ISO全套制度及业务流程之销售过程管理程序

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1、12销售过程管理程序1目的和范围：通过楼盘项目销售策划，制定销售合同评审、销售合同管理的执行流程，对整个销售运作过程进行统一管理，确保公司具有满足销售合同要求的能力，及时为客户提供满意的服务，从而达到销售目标的最大实现。适用于公司经营销售过程管理。2职责2.1 销售策划2.1.1 总经理室策划中心负责项目开发总策划。2.1.2 经营销售部拟定年度销售计划及阶段性项目销售计划，其中包括年度和季度广告计划。2.1.3 设计研发部负责提供项目总平图、建筑施工图。2.1.4 设计研发部提供卖场和样板房装修方案。2.1.5 经营销售部负责销售卖场的准备，包括售楼部的装饰、销售模型、广告牌的定做等。2.1

2、.6 总经理室法务中心负责审核卖场装修合同的法律符合性。2.1.7 审计核算部负责卖场装修、样板房装修、展示厅装修、户外广告制作预算费用的审计。2.2销售合同评审2.2.1 经营销售部负责组织销售合同评审。2.2.2 总经理室法津顾问负责审核合约的法律符合性。2.2.3 审计核算部、财务计统部、设计研发部、工程材料部参与对销售合同文本内容及对外宣传承诺有关内容的评审。2.2.4 总经理批准销售合同及对外宣传的执行。2.3销售合同管理2.3.1 人力资源部负责提供门牌证书。2.3.2 财务部负责联系银行协调按揭贷款事宜并签订监管银行协议。2.3.3 工程材料部、设计研发部负责提供办理统一标识、预

3、售许可证有关的图纸、文件资料等。2.3.4 经营销售部负责办理项目统一标识、预售许可证。2.3.5 经营销售部负责销售合同洽谈、销售合同签订以及销售合同变更的办理。2.3.6 财务计统部负责定金及房价款的收取。2.3.7 财务计统部负责销售合同签订及变更的审核。2.3.8 总经理批准销售合同的签订及变更。2.3.9 工程材料部、设计研发部负责提供办理项目产权预先登记、分户产权有关的图纸、文件资料等，经营销售部于办理手续前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料的提供时间、份数等。2.3.10 经营销售部负责按揭贷款、项目产权预先登记、客户申请办理分户产权的办理。2.3.11 经营销售部

4、提供办理煤气、电开通的客户名单给工程材料部。2.3.12 工程材料部负责申办煤气、电的开通手续。2.3.13 财务计统部负责办理接楼结清尾款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折。2.3.14 总经理室分管副总经理组织客户服务部、项目部、经营销售部、监理单位、施工单位及物业公司对即将交付的房屋进行验收。2.3.15 项目部监督施工单位整改工作的进行。2.3.16 经营销售部负责通知客户接楼领取相关资料并引导客户办理接楼手续。2.3.17 总经理室委托物业管理公司对小区进行管理，并办理相关客户接楼手续。3工作程序3.1 销售策划3.1.1 总经理室负责提供项目开发总策划，经营销售部拟定年度销售计划，

5、内容主要包括销售进度控制、资金回笼计划、宣传计划及其预算。3.1.1.1经营销售部在项目推盘前期拟写项目销售计划，包括销售预估、宣传计划、人员安排、培训等。3.1.1.2经营销售部根据项目销售推广计划做好卖场的准备工作3.1.1.2.1设计研发部提供卖场装修方案，征求经营销售部门的意见后确定卖场装修方案，由总经理确定装修公司进行卖场及卖场到工地沿线景观的美化，经营销售部负责对装修方案、装修销售合同进行审核，总经理室法津顾问负责审核装修销售合同法律符合性，审计核算部负责对预算费用的审核，经营销售部同装修公司洽谈销售合同条款及最终装修费用，由总经理审批，工程材料部负责对施工过程的监理，财务计统部负

6、责根据销售合同支付装修款项。3.1.1.2.2经营销售部负责模型的准备、标示牌、广告牌的准备。3.1.2 经营销售部于开盘前一个月编制“销售手册”，经经理批准使用。3.1.3 经营销售部经理组织拟定项目销售培训计划，报人力资源部经理审核后，*学校根据培训计划聘请授课教师，申报培训费用，组织销售员进行培训，经营销售部做好人员排班的配合，并对培训结果进行考核评估，具体操作办法详见文件培训管理程序。3.2 销售合同评审3.2.1经营销售部负责组织销售合同评审，以工作联系单、文件会签等方式对商品房买卖销售合同条款、定购商品房协议条款文本及对外宣传承诺内容进行收集、汇总，具体详见下表：评审项目提供部门商

