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1、基于体验视角的消耗者内容投入举动研究 一个阐发框架摘要：当前，企业越来越存眷生意业务之外的消耗者到场举动。eb2.0技能的生长，使得消耗者可通过在线网络或社区自由地天生种种百般的内容，这成为消耗者到场举动的紧张构成部门，但未有学者对消耗者内容投入睁开研究。文章从消耗者体验的视角，对消耗者内容投入举行了阐发，效果创造：消耗者体验是影响内容投入的紧张因素，从企业中所得到的体验是消耗者天生内容素材和驱动力的紧张泉源，从网络平台中所得到的体验决定了天生内容的实际性，企业和网络平台的交互影响终极决定内容投入的强度。关键词：消耗者体验；内容投入；阐发模子一、弁言当前，越来越多的企业渐渐熟悉到，恒久的、一连
2、的竞争上风是与企业留注维持和造就主顾群usterba-se的本领相接洽的andersnetal.，2022；gruare-g，2022；regetal.，2022。而企业要留注造就主顾，必必要存眷主顾生意业务之外的举动drnetal.，2022。现有研究表白，消耗者的信托和容许bansaletal.，2022；palatieretal.，2022、品牌体验brakusetal.，2022、品牌毗连/干系aggaral，2022；unizguinn，2001等对企业的谋划产生紧张影响。因此，当前理论界也开始将研究重心转移到主顾群上来，探究生意业务运动之外的消耗者群体到场举动对企业谋划绩效所产生的
3、影响。eb2.0技能的生长，使得消耗者可通过在线网络或社区自由地天生种种百般的内容，如电子口碑、产物批评、小我私家消耗体验、产物利用履历、答复其他消耗者题目等等，这完美是消耗者基于生意业务之外，对企业产物或办事所产生的一种到场举动。现有研究表白，比拟企业或商家天生内容，消耗者更乐意担当其他消耗者天生的内容hengrrisn，2022；bell，2022。消耗者天生内容已成为其他消耗者猎取信息、学习知识或举行决议的紧张资源王同等，2022，对其他消耗者的购置决议产生了紧张影响金立印，2022，从而影响到企业产物的贩卖liu，2022；dharhang，2022。正是云云，消耗者天生内容引起了理论
4、研究者的高度存眷，?arketingsiene?团结沃顿商学院于2022年专门构造召开一次关于消耗者天生内容的国际学术研讨会，号令加强对这一前沿题目的理论研究。同时，当前企业非常体贴消耗者在生意业务完成后，对有关企业产物或办事的内容投入是怎样产生的？其投入强弱又受到什么因素影响？本文将从体验视角来探究这一题目，以期对企业的谋划理论提供引导。二、文献回首及理论构建1.消耗者天生内容的界定。消耗者天生内容，英文为nsuer-generatedntentg或nsuer-reatedntent，又称为用户天生内容，英文为user-generatedntentug或user-reatedntentu。天
5、下经济互助与生长构造ed，2022将其界说为：任何由终极用户制造的、可公然猎取的媒体内容，它具有三个方面的特性：在internet上公然可用的内容；这些内容反响了一定的原创性；非职业通例和理论制造。astetal.2022将消耗者天生内容界说为任何由非职业人士通过一定制造性积极天生的公然性内容。消耗者天生内容也称为消耗者天生媒体，它是基于小我私家履历而表达的关于产物、品牌、企业和办事的意见、体验和发起，它们经过消耗者制造，并公布于因特网讨论区、论坛、消息组和博客中，消耗者天生媒体包罗笔墨、图像、照片、视频、播客和其他情势的媒体krishnaurthydu，2022。到如今为止，消耗者天生内容还
6、没有一个公认的界说。我们以为，消耗者天生内容是由于eb2.0技能的生长，消耗者通过社会网络、小我私家博客、群众网络社区及专业论坛等自由地抒写本身的人生故事与感触，分享本身的购物履历或产物利用体验，答复别人提出的题目，对别人的不雅点或企业的产物和办事举行评价，表达对特定企业或品牌的见解等等所形成的内容。2.消耗者内容投入的界定。higgins2022以为投入beingengaged就是指小我私家对某事物表示出被卷入、留意力会合和有爱好的状态。rberts和alpert2022以为投入的主顾就是忠诚于某品牌，并积极向别人保举该品牌产物的主顾。消耗者投入nsuerengageent是指在购置举动之外
