XX文化与核心价值观(2)

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1、浙江大学管理学院浙江大学管理学院 王重鸣王重鸣联想文化整理推进课题组联想文化整理推进课题组2001-9-30 支持导向支持导向 创新导向创新导向 规则导向规则导向 目标导向目标导向 内部运营外部发展过程监控灵活适应亲情文化 严格文化 诚信 创业 求实 服务 创业文化 创业期创业期 （1984-941984-94）：目标导向文化，注重经营意识和）：目标导向文化，注重经营意识和贸贸-工工-技要求技要求，以市场开拓与服务文化为重点，以市场开拓与服务文化为重点起步期起步期 （1994-961994-96）：规则导向文化，强调）：规则导向文化，强调行为、业务和行为、业务和管理的规范管理的规范，以，以“严

2、格文化严格文化”为特征为特征发展期发展期 （1996-991996-99）：支持导向文化，强化）：支持导向文化，强化沟通协调和团沟通协调和团队合作队合作，以，以“亲情文化亲情文化”为代表为代表新创业期新创业期（2000-2000-）：）：创新导向文化创新导向文化，寻求，寻求多业务持续增多业务持续增长、战略发展与长、战略发展与文化推进，文化推进，激发员工的创新激情和危机意激发员工的创新激情和危机意识，识，以以创业文化为核心创业文化为核心 支持导向支持导向 创新导向创新导向 规则导向规则导向 目标导向目标导向 内部运营外部发展过程监控灵活适应诚信共享 创业创新 精准求实 服务客户 l 服务客户服务

3、客户l 精准求实精准求实l 诚信共享诚信共享l 创业创新创业创新团队承诺指导信任亲情 支持支持-创新创新 规则规则-目标目标诚信共享诚信共享服务客户服务客户创业创新创业创新精准求实精准求实产品风险量化质量结果机会市场学习创造高效参与经营主动认真拼搏诚实严格变革体验l实现实现“服务的联想服务的联想”的愿景目标的愿景目标l在各项业务流程中都融入优质服务观念，形成在各项业务流程中都融入优质服务观念，形成“为为客户提供全方位的优质服务是公司发展根本客户提供全方位的优质服务是公司发展根本”理念理念l注重客户体验，主动服务客户、贴近客户，更好理注重客户体验，主动服务客户、贴近客户，更好理解与满足客户需求和

4、期望，提高公司的服务能力解与满足客户需求和期望，提高公司的服务能力l以服务质量作为衡量工作行为的最重要标准以服务质量作为衡量工作行为的最重要标准（例如：（例如：Intel-客户信誉；客户信誉；IBM-客户亲密、最佳服务）客户亲密、最佳服务）我们的价值在于客户至上、拥有客户，为客户提供全方我们的价值在于客户至上、拥有客户，为客户提供全方位的服务位的服务，让客户获得超出期望的满意。让客户获得超出期望的满意。我们注重客户体验，走近客户，倾听客户的声音，认清我们注重客户体验，走近客户，倾听客户的声音，认清客户的真正需求。客户的真正需求。我们我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户需要以客户的需求为

5、设立目标的依据，完全从客户需要和客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。和客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。l注：注：技术、产品和方案是我们服务的手段技术、产品和方案是我们服务的手段l“用户是我们的皇后用户是我们的皇后”；l“为了客户的一切，一切为了客户为了客户的一切，一切为了客户”l“超出客户的满意超出客户的满意”l“全面客户导向全面客户导向”l“研究员站柜台研究员站柜台”、“换位思考换位思考”，“客户体验客户体验”l“谁贴近客户，谁就是指挥棒谁贴近客户，谁就是指挥棒”l“客户的问题是我们工作最重要的出发点客户的问题是我们工作最重要的出发点”l对目标分解和过程量化，增强对目标要求的

6、理解和对目标分解和过程量化，增强对目标要求的理解和可操作性，尽量使用客观、可衡量的指标可操作性，尽量使用客观、可衡量的指标l严格认真实施和严密监控，保证完整、精确实现既严格认真实施和严密监控，保证完整、精确实现既定目标定目标l主动发现事物客观规律，一切从实际出发，踏实工主动发现事物客观规律，一切从实际出发，踏实工作，根据发展需要和环境变化，主动调整相应规则作，根据发展需要和环境变化，主动调整相应规则l精准求实反映出精准求实反映出“高科技联想高科技联想”的关键特征的关键特征（例如：（例如：HP-严格程序）严格程序）我们力求以事实为依据我们力求以事实为依据,用数据来说话；用数据来说话；乐于发现问乐

7、于发现问题，勇于面对现实；题，勇于面对现实；我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法；总结做事方法；我们尊重规范和标准，纪律严明；我们尊重规范和标准，纪律严明；1.我们注重目标可衡量，计划可操作。我们注重目标可衡量，计划可操作。l“撒上一新层土，夯实，再撒上一层新土，再夯实撒上一新层土，夯实，再撒上一层新土，再夯实”l“赛马中识别好马赛马中识别好马”l“不惟学历重能力，不惟资历重业绩不惟学历重能力，不惟资历重业绩”l“认真、严格、主动、高效认真、严格、主动、高效”l“联想天条联想天条”，“做事三原则做事三原则”l“沟通四步骤沟通四

