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1、如何起草、审查设备采购合同中的售后服务条款一、如何起草、审查信息设备采购合同中的售后服务条款在签订信息设备采购合同时，售后服务条款看不起不引人注意，但是陷阱很多，如不认真审核，可能导致费用大幅增加。那么，在约定信息化项目的售后服务条款时，合同起草、审查人员该注意哪些内容呢？一、注意售后服务的方式。对于信息化项目来说，其支持的方式有很多。如电话支持、邮件支持、远程协助支持、上门服务等等。但是，不同的服务方 式其费用是不同的。以上这几种免费服务方式中，相对来说上门服务的成本最 高。为此，不少卖方就利用这个漏洞。在合同签订时，要么就只约定提供免费 技术支持，而没有约定详细的支持方式；而有的则含糊其辞
2、，只说远程协助等。若合同起草、审查人员不仔细审查，则在出现问题后就必须要到卖方公司上门 办理，卖方就会借此增加收费，并且，这也会增加公司的成本，例如交通费、 差旅费等。因此，无论是在协商免费的售后服务阶段，还是保修期满后收费的 服务中，都要审查是否包括上门服务。不过，如果在合同中约定每次都让卖方 上门服务，卖方可能不同意。合同起草、审查人员可以根据自己公司的实际情 况，跟卖方协商上门服务的次数。如一年内上门服务的次数不超过六次等。通 过次数的限制，可能会在彼此之间达到一个共赢的局面。二、注意免费服务的期限。现在大部分的信息化项目，都会有一个免费服务的期限。因此， 合同起草、审查人员在跟卖方协商
3、售后服务条款时，必须审查这个免费服务的期限，尤其是审查这个起算日期。有些不讲诚信的卖方虽然在合同上约定免费的服务限期有一年或两年，但是合同约定的起算日期不是设备验收合格之日起算，而是从合同签订之日起算，实际上大幅缩减了免费服务期限。三、售后服务所包含的内容。公司在使用一个信息化项目的时候，可能用到的不只是一个管理软件。如在实行 ERP 项目标时间，必要用到 ERP 体系、数据库体系，有的乃至需要服务器操作系统。为此，公司大概跟卖方会签订三份合同，分别向卖方购买这三款软件。而有些软件厂商，为了增加利润，也会跟部分软件公司合作，取得他们软件的代理权。这样就会出现在售后服务的条款中到底包不包括部分合
4、作的软件或操作系统的问题，如数据库体系是否包括操作系统?有些软件提供商，他们固然出售数据库软件的操作系统，但是，却不提供售后服务。若出现问题还是必须找这些合作软件的售后服务。也就是说， 在合同中的免费服务针对的只是他们的软件，如 ERP 体系，而不包括其他的合作软件或操作系统。如买方发现数据库无法正常备份，卖方就找卖方帮忙解决这个问题，但是，卖方就把买方推给了数据库软件公司，说这个问题不是软件问题，而是数据库问题，而买方要求数据库软件公司处理则无合同依据。四、注意后续售后服务的收费方式。大部分软件企业或者实施厂商，不会无期限的提供免费服务。通常一两年的免费技术支持后，他们就需要收费。那 么这个
5、收费方式如何呢?在合同签订的时候，很多厂商不会做出明确的说明。然后到了要签订技术支持合同的阶段，卖方就会采取自己有利的收费方式。现在 比较流行的收费方式有很多。如有按次数收费，一次多少钱。也有按年收费， 一年之内提供无限量的电话、邮件支持和一定数量的上门支持等等。合同起草、审查人员要考虑自己公司的实际情况，如自己的技术实力、软件的复杂程度等 情况，与卖方协商合适的收费模式。只有如此，才能够最大限度的帮助公司节 省后续的项目支出。五、售后服务的方式是否暗藏着捆绑销售。有些软件厂商虽然说提供某种 技术支持，但是却可能从中隐藏着捆绑销售。如有些软件提供商在合同售后服务条款中有约定提供远程协助支持。但
6、是，真的要他们提供这个支持时，卖方却让买方先购买他们的远程协助支持软件。卖方会说，他们公司的软件只支持这个远程协助支持软件。但是，卖方在签订合同时，一般都不会主动申明这一点。那么公司还要去花钱购买远程协助支持软件。但是，合同签订之后这个主动权就在卖方手里了，公司如果要取得他们的远程协助支持的支持，就必须购买他们指定的远程协助支持软件。通常情况下，远程协助支持是免不了的。故合同起草、审查在看到售后服务条款中有远程协助支持，就要格外注意，看看卖方是否指定了远程协助支持软件。最好采用公司现有的远程协助支持软件， 如此的话，公司就没必要再增加费用。六是要考虑二次开发与售后服务的关系。现在公司普遍采用的
7、是一些商业 套装软件。由于这些软件在设计的时候，采用的是公司管理的通用模型，最多结合了一些行业的特点。所以在公司中使用的时候，或多或少要进行一些二次开发。如要添加一些字段、增加某些功能等等。那么这个二次开发与软件提供商的免费技术支持有什么关系呢？通常情况下，二次开发是需要额外收费的， 不包含在免费服务中。但是，在这方面合同审查、起草可以跟卖方讨价还价。如果是一些简单的二次开发，如增加某些字段、调整字段的长度等等，则往往可以争取到免费。当然，如果在签订合同时没有约定明确，则事后卖方就可以光明正大的向公司收费了。二、信息设备采购合同售后服务示范条款：（1）本项目的硬件系统和软件系统的质量保修期自验
8、收通过之日起计算，卖方免费保修三年。不可预见的灾难性破坏、损坏及被盗，不在工程免费保修范围内。（2）保修期内，卖方提供电话技术支付服务响应时间为 2 小时。买方可通过邮件、电话、传真等方式与卖方公司技术人员进行交流，卖方应随时解答买方在使用中碰到的技术问题。（2）设备故障报修的响应时间：工作日内 8:3017:30 ，期间为 4 小时，其余期间为 24 小时。如果设备故障在检修 8 小时后仍无法排除，卖方应在故障检修 8 小时后的 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供买方使用，直至故障设备修复。如卖方未能在一个月内排除故障，则应在提供备 用设备之日起满一个月的 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的全新设备供买方使用，且该全新设备归买方所有，而故障设备及备用设备退回给卖方。（4）卖方负责软硬件系统运行的稳定性, 负责免费更换硬件故障部件或修改出错的软件系统，负责所有由卖方所提供的系统软件及应用软件三年内享有免费升级服务。（5）卖方应为使用单位提供终身维护服务，保修期外设备出现故障需更换配件， 卖方应免费为买方更换配件，只收取配件的成本费。（6）保修期内所所发生的非人为产生的一切费用包括设备维修或更换、人员交通、差旅服务费等费用全部由卖方公司承担。（7）卖方应免费为买方提供系统软、硬件应用和维护培训。
如何起草、审查设备采购合同中的售后服务条款