7、品房买卖销售合同第五条面积确认及面积差异处理审计部第六条付款方式及期限财务部第七条买受人逾期付款的违约责任财务部、经营销售部、法务中心第八条交付期限工程材料部第九条出卖人逾期交房的违约责任财务部、经营销售部、法务中心第十条规划、设计变更的约定设计研发部、财务部、法务中心第十一条交接财务部、经营销售部第十三条出卖人关于装饰、设备标准承诺的违约责任法务中心第十四条出卖人关于基础设施、公共配套建筑正常运行的承诺工程材料部、法务中心第十五条关于产权登记的约定经营销售部、法务中心第十八条设计研发部第十九条法务中心附件二：公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明审计部附件三：装饰、设备标准设计研发部附件四：

8、销售合同补充协议经营部、法务中心、财务部、物业公司宣传报纸平面、户外广告、楼书等印刷宣传品有关设计、配套等的承诺设计研发部注：以上由经营销售部以工作联系函形式组织相关“提供部门”提供以上销售合同条款及对外宣传承诺内容，并由总经理室组织相关部门以会议或工作联系函会签形式对内容进行评审。3.2.2 总经理室法津顾问负责审核合约的法律符合性。3.2.3 销售过程中，如客户对销售合同条款有异议并提出反要约的，或由于客户设计更改等原因须进行销售合同补充约定的，由经营销售部收集客户意见拟定补充销售合同条款，并以书面请示单传递相关部门进行会签形式进行销售合同补充评审。3.2.4 会议销售合同评审及以请示单会

9、签形式的销售合同补充评审结束后，经营销售部将评审结果以书面形式及时准确地传递给所有参加评审的人员。3.2.5 总经理批准销售合同及对外宣传的执行。3.3销售合同管理3.3.1办理预售许可证3.3.1.1人力资源部持项目总平图、立项批文、征地红线图、申请报告向福州市地名办公室提出办理门牌证书申请，并于预售前60日内向经营销售部提供门牌证书。3.3.1.2财务部在预售前50日内持董事会决议、营业执照副本、资金投入证明、法人资格签字留样、财务报表联系银行协调按揭贷款事宜并签订按揭贷款总协议及监管银行协议。3.3.1.3经营销售部于办理项目预售许可证前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料，

10、并确认提供时间、份数等。3.3.1.4项目预售前经营销售部负责办理预售许可证，流程如下：工程材料部提供：1. 省计委立项批文2. 建设工程规划许可证3. 会审设计图原件及A3复印件各1套4. 规划总平图5. 建筑红线图人力资源部提供：6. 门牌证书工程材料部提供：1. 土地使用权证2. 征地红线图3. 规划总平图4. 国有土地使用销售合同5. 工程施工销售合同6. 施工计划书7. 建设工程规划许可证&白蚂蚁防治销售合同9. 拆迁安置证明人力资源部：10. 公司营业执照11. 公司资质证明财务计统部提供：12. 银行监管协议3.3.2 现场管理3.3.2.1经营销售部副经理组织规范工作制度，制定

11、“销售管理制度”，现场销售主任根据“销售管理制度”监督置业顾问的服务质量。（详见经营销售部管理制度）3.3.2.2经营销售部销售主任根据经营销售部管理制度及客户信息反馈情况监督置业顾问的服务质量，并对不符合服务规范的置业顾问进行教育并督促其改正，对于重大客户投诉的，由经营销售部销售主任把问题的产生、经过、结果进行记录总结，并报送客户服务部。3.3.2.3经营销售部指定销控人员根据销售情况制作销售一览表及销售统计表，并根据销售情况及时更新。3.3.2.4客户投诉处理：经营销售部前台置业顾问接受客户投诉，填写来电、来访投诉建议登记表，销售主任组织及时将投诉问题传递客户服务部，并给予跟踪落实与销售服

12、务有关的投诉，办理完毕将办理结果反馈至客户服务部。3.3.3 客户接待3.3.3.1置业顾问向客户介绍房屋情况A. 房屋结构、面积、单价、付款情况B. 交付日期C. 社区配套情况D. 其它约定3.3.3.2置业顾问根据客户需求填写推荐表。3.3.4 销售合同的签订销售员根据双方确认内容与客户签订销售合同，流程如下：3.3.5销售合同的变更当销售合同不能正常履行时，经营销售部将按以下流程进行销售合同的更名、更换或退房。3.3.5.1直系亲属间的更名3.3.5.2 已签订商品房买卖销售合同并在产权总登记批下来之前的销售合同更改程序3.3.5.3 客户换房销售合同客户口头提出换房申请销售员征询销售主

13、任意见不可以更改可以更改销售主任做好客户解释工作置业顾问将收集到的客户资料提交给销售主任销售主任在销信管理软件中提出更改申请经营销售部经理审核批示财务主办审核财务计统部经理审核（特殊情况须经总经理批准）销售支持组经办通知客户办理注销手续（销售合同已监证的）销售主任组织重新签订销售合同，并通知客户交纳相关费用3.3.6 客户施工更改办理流程客户以书面形式提出对原户型的更改申请（销售人员需告知客户其更改需在不影响结构和外观的前提下），包括施工更改内容，其更改图纸或装修图纸附其后，并在更改位标明及签字确认。销售员将其更改内容上报主任处备案，并将更改内容以工作联系函形式递交设计研发部（执行设计过程管理

