XX物业发展有限公司宿舍楼管理方案

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1、第一章 物业管理整体构想（一）指导思想运用先进的物业管理技术，为业主提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、优美、舒适的居住环境和尊重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式安全文明小区主题。（二）总体目标自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。（三）管理模式1、一体化管理深圳xxxx公司宿舍楼（以下简称：宿舍楼）是一个封闭式、多层的住宅小区，我们将实行一体化管理，管理服务的类型较多，我们把物业管理作为一个有机的整体看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，即从最细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调，即提供常规性的公

2、共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。我们在通盘考虑小区的整体状况的基础上，制定物业管理的基本方案，作为小区的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。2、人性化管理在本小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，公司管理部与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴。我们还将在小区倡导相互理解、相互关怀的社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动

3、，培养并增强小区的整体凝聚力。3、标准化管理我公司将完全参照物业管理法律、法规进行标准化运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作经验。为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。根据该小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。4、闭环式管理建立合理的监督机制。管理部定期向深圳市奇新物业发展有限公司和业主代表通报工作，检查管理服务运作事务，并汇报日常工作的进展和计划

4、；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理部分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进；公司总部监视整个机制的运作情况，并为管理部的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环式管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。第二章 服务特色一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价

5、，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首问责任制三分钟服务承诺1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我司在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在12天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让

6、对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务：管理部人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户

7、时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为7：309：00，11：3012：00，13：4514：30，17：3018：30。四、全天侯的服务时间1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、纵班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、管理部全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服

8、务。五、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。第三章 人员配备与管理（一）人员配备管理部将采取公司领导下的主任负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。整个小区人员配备（共4人）保安队长1人（不脱产）保安1班1人保安2班1人清洁工1人1、保安员（1）素质要求：26岁以下，未婚，1.

9、70CM以上，复员军人，纪律性、责任心强。（2）主要职责：A、负责监控人员及物品的进出；B、负责小区内的安全保卫工作；C、负责消防安全管理。5、清洁工（1）素质要求：初中以上文化程度，能吃苦耐劳。（2）主要职责：A、负责清洗楼层、楼梯及扶手、公共玻璃门窗、消防器材、各类电器开关盒；B、负责小区楼层外围、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责清洁卫生兼绿化养护。第四章：安全管理众冠花园是位于罗湖区水库新村旁边的多层小区，小区的安全管理工作具有难度大、要求高的特点。对此，我们已有充分的认识，并务必通过我们的努力，确保小区的安全。（一）加强人员管理工作。我们在严把保安人员招聘关，对人员的自身素质、形

10、象等提出较高要求的基础上，实行系统，更新保安人员的服务理念，树立依法管理，竭诚服务的宗旨，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。同时，我们对保安人员实行“五统一”，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备，确保队伍的高素质。（二）建立完善的安全管理体系在防范策略上，强调与周边小区联防联治，同时与辖区治安办保持紧密联系，发挥治安的规模优势。在小区内设立治安责任人，对重点责任区责任到人，同时建立应急小分队，制定应急事故处理流程，做到快速反应，快速支援。在巡逻上，我们将利用现有的封闭式管理方法，使人防与技防有机的结合起来，同时将彩用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进

11、行安全管理，机动巡逻岗重点对小区死角的巡视，确保管理不出现盲点。第五章：环境管理环境是整个小区的特色，我们将本着“预防污染、防治结合”的思想原则，以建设“环保社区，温馨家园”为目标，彰显园林风情、温馨自然的独特风貌。（一）清洁管理我们将按照所制定的清洁管理规程进行保洁工作，保证操作的正常有序运行，并通过公司内外对清洁工作的监视和测量，不断提高工作的质量和效率；在管理处培养全体职工的环境意识，倡导“管理处人人都是清洁工”的观念，在物业管理的各个工作环节落实环保措施。同时，我们将通过多种方式与业主沟通，请业主配合我们的工作，共同维护整个小区的环境卫生。具体清洁卫生质量标准如下：1、每天清扫道路、地

12、面、花坛、草地保持干净，无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在不会超过一小时。2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整齐，把垃圾袋套在垃圾桶内壁；桶四周无散积垃圾，无明显污渍，无异味。3、垃圾站垃圾堆放合理，四周无散积垃圾，站内保持清洁，无异味。4、地面指示牌、宣传栏、栏杆、路灯干净、目视无明显灰尘。5、楼内各类消防设施表面、墙面瓷砖表面用纸巾抹试30厘米墙面瓷砖表面基本不被污染；楼道墙角无蛛网。6、楼梯台阶面干净，无杂物、污迹；楼梯扶手表面用纸巾抹试50厘米，纸巾基本不被污染。7、楼层、楼梯内的玻璃窗目视明亮，无污迹，用纸巾抹试30厘米，纸巾基本不被污染。8、各种不锈钢表面无

13、污渍，无锈迹，无手印，光泽明亮。（二）绿化管理对小区的绿化，我们将依托公司的技术和经验，充分发挥我们在园林绿化景观营造和维护保养方面的优势。另外，我们还计划在适当位置摆放、悬挂适当品种的花卉，统一设计规范住户阳台和屋顶的绿化、摆花内容，指导住户在花草养护工作，并把替业主住户打理花草作为管理处有偿服务的内容之一，让小区草常绿、花常艳。园林绿化工作基本质量标准为：1、保持区内公共绿化地和花坛，建筑小品完整良好。2、根据园艺设计要求按时种植树木、花草、发现缺苗及时补种。3、保证花草树木生长茂盛、无病虫害，形态美观。4、定时定期修剪、施肥、浇水、使花木既整齐又健康生长。第六章 收支预算和工作时间1、深

14、圳的气候情况属亚热带海风侵袭。自然环境条件易受台风和酸碱性气温的影响，使得楼房酸性水泥砌面容易损坏，加之本小区材楼体时间较长，在同等管理标准及成本的前提下，基本无法预留本体维修基金，特申明，开发商在售楼时预收业主售楼价的2%为本体维修基金（注：是否属实）是否交由本管理处管理，由本管理处作为专用基金为该小区的本体维护之用（注：使用该基金须由业主委员会同意方才可动用）。故在未交接之前，我方特此作出一些书面说明。2、费用收入预算表序号收费名称单位数量标准单价（元）金额备注1多层住户管理费3商铺管理费5其它收入 合 计： 三、费用支出预表序号收费名称单位数量单价金额备注1保安队长个2保安员个3保洁员（含绿化工）个4公共用水电月5垃圾清运费月6消杀服务费月7清洁材料费月合 计：每日各个岗位人员工作时间安排表岗位上午下午晚间保安员8:0016:0016:0024:000:008:00保洁员6:0010:0013:3017:30