客人口部能接触到的器皿地方，缺口的餐具不能供客人使用。对每一位客人都要一视同仁得理也要让人三、客情的认识、待客之道1、何为客情：客人与

33、服务员之间的交情2、如何做好“客情”a、个人方面：态度真诚、发自内心、不会害羞、主动开口。b、待客方面：（1）留心及关注经常光顾的客人，紧记他们的姓氏喜好及口味，投其所好；（2）处处为客着想，主动咨询意见，并乐于接受（3）尽可能记下他们（及其家人、好友）的重要日子，如生日、结婚周年等。（4） 当他们与其他客人用餐时，更加要着重招呼，从而提高他们在本店地位之重要。 c、待客之道 工作态度：（1） 热诚有礼，和蔼可亲 切忌大脾气作风 经常运用礼貌语（2） 语气温文、态度庄重（3） 耐心聆听，恭敬注视（4） 要有忍耐力，过分要求应当婉拒四、熟练的操作技能服务-服务是要态度殷情和蔼，乐于帮助顾客，准确

34、周到发挥服务技能，要具备充沛的服务精神。殷情-应有的热诚，和颜悦色是任何从业人员应具备的态度，务使客人有优越和被重视的感觉。礼貌-有系统的礼节欢迎，彬彬有礼的关怀。安全感-没有任何特别原因绝对不能干扰客人，倘有必须应得到允许。宾至如归感-要做好使宾客有愉快的精神和舒适感，一定要保持餐厅安静，服务员不厌其烦为宾客服务，时时笑脸对人。舒适感-当客人进入餐厅时，所需的东西不必费神呼唤和久待，务使每一位客人从进入到离开都不会感到物品短缺和怠慢的感觉。强记曾接触过的宾客-必须有灵敏的头脑和精神的思想，随时随地注意客人的动态，认识你所曾服务过的宾客（姓氏、台号、宾客数量、特别的饮食习惯、喜好）而不查根问底

35、，向客人盘问，只可适当交谈效率-无论工作如何繁忙，每当宾客要服务时，需要以最快的速度完成，如不能抽空，可求助其他服务员。礼貌的细则如下：1. 与客人说话时要站立，要放下本身工作留心听客人说，要面带微笑，要有简明扼要的语言（身要向前略带15度鞠躬）2. 如果不明白客人的话题则不能乱搭话。3. 如果客人谈话言语过分，我们不能给脸色客人看，仍要保持微笑的服务态度。4. 不要偷看客人东西，不要见笑客人的谈话。5. 当客人经过自己面前时，我们要主动点头致意问好。6. 客人结账时一定要说多谢。7. 招呼客人时必须面带笑容，客人和你打招呼时要微笑、弯腰致意。8. 不要在客人背后做鬼脸（古灵精怪的动作）9.

36、不要取笑客人的外貌。10. 当客人不小心打烂东西时，应主动上前帮助说良好语言。11. 交回客人自带的物件时要双手奉还。12. 在营业场所工作中遇到客人要主动让路。13. 对高龄、体弱、残疾的客人要主动上前帮助。 （1） 礼貌用语的注意事项。餐厅服务员工作在餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下方面做起： 说话要有尊称，尊语。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足

37、，应加上“对不起”等抱歉话。 声调要平稳，音量要适中，吐字要清楚。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。音量一般以对方能清晰听见为宜。另外要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。 说话要文雅简练、不要含糊、罗嗦。文雅就是彬彬有礼、简练就是简洁、明了，一句话能说清楚，不用话语重复。 说话要委婉、热情，忌生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情讲究语言艺术说话力求语意完整合乎日常语法有时服务员出于好意但因为讲话不完整不合乎日常语法反而使宾客误解如服务员看到宾客的米饭吃完了想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人

38、听了会觉得舒服。与宾客讲话要注意举止表情。服务应拿出具备良好修养，不仅于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声：“您好，请坐！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 举止表情需注意事项：1. 注意面向宾客，笑容可掬，通常眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。2. 要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为），不要倚靠他物。3. 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。4. 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。要与情景相适应。同是礼貌语

39、，亦不是“一本通书看到老”，要与情景相适应，考虑对方的立场。当时情景：如一位年纪不大的客人过生日，你总不能祝他“寿比南山”吧！再比喻，在一天中第一次见到客人，可能用“您好！欢迎光临“作为招呼，隔一会在走廊遇见则不应重复上述说法，宜点头致意或说”很高兴又见到您“。礼貌是应该的，并不是为了要对方回礼。有些同事也许会问：“有时候客人问候，客人一点也不在乎，不屑一顾地一走了之，优点难堪，该不该问候呢”，我想还是应该问候的，也没必要感到难堪，因为人与人之间的问候并不是为了要对方回礼的。二、 餐厅服务中的礼貌用语 餐厅服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来，主要有以下15种：了解这些礼貌用语，对搞好餐厅服务工

