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1、一 / 特殊顾客要求提供的特殊服务办法：1.1、顾客要求员工看管包裹或财物A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。C、如果顾客所带物品较多，可以协助其点餐，但建议顾客自行到前台付款。1.2. 开餐前进入餐厅的客人，如何处理？礼貌的告知客人我们的开餐时间，并询问客人需要什么产品，与后加工沟通后，告知 客人需要等待的时间。并礼貌的请客人就座，稍等。14. 顾客要求帮忙照看小孩，怎么办？委婉的告知客人为了孩子安全考虑，可以协助您点餐或帮助您别的事情，请您自己照 看孩子。15. 做顾客意见调查时，顾客不接受，怎么办？礼貌的告知顾客做
2、调查是为了倾听你的宝贵意见并更好的改进我们的工作，更好的为您提供服务。如果顾客实在不接受，礼貌的谢谢顾客，并欢迎下次光临。16顾客带的钱不够，非要坚持点餐，怎么办？如果是熟悉的老顾客差额又不大的情况下，可以由经理和顾客沟通“因为您是我们老 顾客，差额部分由我先为您垫付，下次您方便的时候请带过来，谢谢。”如果是不熟悉 的客人，可以委婉的建议其更换其他便宜点的产品。17. 顾客遗留物品，如何处理？如果客人刚离开餐厅，可以及时追上顾客并归还；如果客人已经离开，可以先为其保管 并告知当班经理。可疑物品和贵重物品应酌情报警。18. 顾客打包产品，但是漏拿了，如何处理？如果客人刚离开餐厅，可以及时追上顾客
3、并归还；如果客人已经离开，在保质期内 为其保管，并告知当班经理。19. 顾客不按正确顺序排队?应礼貌的告知顾客应按秩序排队，如遇特殊情况可通知当班经理维持秩序。20.当顾客争位时？由服务人员或经理分开顾客，帮助一方找座位，并协助顾客把食物送到座位上。21当顾客就餐时，若将包放在旁边的椅上时？提醒顾客保管好自己的财物。22. 当顾客要吃药时？关心地问候顾客的病情，为他提供一杯温开水，并祝他早日康复。23. 当顾客的脚放在椅子上时？可委派一名员工清洁附近椅子，礼貌地提醒顾客地面滑，这样坐很容易摔倒。24. 当顾客带摄影机来餐厅拍摄时？由服务人员或经理出面为其解释餐厅的政策，婉言拒绝，并感谢合作。2
4、5. 当顾客拿有很多行李时？由前厅员工迎上去帮其开门，协助顾客点餐后，送上食品至顾客座位，并提醒顾客留 意财物，并祝他旅行愉快。26. 当顾客拿着蛋糕进来，但是没有订生日会时？安排员工帮其放生日快乐歌，并祝客人生日快乐。27. 当顾客大汗淋漓进门时？欢迎光临，并送上纸巾给顾客擦汗，然后建议其先休息一会，再进食对身体有益。28. 当团体顾客进来？由服务员或经理安排座位，引导顾客点餐交款，协助送产品至顾客座位，并送上名 片，留下团体名称，联系电话，以便下次联系，随时派一名服务员询问有无其它需要和 帮助。29. 当顾客在做传销时？经理上前劝其停止，谢其合作，以免影响其它顾客，不听则报警。30. 当顾
5、客在大堂玩扑克赌博时？告诉顾客，蓝白是给顾客提供快餐服务的,，你们这们做会影响其他顾客就餐，让其 停止。31. 当孕妇入餐厅时？服务员工积极主动帮助孕妇，帮其找座位和拿食品。32. 当妇女带小孩子到餐厅用餐时？服务员工积极主动帮助找座位，并主动协助她点餐。33 .当顾客想在餐厅充电时？礼貌委婉的告知顾客，出于个人隐私保密的原则，不方便给顾客充电。34. 顾客醉酒怎么办？当客人喝醉酒后，服务员要关切询问是否点一些冰镇的饮料，耐心为客人服务，不可流露出厌烦的神情。如果客人有不冷静的举止，服务员礼貌上前劝阻，情节严重的要及时拨打110。35. 顾客损坏餐具怎么办？1）对顾客损坏餐具的突发事件，应由当班经理或前厅班长负责解决：向顾客说明餐具的损 坏不需要顾客承担赔偿，但要顾客填写店堂餐具损耗报账表，当班经理或前厅班长应确 保此表内容齐全、完整、真实。2）由店经理在顾客填写的店堂餐具损耗报账表上签字，于每月结账期由店会计送交财
6接待特殊顾客的办法