8、步骤”，“投诉处理三原则投诉处理三原则”l“用数据说话，按规律办事用数据说话，按规律办事”l“根据现实资源确定目标根据现实资源确定目标”l以诚实守信的方式对待客户、员工、股东和社会以诚实守信的方式对待客户、员工、股东和社会l在干部员工之间分享愿景，以共同利益的追求，共在干部员工之间分享愿景，以共同利益的追求，共享资源、信息和文化，共同发展享资源、信息和文化，共同发展l在工作交往中诚实做人，尊重他人，互利互惠，承在工作交往中诚实做人，尊重他人，互利互惠，承诺信任诺信任l在业务活动中相互协作，激励指导，团队协调在业务活动中相互协作，激励指导，团队协调（例如：（例如：IBM-尊重个人；尊重个人；GE

9、-团队运团队运作、知识指导；作、知识指导；TI-诚信、承诺）诚信、承诺）我们我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；我们我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；1.我们我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展。分享远景，相互协作，共享资源，共同发展。l“诚信为本诚信为本”、“说到做到说到做到”l“任何事情都可以摆到桌面上讲任何事情都可以摆到桌面上讲”l“宁可丧失金钱，决不丧失信誉宁可丧失金钱，决不丧失信誉”、l“生意无论大小，一律一视同仁生意无论大小，一律一视同仁”l“对内协作，对外谦和对内协作，对外谦和”l

10、“取信于用户；取信于员工；取信于合作伙伴取信于用户；取信于员工；取信于合作伙伴”l“平等、信任、欣赏、亲情平等、信任、欣赏、亲情”l“直面问题，不有意掩瞒事实直面问题，不有意掩瞒事实”l在强烈的危机意识和创业精神驱动下，为实现长远发展在强烈的危机意识和创业精神驱动下，为实现长远发展目标，善于保持识别、评价和捕捉机会，承担适度风险目标，善于保持识别、评价和捕捉机会，承担适度风险l调动所需资源，通过共同拼搏奋斗，促进公司持续成长调动所需资源，通过共同拼搏奋斗，促进公司持续成长l不断创造新思想并付注实践，永不满足现状，争取更高不断创造新思想并付注实践，永不满足现状，争取更高效率和更大市场份额效率和更

11、大市场份额l为达到公司战略目标，坚持学习和开拓，大胆尝试新方为达到公司战略目标，坚持学习和开拓，大胆尝试新方法和新事物，不断改进公司的制度、流程和工作方式法和新事物，不断改进公司的制度、流程和工作方式（例如：（例如：Intel-创新发展；创新发展；TI-创新；创新；IBM-追求卓越）追求卓越）我们我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；我们做岗位的主人，我们做岗位的主人，主动承担责任，把个人追求融入主动承担责任，把个人追求融入到公司长远发展之中；到公司长远发展之中；1.我们我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝

12、试新方法和新事物，持续地改进工作。新方法和新事物，持续地改进工作。l“以企业为家以企业为家”，“同舟共济同舟共济”，“大局观大局观”l“把员工个人追求融入到企业长远发展之中把员工个人追求融入到企业长远发展之中”l“把一分钱掰成两半花把一分钱掰成两半花”l“把把5%的希望变成的希望变成100%的现实的现实”l“不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂”l“每一年，每一天，我们都在进步！每一年，每一天，我们都在进步！”l“惟创新，不生存惟创新，不生存”；“大胆假设，小心求证大胆假设，小心求证”l“以昨天的心态做事：永远战战兢兢，如履薄冰以昨天的心态做事：永远战战兢兢，如履薄冰”

13、l“做昨天的事：把看似简单的事做好，把看似不做昨天的事：把看似简单的事做好，把看似不 简单的事做成简单的事做成”1、吸引、保留和发展骨干人员、吸引、保留和发展骨干人员2、从战略角度思考问题与计划、从战略角度思考问题与计划3、建设与维持高绩效文化氛围、建设与维持高绩效文化氛围4、改进与发展客户服务与满意、改进与发展客户服务与满意5、加强与完善时间与压力管理、加强与完善时间与压力管理6、保持市场竞争中的领先地位保持市场竞争中的领先地位7 7、围绕愿景、战略和行为发展围绕愿景、战略和行为发展8 8、保持工作与生活的平衡协调、保持工作与生活的平衡协调9 9、维持与改进内部的工作过程维持与改进内部的工作