40、作有着重要的意义。1) 称呼用语。 对男宾可称“先生”，最好称为“XX先生”。对已婚女宾可称“夫人”。对未婚女宾可称“小姐”。如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”或称“小姐”，切勿称“老太太”或“老大娘”。现时还有一种很常用的称呼，那就是叫“老板”，在广东省这里是很普遍的称呼。另有间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。2) 问候用语。见到客人都要主动问候：“您好”“您早”“早安”“晚上好”“见到您很高兴”或“多日未见您身体好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”“吃过饭没有”。3) 欢迎语如：“欢迎您来这里用餐”、“欢迎光临”、“欢迎您”。4) 征询、帮助语。“我能

41、为您做些什么？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以吗？”“您还有别的事吗？”“让我来帮您一下吧！”5) 拜托语。“请多关照”、“承蒙关照”拜托了”、“给您添麻烦了”、“劳驾”、“借光”。6) 致谢语。 “谢谢”、“谢谢您”、“多谢”、“谢谢您的帮助”、“太感谢您了”。7) 应答语。“别客气”、“不必谢”、“一点也不麻烦”、“我很高兴给您帮忙”、“请您稍候”或“请您稍等！”，现时讲效率与快捷，亦有提倡说“好的，立即办“。8) 婉转推托语。“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“很遗憾，不能帮你的忙：我怕这种情况是保密的”。“承您好意，但是”9) 餐厅交谈招待

42、语。（俗称敬请语）“请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢用点什么饮料？”“请坐，“请用茶”、“请您用酒”、“请慢用”、“请这边走”、“请问喜欢吃点什么这是菜单，请您挑选”。“您的菜上齐了，请品尝。”“现在可以为您结帐吗？”“请您付款或在在这里签字.”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”“明白了”或“听清楚了，”，“XX不在，有什么事需要转告吗？”如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨具”。10) 道歉语。“让您久等了”或“让您等了！”“对不起”或“实在对不起”“请原谅”“很抱歉打扰您了”“抱歉”或“实在抱歉”理解语。“只能如此了”、“深有同感”、“所见

43、略同”。11) 慰问语。“辛苦了”、“受累了”、“麻烦您了”。12) 赞赏语。“太好了”、“实在抱歉”、“真过意不去”、“请原谅”、“打扰了”。13) 祝愿语。 如：“祝您好运”、“新年快乐”、“祝节日快乐”、“健康长寿”、“官运亨通”、“马到功成”。见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！”第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！”第一次见到体育代表团时应说：“祝你们比赛中获胜。”第一次见到新婚旅游的客人时应说：“祝你们新婚愉快！”见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！”14) 道别语。如：“再见”、“晚安”、“回头见”、“保重”、“不

44、远送”、“慢走”。见客人离开餐厅时应说：“欢迎下次光临”、“谢谢您了”或“再见！”在业界为了便于记忆，有“5声、11字”的说法。五声是：宾客来店有迎声；宾客去店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不中有道歉声；宾客欠安有慰问声。11字是：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。三、 交际中常用的一些礼貌用语。（1） 初次见面：久仰。（2） 好久未见：久违。（3） 请客人来：光临。（4） 表示祝贺：恭贺。（5） 表示等候：恭候。（6） 要先离去：失陪。（7） 让人勿送：留步。（8） 送客回家：请慢走。（9） 让人费心了：打扰、有劳。（10） 请人帮助：劳驾、费心。（11） 请人让路：借光（过）、请让一下。

45、（12） 请求批示：请教。（13） 请出主意：赐教。（14） 请求原谅：包涵。（15） 请修改文章：斧正。（16） 赞美别人主意：高见。（17） 还物：奉还。（18） 问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）。（19） 问姓名：贵姓、宝号。四、 服务人员的七不问。在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，通常还是不问。（1） 不问年龄。不要当面问顾客的年龄，尤其是女性。（2） 不问婚姻。这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。（3） 不问收入。收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面

46、，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。（4） 不问住址。除非你想上他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。（5） 不问经历。个人的经历是一个人的底牌，是隐私。（6） 不问信仰。宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。（7） 不问身体。比如对身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否戴假发和假牙。五、 服务员不应说出四种话服务员要求使用机智灵活的服务语言，但不能为了追求机智灵活，而说一些品质低劣的语言，比如说些漂亮的虚话、俏皮话、狡诈话、顶撞话等。a) 不说漂亮的虚话。客人是不相信漂亮的虚话，待客要真诚、求实，才能使客人满意。有