14、程序3.7.3。销售员及时将有关部门的回复向客户反馈，同时做好解释工作。销售员取得客户书面反馈意见递交设计研发部并备案存档。注：由于客户施工更改导致面积差异，销售员应事先告知客户该部分差异面积由客户自行承担。A. 若造成面积差异递交审计核算部核算。B. 经营销售部及时存档其过程中的联系单、确认单及相关图纸，并将设计变更客户申请及最终处理结果传达客户服务部。C. 销售人员应注意反馈的及时性。D. 客户提出的施工更改的部门接口详见设计过程控制程序3.3.7 销售合同文件的控制3.3.7.1 销售合同评审资料由经营销售部售后服务部内务服务人员负责归档。3.3.7.2 销售合同相关资料由经营销售部经理

15、确认后交经营销售部售后服务部内务服务人员签收保管。3.3.8 办理按揭贷款：客户若申请按揭贷款为付款方式，则按以下流程办理。客户交定金当天销售人员通知客户准备按揭贷款所需材料客户按销售合同约定时间提供按揭所需材料，产权经办人提供监证过的商品房预售销售合同客户于按销售合同约定时间内付清首期款，并携带银行进帐单原件至财务计统部开收据，财务计统部提供经营销售部银行进帐单银行材料审核通过后，通知客户携带有关材料到按揭银行办理签订有材料留银行办理按揭贷款审批相续及交易所抵押监证手续经营销售部按揭经办人至银行领取借款销售合同并转财务部存档，销售人员通知客户至售楼部领取借款销售合同并开始每月还款3.3.9

16、产权办理：3.3.10经营销售部于办理项目产权预先登记前以书面联系单形式向相关部门索取所需图纸、文件资料，并确认提供时间、份数等。3.3.11经营销售部销售支持经办人员在房屋竣工后向产权监理处申请办理房产预先登记。办理流程如下：经营销售部产权经办人员（以下简称经办人）经办人联系测绘队下点测绘，测绘队作出分层平面图、地丘图、计算私有面积经办人联系产权处下点验收，验后产权处提出修改意见。测绘队进行面积平面修改后出正确的分层平面图、地丘图、私有面积计算表工程材料部提供：1. 建设项目批文2. 征地批文3. 建设工程规划许可证4. 征地红线图5. 建筑红线图经办人联系产权处复核经办人送私有面积计算表、

17、分层平面图、地丘图及右框所列资料送产权处办理确权。3.3.12分户产权办理：经营销售部销售支持小组在办完产权预先登记手续后办理分户产权手续，流程如下：3.3.13交楼：3.3.13.1 副总经理组织客户服务部、项目部、经营销售部、监理公司、施工单位及物业公司对待交付的房屋进行验收。并将须整改的有关工程方面相关的问题递交施工单位进行整改，项目部监督整改工作的进行。3.3.13.2 总经理室委托物业管理公司对社区进行管理，签订委托管理协议。3.3.13.3 经营销售部提供办理煤气、电开通的客户名单给工程材料部，工程材料部负责申办煤气、电的开通手续，财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、交纳煤气集

18、资费、预存电费换取存折。3.3.13.4 经营销售部发入伙通知书给客户，入伙通知书内容应包括：办理入伙时间、办理地点、需携带文件、应交费用、汇款指示等。3.3.13.5 客户携入伙通知书中提及的文件、费用等至公司办理接楼手续，接楼流程如下：财务计统部：结清尾款、违约款、交纳煤气集资费、预存电费换取存折、营销中心按揭贷款交纳产权证税费经营销售部：领取接楼通知单、*领取钥匙房屋验收、缴纳物管费、签署前期物业管理协议社区物业处签署房屋装饰、装修管理协议、领取物业收费标准、业主公约、业户手册3.3.13.6交楼后三个月内，经营销售部指定一名人员协助客户服务部协调解决有关本部门的客户投诉。3.3.13.

19、7经营销售部协助客户服务部参与已入住客户的回访工作。4相关文件4.1 经营销售部前台客户接待规范（第三层次文件）4.2 人力资源管理制度4.3 设计过程管理程序5相关表单、记录5.1 商品房买卖销售合同制式销售合同文本5.2 工作联系函5.3 请示单5.4 销售合同评审会议纪要5.5 推荐表5.6 购房销售合同审核单5.7 销售合同更改审核单5.8 电话记录表编制：吴赐芳、黄晓青日期：2002.4.22审核：刘岚日期：2002.4.28批准：林权日期：2002.4.30推荐表页号:意向单元:付款方式总价首付金额二期金额余额按揭月付一次性分期付款按揭付款付款方式123置业顾问：日期：汇款指南：帐户：帐号：开户行：垂询热线：本表仅做推荐，不做定价依据购房者规定折数优惠折数优惠原因侨购（购买单元规定售价优惠售价惠房批地产示有单限公号楼单元房屋面规定单价优惠单价付款方请示经办人经营销售部经理财务计统部经理副总经理优惠批示业务经办人：电话记录表页号：