14、过程10 激励与推动组织各层次创新激励与推动组织各层次创新过程监控过程监控诚信共享 创业创新 精准求实 服务客户 内部运营外部发展过程监控灵活自主支持导向产品链总体平均大区职能链规则导向目标导向创新导向l个别客户个别客户与整体服务的关系与整体服务的关系Mean 任务绩效Mean 团队绩效Mean 满意绩效Mean 周边绩效65432链事业部链市场链供应链产品链职能链大区4分表示分表示中等边界中等边界图中周边图中周边与团队绩与团队绩效显著低效显著低于中等线于中等线产品链、供应链较高；大区、事业部偏低产品链、供应链较高；大区、事业部偏低价值要素重要程度和体现程度的差异比较0.540.550.851

15、.320.60.710.720.8400.20.40.60.811.21.4VI04 诚信诚信VI32 目标目标VI17 经营意识经营意识VI39 客户体验客户体验VI20 品牌品牌VI35 产品产品VI37 市场市场VI42 成本成本目标导向价值要素差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中客户体验差异最大图中客户体验差异最大l个别客户个别客户与整体服务的关系与整体服务的关系l文化习惯与精准求实文化习惯与精准求实的关系的关系 中国文化中国文化l整体整体l直觉直觉l未来未来l过程过程l依存依存l群体群体欧美文化欧美文化l部分部分l分析分析l现实现实l结果结果l独立独立l个体个体价值要素重要

16、程度和体现程度的差异比较0.330.850.520.860.370.290.580.5500.20.40.60.811.21.4VI31 规则规则VI09 客户意识客户意识VI05 精准精准VI08 效率效率VI10 认真认真VI23 严格严格VI01 求实求实VI24 主动主动规则导向价值要素差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中客户意识差异最大图中客户意识差异最大l个别客户个别客户与整体服务的关系与整体服务的关系l文化习惯与精准求实文化习惯与精准求实的关系的关系l个人成长与知识共享的关系个人成长与知识共享的关系价值要素重要程度和体现程度的差异比较0.70.730.790.790.6

17、30.790.770.5900.20.40.60.811.21.4VI30 支持支持VI11 团队团队VI06 合作合作VI07 共享共享VI25 平等平等VI26 信任信任VI27 欣赏欣赏VI28 亲情亲情支持导向价值要素差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中信任、合作差异最大图中信任、合作差异最大l个别客户个别客户与整体服务的关系与整体服务的关系l文化习惯与精准求实文化习惯与精准求实的关系的关系l个人成长与知识共享的关系个人成长与知识共享的关系l收入待遇与艰苦创业的关系收入待遇与艰苦创业的关系价值要素重要程度和体现程度的差异比较0.941.20.950.380.790.860.4

18、200.20.40.60.811.21.4VI03 创新创新VI12 战略战略VI16 学习学习VI15 竞争竞争VI19 超越超越VI22 发展发展VI34 拼搏拼搏创新导向价值要素差异差异.50为显著性的边界为显著性的边界图中战略要素差异最大图中战略要素差异最大愿景目标愿景目标高科技的联想、高科技的联想、服务的联想、服务的联想、国际化的联想，国际化的联想，十年内成为全球十年内成为全球领先的高科技企领先的高科技企业进入全球业进入全球500强强，2003年实现年实现600亿亿人民币销售收入人民币销售收入，力求进入所参与力求进入所参与业务领域的市场业务领域的市场前三名。前三名。使命使命核心价值核

19、心价值-服务客户服务客户-精准求实精准求实-诚信共享诚信共享-创业创新创业创新核心能力核心能力-核心价值核心价值 的胜任力的胜任力关键行为关键行为l为客户：提供信息为客户：提供信息技术、工具和服务，技术、工具和服务，使人们的生活和工使人们的生活和工作更加简便、高效、作更加简便、高效、丰富多彩。丰富多彩。l为社会：服务社会为社会：服务社会文明进步。文明进步。l为股东：回报股东为股东：回报股东长远利益。长远利益。l为员工：创造发展为员工：创造发展空间，提升员工价空间，提升员工价值，提高工作生活值，提高工作生活质量。质量。l服务客户服务客户l精准求实精准求实l诚信共享诚信共享l创业创新创业创新l服务

20、导向、战略思维、经营意识、市场决策服务导向、战略思维、经营意识、市场决策l结果导向、责任意识、财务意识、绩效监控结果导向、责任意识、财务意识、绩效监控l工作适应、信任关系、激励指挥、团队建设工作适应、信任关系、激励指挥、团队建设l创业精神、创新意识、持续学习、变革管理创业精神、创新意识、持续学习、变革管理l生动宣贯联想核心价值，深化公司文化体系；生动宣贯联想核心价值，深化公司文化体系；l实际体验文化审计方法，学习文化推进方法；实际体验文化审计方法，学习文化推进方法；l全面培训文化指导队伍，建立文化推进机制；全面培训文化指导队伍，建立文化推进机制；l多层营造文化学习氛围，跟踪文化推进效果。多层营造文化学习氛围，跟踪文化推进效果。支持导向支持导向 创新导向创新导向 规则导向规则导向 目标导向目标导向 内部运营外部发展过程监控灵活适应 诚信共享 创业创新 精准求实 服务客户 创业文化