7、，消耗者基于动机所产生的、对某企业或品牌的举动显现，如口碑运动、保举、帮助其他消耗者、写博客和产物批评等drnetal.，2022。据此，团结消耗者天生内容的界说，我们以为，消耗者内容投入是指在购置举动之外，消耗者通过社会网络、小我私家博客、群众网络社区及专业论坛等，基于动机所产生的，对天生有关企业产物或办事的评价、保举、履历分享和利用履历等内容的举动显现。已有研究表白，消耗者到场内容制造重要有娱乐动机、代价动机、明白动机、庇护动机和职业动机等几方面nv，2022。赵宇翔和朱庆华2022从社会、技能和小我私家三个维度来阐发，创造消耗者内容天生举动受到感知易用性、感知有效性、社会身份认知、社会交
8、互联结和信托等因素的影响。王同等2022通过从网络社群中网络数据，通过客不雅度量地方法对消耗者天生内容的驱动因素举行研究，效果表白消耗者的内容天生举动受到鼓励、标识、职位、知识和声望的驱动。现有研究只存眷了消耗者天生内容的驱动因素，而未上升到内容投入举动的研究。作为企业来说，他们不单要相识消耗者天生内容举动受什么因素驱动，更盼望相识驱动后所产生的举动强弱效应，而这只能通过内容投入举动的研究来表现higgins，2022。3.消耗者体验与内容投入。体验是指消耗者在一个详细办事时间内所做出的认知、感情和举动反响padgettallen，1997；它是当一小我私家到达生理、感情或精力的某一特定程度常
9、，在意识中所产生的优美感觉和感觉陈英毅、范秀成，2022。关于消耗者体验的研究表白，好的消耗体验不但是消耗者满足的底子kuar，2022，更是影响忠诚的紧张因素pullangrss，2022。主顾体验是决定品牌权益的关键因素范秀成，2001，体验营销的终极目的是制造忠诚的主顾。alexanderetal.2002创造，消耗者社群体验可以或许促进体验分享，且可加强品牌社群性。消耗者正是基于已往对产物成效、企业办事、生意业务历程等体验的评估，进而决定是否转向保存、亲密、保举和附和advay等阶段，此中精良的消耗体验是消耗者保举和附和企业或产物的最大驱动力rbertsalpert，2022。因此，我
10、们以为，精良的消耗体验是影响消耗者内容投入的紧张因素。三、消耗者内容投入举动阐发模子消耗者体验是影响内容投入举动的紧张因素。在这个历程中，消耗者体验的泉源重要有两个方面：一是消耗者在消耗产物或办事历程中所得到的体验；二是消耗者在天生内容历程中即消耗网络平台办事所得到的体验。这两个方面的体验配合对消耗者内容投入举动产生影响，成为消耗者内容投入的前驱变量。以是，在阐发消耗者内容投入举动时，我们必必要思量企业和网络平台的双重影响作用，从交互的角度来阐释二者的作用机理，阐发模子如图1所示。1.企业的角度。消耗者从与企业交互的相干运动中所得到的体验，是其天生内容所用素材的重要泉源，其得到体验的强度怎样，
11、将对消耗者内容投入的强度产生决定性的影响。从企业的角度看，消耗者的体验泉源重要有三个方面：1产物。当消耗者与产物互动时，特殊是消耗者在产物征采、查验、评估和利用产物的历程中，会产生差异的体验。在这些体验中，有些是直接的，如打仗、利用商品所得到的体验；有的是间接的，如从产物告白、假造商品中所得到的体验。直接体验泉源于消耗者的切身感觉，是最真实的；间接体验泉源于消耗者的意境感觉，会受制于消耗者的认知本领和程度，有大概会产生认知缺点。2办事。办事体验贯串于消耗者对产物产生购置爱好到产物利用寿命闭幕的整个历程，大要可分别为三个差异的体验阶段：一是购置前办事体验，即在产物征采中，消耗者从企业所提供的信息
12、办事、信息咨询中所得到的体验；二是购置中办事体验，即在正式购置产物历程中，消耗者从企业所提供的职员、情况等办事中所得到的体验；三是购置后办事体验，即在购置完成后，消耗者从企业所提供的产物利用、维修、调养等办事中所得到的体验。办事体验是较直接的，也是当前消耗者最看重的体验。3品牌。对消耗者来说，品牌是一种消耗标记，品牌体验是消耗者基于这种标记所产生的一系列内涵感官、认知、感情反响和举动反响贺宁静等，2022。品牌体验是一个相对动态的综合反响历程，它可以或许较好地表现出品牌的本质。2.网络平台的角度。网络平台是消耗者天生内容的前言，是消耗者天生内容运动的情况空间载体。消耗者天生内容所支付本钱的多少
13、，与网络平台所提供的办事直接相干。因此，消耗者在与企业交互体验中所产生的天生内容的动性可否终极变为实际，亦即消耗者内容投入的强度，还取决于消耗者在网络平台中所得到的体验。从网络平台有角度看，消耗者的体验泉源重要有三个方面：1易用性。网络平台是否易用是消耗者体验的重要泉源，技能担当模子ta的研究表白，技能和睦度是影响利用者到场的紧张因素，这就从一定程度上说明，技能会影响消耗者的体验，从而影响到场举动。2毗连性。消耗者之以是热衷于到场网络平台的种种运动，是由于其可通过网络平台与其他消耗者或个别实现毗连，从而实现其交际、感情等方面的必要hetal.，2022。因此，网络平台的毗连性也构成消耗者体验的