47、人去一家饭馆吃饭，见墙上贴着一张纸，上面写着“服务热情，任君选择”，便问女服务员有什么菜。女服务员回答说：“芦笋。”客人又问：“有什么选择的呢？”女服务员听了竟说：“你要还是不要？”看来墙上有“选择”二字，但实际上并无选择的余地。漂亮话“落实”在墙上，这样的服务是争取不到客人的。b) 不说俏皮话。在客人面前，不能说俏皮话，以免引起误会，影响沟通、交往。有客人问：“小姐，你看我酒里怎么漂着根白头发？”服务员看了看，不假思索地答到：“你从这里就可以看出这酒是陈年好酒了。”这样的俏皮话只会使客人反感。 有一个笑话，客人在餐厅里看见一位服务员往酒里掺水，他好奇地问：“为什么往名酒里掺水呢？”服务员却信

48、口开河说：“只喝水会成为哑巴，池塘里的鱼儿就是证明；只喝酒会成为傻瓜，那些醉醺醺的先生就是证明。我不想客人成为哑巴或傻瓜，所以往酒里掺点水。”像这样的俏皮话，客人是不会接受的。c) 不说狡诈话。狡诈、专占客人便宜的话也千万不能说。客人要买咸蛋，服务员说：“咸蛋你要几只？”客人听了这问话几乎要同服务员吵起来了，关键就是在“咸蛋你”，这位服务员的话使主语出了问题，使人听来是十分狡诈地占客人便宜，把客人取笑成“咸蛋”了。国外有这样的小故事，有位客人问服务员：“请问这防弹背心保险吗？”服务员说：“当然了，卖出那么多，可从来没有退换的。”客人对质量缺乏信心的问：“如果我穿上它遭到枪击不管用呢？”“那我保

49、证退钱给你，就算白送给你好了。”这位服务员的话显然有点狡诈，把客人当作“苯伯”看待，这又怎么做好服务动作呢？4 不说顶撞话。服务员心中要时时有客人，不能用头脑的“机智”去顶撞客人。请看下面的事例：客人在餐厅要了一瓶汽水，打开盖子，一点气泡都没有，不禁有点生气地问服务员：“这个汽水怎么没有一点气？”服务员听了慢悠悠地回敬客人说：“说没气，你一打开瓶盖，你的气不就上来了吗？”这里服务员用逻辑上的偷换概念的手法来顶撞客人，这样的机智灵活不是用到歪道上去了吗？顾客当然会生气了。服务员必须学会的五种礼仪服务1. 尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说“您早！”“您好！”“下午好！”

50、“晚上好！”等。 与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。 路遇上司或同事应向主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 进入办公室和客房都应敲门，应应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻扣三下。 会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先打电话联系，约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。进入上司专用的办公室，必须得到允

51、许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。2. 乘电梯 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。 禁止在电梯里抽烟、嬉闹。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替,如钥匙等,以免发生意外. 楼层服务员在楼梯口处遇见客人欲(上)下楼时,应主动上前问好,并代替客人按电梯.等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去. 乘电梯时不能

52、带墨镜,男士要把帽子脱去。帽檐朝下防在左手臂上。等候电梯时如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。3. 进出酒店。进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应走到保安跟前,把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕可以离开。 与天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。4. 酒店用餐。 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜

53、，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用餐。嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。 用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可用筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取

54、餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离坐，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打招呼，说：“对不起我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。 自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。 一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应防在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或放凉一下再饮。5. 微笑服务。 作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微

55、笑服务是同酒店服务工作的12字方针，即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融合在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。6. 以礼相对。身为服务人员请谨记，上司所交代的每一件事情，清楚而准确，而我们的回答方式是八字方言：“好的”、“清楚”、“知道”、“明白”，或是受到上司的责怪我们也要同样回答，哪怕是自己做对了，永远记得先服从，后上述。中餐特别注意事项1. 迎客注意事项：1) 站立的姿势双手叠放在前面2) 微笑服务迎客3) 招呼客人说：“欢迎光临”2. 拉椅子的注意事项1) 留意椅子上有没有杂物（如骨头、牙签之类）2) 拉椅子的尺度（不要太大动作）3) 拉椅子的时候记住客人的分布是否均

56、匀4) 主动帮客人把行李用椅子摆放好3. 派毛巾的注意事项1) 检查毛巾是否干净，（如有异味、杂物和污迹等）2) 毛巾的干湿度是否适中3) 毛巾是否有破损4) 毛巾的热度要适中，派给客人时要提醒客人说：“请用毛巾，小心热”。5) 注意先主后宾（换毛巾在客人左边，其余一切操作在客人右手边）。4. 问茶的注意事项1) 茶叶只要一勺子就可（普洱茶只需大半勺子）2) 冲茶前要先洗一洗茶叶3) 泡茶时要留意水的温度4) 斟茶6-8分满即可，以表示对客人的尊重5) 上茶时要用杯碟上6) 杯碟不能有茶水，要保持干净7) 茶杯不能有缺口或裂缝5. 铺毛巾和拆筷子套的注意事项1) 侧身站在客人的右手边先跟客人打

57、招呼“不好意思，打扰一下帮您铺席巾”2) 提起餐位上的席巾圈套在左手的手指内，然后用手指夹着席巾的两角成三角形顺铺在客人的大腿上。如果客人有异议，则把席巾铺到餐位上用展示碟压着3) 在打开席巾的时候要留意席巾有无污迹或破损，以便及时更换4) 用左手挤一下筷子套上方，让筷子自然下滑落后用右手中指顶住筷子，然后整齐地摆放在筷子架上5) 注意筷子的银头有没有松动、筷子口有没有缺口6. 递菜牌写菜的注意事项1. 看到客人拿起菜牌看的时候，主动上前站在客人右手边屈身15度角咨询客人：“请问先生/小姐，是不是现在帮您点菜“2. 上班的时候，首先要清楚地知道当天所供应的菜式品种及其搭配（包括急推品种、新出品

58、种、海鲜类）3. 大家要知道客人所点的菜，而我们菜牌上又没有只要我们有材料都可以为客人烹制（但必须说明其味道可能有点不同）4. 点好菜后记得问客人（请问需要点什么饮品）7. 上酒水的注意事项1) 斟酒前必须准备好相应的酒杯（如果是客人自带酒水，须与客人说明我们这里要加收酒水服务费2) 先斟酒水，后斟饮品3) 按先主后宾的顺序奉上8. 派毛巾的次数1) 第一次：迎客巾2) 第二次：用餐巾3) 第三次：客人喝汤或吃虾之后换一次4) 第四次：当有乳鸽类用手吃的菜式吃完后换一次5) 第五次：上完最后一道菜之后换一次6) 第六次：上点心水果时换一次7) 第七次：送客更换骨碟注意事项1. 在换盘时轻拿轻放

59、，手拿盘子边缘，最小面积接触盘子，操作要快速、及时。2. 当餐中发现盘内有垃圾时，应及时换盘，先打手势（要求五指并拢）运用语言：您好，先生/小姐，我把盘子给您换一下“将脏盘子撤回，放上干净的盘子，并运用手势之语言：“您请”。3. 当展示碟内有垃圾时应：1) 垃圾少时，几个蛤贝壳时用夹子及时清理2) 当展示碟内垃圾多时应主动将展示碟撤下倒掉垃圾，清理干净再上桌。4. 对于餐中有的客人喜欢往台面上扔垃圾时，应提前准备好盘子放在旁边并告诉客人：“这是特意给您准备的一个盘子，您不用的东西可以放在里面就可以了，谢谢”。5. 如餐中客人执意不让换盘，应在旁边专门放一个盘子盛垃圾6. 如果客人盘中只有汤汁或

60、菜汁而无其他杂物时，也应及时换盘，盘内必须随时保持干净整洁7. 菜已上5分钟，客人还未吃的应及时劝客人：“趁热吃，凉了口味就不好了”。看客人不吃时，应及时征询意见换盘，必须加上语言询问：“您还需要吗”？更换烟灰缸注意事项1. 更换烟缸时，使用托盘先将洗干净的烟缸放于脏烟缸之上，同时撤回托盘，再将干净烟缸移放到台面上2. 餐中烟头不允许超过2个3. 如果餐中将酒水倒进烟缸内也应及时更换、4. 烟缸内不允许有其他垃圾，应及时更换 主食注意事项1. 当客人订完主食后5分钟之内，必须打结帐单2. 在询问时应尽量询问副陪，当客人对主食不能确定时，应及时进行推销和建议，并且控制好数量，让客人感觉到我们是为

61、了他们着想3. 加主食时尽量不要加时间过长的主食4. 当主食将上桌时应及时更换骨碟5. 当客人都在等主食时，应及时跟催，并通知客人：“您好，您的主食我已经催过了，马上就到，您稍等一会”。6. 主食上桌时应灵活的介绍主食，并主动分餐。上果盘注意：1. 当客人喝完杯中酒后应及时撤空杯，清理桌面上无用的其他餐具，并将转盘上客人不吃的菜品征询客人意见撤掉，整理转盘，桌面清洁。2. 上果盘时应提前按人数准备好果叉。3. 客人吃果盘时应及时询问其他菜是否要装起。4. 上主食时应上最后一杯热茶，要最热的5. 对于打包时应及时抓住切入点征询客人意见。侍应在日常工作的注意事项1 切勿用手拿毛巾给客人，应用毛巾碟或巾夹；2 手持餐具的握柄，不可用手指碰触刀尖，筷子端，玻璃杯的边缘及汤匙、汤碗之盛载部分；3 不可使用掉落地脏的餐具、餐巾及家具；4 搞卫生，抹玻璃转盘等，要用指定的抹布，不能用台布、席巾；5 禁