14、一个紧张泉源。3交互性。所谓交互性是指在网络媒体上消耗者与消耗者之间双向交换历程中，消耗者可以或许对交换运动举行很好的操纵，可以或许对信息的发送和吸收举行很好的掌握，消耗者可以或许按照本身的意愿对对方的语言或举动举行反响，产生出一种一样交换的效应。它通过信息互换的同时性、同步性、一连性表示出来，偶然与即时反响通讯相似。研究表白，网络交互性可以或许影响消耗者的临场感知江嘉轩，2022和意见意义性liu，2022，因此也成为消耗者体验的紧张泉源。3.交互影响的角度。从前面的阐发中，我们已经知道，消耗者从与企业交互的相干运动中所得到的体验是天生内容素材的紧张泉源，其体验的强度直接决定了消耗者内容投入
15、的驱动力。而消耗者在网络平台中所得到的体验将会对消耗者内容投入产生实际性影响。企业和网络平台对消耗者的内容投入所产生的交互影响如图2所示。从图中，我们可以明晰地看出，只有消耗者从企业运动和网络平台中都得到较强的体验时，其内容投入才会较强，不然都市弱化消耗者的内容投入举动。必要说明的是，假设消耗者在网络平台中得到了较强的体验，大概会加强平台中的内容投入举动，但假设消耗者在企业相干运动中未得到较强的体验，那么消耗者在平台中大概会天生与企业无关的内容。从这个角度看，网络平台已渐渐成为企业的紧张互助同伴，两者配合致力于消耗者精良的体验，并实现共赢生长。四、研究结论、意义及进一步研究标的目的本文从消耗者
16、体验的视角，对消耗者内容投入举行了阐发，效果创造：消耗者体验是影响内容投入的紧张因素，从企业中所得到的体验是消耗者天生内容素材和驱动力的紧张泉源，从网络平台中所得到的体验决定了天生内容的实际性，企业和网络平台的交互影响终极决定内容投入的强度。本文的理论意义在于：起首，本文初次研究了消耗者内容投入，并对其见解举行了界定，且构建了理论阐发模子，为该题目的后续研究奠基了理论底子；其次，之前关于消耗体验的研究，仅存眷了体验对消耗者满足、忠诚等的影响，未存眷对消耗者天生内容所产生的影响，在当前体验研究较为紧张的配景下，本文从体验视角研究了消耗者内容投入举动，这成为本文的一大亮点；再次，之前关于消耗者天生
17、内容举动的研究，过多地存眷了企业层面因素对消耗者所产生的影响，对网络平台层面的影响存眷不敷，本文将网络平台层面引入阐发模子，使得理论阐发越发全面。同时，本文的研究也能为企业谋划提供引导，重要表示在：一是企业和网络平台都应致力于为消耗者制造精良的体验，作为企业来说，应该从产物、办事和品牌等几个方面来强化消耗者体验，而网络平台那么应从易用性、毗连性和交互性等几方面来强化消耗者的体验；二是企业与网络平台间应加强互助，企业应该向消耗者宣传天生内容的网络平台，以利于对消耗者天生内容举动举行有效办理，而网络平台也应该设置与企业相干的栏目，以利于企业的消耗者参加；三是企业应该接纳方法，促进消耗者精良的体验向
18、内容投入转化，固然我们的阐发表白，精良的消耗者体验会促进消耗者内容投入，但这此中仍旧必要企业举行公正引导，不然天生内容的实际性一定受到影响。固然本文对消耗者内容投入作了创始性研究，但只从理论上该题目举行了探究，并构建了理论阐发模子。将来的研究应按照理论模子所涉及的因素方案量表，并以实际网络平台中的消耗者为调研工具，接纳问卷的方法猎取数据，并利用布局方程模子和回归阐发要领对消耗者内容投入举动举行实证研究。同时，本研究未思量消耗者本性及外部因素的影响，将来的研究应该综合思量消耗者特性及外部因素对内容投入举动的综合影响，从而使得理论研究越发美满。参考文献：4.drn,j.v.,len,k.n.,it
19、tal,v.,nass,s.,pik,d.,pirner,p.andverhefp.usterengageentbehavir:theretialfundatinsandresearhdiretins.jurnalfservieresearh,2022,133:253-266.8.aggaral,p.theeffetsfbrandrelat-inshipnrsnnsuerattitudesandbehavir.jurnalfnsuerresearh,2022,311:87-101.9.uniz,a.,guinn,t.brandu-nity.jurnalfnsuerresearh,2001,274:412-432.12.liu,y.rdfuthfrvies:itsdynaisandipatnbxffierevenue.jurnalfarketing,2022,703:74-89.
基于体验视角的消费者内容投入行为研究 一个分析框架
